本期我们选择了历年来在汽车服务市场有着良好口碑的一汽-大众奥迪品牌，而车型的选择则聚焦在个人年轻用户占主流的A4。我们认为，个性化更强、崇尚运动、追求高品质的A4车主对经销商的服务会更敏感。
　　这项在2008新年开始的调研得到了搜狐汽车社区、爱卡奥迪车友会、QQ奥迪车友群里的众多奥迪A4车主的支持。仅爱卡的“英雄帖”，两天内就得到30多位全国各地奥迪A4车主的响应。从我们回收的30多份问卷来看，奥迪A4车主对近100个问题的服务满意度问卷显示了足够的耐心。在研究问卷的基础上，我们又从中选择了北京、上海和广州的3位车主进行了面访，我们曾经走访过全国上百家经销商的记者陪同这几位A4车主，以神秘车主身份对各地一汽-大众奥迪经销商进行了实地暗访。
　　
　　相比那些以帮助厂商改善服务为目的咨询机构的调研研究因子，我们提出了环境和流程、服务质量、服务时间、服务态度、服务收费、增值服务以及问题经历等7个相对而言车主更关心的调研项目来进行评价。
　　新奥迪A4登场在即，我们期待这样一份由我们的专业编辑与各地车主共同完成的测评报告，能够在一定程度上反映奥迪A4用户对售后服务网络服务水平和能力的客观评价，为新A4的潜在车主提供一份购车参考。我们更期待我们对苍白统计数据的解读能帮助那些对汽车服务感兴趣的读者了解各汽车厂商CSI（客户服务满意度）得分背后的故事。
　　
　　环境和流程：825分（满分1 000分）
　　
　　从我们走访的几家来看，改善和升级已经在进行中。在一些奥迪经销商那里，独立的服务接待台使得车主更有身份感。客户休息区的设施非常齐全，对此，所有参与调研的车主都给予了满分的评价。但也有20％车主对客户休息区的舒适性给予了8分以下（满分10分）的评价，这说明不同经销商在客户休息区的设置和维护方面所付出的努力是不同的。室内接车区对于北方冬季来说非常重要，虽然一些奥迪经销商展厅的室内接车区偏小，但这些经销商通过设置室外接车区，有效缓解了客户进场高峰的接车场地不足的问题。从记者和车主的暗访来看，奥迪的一些经销商在设施摆放方面颇具匠心，比如一些店内配备了按摩椅，同时也配备了专人服务，不少车主在等待车辆维修的同时能够在这里尽享按摩服务。同时，一些经销商通过设施的维护，使得设施始终保持崭新状态，这很能给车主带来尊贵感。
　　
　　服务质量：850分（满分1 000分）
　　拥有业内最好的服务质量，这恐怕是奥迪经销商最引以为豪的事情。这次调研同样证实了这点。多达90％的车主对维修站“正确诊断故障”、“确保维修保养质量”、“圆满完成要求的服务”等项目都给予了满分的评价。正因为如此，服务质量在7个调研项目中得分名列第二高。同时，最近3年J.D.Power的调研结果也显示，奥迪经销商在服务质量方面改善明显，在行业内也有稳固的标杆地位。
　　
　　服务时间：820分（满分1 000分）
　　总体而言，参与调研的车主对奥迪经销商在预期的时间内完成维修保养还是比较满意的。即使不预约，服务时间也能够保证，在目前奥迪销量持续增长的情况下，这样的成绩得来不易。应该说，820分的得分在这7项评价中并不突出，但与同期进行的其他车型的调研相比，这已经是标杆，大约80％的车主都认为保养或者维修的等待时间是“合理的”。对于服务细节，则有少量车主提出一些问题。比如回访，参与调研的部分车主认为：奥迪的回访很及时，但通常不会约定回访时间，而且回访人员打电话表现出“程序化”，对车主的尊重略显不足。
　　
　　服务态度：790分（满分1 000分）
　　
　　服务态度的优劣在这份问卷中涉及的点多达10项，包括服务人员的诚信、是否履行承诺、是否追问车主需求等等。问卷显示，A4车主对服务顾问的礼貌、专业都给予了较高的评价，但对服务顾问履行承诺以及追问自己需求则稍感不满。总体而言，奥迪经销商的服务顾问对车主“礼貌有余，尊重不足”。从我们后续的神秘车主暗访来看，经销商的服务人员在电话预约、接车和交车过程中，表现出足够的礼貌，但尊重还欠一些火候。比如在暗访中，车主提出要办理保险，但车主非本地户口，这就涉及暂住证问题，服务顾问在解释政策的时候就直接以“外地人”称呼车主，虽然车主没有感觉不妥，但记者认为，从尊重车主的角度来看，用更委婉的说法似乎更妥当一些。
　　
　　服务收费：805分（满分1 000分）
　　相比经济型或者中级车的车主，奥迪A4的车主对服务费用的敏感程度并不高，这点不难从问卷中看出。大约70％的车主在“合理收费”这个问题上给予了8分（满分10分）以上的评价，相比之下，我们同期进行的另一款A级车的调研，高达60％的车主只给予了6分以下的评价。问卷还显示，奥迪A4车主平均每次的保养费用在800元左右，这与一些中高级轿车的保养费用基本相当。对收费不甚满意车主的意见主要集中在工时定价上。从我们对奥迪经销商的采访来看，一汽-大众奥迪品牌在工时定价上应该是统一的，车主对工时的不满，恐怕主要是与非授权维修站相比的结果，从车主“期望的收费折扣”这点来看，大约有70％的车主希望是6～8折。但即使是在目前的收费情况下，90％的车主在被问及出了质量担保期后去何处保养这个问题的时候都选择了“授权经销商”。由此可见车主对奥迪经销商的忠诚度还是非常高的。
　　
　　增值服务：820分（满分1 000分）
　　应该说，一汽-大众奥迪所提供的增值服务是业内最全面的，比如目前国内还没有第二家的机场服务就是奥迪为高端用户提供的一项增值业务。与此同时，已经成熟开展的品牌二手车业务以及替换车服务都能有力满足车主的特殊需求。A4车主似乎对增值服务的期望值更高，比如专家上门服务，深度改装等都是车主比较期待的服务内容，少数经销商已经在提供这些服务，大约有1/3的车主认为，目前的增值服务能够令他们感到“有身份感”。
　　
　　问题经历：860分（满分1 000分）
　　奥迪A4的车辆品质是有口皆碑的，正因为如此，在本次回收的问卷中，90％的车主都对“易于操作、无异响、易于维修保养”给予了9分以上（10分满分）的评价。这显示出绝大多数车主都认同奥迪A4的产品质量。正因为如此，“问题经历”这项不仅是本次调研得分最高的项目，在J.D.Power连续3年的CSI调研中，一汽-大众奥迪也都是行业的标杆。应该说，高质量的产品对奥迪的服务也有加分作用，不出或者少出问题的车辆要比出了问题用高品质服务来补救更能博得车主的好评。
　　
　　车主评价总得分：828分（满分1 000分）
　　我们对7个项目给予了不同权重，其中问题经历我们给予了20％的权重，而环境和流程、服务质量的权重相较其他项目权重也比较高，增值服务则权重较低。我们认为，如果一款车型很少出问题，保养里程也较长，相对而言，其售后服务的重要性就不那么强。当车主需要服务的时候，相比礼貌的接待用语、合理的保养费用，良好的修车环境、流程和质量对车主而言更重要。至于是否有人把修好车送上门，是否在生日的时候有人送上生日小礼物，这些增值服务相对并不那么重要。当然，对于奥迪这样的豪华品牌而言，更多的增值服务内容也有利于增强车主对身份的认同感。
　　
　　通过对上述分项加权后，我们计算出了本次调研中，奥迪A4车主眼中的一汽大众奥迪经销商售后服务客户满意度的总得分——828分。通过这个柱状图，读者朋友不难发现，A4车主对服务的质量、问题经历给予了较高的评价，相对而言，服务态度、服务收费，车主则普遍认为尚需要提高。考虑到个别车主会因为偶尔的不良服务经历而在评分中给予较低的评价，要得到828分这样一个评价，很多车主实际上在大多数问题上都给予了奥迪服务站满分的评价。为了验证车主这些评价的客观性，我们的记者专程前往广州、上海和北京，与各地A4车主一同，以神秘顾客调研的方式，进店进行了服务暗访，下面读者朋友将会看到参与这次暗访的车主与随行记者的评价。
　　
　　奥迪A4神秘车主
　　访问地点：北京
　　访问时间：2008年1月11日
　　“说实话，如果不是对有记者陪着去保养这件事情感兴趣，我通常不喜欢冬天去服务站，冬天特别冷，大早晨去保养，服务顾问想给你笑脸都被冻住了，在室内接车区已经有车主的情况下，服务顾问会站在车外询问我车辆情况，而且依然保持耐心，这点挺难得的。在去保养前，我按照记者的要求进行了预约，致电多家经销商前，记者对我有个简单的培训，其实很简单，就是接通电话不要说话，等着对方说话。3家店的售后热线稍有差别，其中两家回答比较主动，不仅自报家门，还主动提出：有什么需要我帮忙的。如约到店后，服务顾问很快接待了我，虽然是例行保养，但服务顾问还是很认真地给我解释了每一个项目和收费情况。我签字确认后，1个小时左右就完事了。期间我在休息区和记者聊天，透过玻璃窗可以看到我的车辆正在保养。我对北京的多家店都比较熟悉，我感觉服务差别不大，总体都比较满意。朋友也说某些品牌的服务如何如何好，但我觉得花哨的东西并不重要，每次能确保质量修好车，平时有个嘘寒问暖的电话，我觉得这样的服务就挺好。记者问我对休息区的设施的看法，我记得那份问卷里对这项的评价只有舒适、干净和设施这3项，从我去过的一些品牌店来看，奥迪的服务设施是最齐全的，也比较舒适和干净。不过我更希望休息区的设施多考虑私秘性，有些车主在休息区很大声打电话就让人很反感，但这和经销商似乎也没太大关系。”
　　
　　访问地点：广州
　　访问时间：2008年1月13日
　　 “此前我的车是在广西保养的，这次应记者之约，第一次到广州这家店检查车辆。进店后我向服务顾问提出车辆的随车电视总是信号不好。服务顾问建议我进行电脑系统检查，并预计费用在200多元，时间大约1个小时。我签字同意后，维修技师很快把我车辆开进车间进行检查。期间我向服务顾问问及即将上市的奥迪A5，服务顾问说她并不清楚这款车，但随后就把一位销售人员带到我身边来为我介绍这款新车，这显示出较强的服务主动性。大约半个多小时，服务顾问就告诉我车辆检查完毕，她认为车辆没有什么问题，只是信号不好而已。在清洗完车辆后，我又提出需要安装一个GPS地图，服务顾问欣然帮我找来原厂盘片，并找来维修技师帮我安装，整个服务很快捷，虽然前一项检查已经结束，并且车辆已经清洗完毕，但在技术人员进入车内帮我现场安装地图前，依然帮我又套好了三件套。这体现出对我的车辆的足够的爱护。随行的记者认为：奥迪经销商的服务顾问在专业性和服务主动性方面都值得肯定。我对这家店的服务态度和服务质量还是很满意的。即使是论坛里大家议论比较多的服务费用，从我最近两次在广州的保养来看，这里的收费比较合理，对此我挺满意。”
　　
　　访问地点：上海
　　访问时间：2008年1月15日
　　 “按照记者的安排，我把两个轮胎的胎压放到不正常状态，然后进店宣称最近油耗偏高，希望检查一下。服务顾问接车后，在我确认检查项目后就把车辆交给了一个穿红色工装的车间技师。这位师傅目测就发现，我的A4轮胎胎压不足，他说需要进车间检查和充气。平时我来保养，服务顾问每次都是在我面前套好三件套的，这次也不例外。随后，记者希望我向服务顾问提出这样两个问题。第一个是要求一辆替换车，第二个是想帮朋友的A4买一个右后视镜。对第一个问题，服务顾问详细询问了我用车的时间和要求后，决定给我安排一辆奥迪A4，由于涉及收费的问题，明确有这项服务后我就没有继续要求对方提供。对第二个问题，服务顾问礼貌地拒绝了我的要求，声明配件不对外销售是公司的规定，而且配件的售价是全国统一的，在任何地方购买都一样，同时他还建议我把朋友的A4送到站里来维修。大约半个小时后，服务顾问到休息区提醒我取车，车辆已经清洗干净。针对我进店我提出的油耗偏高问题，服务顾问详细解答了胎压不足可能会导致油耗偏高，并提出，如果我对油耗还有疑问，他们可以帮我进行详细检测，但这需要车辆加油后匀速行驶一段距离。他认为我的车辆各方面检查表明没有太大问题，按照我的保养记录，最近有必要进行一次保养了。总体而言，我对这次服务比较满意。”
　　
　　记者点评
　　
　　记者暗访的工具
　　我们认为，作为中国保有量最大的豪华品牌，相比其他竞争对手，一汽-大众奥迪在服务方面也面临更大的挑战。从全球来看，保有量的增加通常都意味着服务水准的降低。从我们的调研来看，奥迪的展厅和内部设施最近一年来都在进行更新，而完善的培训体系和持续举行的奥迪双杯竞赛为各经销商输送了高素质的服务人员。无论是我们的这次调研，还是最近3年来J.D. Power的调研结果都显示，车主对奥迪经销商的服务质量和产品本身的质量都给予了较高的评价。当然，作为行业服务标杆的奥迪也还有服务提升的空间，比如我们作为神秘车主进行的暗访显示，被暗访的奥迪经销商在接待环节表现出其在接待环境和态度方面尚有提高空间。比如经销店的室内接车区可以适当扩大以满足国内日益增长的客户的需要，在没有更大的室内接车区的情况下，可以通过特定的设施来确保车主能享受与其车辆、身份相称的尊贵服务。同时，如果能在所有经销商建立基于IT系统的维修进度、服务收费明细的信息服务系统，则车主有可能会有更高的满意度评价。与此同时，我们还认为，随着更多私人用户成为奥迪品牌的车主，奥迪经销商亟需提升客户休息区的设计品位和服务标准，包括R8在内的个性化车型用户对服务的需求也有其特殊性，包括上门取送车服务、专家上门服务等增值业务对于豪华车型用户而言都具有较高价值。同时，我们还认为，目前奥迪经销商提供的客户休息区在满足舒适、干净的基础上很有必要通过符合品牌文化特征的软硬件设计，提升文化品位。同时，在车间环境管理方面，我们认为从服务流程和确保车主安全的角度出发，提供更多车主接触和了解车辆维修保养状态的渠道，从而降低车主进入车间的可能性，这些措施对于巩固奥迪的行业服务标杆地位都将很有帮助，同时也将为奥迪赢得更多潜在客户的青睐。