【摘 要】
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服务质量评价是客运站管理工作的重要内容之一。通过分析,提出包含27个影响因子的车站乘客满意度问卷;通过面向乘客的问卷调查及统计计算,研究影响客运站满意度的人口统计因
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服务质量评价是客运站管理工作的重要内容之一。通过分析,提出包含27个影响因子的车站乘客满意度问卷;通过面向乘客的问卷调查及统计计算,研究影响客运站满意度的人口统计因素;运用偏最小二乘法计算影响因子的偏回归系数,分别计算出各影响因子对于乘客满意度的贡献率;最后,确定影响乘客服务满意度的关键因素,并以此作为客运站服务诊断的依据。
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