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多数企业的IT支持部门一直因为企业内部层出不穷的技术故障疲于弃命，这种状况降低了IT支持部门工作的技术含量，使介他们更象一支“救火队”。不仅如此，人手的短缺，时间的紧迫也一直困扰着这个部门。那么，IT支持部门能够摆脱“体力活”的桎梏吗？他们有可以依靠的省力法则吗？答案是肯定的，在ITIL中，事故管理作为一个核心流程而存在，是解放IT支持部门最有效的法则。本期的“服务管理”栏目将向您介绍事故管理的相关知识。