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摘要：通过对电力客户服务理念培养的客户至上、品质服务、优质服务及人文服务的内涵进行分析，提出了构建高效服务机制、全方位的服务机制及客户监督的电力客户服务体制，并对电力客户服务人才队伍建设提出了加强服务培训与业务技能强化相结合的策略，同时对应急供电事故处理中客户服务的服务意识进行了探讨，为新形势下电力客户服务意识的培养提供了参考。
关键字：电力客户服务；服务意识；应急服务预案
1引言
电力客户服务工作随着社会和经济的飞速发展，其需求也越来越复杂化，尤其在新形势下，如何更好的为客户提供优质的电力客户服务，针对电力客户服务工作人员如何培养服务意识，是电力企业顺应经济发展趋势需求所需要探讨的重要问题。因此本文首先对电力客户服务的服务内涵进行了分析，使电力客户服务人员从客户的角度出发，更多的考虑到客户的需求，并且树立崇高的职业道德，要尽可能的理解客户，并从为客户服务的角度出发，针对新形势下对电力客户服务工作的新需求进行研究，以全方面的优质服务与品牌服务建设为目标，树立客户至上的服务理念，同时对应急事故处理中电力客户服务的策略进行分析，进一步加强电力客户服务的服务意识。
2 加强电力客户服务理念培养
2.1 树立客户就是上帝的意识
新形势下进行电力客户服务意识的培养首先就要从思想认识上树立起客户至上的服务理念，要对服务客户的工作出发点及服务对象产生明确的认识，客户是使用企业产品的特定群体，是为企业产品的升级及适应性提供体验意见的权威对象，因此在对客户进行服务时要心怀感恩之情，要充分容忍客户对产品提出的各种质疑，并且为客户进行较为详尽的解释，使产品的内涵和核心文化被客户所理解，在服务的同时建立客户与服务的和谐关系。
2.2 树立品质服务的理念
在新形势下，电力客户服务要实现品质化，要尽可能的在满足客户需求的同时实现服务的口碑化及企业的形象化建设，所以电力客服工作人员要从本职工作开始，爱岗敬业，从小事做起，充分尊重客户，理解客户，在服务的同时要尽可能的体现企业的人文关怀，对在服务过程中发现的问题进行及时的心理沟通与交流，使客户及时的掌握到该问题的处理进展及情况，以统一协作互动分享的工作机制体现品质服务的理念。
2.3 构建全员参与的优质服务
电力客户服务要从统一发展的思路上对各个部门及专业限制领域实施全面服务，尤其要将孤立的柜台服务及窗口延伸到统一服务的平台，将简单的客户服务发展成为全面而且内涵丰富的业务服务中心，将电力客户服务的主体从单一的营销扩展到企业发展的各个领域中，构建全员参与服务、服务全面优质的电力客户服务体系。
2.4 关注员工的人本思想
电力客户服务在进行客户咨询服务及售后问题解决服务时，一方面更多的对员工在工作中表现的工作激情与态度进行了考核和培养，另一方面体现了企业对员工在电力客户服务意识成长的过程中所体现的共同成长理念。这从本质上讲就是员工人本思想的培养。
3 健全电力客户服务体制
3.1 构建高效的服务机制
电力客户服务要适应新形势的发展需求，就需要建立以提供全面优质服务为宗旨的客户服务中心。而客户服务中心对于电力系统而言，目前还是新生事物，尚没有成熟的构建模式，因为需要在一定程度上对于电力系统的特征进行研究，以加强改革与创新为出发点，以全面强化电力客户服务工作的职能建设为中心，以构建满足于为客户提供优质服务为目标的高校服务运行机制，并且要尽可能的将业务扩展、电力安全培训服务等纳入统一的管理平台，建立能够适应新形势发展的管理体系和协调机制，通过不断完善和改进，来解决目前营销体系与客户服务中心、电费与计量管理不协调等一系列问题。
3.2 建设全方位服务的供电服务机制
电力客户服务从本质上讲，其发展是依托于电力企业供电服务机制的，是一种全面的从自我分析、客户评估及社会评估等三方面考虑进行综合服务评价的常态服务机制。电力企业在进行供电服务服务机制建设时不仅要从用户角度出发，对客观缴费困难、业务扩充超时限难、客户服务工程规范难三方面的问题进行认真分析，严格控制业务扩充过程及办理流程，并对进展情况进行按月通报，使企业业务扩充可控制化。同时对客户服务类工程实施推荐策略，提供给用户最满意的推荐设计放及施工方案，对于用户未选择时选择相近的经验，电力客户服务系统根据用户的历史选择和喜好提供合适的方案。从源头上确保供电服务平台的服务是公平公正的。
3.3 健全客户服务的质量监督体系
电力客户服务中心在建设的过程中要以社会服务质量体系的监督为准则，一方面公布公开的质量投诉举报电话，使客户随时可以针对产品问题进行投诉反馈，并且可以对我们电力客户服务人员的工作情况及态度进行评价反馈。另一方面可以不定期的聘请一些意见调查公司或监督员，对电力客户服务的质量进行宏观把握。再次可以通过多方面途径，如召开产品体验座谈会、不定期拜访随机客户等，利用各种方式对电力客户服务的质量进行随机检验，同时加强与媒体、政府、大客户的良好沟通，并且總结经验，对电力产品的质量评价进行评定，以健全电力客户服务中心的质量管理与监督体系。
4 培养高素质电力客户服务队伍
4.1 借助企业客户服务宣传活动进行客户服务意识的培训
针对电力客户服务进行客户服务意识的培养，一方面可以通过专题宣传活动开展，即企业针对电力服务中应该注意的事项及企业在发展过程中针对客户服务体系的建立健全，在开展规范服务、优质服务、和谐服务的理念下对电力客户服务中心的工作人员进行系统性的服务意识培训，并在培训完后对培训内容进行相应服务业务的改进监督，进一步落实通过宣传和专题培养的电力客户服务意识在实际工作中得到重视和应用，进一步提高电力企业的客户服务品质。另一方面可以通过服务理念日日学习等模式，在早会期间进行微笑与礼仪的修炼，并且开展岗位职责培训和现场环境实战培训，同时由企业相关监督人员对培养过程中存在的问题及培养情况进行监督，促进电力客户服务客户理念的深入理解。再次，通过组织各种服务评价体系和竞争体制，实施员工服务月度考评，对优异者给予一定的奖励， 以促进员工的工作热情，从而形成一批具有特色服务模式的服务品牌。
4.2 强化培养一线员工的业务技能
新形势下的电力客户服务就是要强化员工对电力客户服务的认识，从而增强自我技能的锻炼，充分引导员工开展积极协作，互动培训服务等一系列业务技能的培训，并且强化一线员工在电力客户服务过程中积累的经验，并且认真学校，使一线员工的业务技能能够被传播开来，加快电力客户服务体系的人才培养，并且充分的发扬这种服务精神，扩大服务的内涵，建设出一批业务能力强、服务态度端正的新型电力客服人才。
5 完善电力客户服务应急预案机制
5.1 以政府政策为导向制定可实施的配电方案
电力企业要在政府政策规定与允许的范围内对电网系统及服务模式进行适当的调整，并且要不断适应政府的法规条例，根据人民所需的电网铺设方式进行应急预案的设计，并根据市场发展环境对各地域供电进行合理方案的分配。在这个过程中要合理的利用当地各种供电服务平台，及时的多元化获取全面的服务，并且为政府的电力供应机制提供确切的客户反馈信息，帮组政府制定出更符合客户需求的电力配电方案。
5.2 发挥电力客户服务在供电应急机制中的作用
在新形势下，电力客户服务中心要从思想高度上认识到电力客户服务的重要性，并且能够以快速便捷的处理突发事件为宗旨进行全面优质服务的提供。这就表现为在应急机制中，如何处理恶劣环境与优质服务的协调关系，并且能够快速响应客户的服务需求，从而针对用户的突发情况制定出合理的服务方案，使电力客户服务在供电突发事件时成为唯一的能够有效与客户取得沟通和联系，获得用户同情和理解的平台与桥梁，进一步提升电力客户服务在供电应急机制中的作用，并且通过电力客户服务在应急事件处理中的重要作用来加强电力客户服务人员对服务重要性的重新审视，以便电力客户服务人员以更好的服务热情和态度在应急事件处理中表现出优异的服务水准和至关重要的作用。
5.3 切实做好电力客户服务应急方案
在新形势下由于供电需求越加强烈，供电中断或者电网负荷超载等都会引起电力客户服务工作的任务量大及无法处理业务的风险。当区域性的突发事件发生时，影响到了电力客户服务的正常工作时，就需要电力客户服务工作人员以长远的眼光看待电力客户服务工作质量对客户与客服之间的和谐关系，当由于供电等引起的电力客户服务无法正常进行，或者电力客户服务在服务过程中出现的服务关系紧张等现象，直接影响电力客户服务工作的企业形象时，这就需要电力客户服务人员能够通过一定的手段获取客户的理解，并且能够及时对事件的处理进展进行通报，使客户及时掌握进展程度，并能够较为完整的保护客户的资料，确保整个电力服务资料的完整。
5.4 加强需求管理
电力客户服务应该在一个合理分配的机制中为客户提供更优的服务方案，并且在超负荷和供电进展时能够正确处理好发展与生活需求之间的关系，既保证了企业经济利益尽可能小的损失，又确保了人民生活的安定有序。这时就需要电力客户服务人员能够对实情认真分析，提供可被客户所接受的决策方案，争取客户的理解。
5.5 加强沟通与宣传，倡导节能理念
近年来由于自然灾害引起的供电事故越来越多，从而引起了客户对电力供应的不满情绪逐渐高涨，在这种情况下，积极主动的通过各种方式对供电事故的实情进行解释，并及时通报解决进度，争取客户的理解与支持。切记因为自然灾害原因而产生服务情绪化等现象，要能够正确对待在特殊环境下的客户咨询。同时要积极宣传绿色节能的理念，通过安全用电、规范用电和绿色用电宣传工作，对功耗大的用电设备进行改进建议，检查输电线路的功耗，更新供电设备，以全面沟通和有效管理相结合，进一步实现节能理念与客户沟通工作全面有效开展。
6 结语
在新形势下开展电力客户服务的意识培养首先需要从思想高度上重新审视电力客户服务的价值和内涵，要在思想高度上认识到电力客户服务的对象与服务的理念指导思想，端正服务态度，强化服务内容，提升服务品质，促使电力客户服务从战略品牌角度进行客户沟通服务，其次要健全電力客户服务的机制，以完善组织结构、健全体制和加强监督为路线对电力客户服务的服务意识培养内容进行加强，再次要对电力客户服务的从业人员进行业务技能与常态宣传，使电力客户服务人员的整体素质得到提升，最后要实现全面优质的电力客户服务培养体系就要健全电力客户服务的应急预案，使电力客户服务人员掌握应急事故的处理方式，并提高服务认识，对电力客户服务人员的思想认识、机制健全、技能培养与应急处理能力进行全面培养。
关键字：电力客户服务；服务意识；应急服务预案
1引言
电力客户服务工作随着社会和经济的飞速发展，其需求也越来越复杂化，尤其在新形势下，如何更好的为客户提供优质的电力客户服务，针对电力客户服务工作人员如何培养服务意识，是电力企业顺应经济发展趋势需求所需要探讨的重要问题。因此本文首先对电力客户服务的服务内涵进行了分析，使电力客户服务人员从客户的角度出发，更多的考虑到客户的需求，并且树立崇高的职业道德，要尽可能的理解客户，并从为客户服务的角度出发，针对新形势下对电力客户服务工作的新需求进行研究，以全方面的优质服务与品牌服务建设为目标，树立客户至上的服务理念，同时对应急事故处理中电力客户服务的策略进行分析，进一步加强电力客户服务的服务意识。
2 加强电力客户服务理念培养
2.1 树立客户就是上帝的意识
新形势下进行电力客户服务意识的培养首先就要从思想认识上树立起客户至上的服务理念，要对服务客户的工作出发点及服务对象产生明确的认识，客户是使用企业产品的特定群体，是为企业产品的升级及适应性提供体验意见的权威对象，因此在对客户进行服务时要心怀感恩之情，要充分容忍客户对产品提出的各种质疑，并且为客户进行较为详尽的解释，使产品的内涵和核心文化被客户所理解，在服务的同时建立客户与服务的和谐关系。
2.2 树立品质服务的理念
在新形势下，电力客户服务要实现品质化，要尽可能的在满足客户需求的同时实现服务的口碑化及企业的形象化建设，所以电力客服工作人员要从本职工作开始，爱岗敬业，从小事做起，充分尊重客户，理解客户，在服务的同时要尽可能的体现企业的人文关怀，对在服务过程中发现的问题进行及时的心理沟通与交流，使客户及时的掌握到该问题的处理进展及情况，以统一协作互动分享的工作机制体现品质服务的理念。
2.3 构建全员参与的优质服务
电力客户服务要从统一发展的思路上对各个部门及专业限制领域实施全面服务，尤其要将孤立的柜台服务及窗口延伸到统一服务的平台，将简单的客户服务发展成为全面而且内涵丰富的业务服务中心，将电力客户服务的主体从单一的营销扩展到企业发展的各个领域中，构建全员参与服务、服务全面优质的电力客户服务体系。
2.4 关注员工的人本思想
电力客户服务在进行客户咨询服务及售后问题解决服务时，一方面更多的对员工在工作中表现的工作激情与态度进行了考核和培养，另一方面体现了企业对员工在电力客户服务意识成长的过程中所体现的共同成长理念。这从本质上讲就是员工人本思想的培养。
3 健全电力客户服务体制
3.1 构建高效的服务机制
电力客户服务要适应新形势的发展需求，就需要建立以提供全面优质服务为宗旨的客户服务中心。而客户服务中心对于电力系统而言，目前还是新生事物，尚没有成熟的构建模式，因为需要在一定程度上对于电力系统的特征进行研究，以加强改革与创新为出发点，以全面强化电力客户服务工作的职能建设为中心，以构建满足于为客户提供优质服务为目标的高校服务运行机制，并且要尽可能的将业务扩展、电力安全培训服务等纳入统一的管理平台，建立能够适应新形势发展的管理体系和协调机制，通过不断完善和改进，来解决目前营销体系与客户服务中心、电费与计量管理不协调等一系列问题。
3.2 建设全方位服务的供电服务机制
电力客户服务从本质上讲，其发展是依托于电力企业供电服务机制的，是一种全面的从自我分析、客户评估及社会评估等三方面考虑进行综合服务评价的常态服务机制。电力企业在进行供电服务服务机制建设时不仅要从用户角度出发，对客观缴费困难、业务扩充超时限难、客户服务工程规范难三方面的问题进行认真分析，严格控制业务扩充过程及办理流程，并对进展情况进行按月通报，使企业业务扩充可控制化。同时对客户服务类工程实施推荐策略，提供给用户最满意的推荐设计放及施工方案，对于用户未选择时选择相近的经验，电力客户服务系统根据用户的历史选择和喜好提供合适的方案。从源头上确保供电服务平台的服务是公平公正的。
3.3 健全客户服务的质量监督体系
电力客户服务中心在建设的过程中要以社会服务质量体系的监督为准则，一方面公布公开的质量投诉举报电话，使客户随时可以针对产品问题进行投诉反馈，并且可以对我们电力客户服务人员的工作情况及态度进行评价反馈。另一方面可以不定期的聘请一些意见调查公司或监督员，对电力客户服务的质量进行宏观把握。再次可以通过多方面途径，如召开产品体验座谈会、不定期拜访随机客户等，利用各种方式对电力客户服务的质量进行随机检验，同时加强与媒体、政府、大客户的良好沟通，并且總结经验，对电力产品的质量评价进行评定，以健全电力客户服务中心的质量管理与监督体系。
4 培养高素质电力客户服务队伍
4.1 借助企业客户服务宣传活动进行客户服务意识的培训
针对电力客户服务进行客户服务意识的培养，一方面可以通过专题宣传活动开展，即企业针对电力服务中应该注意的事项及企业在发展过程中针对客户服务体系的建立健全，在开展规范服务、优质服务、和谐服务的理念下对电力客户服务中心的工作人员进行系统性的服务意识培训，并在培训完后对培训内容进行相应服务业务的改进监督，进一步落实通过宣传和专题培养的电力客户服务意识在实际工作中得到重视和应用，进一步提高电力企业的客户服务品质。另一方面可以通过服务理念日日学习等模式，在早会期间进行微笑与礼仪的修炼，并且开展岗位职责培训和现场环境实战培训，同时由企业相关监督人员对培养过程中存在的问题及培养情况进行监督，促进电力客户服务客户理念的深入理解。再次，通过组织各种服务评价体系和竞争体制，实施员工服务月度考评，对优异者给予一定的奖励， 以促进员工的工作热情，从而形成一批具有特色服务模式的服务品牌。
4.2 强化培养一线员工的业务技能
新形势下的电力客户服务就是要强化员工对电力客户服务的认识，从而增强自我技能的锻炼，充分引导员工开展积极协作，互动培训服务等一系列业务技能的培训，并且强化一线员工在电力客户服务过程中积累的经验，并且认真学校，使一线员工的业务技能能够被传播开来，加快电力客户服务体系的人才培养，并且充分的发扬这种服务精神，扩大服务的内涵，建设出一批业务能力强、服务态度端正的新型电力客服人才。
5 完善电力客户服务应急预案机制
5.1 以政府政策为导向制定可实施的配电方案
电力企业要在政府政策规定与允许的范围内对电网系统及服务模式进行适当的调整，并且要不断适应政府的法规条例，根据人民所需的电网铺设方式进行应急预案的设计，并根据市场发展环境对各地域供电进行合理方案的分配。在这个过程中要合理的利用当地各种供电服务平台，及时的多元化获取全面的服务，并且为政府的电力供应机制提供确切的客户反馈信息，帮组政府制定出更符合客户需求的电力配电方案。
5.2 发挥电力客户服务在供电应急机制中的作用
在新形势下，电力客户服务中心要从思想高度上认识到电力客户服务的重要性，并且能够以快速便捷的处理突发事件为宗旨进行全面优质服务的提供。这就表现为在应急机制中，如何处理恶劣环境与优质服务的协调关系，并且能够快速响应客户的服务需求，从而针对用户的突发情况制定出合理的服务方案，使电力客户服务在供电突发事件时成为唯一的能够有效与客户取得沟通和联系，获得用户同情和理解的平台与桥梁，进一步提升电力客户服务在供电应急机制中的作用，并且通过电力客户服务在应急事件处理中的重要作用来加强电力客户服务人员对服务重要性的重新审视，以便电力客户服务人员以更好的服务热情和态度在应急事件处理中表现出优异的服务水准和至关重要的作用。
5.3 切实做好电力客户服务应急方案
在新形势下由于供电需求越加强烈，供电中断或者电网负荷超载等都会引起电力客户服务工作的任务量大及无法处理业务的风险。当区域性的突发事件发生时，影响到了电力客户服务的正常工作时，就需要电力客户服务工作人员以长远的眼光看待电力客户服务工作质量对客户与客服之间的和谐关系，当由于供电等引起的电力客户服务无法正常进行，或者电力客户服务在服务过程中出现的服务关系紧张等现象，直接影响电力客户服务工作的企业形象时，这就需要电力客户服务人员能够通过一定的手段获取客户的理解，并且能够及时对事件的处理进展进行通报，使客户及时掌握进展程度，并能够较为完整的保护客户的资料，确保整个电力服务资料的完整。
5.4 加强需求管理
电力客户服务应该在一个合理分配的机制中为客户提供更优的服务方案，并且在超负荷和供电进展时能够正确处理好发展与生活需求之间的关系，既保证了企业经济利益尽可能小的损失，又确保了人民生活的安定有序。这时就需要电力客户服务人员能够对实情认真分析，提供可被客户所接受的决策方案，争取客户的理解。
5.5 加强沟通与宣传，倡导节能理念
近年来由于自然灾害引起的供电事故越来越多，从而引起了客户对电力供应的不满情绪逐渐高涨，在这种情况下，积极主动的通过各种方式对供电事故的实情进行解释，并及时通报解决进度，争取客户的理解与支持。切记因为自然灾害原因而产生服务情绪化等现象，要能够正确对待在特殊环境下的客户咨询。同时要积极宣传绿色节能的理念，通过安全用电、规范用电和绿色用电宣传工作，对功耗大的用电设备进行改进建议，检查输电线路的功耗，更新供电设备，以全面沟通和有效管理相结合，进一步实现节能理念与客户沟通工作全面有效开展。
6 结语
在新形势下开展电力客户服务的意识培养首先需要从思想高度上重新审视电力客户服务的价值和内涵，要在思想高度上认识到电力客户服务的对象与服务的理念指导思想，端正服务态度，强化服务内容，提升服务品质，促使电力客户服务从战略品牌角度进行客户沟通服务，其次要健全電力客户服务的机制，以完善组织结构、健全体制和加强监督为路线对电力客户服务的服务意识培养内容进行加强，再次要对电力客户服务的从业人员进行业务技能与常态宣传，使电力客户服务人员的整体素质得到提升，最后要实现全面优质的电力客户服务培养体系就要健全电力客户服务的应急预案，使电力客户服务人员掌握应急事故的处理方式，并提高服务认识，对电力客户服务人员的思想认识、机制健全、技能培养与应急处理能力进行全面培养。