六西格玛管理法在酒店业内部流程改进中的运用

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中国酒店行业的快速增长,使得行业竞争不断加剧,包括五星级酒店在内的高端酒店市场竞争尤为激烈。如何根据客人需要,不断改进产品和服务,去赢得更多的市场份额,是摆在酒店管理者面前的迫切问题。六西格玛(6-Sigma)作为一种改进流程与产品质量的重要工具,在制造业取得巨大成功之后,被引进到酒店行业。本文主要试图阐述六西格玛的定义,酒店业服务和产品质量改进中存在的误区,六西格玛如何从客人角度出发,倾听顾客之声(VOC)。六西格玛项目各阶段的关注要点,以及SIPOC模型的特点,最终达到有效改进酒店业内部流程,提高宾客
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