论文部分内容阅读
摘 要：读者投诉是图书馆服务过程中经常遇到的问题，直接影响到图书馆的服务形象。理性分析读者投诉产生的原因和读者投诉的心理诉求，建立科学、流程化的读者投诉处理机制，从而不断改善图书馆的管理和服务，提升服务水平和形象。
关键词：图书馆；读者投诉；处理机制
读者投诉是图书馆基层服务工作中最常见和最为困惑的问题。图书馆是社会公共文化服务机构，而庞大的读者群体作为公共服务的享受者，则有着形形色色的个性需求和服务感触，因此读者投诉的产生是不可回避的事实。理性客观的分析读者投诉产生的原因，了解读者投诉后的心理诉求，并建立系统、科学的应急处理机制，有利于构建读者和馆员的和谐关系，培育文明、理性的阅读氛围，提升图书馆服务水平和服务形象，挽留忠诚读者。
一、读者投诉产生的原因
读者投诉也被称为读者抱怨，是指读者在利用图书馆的过程中，对图书馆的管理、服务、环境、设施以及服务态度等表示不满，并向相关部门进行反馈的一种行为。读者投诉产生的主要原因包括以下几个方面。
（一）源于服务质量
由于图书馆工作人员服务能力欠缺、操作性失误、或者设施环境方面未能达到读者期待，图书馆为明显过错方。例如，工作人员专业知识不足，无法及时、准确提供读者所需信息；图书馆规章制度、管理方法存在不合理之处；设备设施故障无法排除，导致无法有效利用；馆藏资源无法满足读者信息需求；书目信息或者工作人员系统操作存在错误；阅览环境较差、图书乱架现象严重等。
（二）源于服务态度
由于服务态度的原因，使得服务过程中读者心理感受不舒服，进而导致投诉。例如，工作人员主动服务意识不够，读者有被怠慢之感；态度冷漠，语气生硬，引起读者享受服务时心里不适；或服务中言语不当，用词不准，引起读者误解；或在岗时不恰当的形态行为，如坐姿不雅，大声谈笑等；以及工作人员工作中存在失误，不肯坦诚面对等。
（三）源于读者自身
由于读者自身原因，或是对图书馆存在误解，甚至无理取闹。例如，读者对图书馆的管理方法和规章制度存在误解；读者记忆有误，误认为图书馆为过错方；读者对图书馆期望过高，对图书馆的工作要求也较高；读者对图书馆的期望过低，甚至认为不屑；读者由于自身遭遇，心理处于不平和阶段，延续到图书馆服务过程中，稍有不如意便引发不满等。这也是读者投诉过程中，最难处理的投诉现象：若读者坦诚面对自己错误，事件就比较容易解决；若读者无理取闹，不肯认错，往往以员工的委屈不了了之。
二、读者投诉的心理分析
读者投诉心理是指读者投诉行为产生时，读者对事件处理所抱有的心理期待。了解读者投诉的心理需求，有的放矢地采取针对性措施，才能高效解决争议，平息不满，维护良好的服务形象和阅览秩序。
（一）及时处理，满意答复
这是最常见的投诉心理。读者认为在图书馆享受服务时，自身利益受到侵害，或服务体验太差，进而导致投诉。在投诉后，读者往往希望相关部门迅速采取措施，所遭遇的问题能够即可得到解决，避免或弥补自己利益上的损失。一般而言，处理读者投诉的及时性，对于妥善事件的妥善解决至关重要。一方面，能够及时接收读者的投诉意见，使得读者不满情绪能够有途径疏导；另一方面，对事件及时跟进、处理和反馈给读者，体现图书馆对读者的重视和尊重。
（二）保证权益，得到尊重
一些读者具有较强的维权意识。他们认为图书馆的管理和服务在某方面侵犯自己的合法权益，或在服务态度、说话语气等服务体验方面让读者感到没有被尊重，强烈要求得到心理补偿。例如，读者对某些规章制度的约束不理解，或工作人员言辞不当。这类读者有着更强烈的心理需求，因此在处理读者投诉时，“设身处地、感同身受”的劝解立场更为重要。
（三）提出建议，提升服务
这是相对理性的投诉行为。基于对图书馆存在的不合理的管理和服务现象，认为应当改善以使更多读者受惠，避免类似不合理现象的再度发生，进而提出的合理化建议。这类读者对于图书馆至关重要，是图书馆服务和管理不断提升的源源动力，应当抱有虚心求教、诚恳务实的态度。
三、读者投诉处理原则
以读者为中心，是现代图书馆的服务理念。而读者投诉的产生，往往源自于客观事件引发的情绪不满，并且投诉行为进行时，读者的情绪处于不平和阶段，稍有处理不当即容易诱发读者情绪升级，甚至导致读者再不愿来图书馆，严重影响图书馆的服务形象。因此，如何处理读者投诉事件，达成读者满意，成为图书馆赢得读者的重要手段。
（一）理性看待读者投诉，抱以积极响应的态度
从读者投诉意见的内容来看，读者投诉内容中理智而合理的成分，可能说明图书馆服务和管理过程中确实存在问题，促进图书馆服务的改善和提升；而另一方面，即便是读者投诉过程中，存在不理性成分，或读者本身是明显过错方，图书馆抱以理性和宽容的态度，也有利于建立良性的读者关系，挽留读者。因此，读者投诉本身对于图书馆的运营有着積极的督促作用，图书馆不应抱以避之不及的态度，而是应当抱以诚恳、接受监督、积极响应的态度。当然，在处理具体读者投诉事件时，除了保护读者合法权益和维护图书馆的服务形象外，还应当特别注意员工合法权益和情感的保护，以避免挫伤员工工作积极性。
（二）教育为本，适度宽容
图书馆是公益性公共文化服务机构，也是社会公平和公正的体现，因此图书馆要树立诚信公正的服务形象：既要虚心接受读者合理的批评和建议，以改善和提升服务水平；同时，对于不当的读者投诉给予及时的提示和充分的解释。因此，在处理读者投诉问题时，笔者不赞同盲目信奉“读者第一，服务至上”的处理原则，而应以教育为本，适度宽容的态度。即，我们处理读者投诉的目的在于让读者更加了解图书馆的功能和服务，培育读者养成文明阅读的好习惯。因此，在处理读者投诉过程中，如果是图书馆方工作不足，要勇于承担，积极改进，弥补读者损失，让读者感受图书馆诚恳的态度，极力挽留读者；如果是读者自身误解造成，则要及时提醒，适度包容，让读者进一步了解图书馆的相关管理规则，达到教育目的即可；同时，面对由于读者原因引发投诉，给工作人员带来困惑，图书馆要及时对员工进行安抚，尽快消除负面影响。 四、读者投诉应对机制
图书馆处理读者投诉问题时，应当建立规范、及时、有序的应对机制，努力化解争议，积极接收建议，提升图书馆的管理和服务，树立诚恳、务实、公平公正的图書馆形象。
（一）读者投诉接收机制
建立多种形式的读者投诉接收渠道，如网上留言、现场投诉、读者留言本等，方便读者第一时间向相关部门反馈投诉意见，并读者投诉处理作为专属职能落实到具体部门，负责投诉事件的跟踪、反馈和汇总等。针对现场投诉，建议总服务台设立咨询岗位，负责所有现场投诉信息的接收和向相关责任人的第一时间反馈；在易产生读者投诉的部门，设立导读岗位，负责部门工作解释，主动介入读者投诉争议的处理，如无法达成谅解，再向上一级反馈。其中，特别值得提出的是，导读岗位的设置，以第三者身份主动介入读者投诉，可以第一时间避免读者和被投诉员工之间的直接冲突，有利于缓解读者情绪的升级。
（二）流程化管理
对于读者投诉，应当建立规范化的流程管理制度，包括读者意见的接收、读者投诉的处置、读者意见的回复等，其中应当对处理读者投诉处理有明确的时效规定。一般而言，对读者投诉时间应当在三个工作日内给予读者相应的回复，具体的工作流程，参见下图：
[][终止][开始] [读者意见] [信件] [分类登记] [能否及时解决] [实时咨询] [递交相关部室] [即时回复] [回收 处理意见] [网上回复] [按约定方式回复] [公示栏公示] [读者满意] [一个工作日回复] [NO][NO][YES][YES][NO] [YES][能否及时解决] [留言板
（电子邮件）]
（三）读者投诉的总结机制
建立读者投诉信息库，由专属部门定期对读者投诉问题进行分类汇总，内容包括读者投诉的合理建议，读者集中投诉的问题，读者投诉案列分析、读者投诉的处理技巧、读者投诉的补救措施等。一方面，可以发现和改善工作中亟待解决的问题，提升图书馆的管理和服务；另一方面，通过读者投诉事件，形成案例库，进行内部分享和讨论，提升工作人员处理读者投诉事件的处理能力。
参考文献：
[1]徐洁.读者投诉的分析与处理[J].图书馆建设，2008（5）.
[2]孙畅，李援朝.读者投诉及其补救措施[J].图书馆学刊，2006（3）.
[3]林碧霞.对读者投诉问题的思考[J].文献信息论坛，2007（2）.
关键词：图书馆；读者投诉；处理机制
读者投诉是图书馆基层服务工作中最常见和最为困惑的问题。图书馆是社会公共文化服务机构，而庞大的读者群体作为公共服务的享受者，则有着形形色色的个性需求和服务感触，因此读者投诉的产生是不可回避的事实。理性客观的分析读者投诉产生的原因，了解读者投诉后的心理诉求，并建立系统、科学的应急处理机制，有利于构建读者和馆员的和谐关系，培育文明、理性的阅读氛围，提升图书馆服务水平和服务形象，挽留忠诚读者。
一、读者投诉产生的原因
读者投诉也被称为读者抱怨，是指读者在利用图书馆的过程中，对图书馆的管理、服务、环境、设施以及服务态度等表示不满，并向相关部门进行反馈的一种行为。读者投诉产生的主要原因包括以下几个方面。
（一）源于服务质量
由于图书馆工作人员服务能力欠缺、操作性失误、或者设施环境方面未能达到读者期待，图书馆为明显过错方。例如，工作人员专业知识不足，无法及时、准确提供读者所需信息；图书馆规章制度、管理方法存在不合理之处；设备设施故障无法排除，导致无法有效利用；馆藏资源无法满足读者信息需求；书目信息或者工作人员系统操作存在错误；阅览环境较差、图书乱架现象严重等。
（二）源于服务态度
由于服务态度的原因，使得服务过程中读者心理感受不舒服，进而导致投诉。例如，工作人员主动服务意识不够，读者有被怠慢之感；态度冷漠，语气生硬，引起读者享受服务时心里不适；或服务中言语不当，用词不准，引起读者误解；或在岗时不恰当的形态行为，如坐姿不雅，大声谈笑等；以及工作人员工作中存在失误，不肯坦诚面对等。
（三）源于读者自身
由于读者自身原因，或是对图书馆存在误解，甚至无理取闹。例如，读者对图书馆的管理方法和规章制度存在误解；读者记忆有误，误认为图书馆为过错方；读者对图书馆期望过高，对图书馆的工作要求也较高；读者对图书馆的期望过低，甚至认为不屑；读者由于自身遭遇，心理处于不平和阶段，延续到图书馆服务过程中，稍有不如意便引发不满等。这也是读者投诉过程中，最难处理的投诉现象：若读者坦诚面对自己错误，事件就比较容易解决；若读者无理取闹，不肯认错，往往以员工的委屈不了了之。
二、读者投诉的心理分析
读者投诉心理是指读者投诉行为产生时，读者对事件处理所抱有的心理期待。了解读者投诉的心理需求，有的放矢地采取针对性措施，才能高效解决争议，平息不满，维护良好的服务形象和阅览秩序。
（一）及时处理，满意答复
这是最常见的投诉心理。读者认为在图书馆享受服务时，自身利益受到侵害，或服务体验太差，进而导致投诉。在投诉后，读者往往希望相关部门迅速采取措施，所遭遇的问题能够即可得到解决，避免或弥补自己利益上的损失。一般而言，处理读者投诉的及时性，对于妥善事件的妥善解决至关重要。一方面，能够及时接收读者的投诉意见，使得读者不满情绪能够有途径疏导；另一方面，对事件及时跟进、处理和反馈给读者，体现图书馆对读者的重视和尊重。
（二）保证权益，得到尊重
一些读者具有较强的维权意识。他们认为图书馆的管理和服务在某方面侵犯自己的合法权益，或在服务态度、说话语气等服务体验方面让读者感到没有被尊重，强烈要求得到心理补偿。例如，读者对某些规章制度的约束不理解，或工作人员言辞不当。这类读者有着更强烈的心理需求，因此在处理读者投诉时，“设身处地、感同身受”的劝解立场更为重要。
（三）提出建议，提升服务
这是相对理性的投诉行为。基于对图书馆存在的不合理的管理和服务现象，认为应当改善以使更多读者受惠，避免类似不合理现象的再度发生，进而提出的合理化建议。这类读者对于图书馆至关重要，是图书馆服务和管理不断提升的源源动力，应当抱有虚心求教、诚恳务实的态度。
三、读者投诉处理原则
以读者为中心，是现代图书馆的服务理念。而读者投诉的产生，往往源自于客观事件引发的情绪不满，并且投诉行为进行时，读者的情绪处于不平和阶段，稍有处理不当即容易诱发读者情绪升级，甚至导致读者再不愿来图书馆，严重影响图书馆的服务形象。因此，如何处理读者投诉事件，达成读者满意，成为图书馆赢得读者的重要手段。
（一）理性看待读者投诉，抱以积极响应的态度
从读者投诉意见的内容来看，读者投诉内容中理智而合理的成分，可能说明图书馆服务和管理过程中确实存在问题，促进图书馆服务的改善和提升；而另一方面，即便是读者投诉过程中，存在不理性成分，或读者本身是明显过错方，图书馆抱以理性和宽容的态度，也有利于建立良性的读者关系，挽留读者。因此，读者投诉本身对于图书馆的运营有着積极的督促作用，图书馆不应抱以避之不及的态度，而是应当抱以诚恳、接受监督、积极响应的态度。当然，在处理具体读者投诉事件时，除了保护读者合法权益和维护图书馆的服务形象外，还应当特别注意员工合法权益和情感的保护，以避免挫伤员工工作积极性。
（二）教育为本，适度宽容
图书馆是公益性公共文化服务机构，也是社会公平和公正的体现，因此图书馆要树立诚信公正的服务形象：既要虚心接受读者合理的批评和建议，以改善和提升服务水平；同时，对于不当的读者投诉给予及时的提示和充分的解释。因此，在处理读者投诉问题时，笔者不赞同盲目信奉“读者第一，服务至上”的处理原则，而应以教育为本，适度宽容的态度。即，我们处理读者投诉的目的在于让读者更加了解图书馆的功能和服务，培育读者养成文明阅读的好习惯。因此，在处理读者投诉过程中，如果是图书馆方工作不足，要勇于承担，积极改进，弥补读者损失，让读者感受图书馆诚恳的态度，极力挽留读者；如果是读者自身误解造成，则要及时提醒，适度包容，让读者进一步了解图书馆的相关管理规则，达到教育目的即可；同时，面对由于读者原因引发投诉，给工作人员带来困惑，图书馆要及时对员工进行安抚，尽快消除负面影响。 四、读者投诉应对机制
图书馆处理读者投诉问题时，应当建立规范、及时、有序的应对机制，努力化解争议，积极接收建议，提升图书馆的管理和服务，树立诚恳、务实、公平公正的图書馆形象。
（一）读者投诉接收机制
建立多种形式的读者投诉接收渠道，如网上留言、现场投诉、读者留言本等，方便读者第一时间向相关部门反馈投诉意见，并读者投诉处理作为专属职能落实到具体部门，负责投诉事件的跟踪、反馈和汇总等。针对现场投诉，建议总服务台设立咨询岗位，负责所有现场投诉信息的接收和向相关责任人的第一时间反馈；在易产生读者投诉的部门，设立导读岗位，负责部门工作解释，主动介入读者投诉争议的处理，如无法达成谅解，再向上一级反馈。其中，特别值得提出的是，导读岗位的设置，以第三者身份主动介入读者投诉，可以第一时间避免读者和被投诉员工之间的直接冲突，有利于缓解读者情绪的升级。
（二）流程化管理
对于读者投诉，应当建立规范化的流程管理制度，包括读者意见的接收、读者投诉的处置、读者意见的回复等，其中应当对处理读者投诉处理有明确的时效规定。一般而言，对读者投诉时间应当在三个工作日内给予读者相应的回复，具体的工作流程，参见下图：
[][终止][开始] [读者意见] [信件] [分类登记] [能否及时解决] [实时咨询] [递交相关部室] [即时回复] [回收 处理意见] [网上回复] [按约定方式回复] [公示栏公示] [读者满意] [一个工作日回复] [NO][NO][YES][YES][NO] [YES][能否及时解决] [留言板
（电子邮件）]
（三）读者投诉的总结机制
建立读者投诉信息库，由专属部门定期对读者投诉问题进行分类汇总，内容包括读者投诉的合理建议，读者集中投诉的问题，读者投诉案列分析、读者投诉的处理技巧、读者投诉的补救措施等。一方面，可以发现和改善工作中亟待解决的问题，提升图书馆的管理和服务；另一方面，通过读者投诉事件，形成案例库，进行内部分享和讨论，提升工作人员处理读者投诉事件的处理能力。
参考文献：
[1]徐洁.读者投诉的分析与处理[J].图书馆建设，2008（5）.
[2]孙畅，李援朝.读者投诉及其补救措施[J].图书馆学刊，2006（3）.
[3]林碧霞.对读者投诉问题的思考[J].文献信息论坛，2007（2）.