论文部分内容阅读
在当今信息化社会，作为一家经营特殊商品的金融机构，除了为广大客户和社会公众提供尽善尽美的金融服务之外，还要懂得如何正确面对媒体、有效引导舆论，要学会向公众“说话”，正面传达自己的声音，要学会“灭火”，把新闻危机的影响尽量淡化或转化为积极的政策宣传效应。本文就金融机构如何应对新闻危机谈点粗浅的见解，旨在抛砖引玉。
一、危机与新闻危机
危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。而根据国际货币基金组织的定义，金融机构危机是指实际或潜在的银行挤兑与银行失败引起银行停止偿还负债或为防止此情况的出现政府被迫大规模提供援助的一种情况。金融机构危机主要包括信息危机、产品危机、价格危机、商誉危机、财务危机、资产危机和人力资源危机等等。
本文所述新闻危机，其定义是：因部门或个人行为或言语不当，被媒体曝光后，在社会上引起的一系列不良反应。新闻危机的种类有很多：记者的采訪曝光，监督部门将发现问题的公开发布，消费者向媒体的投诉，网络贴吧、论坛等有关的负面消息等等，真可谓是无处不在、无时不有。
就金融机构的实际情况而言，虽然其新闻危机发生在不同的时间和不同的背景，其表象也不一定完全相同，但却具有所有危机的一般性特征：
（一）突发性。这是新闻危机的一个最重的，也是最基本的特征，就是说事情的发生完全出乎预料，就成了新闻危机了。如业务收费过程中，业务人员处理失当导致误收而向媒体投诉，或者客户在银行办理业务过程中，因为银行的过错而遭到不法分子的侵害，就会演变成新闻危机。当前金融行业收费一直成为媒体关注的焦点，就是一个明显的例证。
（二）偶然性。新闻危机的发生具有很大的偶然性，主要表现为不可预知，无法预测。金融业务千头万绪，涉及的种类繁多，而且技术性极强，每一个业务重点都可能是引发危机的因素，每个人都可能是危机的制造者，每项业务也可能是引发危机的根源。不管是存款还是贷款，哪怕是换点零钞、发个传单，一旦处理不好，或者说是无意为之，都容易引发新闻危机。
（三）叠加性。就是说一件事情本来放在平时，本来成不了什么新闻危机，但是在特定的时间和地点，就很容易变成新闻危机。如节假日值班情况，如果在平时，偶尔碰到客户前来办事而暂时无人值班，也许解释一下就行了，就是小事。如果此时恰好是碰到年后正常上班这个节骨点，“无人值班+年后”就成了新闻危机了。
（四）破坏性。金融机构作为社会公众企业，其业务面涉及的社会公众很广，一旦发生危机影响也较为严重，有巨大的传递效应，特备是当今信息传播渠道的多元化、速度的高速化，一旦发生危机会迅速公开化，而金融机构的危机常常会成为社会各界关注的焦点和热点。而且，危机一旦发生，可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。
（五）可挽救性。金融机构的新闻危机难以预测性并不代表危机就无规律可寻，危机形成要受到内、外部环境多种因素的影响与制约，需要具备一定的环境和条件。
二、金融机构面临的新闻危机
从目前金融机构的实际情况来看，最容易发生新闻危机的主要有以下五个方面。
（一）合规经营方面。随着全社会法制意识的提高和金融消费者素质的提高，依法合规办事已经成为社会共识，金融消费者获取自身权利和义务的途径也多样化，而违规经营是最大的潜在风险。如果说服务不够文明容易引起不满和投诉，那么违规经营则可能引起各类恶性事件，一旦被媒体曝光，很容易演变成新闻危机。这样的案例也屡见不鲜，如前期热炒的邮储银行陶礼明行长案就是一个典型的例子。
（二）金融服务方面。现在各地各行都十分重视金融服务，相继出台了一些具体规定，这在极大方便消费者的同时，也对银行从业人员提出了更高的要求。金融服务的过程，其实就是一个银行与消费者双方理解和沟通的过程，如果存在服务不当，或服务效果达不到消费者的心理预期，也容易引发新闻危机，把小事搞大，把一般矛盾激化为严重矛盾。服务收费问题长期被媒体揪着不放，时不时曝出“乱收费”、“高收费”新闻，就是很好的例证。
（三）内部管理方面。作为一家公众服务机构，在内部管理上，必须严格遵守相关制度规定，如按时上下班、接待消费者上访、做好廉政建设和党团组织建设，都应该按照规定执行，一旦管理职能失效或管理行为失当，也可导致新闻危机的发生。如在上班时候没有人值班，这就是典型的没有章法的行为，就为公众所不能接受。某银行分支机构就因不按照公布的营业时间开门引发投诉，不仅被媒体曝光，还被监管部门处罚。
（四）日常小节方面。由于媒体的广泛性和社会的关注性，对金融机构的关注，已不仅仅局限于工作本身，一些和工作无关的小节问题也会进入公众的视野，如果处理不当，被媒体曝光后，也会引起社会的不良影响。就金融机构而言，一些公共场所的言语失当，或自身的一些违法行为，如酒驾，都很容易进入媒体和公众的视野，从而引起不利影响，甚至影响本单位形象。如前一时期热炒的所谓银行“暴利”问题，就是因为某银行高管一句“利润高得不好意思公布”的玩笑话而引发的。
三、金融机构应对新闻危机的方法
在处理新闻危机中的“躲”、“推”、“踢”、“送”、“告”的行为都是不可取的，会激化矛盾。一旦发生了新闻危机，金融机构可以尝试从以下四个方面化解，争取大事化小，小事化了，最佳的结果就是化负面影响为正面影响，把坏事变成好事。
（一）牢固树立新闻危机意识。每一个金融从业人员，不管是领导，还是一般人员，都要树立起强烈的新闻危机意识，增强大局意识、政治意识、阵地意识和责任意识，真正从思想上重视起来，千万不能忽视媒体的广泛影响，对于媒体的采访，要既来之、则安之，妥善说明或解决问题。如工作人员不到位被媒体抓拍曝光时，就应该诚恳地向媒体说明情况，以求谅解。如果一味躲避或者拖延的话，媒体无法从正面得到回应，就会从其它途径得到答案，到时会让自己更被动。 （二）牢固树立新闻公关意识。不管能不能和媒体达到一致沟通，工作人员应该马上向上级领导汇报。一般来说，领导具备更多的资源和优势，可以动用更多的社会关系，把媒体危机淡化。在本级领导沟通不成的情况下，应该向更上一级领导汇报情况，争取在更高的层面上再淡化新闻危机，尽量一步步把危机的影响化解到最小。
（三）牢固树立危机处理意识。新闻危机发生并在社会上引起一定的反响后，金融机构要做好善后事宜，不能听之任之，要采取公开说明、举行新闻发布会、邀请媒体正面报道等方式，说明事情真相及处理结果，以求得到公众的谅解。
（四）牢固树立善待媒体意识。新闻媒体的本职工作就是报道真相、发布消息、回答公众关注的问题，在很多情况下，不可能因为某个人或某个部门以权势相逼，而放弃报道。所以对媒体的躲避、厌恶、恐吓、威胁或答非所问等作法都是不对的，特别是报道中的当事人，更不能面对镜头或当着公众的面，对记者出言不逊，这样只能激化矛盾或扩大事态的发展。
四、金融机构要建立起应对媒体的长效机制
在现代社会，媒体既不是“麻烦制造者”，也不是“锦上添花人”，而是一种力量，只要我们善于对待，完全可以为我所用；记者是一种职业，只要我们善于对待，完全可以与我们合作。媒体和记者，不管我们喜不喜欢，都是一种存在，而且不会改变。我们要看到，无论媒体概念和管理方式发生怎样的变化，媒体需要信息，我们需要宣传，两个方面相互供求的关系没有改变。我们要学会利用这种供求关系，把媒体的信息需求和我们金融机构的宣传需求紧密地结合起来，利用媒体宣传、推动和改进我们的实际工作，在同媒体打交道中争取主动。
（一）扩大媒体和公众对金融机构的知情权。金融机构应该经常性地邀请人大政协代表、新闻记者、客户、社会公众来金融机构走访，让他们多了解金融、多了解金融机构。只有在了解的基础上，才谈得上沟通，才能一旦出现新闻危机，不至于产生这么大的反响。
（二）扩大金融机构的新闻宣传力度。要建立起一整套宣传机制，在各种新闻媒体上宣传金融工作，如发表新闻作品、进行网络在线访谈、播放宣传片等，在社会上形成一种良好的氛围，让金融机构在社会上树立起强大的正面形象，这样就算出现了新闻危机，由于有前期良好有效的宣傳效果做基础，也会在一定程度上取得公众的谅解和理解。
（三）学会和新闻记者打交道。现在有的金融机构对新闻媒体存在一种平时不理不睬、出事时不敢面对、新闻危机发生后不会处理的情况。其实，媒体也是一种职业，金融机构平时多和各种新闻媒体打交道，主动邀请他们到金融机构采访，平时多提供新闻线索，把金融机构一些好的作法，通过他们向社会多作宣传，一方面加强了和媒体的关系，一旦有事方便及时沟通处理或协调关系，另一方面由于他们是以第三者的身份来宣传金融机构，比金融机构自己宣传自己更具有公信力和可靠性，更易于在社会上树立金融机构的良好形象。
（四）切实强化声誉风险管理。要制订声誉风险管理与处置工作细则，组建舆情监测队伍，根据舆情对银行声誉的影响方向和程度，重点加强对各知名金融网、论坛博客及省市内报刊、杂志、新闻调查类电视栏目的监测。建立声誉事件处置预案，明确各部门职责分工和处置流程，实现对声誉事件处置的流程化管理。逐级建立舆情监测情况定期考核机制，对出现负面舆情事件未按相关要求及时报告的，因处置不及时导致负面舆情事件恶化的，因与新闻媒体沟通不当，处置客户投诉、信访接待等舆情易引发事件不力引发负面舆情事件的，从严追究有关人员的责任。
（五）建立一套处理新闻危机的机制。要成立“预防和应对新闻危机”机构。发生新闻危机后，各级领导、各部门要马上各就各位，各负其责。在新闻危机发生的第一时间，不回避、不拖延、不包庇，敢于向公众澄清事实。由于公众误解产生的要做好解释工作，是自身失误造成的要放下身段，勇于承认错误，并作出保证，争得公众的信任。要把网络宣传和舆论引导工作摆上重要位置，充分发挥网评队伍力量，与正面宣传、新闻引导相结合，形成合力，共同应对新闻危机。内部监察等部门要第一时间介入，查清真相，以免被动。此外，还要加强新闻危机案例的分析和研判，不断提高重大舆情发现和引导能力。
（作者单位：农行赣州分行；人行崇义支行）
一、危机与新闻危机
危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。而根据国际货币基金组织的定义，金融机构危机是指实际或潜在的银行挤兑与银行失败引起银行停止偿还负债或为防止此情况的出现政府被迫大规模提供援助的一种情况。金融机构危机主要包括信息危机、产品危机、价格危机、商誉危机、财务危机、资产危机和人力资源危机等等。
本文所述新闻危机，其定义是：因部门或个人行为或言语不当，被媒体曝光后，在社会上引起的一系列不良反应。新闻危机的种类有很多：记者的采訪曝光，监督部门将发现问题的公开发布，消费者向媒体的投诉，网络贴吧、论坛等有关的负面消息等等，真可谓是无处不在、无时不有。
就金融机构的实际情况而言，虽然其新闻危机发生在不同的时间和不同的背景，其表象也不一定完全相同，但却具有所有危机的一般性特征：
（一）突发性。这是新闻危机的一个最重的，也是最基本的特征，就是说事情的发生完全出乎预料，就成了新闻危机了。如业务收费过程中，业务人员处理失当导致误收而向媒体投诉，或者客户在银行办理业务过程中，因为银行的过错而遭到不法分子的侵害，就会演变成新闻危机。当前金融行业收费一直成为媒体关注的焦点，就是一个明显的例证。
（二）偶然性。新闻危机的发生具有很大的偶然性，主要表现为不可预知，无法预测。金融业务千头万绪，涉及的种类繁多，而且技术性极强，每一个业务重点都可能是引发危机的因素，每个人都可能是危机的制造者，每项业务也可能是引发危机的根源。不管是存款还是贷款，哪怕是换点零钞、发个传单，一旦处理不好，或者说是无意为之，都容易引发新闻危机。
（三）叠加性。就是说一件事情本来放在平时，本来成不了什么新闻危机，但是在特定的时间和地点，就很容易变成新闻危机。如节假日值班情况，如果在平时，偶尔碰到客户前来办事而暂时无人值班，也许解释一下就行了，就是小事。如果此时恰好是碰到年后正常上班这个节骨点，“无人值班+年后”就成了新闻危机了。
（四）破坏性。金融机构作为社会公众企业，其业务面涉及的社会公众很广，一旦发生危机影响也较为严重，有巨大的传递效应，特备是当今信息传播渠道的多元化、速度的高速化，一旦发生危机会迅速公开化，而金融机构的危机常常会成为社会各界关注的焦点和热点。而且，危机一旦发生，可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。
（五）可挽救性。金融机构的新闻危机难以预测性并不代表危机就无规律可寻，危机形成要受到内、外部环境多种因素的影响与制约，需要具备一定的环境和条件。
二、金融机构面临的新闻危机
从目前金融机构的实际情况来看，最容易发生新闻危机的主要有以下五个方面。
（一）合规经营方面。随着全社会法制意识的提高和金融消费者素质的提高，依法合规办事已经成为社会共识，金融消费者获取自身权利和义务的途径也多样化，而违规经营是最大的潜在风险。如果说服务不够文明容易引起不满和投诉，那么违规经营则可能引起各类恶性事件，一旦被媒体曝光，很容易演变成新闻危机。这样的案例也屡见不鲜，如前期热炒的邮储银行陶礼明行长案就是一个典型的例子。
（二）金融服务方面。现在各地各行都十分重视金融服务，相继出台了一些具体规定，这在极大方便消费者的同时，也对银行从业人员提出了更高的要求。金融服务的过程，其实就是一个银行与消费者双方理解和沟通的过程，如果存在服务不当，或服务效果达不到消费者的心理预期，也容易引发新闻危机，把小事搞大，把一般矛盾激化为严重矛盾。服务收费问题长期被媒体揪着不放，时不时曝出“乱收费”、“高收费”新闻，就是很好的例证。
（三）内部管理方面。作为一家公众服务机构，在内部管理上，必须严格遵守相关制度规定，如按时上下班、接待消费者上访、做好廉政建设和党团组织建设，都应该按照规定执行，一旦管理职能失效或管理行为失当，也可导致新闻危机的发生。如在上班时候没有人值班，这就是典型的没有章法的行为，就为公众所不能接受。某银行分支机构就因不按照公布的营业时间开门引发投诉，不仅被媒体曝光，还被监管部门处罚。
（四）日常小节方面。由于媒体的广泛性和社会的关注性，对金融机构的关注，已不仅仅局限于工作本身，一些和工作无关的小节问题也会进入公众的视野，如果处理不当，被媒体曝光后，也会引起社会的不良影响。就金融机构而言，一些公共场所的言语失当，或自身的一些违法行为，如酒驾，都很容易进入媒体和公众的视野，从而引起不利影响，甚至影响本单位形象。如前一时期热炒的所谓银行“暴利”问题，就是因为某银行高管一句“利润高得不好意思公布”的玩笑话而引发的。
三、金融机构应对新闻危机的方法
在处理新闻危机中的“躲”、“推”、“踢”、“送”、“告”的行为都是不可取的，会激化矛盾。一旦发生了新闻危机，金融机构可以尝试从以下四个方面化解，争取大事化小，小事化了，最佳的结果就是化负面影响为正面影响，把坏事变成好事。
（一）牢固树立新闻危机意识。每一个金融从业人员，不管是领导，还是一般人员，都要树立起强烈的新闻危机意识，增强大局意识、政治意识、阵地意识和责任意识，真正从思想上重视起来，千万不能忽视媒体的广泛影响，对于媒体的采访，要既来之、则安之，妥善说明或解决问题。如工作人员不到位被媒体抓拍曝光时，就应该诚恳地向媒体说明情况，以求谅解。如果一味躲避或者拖延的话，媒体无法从正面得到回应，就会从其它途径得到答案，到时会让自己更被动。 （二）牢固树立新闻公关意识。不管能不能和媒体达到一致沟通，工作人员应该马上向上级领导汇报。一般来说，领导具备更多的资源和优势，可以动用更多的社会关系，把媒体危机淡化。在本级领导沟通不成的情况下，应该向更上一级领导汇报情况，争取在更高的层面上再淡化新闻危机，尽量一步步把危机的影响化解到最小。
（三）牢固树立危机处理意识。新闻危机发生并在社会上引起一定的反响后，金融机构要做好善后事宜，不能听之任之，要采取公开说明、举行新闻发布会、邀请媒体正面报道等方式，说明事情真相及处理结果，以求得到公众的谅解。
（四）牢固树立善待媒体意识。新闻媒体的本职工作就是报道真相、发布消息、回答公众关注的问题，在很多情况下，不可能因为某个人或某个部门以权势相逼，而放弃报道。所以对媒体的躲避、厌恶、恐吓、威胁或答非所问等作法都是不对的，特别是报道中的当事人，更不能面对镜头或当着公众的面，对记者出言不逊，这样只能激化矛盾或扩大事态的发展。
四、金融机构要建立起应对媒体的长效机制
在现代社会，媒体既不是“麻烦制造者”，也不是“锦上添花人”，而是一种力量，只要我们善于对待，完全可以为我所用；记者是一种职业，只要我们善于对待，完全可以与我们合作。媒体和记者，不管我们喜不喜欢，都是一种存在，而且不会改变。我们要看到，无论媒体概念和管理方式发生怎样的变化，媒体需要信息，我们需要宣传，两个方面相互供求的关系没有改变。我们要学会利用这种供求关系，把媒体的信息需求和我们金融机构的宣传需求紧密地结合起来，利用媒体宣传、推动和改进我们的实际工作，在同媒体打交道中争取主动。
（一）扩大媒体和公众对金融机构的知情权。金融机构应该经常性地邀请人大政协代表、新闻记者、客户、社会公众来金融机构走访，让他们多了解金融、多了解金融机构。只有在了解的基础上，才谈得上沟通，才能一旦出现新闻危机，不至于产生这么大的反响。
（二）扩大金融机构的新闻宣传力度。要建立起一整套宣传机制，在各种新闻媒体上宣传金融工作，如发表新闻作品、进行网络在线访谈、播放宣传片等，在社会上形成一种良好的氛围，让金融机构在社会上树立起强大的正面形象，这样就算出现了新闻危机，由于有前期良好有效的宣傳效果做基础，也会在一定程度上取得公众的谅解和理解。
（三）学会和新闻记者打交道。现在有的金融机构对新闻媒体存在一种平时不理不睬、出事时不敢面对、新闻危机发生后不会处理的情况。其实，媒体也是一种职业，金融机构平时多和各种新闻媒体打交道，主动邀请他们到金融机构采访，平时多提供新闻线索，把金融机构一些好的作法，通过他们向社会多作宣传，一方面加强了和媒体的关系，一旦有事方便及时沟通处理或协调关系，另一方面由于他们是以第三者的身份来宣传金融机构，比金融机构自己宣传自己更具有公信力和可靠性，更易于在社会上树立金融机构的良好形象。
（四）切实强化声誉风险管理。要制订声誉风险管理与处置工作细则，组建舆情监测队伍，根据舆情对银行声誉的影响方向和程度，重点加强对各知名金融网、论坛博客及省市内报刊、杂志、新闻调查类电视栏目的监测。建立声誉事件处置预案，明确各部门职责分工和处置流程，实现对声誉事件处置的流程化管理。逐级建立舆情监测情况定期考核机制，对出现负面舆情事件未按相关要求及时报告的，因处置不及时导致负面舆情事件恶化的，因与新闻媒体沟通不当，处置客户投诉、信访接待等舆情易引发事件不力引发负面舆情事件的，从严追究有关人员的责任。
（五）建立一套处理新闻危机的机制。要成立“预防和应对新闻危机”机构。发生新闻危机后，各级领导、各部门要马上各就各位，各负其责。在新闻危机发生的第一时间，不回避、不拖延、不包庇，敢于向公众澄清事实。由于公众误解产生的要做好解释工作，是自身失误造成的要放下身段，勇于承认错误，并作出保证，争得公众的信任。要把网络宣传和舆论引导工作摆上重要位置，充分发挥网评队伍力量，与正面宣传、新闻引导相结合，形成合力，共同应对新闻危机。内部监察等部门要第一时间介入，查清真相，以免被动。此外，还要加强新闻危机案例的分析和研判，不断提高重大舆情发现和引导能力。
（作者单位：农行赣州分行；人行崇义支行）