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摘 要：金融机构系统内部很少为消费者维权提供适当的途径， 相关的金融法律对金融消费者的保护不完善。因此必须明确立法思路和保护路径，努力构建适应我国金融改革与发展格局的金融消费者权益保护制度框架，加强金融监管，建立多元化的金融消费纠纷处理机制。
关键词：金融消费者；权益保护；立法；金融监管
随着我国金融制度"从储蓄向投资转移"的型改革，金融消费的范围与内容不断扩展。与此同时，金融服务领域侵犯消费者权益的情况也日益严重。消费者对金融机构提供的服务不满， 表达的途径不畅，金融机构和消费者的关系十分紧张。
一、我国处理金融消费纠纷途径的现状
1、处理金融消费纠纷的途径不足，缺乏专门处理金融产品的消费者投诉的机构
在我国，金融机构系统内部很少为消费者投诉、维权、解决争议提供适当的途径，金融监管机构在处理金融消费纠纷方面还没有很好地发挥其作用，金融消费者的投诉往往直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者保护机制，这种做法大大激化了金融机构与消费者之间的对抗，也很容易导致金融机构的声誉受到严重损害。
2、相关的金融法对金融消费者的保护不完善
首先，从保护消费者权利的法律法规来讲，《消费者权利保护法》是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的专门法律。尽管同样是消费，但金融消费因与一般的消费在消费对象方面存在着本质的差别而明显不同，因此，《消费者权利保护法》对其无法适用。其次，监管机构在金融消费者保护问题上的职责规范不够明确。如《银行业监督管理法》已将"维护公众对银行业的信心"写入监管目标，并对银行业监督管理机构的职责作了系统的规定，但是没有明确"为消费者提供适当保护"，也没有一个条文涉及到金融消费者保护问题。三是《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律法规对于金融消费者的保护规范有局限性。如修改后的《商业银行法》没有强调处于相对弱势地位的金融消费者利益保护的特殊性。对金融消费者与商业银行间一旦发生利益冲突如何进行调整，争议如何处理，由哪个机构来处理，处理的程序如何，怎样保证程序的公平公正等具体问题，《商业银行法》没有做明确的规定。
3、行业自律机制对金融消费者保护不够
我国银行业协会、证券业协会、保险业协会等自律机构虽已成立多年，但是由于制度、机制、监管等方面的原因，行业协会的功能没有得到很好的发挥，行业协会在金融消费者保护问题上的作为也非常有限。行业协会目前还没有从同业合作与协调的层面上，为金融消费者权益保护提供一个有效的平台，也没有相关的书面安排来促进金融机构与金融消费者纠纷的减少和解决。
二、金融消费纠纷的解决途径存在的问题
1、金融机构系统内部不够重视
金融机构系统内部很少为消费者投诉、维权、解决争议提供适当的途径，或金融机构内部受理投诉的部门地位不高、权力不够、服务意识不强，消费者不得不诉诸外部途径解决争议。
2、金融机构监管不力
随着我国金融市场的发展，消费者维权意识会越来越强烈，金融消费者问题会越来越突出，客户与银行、投保人与保险人以及投资人与发行人之间矛盾也越来越多，客观上要求在金融监管中更加注重消费者的权利，才能提升金融效率，维护好金融安全，提高我国的金融竞争力。
3、金融行业自律组织在化解金融消费矛盾时作用不明显
我国《证券法》赋予了证券业协会对于会员间、会员与客户间发生的证券业务纠纷进行调解这一职能，可以说是一大进步，但证券业协会的这一职能还未得到充分发挥。我国银行业协会虽然已经成立多年，但银行业协会目前还没有为消费者权益保护提供一个有效的平台。保险行业协会尽管有"中国保险行业协会在线投诉系统"，但该系统在处理消费者矛盾方面也没有起到应有的作用。银监会、保监会、证监会等金融监管机构，处理金融消费纠纷的程序和途径属于信访途径，但信访存在着程序的随意性、机构庞杂繁多，没有"审级"等缺点。
三、对我国处理金融消费纠纷途径体制重构的建议
第一，在中央层次上予以专门立法，只有这样才可以从根本上解决关于金融消费者权益保护不足的问题。我国《消费者权益保护法》中规定的消费者仅指生活消费者，还未明确包括金融消费者。金融消费者在接受金融服务过程中权益受到损害，无论是消费者的自律性组织-消费者协会，还是消费者权益保护的行政部门-工商行政管理局，都暂时不能接受金融消費者的投诉。尽管中国银监会保护广大存款人和消费者的利益，但"金融消费者"的概念并未被我国相关金融法所采用。因此，我国有必要在金融法中引入"消费者"的概念，为我国加大对"金融消费者"这一弱势群体的保护提供法律依据。
第二，加强金融监管。从金融监管的角度，信息披露是金融服务者的基本义务，各监管部门针对本部门信息披露要求进行监管。而在金融业混业经营的实践中，各金融服务者交叉经营金融产品，对于同类产品本应负有同等的信息披露义务，但机构性监管模式下各金融机构各自出台信息披露规则，使得同一类金融商品的信息披露义务不同，无法真正保护金融消费者的信息权益。
第三，建立多元化的金融消费纠纷处理机制。（1）在金融机构内部建立健全消费者争议解决程序。 （2）成立"金融消费者监管局，专门负责金融消费者行政保护工作，监督金融机构遵守与消费者保护有关的法律；开展金融消费者教育；受理金融消费者的投诉，对违法金融机构进行行政处罚，同时对行政处理程序予以完善。（3）成立独立的金融消费者纠纷处理机构，即金融服务督察机构。国外有学者将这些行业督察机构分为法定的督察机构和志愿的督察机构两大类。[1]对于法定的督察机构，法律规定了其权力和工作程序，所有金融机构都有义务接受其督察。督察机构的决定不全以法律观点为依据，有时也采取"最适当的行业守则"。消费者并不一定非要通过该机构解决问题，其决定尽管对争议另一方有约束力，但对消费者并无约束力。志愿的督察机构不是法定的，它通常是以法人团体成立，参加的各公司都是其成员，督察机构以法人章程为指导。该体制的成员要接受督察机构的决定但消费者就没有这个义务。我国金融督察机构的目标模式也应该是志愿的督察机构。（4）在我国各级消费者协会内设立金融专业委员会，加大对金融消费者的支持力度。（5）发挥仲裁在金融消费争议解决中的独特作用。仲裁有快捷、高效、低成本等优势；其专家断案的特点，可以在很大程度上保证裁决结果的公正性和权威性，当事人可以选择仲裁员，仲裁裁决的强大执行力可以吸引金融纠纷当事人。（6）金融行业自律组织应建立专门的机构，利用同业自律组织的优势，规范和约束金融同业的行为，主动解决金融同业普遍存在的具有代表性的典型问题，赢得消费者的信任和支持。（7）在法院系统设立经济审判庭，提高审判人员的专业素质和能力，使其更好地审理金融纠纷等案件[2]。总之，以上各种争议解决机制应相互配合，各自发挥其处理金融消费纠纷的优势和作用，才能实现保护金融消费者的作用。
参考文献：
[1]苏蒂·拉查甘.亚洲的消费者保护法与赔偿机制[J].王晓眠，译.中外法学，1996，（6）.
[2]邢会强.重提经济审判庭的设立[J].法商研究，2009，（2）.
作者简介：闻丽英（1973-），女，陕西铜川人，法学硕士，西安财经学院讲师。
关键词：金融消费者；权益保护；立法；金融监管
随着我国金融制度"从储蓄向投资转移"的型改革，金融消费的范围与内容不断扩展。与此同时，金融服务领域侵犯消费者权益的情况也日益严重。消费者对金融机构提供的服务不满， 表达的途径不畅，金融机构和消费者的关系十分紧张。
一、我国处理金融消费纠纷途径的现状
1、处理金融消费纠纷的途径不足，缺乏专门处理金融产品的消费者投诉的机构
在我国，金融机构系统内部很少为消费者投诉、维权、解决争议提供适当的途径，金融监管机构在处理金融消费纠纷方面还没有很好地发挥其作用，金融消费者的投诉往往直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者保护机制，这种做法大大激化了金融机构与消费者之间的对抗，也很容易导致金融机构的声誉受到严重损害。
2、相关的金融法对金融消费者的保护不完善
首先，从保护消费者权利的法律法规来讲，《消费者权利保护法》是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的专门法律。尽管同样是消费，但金融消费因与一般的消费在消费对象方面存在着本质的差别而明显不同，因此，《消费者权利保护法》对其无法适用。其次，监管机构在金融消费者保护问题上的职责规范不够明确。如《银行业监督管理法》已将"维护公众对银行业的信心"写入监管目标，并对银行业监督管理机构的职责作了系统的规定，但是没有明确"为消费者提供适当保护"，也没有一个条文涉及到金融消费者保护问题。三是《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律法规对于金融消费者的保护规范有局限性。如修改后的《商业银行法》没有强调处于相对弱势地位的金融消费者利益保护的特殊性。对金融消费者与商业银行间一旦发生利益冲突如何进行调整，争议如何处理，由哪个机构来处理，处理的程序如何，怎样保证程序的公平公正等具体问题，《商业银行法》没有做明确的规定。
3、行业自律机制对金融消费者保护不够
我国银行业协会、证券业协会、保险业协会等自律机构虽已成立多年，但是由于制度、机制、监管等方面的原因，行业协会的功能没有得到很好的发挥，行业协会在金融消费者保护问题上的作为也非常有限。行业协会目前还没有从同业合作与协调的层面上，为金融消费者权益保护提供一个有效的平台，也没有相关的书面安排来促进金融机构与金融消费者纠纷的减少和解决。
二、金融消费纠纷的解决途径存在的问题
1、金融机构系统内部不够重视
金融机构系统内部很少为消费者投诉、维权、解决争议提供适当的途径，或金融机构内部受理投诉的部门地位不高、权力不够、服务意识不强，消费者不得不诉诸外部途径解决争议。
2、金融机构监管不力
随着我国金融市场的发展，消费者维权意识会越来越强烈，金融消费者问题会越来越突出，客户与银行、投保人与保险人以及投资人与发行人之间矛盾也越来越多，客观上要求在金融监管中更加注重消费者的权利，才能提升金融效率，维护好金融安全，提高我国的金融竞争力。
3、金融行业自律组织在化解金融消费矛盾时作用不明显
我国《证券法》赋予了证券业协会对于会员间、会员与客户间发生的证券业务纠纷进行调解这一职能，可以说是一大进步，但证券业协会的这一职能还未得到充分发挥。我国银行业协会虽然已经成立多年，但银行业协会目前还没有为消费者权益保护提供一个有效的平台。保险行业协会尽管有"中国保险行业协会在线投诉系统"，但该系统在处理消费者矛盾方面也没有起到应有的作用。银监会、保监会、证监会等金融监管机构，处理金融消费纠纷的程序和途径属于信访途径，但信访存在着程序的随意性、机构庞杂繁多，没有"审级"等缺点。
三、对我国处理金融消费纠纷途径体制重构的建议
第一，在中央层次上予以专门立法，只有这样才可以从根本上解决关于金融消费者权益保护不足的问题。我国《消费者权益保护法》中规定的消费者仅指生活消费者，还未明确包括金融消费者。金融消费者在接受金融服务过程中权益受到损害，无论是消费者的自律性组织-消费者协会，还是消费者权益保护的行政部门-工商行政管理局，都暂时不能接受金融消費者的投诉。尽管中国银监会保护广大存款人和消费者的利益，但"金融消费者"的概念并未被我国相关金融法所采用。因此，我国有必要在金融法中引入"消费者"的概念，为我国加大对"金融消费者"这一弱势群体的保护提供法律依据。
第二，加强金融监管。从金融监管的角度，信息披露是金融服务者的基本义务，各监管部门针对本部门信息披露要求进行监管。而在金融业混业经营的实践中，各金融服务者交叉经营金融产品，对于同类产品本应负有同等的信息披露义务，但机构性监管模式下各金融机构各自出台信息披露规则，使得同一类金融商品的信息披露义务不同，无法真正保护金融消费者的信息权益。
第三，建立多元化的金融消费纠纷处理机制。（1）在金融机构内部建立健全消费者争议解决程序。 （2）成立"金融消费者监管局，专门负责金融消费者行政保护工作，监督金融机构遵守与消费者保护有关的法律；开展金融消费者教育；受理金融消费者的投诉，对违法金融机构进行行政处罚，同时对行政处理程序予以完善。（3）成立独立的金融消费者纠纷处理机构，即金融服务督察机构。国外有学者将这些行业督察机构分为法定的督察机构和志愿的督察机构两大类。[1]对于法定的督察机构，法律规定了其权力和工作程序，所有金融机构都有义务接受其督察。督察机构的决定不全以法律观点为依据，有时也采取"最适当的行业守则"。消费者并不一定非要通过该机构解决问题，其决定尽管对争议另一方有约束力，但对消费者并无约束力。志愿的督察机构不是法定的，它通常是以法人团体成立，参加的各公司都是其成员，督察机构以法人章程为指导。该体制的成员要接受督察机构的决定但消费者就没有这个义务。我国金融督察机构的目标模式也应该是志愿的督察机构。（4）在我国各级消费者协会内设立金融专业委员会，加大对金融消费者的支持力度。（5）发挥仲裁在金融消费争议解决中的独特作用。仲裁有快捷、高效、低成本等优势；其专家断案的特点，可以在很大程度上保证裁决结果的公正性和权威性，当事人可以选择仲裁员，仲裁裁决的强大执行力可以吸引金融纠纷当事人。（6）金融行业自律组织应建立专门的机构，利用同业自律组织的优势，规范和约束金融同业的行为，主动解决金融同业普遍存在的具有代表性的典型问题，赢得消费者的信任和支持。（7）在法院系统设立经济审判庭，提高审判人员的专业素质和能力，使其更好地审理金融纠纷等案件[2]。总之，以上各种争议解决机制应相互配合，各自发挥其处理金融消费纠纷的优势和作用，才能实现保护金融消费者的作用。
参考文献：
[1]苏蒂·拉查甘.亚洲的消费者保护法与赔偿机制[J].王晓眠，译.中外法学，1996，（6）.
[2]邢会强.重提经济审判庭的设立[J].法商研究，2009，（2）.
作者简介：闻丽英（1973-），女，陕西铜川人，法学硕士，西安财经学院讲师。