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摘 要目的:探讨电话回访出院病人的技巧和回访内容的设计。方法:对520例疝手术出院病人采用电话回访方式了解术后恢复情况,及生活质量追踪并进行针对性指导。结果:成功回访497例,失访23例,回访率95.6%。结论:精心的设计回访的内容和良好的回访技巧可提高患者的满意率及遵医率及患者的生活质量。
关键词出院病患;电话回访;设计;技巧;满意率
目前我国尚不具备家庭保健医生的广泛服务体系,患者出院后虽然有其家属和其他群体能够给予充分的关爱的呵护。但由于医学知识的匮乏很难得到正确的护理和保障。电话回访能弥补这部分的不足是将医院健康教育延伸到患者家中有效手段.①电话在当今社会的普及率非常高也为电话回访提供有利条件。因各种因素的迥异,总结出不同的影响因数及回访技巧,现报告如下。
1方法和对象
1.1对象
随机从疾病分类表中抽出疝手术出院患者520例。疾病分类从高到低的排序为:腹股沟疝、切口疝和脐疝。
1.2方法
1.2.1回访内容的设计
1.2.2回访方法
科内护士利用休息时间进行。时间大致为中午11～13时,下午15～16时和晚上19～21时进行。
1.2.3评价指标
满意率、遵医率及生活质量影响度 满意率包括对医院的服务态度 、医疗技术、环境舒适度三项,分满意,一般,不满意三项 。遵医率以出院时医生给的出院小结上建议医嘱为准。严格执行人数占调查人数的比例。生活质量影响度分很受限,稍受限,不受限。
2结果
2.1电话回访情况结果
成功回访497例,失访23例,回访率95.6%。
2.2电话回访前医院病人满意率和回访后满意率的比较
本组出院患者满意率97.2%高于院内检查满意率92.7%。
2.3遵医率
遵医服药率高达93.8%,遵医活动为78%。
3讨论
3.1实施回访前的准备
3.1.1电话回访内容设计的重要性
电话回访时要目的明确,不要希望一次获得所有的信息。功利性太强只会带来回访的失败。因此事先成立电话回访小组确定需要回访的疾病类型、回访的目的、预期达到的目标,收集哪些信息就非常重要。讨论后制定成规范,简洁和通俗易通规范表格。
3.1.2回访时间的选择
一般选择在患者出院1周。因为出院1周之内患者病情最不稳定,对于疾病的家庭自护还缺乏足够的经验,1周的家庭自护已经暴露出一些不能解决的问题,急需医护人员专业的指导。
3.1.3回访人员的准备
应选择患者熟悉的医疗小组成员特别是医生最为适宜。如果由护士来做回访时必须和患者主治医疗小组人员有适当的交流,大致了解患者的疾病及术后康复情况。
3.1.3.1回访者必须具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力
良好的沟通才能使达到这一目的成为可能,恰当的语言技巧能使人感到亲切、易懂,而语言表达能力的好坏直接影响回访者讲解的清楚程度及是否能被患者理解并接受。
3.1.3.2高度的责任心和奉献精神
电话回访具有时间不定的特点,经常要占用护士业余时间。能否按计划及时准确完成回访任务需要高度的责任心和无私奉献的精神。
3.1.3.3临床经验丰富和专科知识扎实
回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的叙述的健康问题,并能给予正确的解答和指导,所以要求护士必须具备较全面的知识技能和职业超敏感性。
3.2体会
原则很难掌握,回访过程中患者关注的问题非常广,涉及到很多学科知识。电话回访的建议和意见处理也涉及医院多个部门的合作处理。要求实施回访者有较高的素质,而医院必须有合理规范的制度来保障这些问题能得到及时有效地处理。
参考文献
[1] 俞桃英.电话随访出院患者的现状与进展.上海护理.2009.9(1):75-79.
[2] 包家明、霍杰.护理健康教育问答.北京:中国科学技术出版社.1999.40-41.
关键词出院病患;电话回访;设计;技巧;满意率
目前我国尚不具备家庭保健医生的广泛服务体系,患者出院后虽然有其家属和其他群体能够给予充分的关爱的呵护。但由于医学知识的匮乏很难得到正确的护理和保障。电话回访能弥补这部分的不足是将医院健康教育延伸到患者家中有效手段.①电话在当今社会的普及率非常高也为电话回访提供有利条件。因各种因素的迥异,总结出不同的影响因数及回访技巧,现报告如下。
1方法和对象
1.1对象
随机从疾病分类表中抽出疝手术出院患者520例。疾病分类从高到低的排序为:腹股沟疝、切口疝和脐疝。
1.2方法
1.2.1回访内容的设计
1.2.2回访方法
科内护士利用休息时间进行。时间大致为中午11～13时,下午15～16时和晚上19～21时进行。
1.2.3评价指标
满意率、遵医率及生活质量影响度 满意率包括对医院的服务态度 、医疗技术、环境舒适度三项,分满意,一般,不满意三项 。遵医率以出院时医生给的出院小结上建议医嘱为准。严格执行人数占调查人数的比例。生活质量影响度分很受限,稍受限,不受限。
2结果
2.1电话回访情况结果
成功回访497例,失访23例,回访率95.6%。
2.2电话回访前医院病人满意率和回访后满意率的比较
本组出院患者满意率97.2%高于院内检查满意率92.7%。
2.3遵医率
遵医服药率高达93.8%,遵医活动为78%。
3讨论
3.1实施回访前的准备
3.1.1电话回访内容设计的重要性
电话回访时要目的明确,不要希望一次获得所有的信息。功利性太强只会带来回访的失败。因此事先成立电话回访小组确定需要回访的疾病类型、回访的目的、预期达到的目标,收集哪些信息就非常重要。讨论后制定成规范,简洁和通俗易通规范表格。
3.1.2回访时间的选择
一般选择在患者出院1周。因为出院1周之内患者病情最不稳定,对于疾病的家庭自护还缺乏足够的经验,1周的家庭自护已经暴露出一些不能解决的问题,急需医护人员专业的指导。
3.1.3回访人员的准备
应选择患者熟悉的医疗小组成员特别是医生最为适宜。如果由护士来做回访时必须和患者主治医疗小组人员有适当的交流,大致了解患者的疾病及术后康复情况。
3.1.3.1回访者必须具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力
良好的沟通才能使达到这一目的成为可能,恰当的语言技巧能使人感到亲切、易懂,而语言表达能力的好坏直接影响回访者讲解的清楚程度及是否能被患者理解并接受。
3.1.3.2高度的责任心和奉献精神
电话回访具有时间不定的特点,经常要占用护士业余时间。能否按计划及时准确完成回访任务需要高度的责任心和无私奉献的精神。
3.1.3.3临床经验丰富和专科知识扎实
回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的叙述的健康问题,并能给予正确的解答和指导,所以要求护士必须具备较全面的知识技能和职业超敏感性。
3.2体会
原则很难掌握,回访过程中患者关注的问题非常广,涉及到很多学科知识。电话回访的建议和意见处理也涉及医院多个部门的合作处理。要求实施回访者有较高的素质,而医院必须有合理规范的制度来保障这些问题能得到及时有效地处理。
参考文献
[1] 俞桃英.电话随访出院患者的现状与进展.上海护理.2009.9(1):75-79.
[2] 包家明、霍杰.护理健康教育问答.北京:中国科学技术出版社.1999.40-41.