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[摘 要]内部审核是评价质量管理体系运行有效性，提升质量管理绩效的重要手段之一。本文重点讲述质量管理体系内部审核的作用，常见的问题以及应对措施的建议，为企业有效开展内部审核，提高质量管理绩效提供参考。
[关键词]质量管理；内部审核；有效性；持续改进
中图分类号：TP772 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）42-0130-01
一、内部审核概述
实施内部审核是质量管理体系持续有效运行的重要过程之一，既是质量管理体系系列标准的要求，也是企业质量管理工作自我监督、评价的有效手段。通过内部审核可以检查企业质量管理流程的有效性、文件的适宜性以及执行的有效性等。及时发现存在的问题，通过原因分析，采取針对性的纠正措施来消除不合格和防止类似事件发生。正确认识内部审核的重要性，正视内部审核存在的问题，采取针对性的解决措施，有助于提升内部审核的有效性，提升质量管理绩效。
二、内部审核的重要作用
内部审核是ISO9001系列标准中重要条款之一。在ISO9001：2015标准中再次强调组织应按照策划的时间间隔进行内部审核，验证组织质量体系的运行是否符合自身质量管理体系要求，是否符合标准要求。这就是说，质量管理体系的运行需要通过持续有效的监控，进而发现问题，及时解决，不断改进，这种监控就是内部审核。
（1）内部审核可以验证质量管理体系的符合性和有效性。通过内部审核对企业质量管理过程进行检查和综合评价，发现并解决“执行”与“程序文件”的有效性和符合性问题，从而保证质量体系持续有效运转。
（2）内部审核可以提升满足客户要求和符合法律要求的能力。通过内部审核检查质量工作中的不足，为质量管理体系改进提供可靠依据，能及时发现问题，采取纠正和预防措施，促进产品质量提高、顾客持续满意、满足法律法规要求。
（3）内部审核可以提升企业管理水平。高质量的内部审核可以使企业找到管理过程中的薄弱环节和影响竞争力提升的深层次原因，通过采取有效的措施，提升企业管理水平。特别是ISO9001：2015标准要求企业应将质量管理工作与企业战略相结合，融入各项业务过程，因此高质量的内部审核有利于促进企业战略和目标的实现。
三、当前内部质量审核存在的问题
虽然内部审核对于促进质量管理体系有效运行具有重要的作用，在很多企业也广泛的开展。但更多的是为了满足标准要求，为外部审核提供实施依据而实施，内部审核流于形式，这也就导致存在很多问题：
（1）领导层重视不足。在很多企业或单位，无论是最高领导层还是部门中层领导，除了主管质量的领导外，对质量工作普遍重视程度不足，对内审审核普遍抱着应付的心态。受审核部门不陪同、不解释、不参加。更有甚者认为内部审核耽误时间，耽误工作，对审核员横加指责或要求审核员意思一下，随便查查了事。有的领导会大力处罚发生不符合的人员，长此以往导致员工都不愿意提供自己的文件记录。
（2）对内部审核认识不够。受审核部门对审核不是当作一种质量改进的机会，更好地提高自己的管理水平，而是认为查出问题怕影响本部门的荣誉，不愿意暴露。在审核前准备好几套完整的资料被查，或不愿意提供其他任务资料或说无其他任务资料，使审核难以深入到位，不能充分暴露质量管理中的不足，不能为质量改进提供有效依据。
（3）审核覆盖范围不全。有的审核计划列出了对领导层管理职责进行审核的内容，但内审员认为不便于检查领导的工作，依据了解的情况填写记录；在有多个现场的情况下，采取抽样的方法进行审核，致使审核覆盖范围不全；审核员对审核对象了解不充分，遗漏审核内容或审核场所。
（4）内审准备不充分。审核员对受审核部门所涉及的过程、产品、场所等情况了解不够，或对程序文件及相关要求未吃透，导致编写的审核检查表可操作性不强，审核时无法按检查表进行有效审核，检查内容缺乏代表性。
（5）内审员能力不足。有的审核员仅仅经过一次外部培训，就直接参加审核，没有审核经验，审核抓不住重点，难以发现深层次的问题。编写的审核记录不详细，开出的不符合项描述不清，或问题浮于表面。有的内审员不按审核依据审核，以个人看法判断是非，有失客观性和公正性。另外，大部分内审员都是兼职，还有本职工作要做，企业对内审员既没有奖励也没有激励，导致审核员不能专心审核或不愿意参加审核。
（6）整改落实不到位。受审核部门针对内审员提出的不符合项，不深入研究问题的原因，只就表面问题采取措施。原因经常归结为培训不到位、人员工作疏忽，整改措施下次一定严格执行程序等，也就是常说的“原因分析马虎大意，纠正措施下次注意”。有的整改措施，需要人员、设备设施的投入，受审核部门或企业管理者不愿意进行投入，导致整改不到位，效果不理想，这些都不利于质量体系水平的提高，不利于质量管理绩效的提升。
四、有效开展内部质量审核的建议
针对以上质量内部审核中常见的问题，从提升内审工作效果和质量管理体系绩效出发，提出以下建议：
（1）充分发挥各级领导作用。质量管理工作能否取得实效，质量体系能否持续有效运行，领导的作用极为关键。企业各级管理应正确认识内部审核的作用，从思想上重视内部审核工作，从人、财、物等方面予以大力支持，充分发挥内部审核的作用，确保质量体系的持续有效运行。
（2）做好审核策划和准备。策划是开展内部审核的首要环节，也是影响内部审核质量的关键因素。企业应聘任具有能力足够的人员担任审核组长，每年初对全年审核工作进行全面的策划，根据年度质量工作重点以及往年审核发现问题情况，做好年度审核方案。每次审核前，根据各部门业务情况和往年审核情况，编制针对性的检查表，确保审核条款的全面覆盖的，并突出审核重点。同时每次内部审核过程应开好“三会”，即首次会议、审核组会议、末次会议，确保内部审核过程的信息得到充分的沟通和交流，提高内审工作的有效性。
（3）构建高素质内审队伍。企业要着重培训一批工作经验丰富，对企业各部门业务有一定了解的内审员。内审员对各项业务都比较熟悉，才能有利于内审工作的开展。同时，要定期对内审员进行专业培训，每年安排一定量的标准、体系文件、审核知识、审核技巧方面的培训。也可以通过安排内审员在外部审核时作为向导，内部审核时采取以老带新等方式提高实战技巧。另外，为提高内审员的积极性，企业应对表现突出的予以物质奖励或在年度考核或评选是给于一定的优待。
（4）做好不符合项的整改落实。针对内审中发现的问题，要同二方审核、三方审核一样重视。原因分析应深入问题产生的实质，深挖制定和流程中的原因。要制定行之有效的纠正措施，并严格执行举一反三，查摆类似问题和隐患。该投入的人、财、物资源，要充分保证，将整改效果落到实处，切实提升质量工作绩效。
（5）加强内部审核的后续跟踪。开展内部审核的目的是发现问题，促进有关部门采取纠正和预防措施，不断提升质量和服务绩效。因此，整改措施落实以后一定要加强后续跟踪，对不符合项纠正和预防措施的实施和验证，要进行后续的检查，对检查发现的问题，要及时与相关部门汇总分析，提出整改措施，对实施情况再验证，从而对质量体系的有效运行及时提供监督和指导。
五、结束语
质量内部审核，作为评估质量管理体系有效性、适宜性及充分性的手段之一，对体系的不断完善和发展，起着重要的作用。要保证和提高内部审核的有效性，提高全员的认识和重视程度，全面细致的策划和实施，构建高素质的审核队伍，以及加强不符合项的整改验证等是缺一不可和相互促进的因素。要提高内部审核的有效性，企业还需要结合实际不断在实践中探索和创新，才能持续改进质量管理体系运行效果，提升质量管理绩效。
[关键词]质量管理；内部审核；有效性；持续改进
中图分类号：TP772 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）42-0130-01
一、内部审核概述
实施内部审核是质量管理体系持续有效运行的重要过程之一，既是质量管理体系系列标准的要求，也是企业质量管理工作自我监督、评价的有效手段。通过内部审核可以检查企业质量管理流程的有效性、文件的适宜性以及执行的有效性等。及时发现存在的问题，通过原因分析，采取針对性的纠正措施来消除不合格和防止类似事件发生。正确认识内部审核的重要性，正视内部审核存在的问题，采取针对性的解决措施，有助于提升内部审核的有效性，提升质量管理绩效。
二、内部审核的重要作用
内部审核是ISO9001系列标准中重要条款之一。在ISO9001：2015标准中再次强调组织应按照策划的时间间隔进行内部审核，验证组织质量体系的运行是否符合自身质量管理体系要求，是否符合标准要求。这就是说，质量管理体系的运行需要通过持续有效的监控，进而发现问题，及时解决，不断改进，这种监控就是内部审核。
（1）内部审核可以验证质量管理体系的符合性和有效性。通过内部审核对企业质量管理过程进行检查和综合评价，发现并解决“执行”与“程序文件”的有效性和符合性问题，从而保证质量体系持续有效运转。
（2）内部审核可以提升满足客户要求和符合法律要求的能力。通过内部审核检查质量工作中的不足，为质量管理体系改进提供可靠依据，能及时发现问题，采取纠正和预防措施，促进产品质量提高、顾客持续满意、满足法律法规要求。
（3）内部审核可以提升企业管理水平。高质量的内部审核可以使企业找到管理过程中的薄弱环节和影响竞争力提升的深层次原因，通过采取有效的措施，提升企业管理水平。特别是ISO9001：2015标准要求企业应将质量管理工作与企业战略相结合，融入各项业务过程，因此高质量的内部审核有利于促进企业战略和目标的实现。
三、当前内部质量审核存在的问题
虽然内部审核对于促进质量管理体系有效运行具有重要的作用，在很多企业也广泛的开展。但更多的是为了满足标准要求，为外部审核提供实施依据而实施，内部审核流于形式，这也就导致存在很多问题：
（1）领导层重视不足。在很多企业或单位，无论是最高领导层还是部门中层领导，除了主管质量的领导外，对质量工作普遍重视程度不足，对内审审核普遍抱着应付的心态。受审核部门不陪同、不解释、不参加。更有甚者认为内部审核耽误时间，耽误工作，对审核员横加指责或要求审核员意思一下，随便查查了事。有的领导会大力处罚发生不符合的人员，长此以往导致员工都不愿意提供自己的文件记录。
（2）对内部审核认识不够。受审核部门对审核不是当作一种质量改进的机会，更好地提高自己的管理水平，而是认为查出问题怕影响本部门的荣誉，不愿意暴露。在审核前准备好几套完整的资料被查，或不愿意提供其他任务资料或说无其他任务资料，使审核难以深入到位，不能充分暴露质量管理中的不足，不能为质量改进提供有效依据。
（3）审核覆盖范围不全。有的审核计划列出了对领导层管理职责进行审核的内容，但内审员认为不便于检查领导的工作，依据了解的情况填写记录；在有多个现场的情况下，采取抽样的方法进行审核，致使审核覆盖范围不全；审核员对审核对象了解不充分，遗漏审核内容或审核场所。
（4）内审准备不充分。审核员对受审核部门所涉及的过程、产品、场所等情况了解不够，或对程序文件及相关要求未吃透，导致编写的审核检查表可操作性不强，审核时无法按检查表进行有效审核，检查内容缺乏代表性。
（5）内审员能力不足。有的审核员仅仅经过一次外部培训，就直接参加审核，没有审核经验，审核抓不住重点，难以发现深层次的问题。编写的审核记录不详细，开出的不符合项描述不清，或问题浮于表面。有的内审员不按审核依据审核，以个人看法判断是非，有失客观性和公正性。另外，大部分内审员都是兼职，还有本职工作要做，企业对内审员既没有奖励也没有激励，导致审核员不能专心审核或不愿意参加审核。
（6）整改落实不到位。受审核部门针对内审员提出的不符合项，不深入研究问题的原因，只就表面问题采取措施。原因经常归结为培训不到位、人员工作疏忽，整改措施下次一定严格执行程序等，也就是常说的“原因分析马虎大意，纠正措施下次注意”。有的整改措施，需要人员、设备设施的投入，受审核部门或企业管理者不愿意进行投入，导致整改不到位，效果不理想，这些都不利于质量体系水平的提高，不利于质量管理绩效的提升。
四、有效开展内部质量审核的建议
针对以上质量内部审核中常见的问题，从提升内审工作效果和质量管理体系绩效出发，提出以下建议：
（1）充分发挥各级领导作用。质量管理工作能否取得实效，质量体系能否持续有效运行，领导的作用极为关键。企业各级管理应正确认识内部审核的作用，从思想上重视内部审核工作，从人、财、物等方面予以大力支持，充分发挥内部审核的作用，确保质量体系的持续有效运行。
（2）做好审核策划和准备。策划是开展内部审核的首要环节，也是影响内部审核质量的关键因素。企业应聘任具有能力足够的人员担任审核组长，每年初对全年审核工作进行全面的策划，根据年度质量工作重点以及往年审核发现问题情况，做好年度审核方案。每次审核前，根据各部门业务情况和往年审核情况，编制针对性的检查表，确保审核条款的全面覆盖的，并突出审核重点。同时每次内部审核过程应开好“三会”，即首次会议、审核组会议、末次会议，确保内部审核过程的信息得到充分的沟通和交流，提高内审工作的有效性。
（3）构建高素质内审队伍。企业要着重培训一批工作经验丰富，对企业各部门业务有一定了解的内审员。内审员对各项业务都比较熟悉，才能有利于内审工作的开展。同时，要定期对内审员进行专业培训，每年安排一定量的标准、体系文件、审核知识、审核技巧方面的培训。也可以通过安排内审员在外部审核时作为向导，内部审核时采取以老带新等方式提高实战技巧。另外，为提高内审员的积极性，企业应对表现突出的予以物质奖励或在年度考核或评选是给于一定的优待。
（4）做好不符合项的整改落实。针对内审中发现的问题，要同二方审核、三方审核一样重视。原因分析应深入问题产生的实质，深挖制定和流程中的原因。要制定行之有效的纠正措施，并严格执行举一反三，查摆类似问题和隐患。该投入的人、财、物资源，要充分保证，将整改效果落到实处，切实提升质量工作绩效。
（5）加强内部审核的后续跟踪。开展内部审核的目的是发现问题，促进有关部门采取纠正和预防措施，不断提升质量和服务绩效。因此，整改措施落实以后一定要加强后续跟踪，对不符合项纠正和预防措施的实施和验证，要进行后续的检查，对检查发现的问题，要及时与相关部门汇总分析，提出整改措施，对实施情况再验证，从而对质量体系的有效运行及时提供监督和指导。
五、结束语
质量内部审核，作为评估质量管理体系有效性、适宜性及充分性的手段之一，对体系的不断完善和发展，起着重要的作用。要保证和提高内部审核的有效性，提高全员的认识和重视程度，全面细致的策划和实施，构建高素质的审核队伍，以及加强不符合项的整改验证等是缺一不可和相互促进的因素。要提高内部审核的有效性，企业还需要结合实际不断在实践中探索和创新，才能持续改进质量管理体系运行效果，提升质量管理绩效。