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摘要：随着临床用血量的不断增加，各地血液中心与中心血站不同程度地出现了献血招募发展的瓶颈。科学合理地开展无偿献血满意度调查回访有利于提高献血服务水平。随着社会进步，献血者的期望也越来越高、越来越多样化，体制深层次的问题可能会得到进一步的显现，电话回访是了解献血者需求的重要方式。笔者认为通过不断增设调查内容，扩大调查对象，使得电话回访能更准确、全面、科学地总结献血者反馈的信息，一定能提高献血服务质量，促进献血工作的发展。
关键词：电话回访 满意度 调查
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0346-01
无偿献血是献血者为了拯救他人生命，志愿将自己的血液无私奉献给社会的公益事业，这种无私奉献、救死扶伤的崇高行为是爱心奉献的体现，尊重、关爱献血者是每个血站工作人员的职业道德。为了更好的为献血者服务，了解献血者的需求，同时发现自身工作中的不足，本站采用专人电话回访的方式与献血者进行交流，通过每月随机抽取100名献血者进行电话回访，笔者从对无偿献血人群结构调查入手，在电话回访中有针对性地采取措施，为无偿献血长效机制的建设，探索一条切实可行的道路，取得了一定的效果，现报告如下。
1 对象与方法
1.1 调查对象。2012-2013年青岛市中心血站黄岛献血服务部无偿献血者，每月随机抽取100位，共2400位无偿献血者。
1.2 调查方法。对青岛市中心血站黄岛献血服务部的全部献血者随机进行抽样调查，每月调查人数均为100人，全年调查人数共1200人，调查方式为问卷电话访问的方式。回访内容包括工作人员服务态度满意度、工作人员专业素质满意度、工作人员告知事项满意度、纪念品满意度、献血环境满意度5项；满意程度分为非常满意、满意、比较满意、不满意、非常不满意5个档次。
2 结果
2012-2013年青岛市中心血站黄岛献血服务部无偿献血者满意度调查结果显示：2年中各项调查指标除对纪念品满意度外其余满意度均在90%以上，2013年度更是达95%以上；工作人员服务态度、专业素质及告知事项3个项目上，2013年度满意度稍高于2012年度，在献血环境项目上2年满意度基本持平；在纪念品项目上2年满意度水平相对较低，并且2013年度还稍有下降。
满意率计算：每种调查方式的单项满意率=单项满意份数/单项调查回复总份数×100，综合满意率=（所有单项满意份数/单项调查回复总份数）×5×100[3]。
3 讨论
本文通过满意度调查人群的结构分析结果显示，作为建立无偿献血长效机制的突破口，深入了解献血人群的复杂性和不确定性，识别和掌握不同人群结构特点，在电话回访中有的放矢地进行特色服务，既知晓献血者当前感受，又了解献血者对未来的需求。
本献血服务部在电话回访中重点抓好以下环节：第一，制定电话回访规范化程序，确保时间适宜、过程有效。针对公务事业人员和在校学生尽量选择周末休息时间进行回访。在征询公务事业人员开放性意见和建议时，要理清本类人群影响献血的主要障碍，包括时间、顾虑、健康和政策透明度等，真正了解他们的献血取向和献血期望。回访过程控制在（2～3）min内，步骤和节奏要合理有序。第二，要重视高满意度人群的回访。这比招募新献血者更重要，一方面，所谓高满意度只是相对的，他们所表达的意见或建议是对不满意因素的补充，在制定改进措施时应作为重要依据利用，另一方面，往往是那些高满意度的献血者才是固定献血者队伍的主要组成部分，他们的建议具有前瞻性，其意见具有普遍性。若对他们服务不周到或需求模糊造成人员流失，那将是重大损失。第三，科学合理分析低满意度人群的不满意因素。低满意度人群尽管在调查中不满意度比例很低，非常不满意的更是少之又少，往往被忽略掉。若某些不满意因素比例过高或者分散，说明我们需要改进的空间还很大，也可以从另一个角度印证我们的工作还存在着某些薄弱环节，这正是工作改进的契机和着力点。第四，加大对特殊调查对象的回访力度。对所有献血不良反应者和血费返还者进行电话回访。这两部分人群是无偿献血过程两端的“弱势群体”，前者由于献血前各种顾虑和担心造成献血时的压力，出现献血不良反应，因此，献血后对他们提供生理上咨询和心理上的疏导尤为重要，这种可能使“危险客户”变成“永久客户”；同样后者在血费返还过程中有时也会遇上困难或障碍，通过及时的政策宣导和追踪回访，可使当事者或关联者成为高价值客户或潜在客户。
通过以上所述，电话回访对献血者满意度调查结构的影响主要表现在几个方面：第一，献血人群结构发生明显变化，其中公务事业人员和农民的献血比例明显增加；第二，单纯从综合满意率很难反映出献血者的真实需求，从表2中也不难看出，两组同样为较高水平的满意率，但不同人群在同一满意度档次上表现是不一样的，公务事业人员、在校学生和农民高满意度比例明显上升，农民低满意度比例明显下降；第三，不论是高满意度人群还是低满意度人群，在对服务态度上都有较大改观，不满意因素均趋于集中，涉及面逐渐减少，且更加理性。观察组中高满意度人群不满意因素主要是献血环境不佳和献血告知不到位，说明这部分人群对献血舒适度和知情权较为关注，相反低满意度人群对技术水平较为看重，这也恰恰说明了不同人群的需求是有差别的。
4 结束语
随着社会进步，献血者的期望也越来越高、越来越多样化，体制深层次的问题可能会得到进一步的显现，电话回访已是了解献血者需求的重要方式，但笔者认为仍要通过不断增设调查内容，扩大调查对象，使得电话回访能更准确、全面、科学地总结献血者反馈的信息，从而提高献血服务质量，促进献血工作的发展。
参考文献
[1] 吴月琴，刘颖，王建利，等.某血站献血者满意度调查分析[J].中国卫生质量管理，2008，15（5）：59-60
[2] 朱美玲，黎淦平，王秀兰.无偿献血者工作中献血者满意度调查[J].临床输血与检验杂志，2006，8（3）：208-209
[3] 徐雪梅，何晓华，赵依萍，等.献血者满意度调查方式的对比分析[J].中国输血杂志，2008，21（12）：965
关键词：电话回访 满意度 调查
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0346-01
无偿献血是献血者为了拯救他人生命，志愿将自己的血液无私奉献给社会的公益事业，这种无私奉献、救死扶伤的崇高行为是爱心奉献的体现，尊重、关爱献血者是每个血站工作人员的职业道德。为了更好的为献血者服务，了解献血者的需求，同时发现自身工作中的不足，本站采用专人电话回访的方式与献血者进行交流，通过每月随机抽取100名献血者进行电话回访，笔者从对无偿献血人群结构调查入手，在电话回访中有针对性地采取措施，为无偿献血长效机制的建设，探索一条切实可行的道路，取得了一定的效果，现报告如下。
1 对象与方法
1.1 调查对象。2012-2013年青岛市中心血站黄岛献血服务部无偿献血者，每月随机抽取100位，共2400位无偿献血者。
1.2 调查方法。对青岛市中心血站黄岛献血服务部的全部献血者随机进行抽样调查，每月调查人数均为100人，全年调查人数共1200人，调查方式为问卷电话访问的方式。回访内容包括工作人员服务态度满意度、工作人员专业素质满意度、工作人员告知事项满意度、纪念品满意度、献血环境满意度5项；满意程度分为非常满意、满意、比较满意、不满意、非常不满意5个档次。
2 结果
2012-2013年青岛市中心血站黄岛献血服务部无偿献血者满意度调查结果显示：2年中各项调查指标除对纪念品满意度外其余满意度均在90%以上，2013年度更是达95%以上；工作人员服务态度、专业素质及告知事项3个项目上，2013年度满意度稍高于2012年度，在献血环境项目上2年满意度基本持平；在纪念品项目上2年满意度水平相对较低，并且2013年度还稍有下降。
满意率计算：每种调查方式的单项满意率=单项满意份数/单项调查回复总份数×100，综合满意率=（所有单项满意份数/单项调查回复总份数）×5×100[3]。
3 讨论
本文通过满意度调查人群的结构分析结果显示，作为建立无偿献血长效机制的突破口，深入了解献血人群的复杂性和不确定性，识别和掌握不同人群结构特点，在电话回访中有的放矢地进行特色服务，既知晓献血者当前感受，又了解献血者对未来的需求。
本献血服务部在电话回访中重点抓好以下环节：第一，制定电话回访规范化程序，确保时间适宜、过程有效。针对公务事业人员和在校学生尽量选择周末休息时间进行回访。在征询公务事业人员开放性意见和建议时，要理清本类人群影响献血的主要障碍，包括时间、顾虑、健康和政策透明度等，真正了解他们的献血取向和献血期望。回访过程控制在（2～3）min内，步骤和节奏要合理有序。第二，要重视高满意度人群的回访。这比招募新献血者更重要，一方面，所谓高满意度只是相对的，他们所表达的意见或建议是对不满意因素的补充，在制定改进措施时应作为重要依据利用，另一方面，往往是那些高满意度的献血者才是固定献血者队伍的主要组成部分，他们的建议具有前瞻性，其意见具有普遍性。若对他们服务不周到或需求模糊造成人员流失，那将是重大损失。第三，科学合理分析低满意度人群的不满意因素。低满意度人群尽管在调查中不满意度比例很低，非常不满意的更是少之又少，往往被忽略掉。若某些不满意因素比例过高或者分散，说明我们需要改进的空间还很大，也可以从另一个角度印证我们的工作还存在着某些薄弱环节，这正是工作改进的契机和着力点。第四，加大对特殊调查对象的回访力度。对所有献血不良反应者和血费返还者进行电话回访。这两部分人群是无偿献血过程两端的“弱势群体”，前者由于献血前各种顾虑和担心造成献血时的压力，出现献血不良反应，因此，献血后对他们提供生理上咨询和心理上的疏导尤为重要，这种可能使“危险客户”变成“永久客户”；同样后者在血费返还过程中有时也会遇上困难或障碍，通过及时的政策宣导和追踪回访，可使当事者或关联者成为高价值客户或潜在客户。
通过以上所述，电话回访对献血者满意度调查结构的影响主要表现在几个方面：第一，献血人群结构发生明显变化，其中公务事业人员和农民的献血比例明显增加；第二，单纯从综合满意率很难反映出献血者的真实需求，从表2中也不难看出，两组同样为较高水平的满意率，但不同人群在同一满意度档次上表现是不一样的，公务事业人员、在校学生和农民高满意度比例明显上升，农民低满意度比例明显下降；第三，不论是高满意度人群还是低满意度人群，在对服务态度上都有较大改观，不满意因素均趋于集中，涉及面逐渐减少，且更加理性。观察组中高满意度人群不满意因素主要是献血环境不佳和献血告知不到位，说明这部分人群对献血舒适度和知情权较为关注，相反低满意度人群对技术水平较为看重，这也恰恰说明了不同人群的需求是有差别的。
4 结束语
随着社会进步，献血者的期望也越来越高、越来越多样化，体制深层次的问题可能会得到进一步的显现，电话回访已是了解献血者需求的重要方式，但笔者认为仍要通过不断增设调查内容，扩大调查对象，使得电话回访能更准确、全面、科学地总结献血者反馈的信息，从而提高献血服务质量，促进献血工作的发展。
参考文献
[1] 吴月琴，刘颖，王建利，等.某血站献血者满意度调查分析[J].中国卫生质量管理，2008，15（5）：59-60
[2] 朱美玲，黎淦平，王秀兰.无偿献血者工作中献血者满意度调查[J].临床输血与检验杂志，2006，8（3）：208-209
[3] 徐雪梅，何晓华，赵依萍，等.献血者满意度调查方式的对比分析[J].中国输血杂志，2008，21（12）：965