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作者简介：马婷（1990.05-），女，湖北武汉，硕士，华中师范大学，信息组织与检索。
摘要：我国公共图书馆弱势群体服务随着综合国力的提升不断发展，但经济体制的改革和社会转型使得弱势群体服务问题仍较严峻。本文运用智慧图书馆理论与技术，构建出一个公共图书馆弱势群体智慧信息服务模式，通过该模式为弱势群体提供更好的服务，并对该模式的应用提出相应的对策。
关键词：公共图书馆；弱势群体；智慧图书馆；智慧服务
一、引言
当今全球已经进入信息、经济、文化多元化发展的时代，各种现代化技术促使信息与知识的交流和共享更加方便快捷，公共图书馆作为依托信息和知识的公益性文化组织机构，服务模式有了新的拓展空间。日益出现的“数字鸿沟”现象，致使图书馆用户分化为强势群体与弱势群体，在新的政治环境与技术环境下如何为弱势群体提供信息服务成为图书情报学界日渐关注的话题。
二、图书馆弱势群体
（一）图书馆弱势群体的界定
目前学术界对于“弱势群体”的概念并没有统一的认识。笔者认为弱势群体应是一个相对的、动态的概念，而不是绝对的、静态的概念，它是指在一定社会背景下，在经济、体能、精神、文化及政治等方面处于相对不利的地位的群体，并且可能随着经济和社会的变化有所不同。“图书馆弱势群体”是指由于主观或客观条件限制，在图书馆信息获取、占有、利用等方面处于不利地位的人群。主要包括残障读者、视障读者、聋哑读者、儿童读者、老年读者、失业读者、农民工读者以及服刑读者等类型。
（二）图书馆弱势群体的特征
1、信息劣势。图书馆为用户提供资源，而弱势群体由于经济上的贫困、生理上的缺陷，造成其在信息资源的获取与利用上处于劣势地位。主要表现在信息获取难、信息技能低、信息素养低等。
2、心理劣势。经济、生理劣势导致他们在学习、就业和生活等方面处于被动地位，在心理上普遍存在自卑、脆弱和敏感的特征。
3、群体依附。弱势群体由于经济贫困、知识缺乏、信息匮乏以及生理障碍，易发生连锁反应，致其他诸多方面处于不利地位，对社会强势人群具有较强的依附性。
三、智慧图书馆理论
（一）智慧图书馆内涵
智慧图书馆的概念由“智慧地球”发展而来。智慧地球首次由美国IBM公司提出，随之“智慧地球”构想成为美国国家战略的一部分，“智慧地球”概念瞬间在世界范围内引起轰动①。智慧图书馆也随之被提出，目前对于智慧图书馆的概念，不同学者从不同角度给予理解，主要从建筑角度、智能感知角度、感知计算角度进行阐释。笔者认为，无论从哪种角度，被公认的观点是，智慧图书馆是未来图书馆的发展模式，它改变用户与图书馆之间的关系，以更加智慧的方式实现服务的智慧化升级。
（二）智慧图书馆的特征
1、外在特征
（1）开放性。智慧图书馆与传统图书馆相比，在时间、空间上打破限制，实现全方位立体开放，能为用户提供随时、随地不间断的信息服务。同时，智慧图书馆提供与学校、医院、科研机构等外部单元实现连接互通的开放平台，实现服务的整体性。
（2）系统化。智慧图书馆是一个完整的系统，由各个组成要素组成。主要包括资源、技术、服务、管理几个要素，各个要素之间有机互联，实现整体的系统功能。
（3）智能化。通过物联网、云计算等技术的融合使用，实现图书馆各方面的智慧化升级，主要包括资源智能化、服务智能化和管理智能化。
2、内在特征
相对于智慧图书馆开放、系统和智能化的外部特征，其内在特征体现在以用户为中心，处处以用户的需求为重点。智慧图书馆的升级与完善，遵循的目标是满足用户的需求。
四、公共图书馆弱势群体智慧信息服务模式的构建与实施
（一）智慧信息服务模式的构建目标
公共图书馆弱势群体智慧信息服务模式，是以弱势群体为服务对象，以智慧图书馆为构建理念，采用相关技术，充分发挥公共图书馆各方资源的价值，坚持以用户为中心，为特定群体提供智慧化服务的信息服务模式。其构建目标是为图书馆弱势群体提供方便、人性化、智慧化的服务，实现各个要素之间的有机结合，最大程度满足特殊群体的需求。
（二）智慧信息服务模式的体系框架
“智慧图书馆就是对图书馆走向未来科学发展的战略认知和明智应对的具体方法，这对于图书馆而言，无疑是一场发展理念创新、服务技术提升、管理形态转型的革命”②。运用智慧图书馆的相关理念能够为弱势群体创造新的知识和服务空间。本文从以下几个维度进行体系框架的设计，如图1所示。
该智慧信息服务模式包括资源、技术、服务和管理四个层面。资源层是整个模式的基础层，通过对弱势群体所需的信息资源进行采集、加工、组织、存储与整合，形成适合弱势群体的具有特色的资源体系；技术层为整个模式提供技术支撑，将各种技术融入到每个模块，提供技术平台，是关键层面；服务层是为弱势群体提供针对性的服务，最能反映公共图书馆的价值；管理层对各个要素进行管理，以确保整个模式在图书馆实际工作中的良好运转。整体模式由智能控制系统、智能采集系统、智能处理系统、智能服务系统和智能管理系统组成。
（三）智慧信息服务模式的实施
1、智能控制系统
智能控制系统对于整个模式具有整体控制作用，为保证各子系统正常运作，需实现对技术、资源、数据等方面的控制与连接。
（1）资源接口：对资源层的各类资源进行整合和控制。互联网资源混乱无序且重复过时，整合弱势群体信息资源，形成资源优势，可拓展服务深度。
①标准化。采用国际通用格式标准化整合，避免人力物力浪费；
②开放性。子系统之间的资源接口和协议要统一，实现开放的统一操作，方便快捷访问资源。 （2）数据接口：智慧信息服务模式中的内部遍布传感器节点，各类节点数据以及网络远程数据均可运用统一接口进行监控和管理，用云计算对网络数据、远程数据和数据库等数据进行融汇控制。
（3）技术接口：各类技术是实现子模块功能的基础，统一的技术接口是系统运作的前提。主要包括软件和硬件两部分的接口统一。
2、智能采集系统
智能采集系统是基础性的工作模块，为弱势群体信息采集工作提供智能化、高效率、更新快的采集模式。其所采集的对象包括弱势群体自身信息和弱势群体所需资源两大类。
（1）弱势群体自身信息。通过对弱势群体信息进行采集构建弱势群体信息数据库，将图书馆弱势群体的读者类型、借阅数据、到馆频次、图书馆活动参与状况等信息进行监测与录入，并动态更新，为图书馆弱势群体的特定服务提供数据支持。
（2）弱势群体所需资源。针对弱势群体所需的信息资源进行采集，主要分为传统纸质资源的采集和数字资源采集。信息资源内容应符合不同弱势群体的需求，如老年读者应着重保健养生、福利等书籍，儿童读者应着重少儿图书、作业辅导、青少年法律等资源，失业者应着重工作求职、技能培训等信息资源；信息资源形式应尽可能满足特殊需求，如对视障读者提供点字文书籍、大字体印本、有声资源等不同形式的资源，对聋哑读者提供易读书、手势语视频资源等。
3、智能处理系统
智能处理系统包括智能资源加工与组织、智能资源整合与存储子系统。
（1）智能资源加工与组织子系统。对资源采集系统采集到的资源进行加工与组织，使之成为适合弱势群体利用的特殊资源。弱势群体自身特殊性致使资源的创新与改进尤为重要。不同的弱势群体需提供不同的加工处理方式。
①纸质资源加工。依据调研对弱势群体所需资源选取，进行纸质资源加工，通过扫描、录音或其他形式进行加工与组织。如老年读者应加工为大体字、少反光的图书，或老年听书系统；儿童读者应着重直观图片、视频和音频等互动性强的读物；视障读者应加工为盲文读物和有声读物；文盲读者应提供易读书、音频杂志图书等。
②原生数字资源加工。对光盘、图片、音视频等资源应进行分类管理，构建相应资源库。采用flash技术、DAISY技术等对盲人数据库、儿童数据库、农民工数据库以及老年读者数据库等进行建设与加工，并为相应读者提供深度导航。
（2）智能资源整合与存储。信息整合是对网络信息资源进行采集、评价、分类、标引、建库等加工处理，使读者能通过方便统一的检索平台获取相关资源的服务方式③。弱势群体服务的资源建设存在很多问题，弱势群体自身信息能力偏低，为弱势群体高效获取资源带来不便。基于代理整合（Agent）的智能整合系统能提高系统的整合效率和灵活性，由几个Agent完成网络信息资源的采集、评价、标引、分类和发布。本体技术、元数据、数据库技术等结构化技术和数据挖掘技术、知识管理技等互操作技术帮助智能整合系统实现异构资源互联，提供资源利用效率。
4、智能服务系统
（1）个性化服务。依据读者信息需求、阅读习惯、文化水平、阅读心理等，高效进行个性化服务。
①个性化引导。对老年读者、残障读者提供专用无障碍通道，配备醒目指示路牌；为视障读者提供盲道，电梯间盲人触摸提示系统、语音导航软件等。
②个性化定制。采用RSS技术，为弱势群体读者提供其所需的个性化信息定制，如活动信息、博客信息、讲座通知等，运用数据挖掘、智能代理技术、知识发现等技术对信息进行过滤和筛选，为其提供精品信息。
③个性化检索。利用相应技术使信息检索使弱势群体检索更个性化和智能化。为特定用户提供标准检索界面：遵循一定标准有利于用户适应不同网页；嵌入智能化技术：如数据挖掘技术、语音识别技术、push技术等，方便用户操作。
（2）特殊参考咨询服务。云计算为弱势群体参考咨询服务提供了统一虚拟平台。对特定群体提供虚拟参考咨询和到馆参考咨询。到馆咨询以图书馆专业、心理学、信息技术等方面的专业人员为其提供图书馆信息、心理咨询以及设备帮助等咨询帮助；虚拟咨询包括解答系统、异步咨询、实时咨询等模块。
（3）信息推送服务。为弱势群体提供智能化的定位和推送服务。
①定位服务。用移动终端连接wifi实现馆内导航；用物联网技术实现图书定位服务。
②推送服务。通过聚合分析用户信息，进行知识挖掘，为其提供针对性的资源和信息推送，如预约服务、微博留言、短信推送等。
③上门服务。有特殊需求的读者可在家享受上门服务，如送书上门、一对一上门朗诵、借还书代理等服务。
5、智能管理系统
智能管理系统使整个模式的核心部分，负责整体各个子系统的管理工作。主要涉及安全管理、用户管理、任务管理等方面，具体模块有用户信息管理、数据安全管理、服务管理、基础设施管理几个模块。由于弱势群体服务与很多社会非政府组织有一定关联，在管理系统中应全面考虑多方因素，处理好图书馆与政府、非政府机构、用户、管理者等各方面的关系。
五、保障智慧信息服务模式实施的对策与建议
（一）完善法律法规
图书馆需要具有对弱势群体相应的援助政策与法规，强制性保障弱势群体公共权益的实施。如美国对图书馆为弱势群体提供知识服务制订了相关法案，包括残疾人、母语非英语人群、文盲、失业者、贫困的人④。我国在目前的有关弱势群体的法律法规制定中，应明确对公共图书馆服务的弱势群体进行识别，明确图书馆弱势群体的服务内容与方式，并制定相应的考核标准；地方政府也需出台对弱势群体服务的专门条款，并能与国家颁布的法律法规相兼容。
（二）优化经费机制
经费影响公共图书馆发展的速度与规模，图书馆需要充分争取经费，合理调配资源，使经费作用得到最优发挥。我国目前各地区之间公共文化事业经费投入差异较大，财政支持力度不一，成为我国公共图书馆发展不均衡的重要因素之一。 公共图书馆主要依赖各级政府财政拨款，同时也可致力于拓展多种经费来源，创新经营模式，加大经费投入。在保障公共图书馆经费方面，应通过以下渠道来优化经费机制：
1、保障政府财政投入机制。公共图书馆政府经费的一系列流程应正规合法，并具有完善的监督体系。
2、拓展多元经费投入机制。各地图书馆可采取商业化合作模式，建立社会捐赠机制，创立文化基金等等方式拓展经费来源渠道，保障图书馆有充足资金开展多元化服务。
（三）拓展合作机制
公共图书馆弱势群体智慧信息服务的开展，离不开社会各部门的支持与帮助。图书馆应与各类机构开展广泛合作，拓宽资源与规模，强化其社会职能。
1、加强图书馆馆际合作。公共图书馆应加强与其他公共图书馆、高校图书馆、社区图书馆的合作，共享信息资源，形成为弱势群体服务的合作模式，方便弱势群体利用图书馆。
2、加强与专业机构合作。可与教育部门、司法部门共同举办法制宣传、知识竞赛等活动，提高弱势群体的法律素养。
3、拓展合作形式。除了与传统的机构合作，图书馆可拓展合作渠道，尝试与其他机构进行合作，如老干部活动中心、文化馆、出版社等机构合作，充分了解弱势群体需求，提供实用的书籍资料与服务；可与电视台、报社合作，宣传图书馆弱势群体服务，营造弱势群体文化服务氛围；可与研究所等科研文化机构合作，开展科普性强的讲座与宣传。
（四）加强人才建设
1、合理的人才选聘机制。在弱势群体智慧信息服务模式的构建中，需按用户的特殊需求和管理需求进行服务人员的选用与配置，设置不同弱势群体的引导、服务、志愿岗位，并制定相应岗位的职责、技能、权利等标准。一方面引进具备盲文、手语等知识的专业应用型人才，充实弱势群体服务的队伍；另一方面专注选拔高学历、高层次的管理型人才，优化人才结构，整体提升公共图书馆的人员素质。
2、优化人才激励机制。争取馆员对弱势群体服务工作的主动性与积极性，通过荣誉、目标等多种激励方式对优秀人员进行表彰与奖励，可激发全体人员的积极性，同时激发创新思维，有助于改进服务工作。
3、加强专业培训。由于弱势群体的特殊性，其服务内容与形式也有特殊性，针对弱势群体服务的培训应注重掌握弱势群体读者的阅读内容、阅读心理、阅读兴趣等，熟悉特殊设备的运用与操作，能提供针对性的参考咨询，并具备相应的信息检索、信息服务等信息素养。（作者单位：华中师范大学信息管理学院）
注解：
①冯禹丁.IBM抛砖“智慧的地球”[J].商务周刊，2009（7）：72-74.
②王世伟.再论智慧图书馆J.图书馆杂志，2012（11）：2一7.
③翟春红，李广生.天津市高校图书馆的电子信息资源整合与服务[J].图书馆工作与研究，2003，（2）：13一15.
摘要：我国公共图书馆弱势群体服务随着综合国力的提升不断发展，但经济体制的改革和社会转型使得弱势群体服务问题仍较严峻。本文运用智慧图书馆理论与技术，构建出一个公共图书馆弱势群体智慧信息服务模式，通过该模式为弱势群体提供更好的服务，并对该模式的应用提出相应的对策。
关键词：公共图书馆；弱势群体；智慧图书馆；智慧服务
一、引言
当今全球已经进入信息、经济、文化多元化发展的时代，各种现代化技术促使信息与知识的交流和共享更加方便快捷，公共图书馆作为依托信息和知识的公益性文化组织机构，服务模式有了新的拓展空间。日益出现的“数字鸿沟”现象，致使图书馆用户分化为强势群体与弱势群体，在新的政治环境与技术环境下如何为弱势群体提供信息服务成为图书情报学界日渐关注的话题。
二、图书馆弱势群体
（一）图书馆弱势群体的界定
目前学术界对于“弱势群体”的概念并没有统一的认识。笔者认为弱势群体应是一个相对的、动态的概念，而不是绝对的、静态的概念，它是指在一定社会背景下，在经济、体能、精神、文化及政治等方面处于相对不利的地位的群体，并且可能随着经济和社会的变化有所不同。“图书馆弱势群体”是指由于主观或客观条件限制，在图书馆信息获取、占有、利用等方面处于不利地位的人群。主要包括残障读者、视障读者、聋哑读者、儿童读者、老年读者、失业读者、农民工读者以及服刑读者等类型。
（二）图书馆弱势群体的特征
1、信息劣势。图书馆为用户提供资源，而弱势群体由于经济上的贫困、生理上的缺陷，造成其在信息资源的获取与利用上处于劣势地位。主要表现在信息获取难、信息技能低、信息素养低等。
2、心理劣势。经济、生理劣势导致他们在学习、就业和生活等方面处于被动地位，在心理上普遍存在自卑、脆弱和敏感的特征。
3、群体依附。弱势群体由于经济贫困、知识缺乏、信息匮乏以及生理障碍，易发生连锁反应，致其他诸多方面处于不利地位，对社会强势人群具有较强的依附性。
三、智慧图书馆理论
（一）智慧图书馆内涵
智慧图书馆的概念由“智慧地球”发展而来。智慧地球首次由美国IBM公司提出，随之“智慧地球”构想成为美国国家战略的一部分，“智慧地球”概念瞬间在世界范围内引起轰动①。智慧图书馆也随之被提出，目前对于智慧图书馆的概念，不同学者从不同角度给予理解，主要从建筑角度、智能感知角度、感知计算角度进行阐释。笔者认为，无论从哪种角度，被公认的观点是，智慧图书馆是未来图书馆的发展模式，它改变用户与图书馆之间的关系，以更加智慧的方式实现服务的智慧化升级。
（二）智慧图书馆的特征
1、外在特征
（1）开放性。智慧图书馆与传统图书馆相比，在时间、空间上打破限制，实现全方位立体开放，能为用户提供随时、随地不间断的信息服务。同时，智慧图书馆提供与学校、医院、科研机构等外部单元实现连接互通的开放平台，实现服务的整体性。
（2）系统化。智慧图书馆是一个完整的系统，由各个组成要素组成。主要包括资源、技术、服务、管理几个要素，各个要素之间有机互联，实现整体的系统功能。
（3）智能化。通过物联网、云计算等技术的融合使用，实现图书馆各方面的智慧化升级，主要包括资源智能化、服务智能化和管理智能化。
2、内在特征
相对于智慧图书馆开放、系统和智能化的外部特征，其内在特征体现在以用户为中心，处处以用户的需求为重点。智慧图书馆的升级与完善，遵循的目标是满足用户的需求。
四、公共图书馆弱势群体智慧信息服务模式的构建与实施
（一）智慧信息服务模式的构建目标
公共图书馆弱势群体智慧信息服务模式，是以弱势群体为服务对象，以智慧图书馆为构建理念，采用相关技术，充分发挥公共图书馆各方资源的价值，坚持以用户为中心，为特定群体提供智慧化服务的信息服务模式。其构建目标是为图书馆弱势群体提供方便、人性化、智慧化的服务，实现各个要素之间的有机结合，最大程度满足特殊群体的需求。
（二）智慧信息服务模式的体系框架
“智慧图书馆就是对图书馆走向未来科学发展的战略认知和明智应对的具体方法，这对于图书馆而言，无疑是一场发展理念创新、服务技术提升、管理形态转型的革命”②。运用智慧图书馆的相关理念能够为弱势群体创造新的知识和服务空间。本文从以下几个维度进行体系框架的设计，如图1所示。
该智慧信息服务模式包括资源、技术、服务和管理四个层面。资源层是整个模式的基础层，通过对弱势群体所需的信息资源进行采集、加工、组织、存储与整合，形成适合弱势群体的具有特色的资源体系；技术层为整个模式提供技术支撑，将各种技术融入到每个模块，提供技术平台，是关键层面；服务层是为弱势群体提供针对性的服务，最能反映公共图书馆的价值；管理层对各个要素进行管理，以确保整个模式在图书馆实际工作中的良好运转。整体模式由智能控制系统、智能采集系统、智能处理系统、智能服务系统和智能管理系统组成。
（三）智慧信息服务模式的实施
1、智能控制系统
智能控制系统对于整个模式具有整体控制作用，为保证各子系统正常运作，需实现对技术、资源、数据等方面的控制与连接。
（1）资源接口：对资源层的各类资源进行整合和控制。互联网资源混乱无序且重复过时，整合弱势群体信息资源，形成资源优势，可拓展服务深度。
①标准化。采用国际通用格式标准化整合，避免人力物力浪费；
②开放性。子系统之间的资源接口和协议要统一，实现开放的统一操作，方便快捷访问资源。 （2）数据接口：智慧信息服务模式中的内部遍布传感器节点，各类节点数据以及网络远程数据均可运用统一接口进行监控和管理，用云计算对网络数据、远程数据和数据库等数据进行融汇控制。
（3）技术接口：各类技术是实现子模块功能的基础，统一的技术接口是系统运作的前提。主要包括软件和硬件两部分的接口统一。
2、智能采集系统
智能采集系统是基础性的工作模块，为弱势群体信息采集工作提供智能化、高效率、更新快的采集模式。其所采集的对象包括弱势群体自身信息和弱势群体所需资源两大类。
（1）弱势群体自身信息。通过对弱势群体信息进行采集构建弱势群体信息数据库，将图书馆弱势群体的读者类型、借阅数据、到馆频次、图书馆活动参与状况等信息进行监测与录入，并动态更新，为图书馆弱势群体的特定服务提供数据支持。
（2）弱势群体所需资源。针对弱势群体所需的信息资源进行采集，主要分为传统纸质资源的采集和数字资源采集。信息资源内容应符合不同弱势群体的需求，如老年读者应着重保健养生、福利等书籍，儿童读者应着重少儿图书、作业辅导、青少年法律等资源，失业者应着重工作求职、技能培训等信息资源；信息资源形式应尽可能满足特殊需求，如对视障读者提供点字文书籍、大字体印本、有声资源等不同形式的资源，对聋哑读者提供易读书、手势语视频资源等。
3、智能处理系统
智能处理系统包括智能资源加工与组织、智能资源整合与存储子系统。
（1）智能资源加工与组织子系统。对资源采集系统采集到的资源进行加工与组织，使之成为适合弱势群体利用的特殊资源。弱势群体自身特殊性致使资源的创新与改进尤为重要。不同的弱势群体需提供不同的加工处理方式。
①纸质资源加工。依据调研对弱势群体所需资源选取，进行纸质资源加工，通过扫描、录音或其他形式进行加工与组织。如老年读者应加工为大体字、少反光的图书，或老年听书系统；儿童读者应着重直观图片、视频和音频等互动性强的读物；视障读者应加工为盲文读物和有声读物；文盲读者应提供易读书、音频杂志图书等。
②原生数字资源加工。对光盘、图片、音视频等资源应进行分类管理，构建相应资源库。采用flash技术、DAISY技术等对盲人数据库、儿童数据库、农民工数据库以及老年读者数据库等进行建设与加工，并为相应读者提供深度导航。
（2）智能资源整合与存储。信息整合是对网络信息资源进行采集、评价、分类、标引、建库等加工处理，使读者能通过方便统一的检索平台获取相关资源的服务方式③。弱势群体服务的资源建设存在很多问题，弱势群体自身信息能力偏低，为弱势群体高效获取资源带来不便。基于代理整合（Agent）的智能整合系统能提高系统的整合效率和灵活性，由几个Agent完成网络信息资源的采集、评价、标引、分类和发布。本体技术、元数据、数据库技术等结构化技术和数据挖掘技术、知识管理技等互操作技术帮助智能整合系统实现异构资源互联，提供资源利用效率。
4、智能服务系统
（1）个性化服务。依据读者信息需求、阅读习惯、文化水平、阅读心理等，高效进行个性化服务。
①个性化引导。对老年读者、残障读者提供专用无障碍通道，配备醒目指示路牌；为视障读者提供盲道，电梯间盲人触摸提示系统、语音导航软件等。
②个性化定制。采用RSS技术，为弱势群体读者提供其所需的个性化信息定制，如活动信息、博客信息、讲座通知等，运用数据挖掘、智能代理技术、知识发现等技术对信息进行过滤和筛选，为其提供精品信息。
③个性化检索。利用相应技术使信息检索使弱势群体检索更个性化和智能化。为特定用户提供标准检索界面：遵循一定标准有利于用户适应不同网页；嵌入智能化技术：如数据挖掘技术、语音识别技术、push技术等，方便用户操作。
（2）特殊参考咨询服务。云计算为弱势群体参考咨询服务提供了统一虚拟平台。对特定群体提供虚拟参考咨询和到馆参考咨询。到馆咨询以图书馆专业、心理学、信息技术等方面的专业人员为其提供图书馆信息、心理咨询以及设备帮助等咨询帮助；虚拟咨询包括解答系统、异步咨询、实时咨询等模块。
（3）信息推送服务。为弱势群体提供智能化的定位和推送服务。
①定位服务。用移动终端连接wifi实现馆内导航；用物联网技术实现图书定位服务。
②推送服务。通过聚合分析用户信息，进行知识挖掘，为其提供针对性的资源和信息推送，如预约服务、微博留言、短信推送等。
③上门服务。有特殊需求的读者可在家享受上门服务，如送书上门、一对一上门朗诵、借还书代理等服务。
5、智能管理系统
智能管理系统使整个模式的核心部分，负责整体各个子系统的管理工作。主要涉及安全管理、用户管理、任务管理等方面，具体模块有用户信息管理、数据安全管理、服务管理、基础设施管理几个模块。由于弱势群体服务与很多社会非政府组织有一定关联，在管理系统中应全面考虑多方因素，处理好图书馆与政府、非政府机构、用户、管理者等各方面的关系。
五、保障智慧信息服务模式实施的对策与建议
（一）完善法律法规
图书馆需要具有对弱势群体相应的援助政策与法规，强制性保障弱势群体公共权益的实施。如美国对图书馆为弱势群体提供知识服务制订了相关法案，包括残疾人、母语非英语人群、文盲、失业者、贫困的人④。我国在目前的有关弱势群体的法律法规制定中，应明确对公共图书馆服务的弱势群体进行识别，明确图书馆弱势群体的服务内容与方式，并制定相应的考核标准；地方政府也需出台对弱势群体服务的专门条款，并能与国家颁布的法律法规相兼容。
（二）优化经费机制
经费影响公共图书馆发展的速度与规模，图书馆需要充分争取经费，合理调配资源，使经费作用得到最优发挥。我国目前各地区之间公共文化事业经费投入差异较大，财政支持力度不一，成为我国公共图书馆发展不均衡的重要因素之一。 公共图书馆主要依赖各级政府财政拨款，同时也可致力于拓展多种经费来源，创新经营模式，加大经费投入。在保障公共图书馆经费方面，应通过以下渠道来优化经费机制：
1、保障政府财政投入机制。公共图书馆政府经费的一系列流程应正规合法，并具有完善的监督体系。
2、拓展多元经费投入机制。各地图书馆可采取商业化合作模式，建立社会捐赠机制，创立文化基金等等方式拓展经费来源渠道，保障图书馆有充足资金开展多元化服务。
（三）拓展合作机制
公共图书馆弱势群体智慧信息服务的开展，离不开社会各部门的支持与帮助。图书馆应与各类机构开展广泛合作，拓宽资源与规模，强化其社会职能。
1、加强图书馆馆际合作。公共图书馆应加强与其他公共图书馆、高校图书馆、社区图书馆的合作，共享信息资源，形成为弱势群体服务的合作模式，方便弱势群体利用图书馆。
2、加强与专业机构合作。可与教育部门、司法部门共同举办法制宣传、知识竞赛等活动，提高弱势群体的法律素养。
3、拓展合作形式。除了与传统的机构合作，图书馆可拓展合作渠道，尝试与其他机构进行合作，如老干部活动中心、文化馆、出版社等机构合作，充分了解弱势群体需求，提供实用的书籍资料与服务；可与电视台、报社合作，宣传图书馆弱势群体服务，营造弱势群体文化服务氛围；可与研究所等科研文化机构合作，开展科普性强的讲座与宣传。
（四）加强人才建设
1、合理的人才选聘机制。在弱势群体智慧信息服务模式的构建中，需按用户的特殊需求和管理需求进行服务人员的选用与配置，设置不同弱势群体的引导、服务、志愿岗位，并制定相应岗位的职责、技能、权利等标准。一方面引进具备盲文、手语等知识的专业应用型人才，充实弱势群体服务的队伍；另一方面专注选拔高学历、高层次的管理型人才，优化人才结构，整体提升公共图书馆的人员素质。
2、优化人才激励机制。争取馆员对弱势群体服务工作的主动性与积极性，通过荣誉、目标等多种激励方式对优秀人员进行表彰与奖励，可激发全体人员的积极性，同时激发创新思维，有助于改进服务工作。
3、加强专业培训。由于弱势群体的特殊性，其服务内容与形式也有特殊性，针对弱势群体服务的培训应注重掌握弱势群体读者的阅读内容、阅读心理、阅读兴趣等，熟悉特殊设备的运用与操作，能提供针对性的参考咨询，并具备相应的信息检索、信息服务等信息素养。（作者单位：华中师范大学信息管理学院）
注解：
①冯禹丁.IBM抛砖“智慧的地球”[J].商务周刊，2009（7）：72-74.
②王世伟.再论智慧图书馆J.图书馆杂志，2012（11）：2一7.
③翟春红，李广生.天津市高校图书馆的电子信息资源整合与服务[J].图书馆工作与研究，2003，（2）：13一15.