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在客户发展关系的Markov链模型的基础上,构建了企业的客户回报随机过程.证明了:在适当假设下,客户回报过程是Markov链。甚至是时间齐次的Markov链.本文求出了该链的转移概率.通过转移概率得到了客户给企业期望回报的一些计算公式,从而为企业选定发展客户关系策略提供了有效的量化基础.