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摘要：基于微博的具现状，从舆情监控，节约成本提高效率以及满足客户个性化需求三个方面来探讨企业开展微博客服营销的重要性。
关键词：企业微博；客服营销；个性化需求；舆情监控
[中图分类号]F274;G206-F [文献标识码]A [文章编号]1009-9646（2012）8-0025-02
在全面进入微博2.0时代的当今，微博已经成为企业与用户沟通的重要平台。微博不仅是区别于传统媒体的新兴媒体，更是和消费者沟通的便捷渠道。随着企业微博的纷纷建立，瞬间拉近了消费者和企业的距离，微博客服营销也逐渐纳入营销体系中，成为企业服务链的重要环节。企业要想提高客服质量，必须要正视企业微博的重要性，基于企业自身的具体情况，实现服务营销的差异化，提高服务营销的核心竞争力。
一、舆情监控，维护品牌
微博平台上的信息传播速度迅速，已经有无数案例证明在微博平台上及时应对顾客异议的重要性。3.15晚会上曝光的众多问题品牌中，以麦当劳的应对最为迅速得体，其短短的一百多字致歉声明甚至已经成为了业界效仿的典范。麦当劳在第一时间精准的瞄准万千顾客的质疑和讨伐之声，表明了企业立场和态度，并针对顾客的质疑提出了令顾客满意的解决方案。也赢得了消费者的原谅。甚至有资料显示，麦当劳的此次对产品质量危机的应对甚至为企业品牌带来了正面溢出效应。
由此可见，微博客服营销在消费者的舆情监控和维护产品、企业品牌的声誉上具有重要的作用。通过微博，企业可以及时了解到消费者的建议和质疑，并进行行之有效的解决，以保障企业的可持续发展。
二、节约客服成本，提高客服效率
企业客户服务的满意度对企业的口碑，竞争力等都具有非常重要的影响，是企业关注的重点。大型企业为了应对几十万上百万甚至更多的用户，往往在客服方面的投入是相当巨大的，在企业成本中占有相当庞大的部分。在微博平台上开设企业微博可以说是零进入成本，以近乎免费的形式为海量的消费者提供客服咨询和问题的解决。对于一些服务型企业来说，利用微博平台进行客户服务，对成本控制来说非常有利。在企业微博平台上，企业还可以为客户提供各种问题解决的途径的便捷链接通道，将各种资源在线上集中，为客户提供了极大地便利。
根据微博信息传播速度快，覆盖面广，影响力大特点，如果对微博客服营销进行有效地管理，可以极大地提升企业的办事效率。在微博出现之前，即使许多企业开通了官方网站，并在主页上发布相关信息，对于许多客户来说，信息传达的速度依然很慢，很少有人会随时关注企业官网的动态，更多的时候，企业发布相关动态新闻任然要通过第三方媒体的力量进行传播，不仅增加了成本，也降低了效率。而在微博平台上，客户几乎可以在第一时间能够掌握企业的动态信息。加强客户服务的关键在于在尽可能短的时间内为更多的客户提供帮助。传统的电话咨询客服或者实体客服店，存在很大的问题就是客户服务的效率低下和不便捷。电话只能一对一解决问题，很多时候还要通过排队等待。实体店咨询虽然针对性强，能够提供质量更好的客户服务，但是对部分急于解决问题客户来说非常不便利，而在微博平台上，可以在通过总结客户问题和异议，进行统一解决的基础上，根据客户的特别需求进行针对性的解决，这样大大提高了客户服务的效率。实现一对多的解决方式，减少重复劳动的频率。并且，客户在微博平台上提出的问题不像电话客服等形式需要及时回答，客服人员可以根据客户提出问题的轻重缓急进行分类，集中力量解决迫切重要的问题。这一点，尤其适用于新品发布，客户问题十分集中的时段。同时微博还为客户群体提供了互相交流的平台，一些大型电子商务企业十分受用。一些热心的经验丰富的老客户会主动为新客户解决自己曾经遇到过的问题，企业可以利用这一点，鼓励客户群体内部主动解决问题，并给与相应的激励，以减轻客服压力。
三、满足客户的个性化需求
微博为消费者和企业提供了近乎面对面交流的平台，及时了解到客户的需求以及特殊情况并提供解决方案。微博是一个自由度非常高的网络平台，消费者可以在上面表现出自己的需求特点和消费偏好，以及对企业的态度，有的企业在舆情监控上做得比较好的可以利用关键词搜索插件，搜索出与自己企业相关度比较高的言论，不仅仅是关注在官网
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的消费者留言，并且进行针对性解决，根据客户的个性化需求，变被动服务为主动服务，变被动营销为主动营销。有许多客户在使用产品出现不满意后，并不会到官博留言寻求解决，而是将自己的质疑和不满带入下一次购买决策之中，并且有极大可能会将意见传达到周围的消费者群体中，进而影响其购买决策。在微博客服营销中主动发现问题，并为消费者提供行之有效的解决，会在很大程度上减少企业的损失，并提高客户的满意度和忠诚度。
聚美优品就是在这一领域做的比较杰出的企业，作为大型女性化妆品团购网站，聚美优品非常关注女性消费者的心理感受，这往往是主导化妆品购买的主要因素，它利用关键字搜索微博网友在自己的微博中发布的与聚美优品有关的博文，并根据其内容进行主动服务，很多网友都感叹其服务的速度之快，从而赢得了许多女性网友的一致好评。
消费者从客户服务中能够感受到企业对自己的重视和诚意。在微博平台上，对于消费者个性化需求的满足，对于企业来说是培养顾客忠诚度的重要途径。
[1]张晞.基于微博的客户服务策略[J].企业活力2012（5）
[2]沈禄政.运营商如何利用微博做好客服[J].信息网络2010（7）
卓成坤（1990.7—）女，四川德阳人，四川大学工商管理学院市场营销本科在读。
徐燕燕（1990.8—）女，浙江湖州人，四川大学工商管理学院市场营销本科在读。
关键词：企业微博；客服营销；个性化需求；舆情监控
[中图分类号]F274;G206-F [文献标识码]A [文章编号]1009-9646（2012）8-0025-02
在全面进入微博2.0时代的当今，微博已经成为企业与用户沟通的重要平台。微博不仅是区别于传统媒体的新兴媒体，更是和消费者沟通的便捷渠道。随着企业微博的纷纷建立，瞬间拉近了消费者和企业的距离，微博客服营销也逐渐纳入营销体系中，成为企业服务链的重要环节。企业要想提高客服质量，必须要正视企业微博的重要性，基于企业自身的具体情况，实现服务营销的差异化，提高服务营销的核心竞争力。
一、舆情监控，维护品牌
微博平台上的信息传播速度迅速，已经有无数案例证明在微博平台上及时应对顾客异议的重要性。3.15晚会上曝光的众多问题品牌中，以麦当劳的应对最为迅速得体，其短短的一百多字致歉声明甚至已经成为了业界效仿的典范。麦当劳在第一时间精准的瞄准万千顾客的质疑和讨伐之声，表明了企业立场和态度，并针对顾客的质疑提出了令顾客满意的解决方案。也赢得了消费者的原谅。甚至有资料显示，麦当劳的此次对产品质量危机的应对甚至为企业品牌带来了正面溢出效应。
由此可见，微博客服营销在消费者的舆情监控和维护产品、企业品牌的声誉上具有重要的作用。通过微博，企业可以及时了解到消费者的建议和质疑，并进行行之有效的解决，以保障企业的可持续发展。
二、节约客服成本，提高客服效率
企业客户服务的满意度对企业的口碑，竞争力等都具有非常重要的影响，是企业关注的重点。大型企业为了应对几十万上百万甚至更多的用户，往往在客服方面的投入是相当巨大的，在企业成本中占有相当庞大的部分。在微博平台上开设企业微博可以说是零进入成本，以近乎免费的形式为海量的消费者提供客服咨询和问题的解决。对于一些服务型企业来说，利用微博平台进行客户服务，对成本控制来说非常有利。在企业微博平台上，企业还可以为客户提供各种问题解决的途径的便捷链接通道，将各种资源在线上集中，为客户提供了极大地便利。
根据微博信息传播速度快，覆盖面广，影响力大特点，如果对微博客服营销进行有效地管理，可以极大地提升企业的办事效率。在微博出现之前，即使许多企业开通了官方网站，并在主页上发布相关信息，对于许多客户来说，信息传达的速度依然很慢，很少有人会随时关注企业官网的动态，更多的时候，企业发布相关动态新闻任然要通过第三方媒体的力量进行传播，不仅增加了成本，也降低了效率。而在微博平台上，客户几乎可以在第一时间能够掌握企业的动态信息。加强客户服务的关键在于在尽可能短的时间内为更多的客户提供帮助。传统的电话咨询客服或者实体客服店，存在很大的问题就是客户服务的效率低下和不便捷。电话只能一对一解决问题，很多时候还要通过排队等待。实体店咨询虽然针对性强，能够提供质量更好的客户服务，但是对部分急于解决问题客户来说非常不便利，而在微博平台上，可以在通过总结客户问题和异议，进行统一解决的基础上，根据客户的特别需求进行针对性的解决，这样大大提高了客户服务的效率。实现一对多的解决方式，减少重复劳动的频率。并且，客户在微博平台上提出的问题不像电话客服等形式需要及时回答，客服人员可以根据客户提出问题的轻重缓急进行分类，集中力量解决迫切重要的问题。这一点，尤其适用于新品发布，客户问题十分集中的时段。同时微博还为客户群体提供了互相交流的平台，一些大型电子商务企业十分受用。一些热心的经验丰富的老客户会主动为新客户解决自己曾经遇到过的问题，企业可以利用这一点，鼓励客户群体内部主动解决问题，并给与相应的激励，以减轻客服压力。
三、满足客户的个性化需求
微博为消费者和企业提供了近乎面对面交流的平台，及时了解到客户的需求以及特殊情况并提供解决方案。微博是一个自由度非常高的网络平台，消费者可以在上面表现出自己的需求特点和消费偏好，以及对企业的态度，有的企业在舆情监控上做得比较好的可以利用关键词搜索插件，搜索出与自己企业相关度比较高的言论，不仅仅是关注在官网
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的消费者留言，并且进行针对性解决，根据客户的个性化需求，变被动服务为主动服务，变被动营销为主动营销。有许多客户在使用产品出现不满意后，并不会到官博留言寻求解决，而是将自己的质疑和不满带入下一次购买决策之中，并且有极大可能会将意见传达到周围的消费者群体中，进而影响其购买决策。在微博客服营销中主动发现问题，并为消费者提供行之有效的解决，会在很大程度上减少企业的损失，并提高客户的满意度和忠诚度。
聚美优品就是在这一领域做的比较杰出的企业，作为大型女性化妆品团购网站，聚美优品非常关注女性消费者的心理感受，这往往是主导化妆品购买的主要因素，它利用关键字搜索微博网友在自己的微博中发布的与聚美优品有关的博文，并根据其内容进行主动服务，很多网友都感叹其服务的速度之快，从而赢得了许多女性网友的一致好评。
消费者从客户服务中能够感受到企业对自己的重视和诚意。在微博平台上，对于消费者个性化需求的满足，对于企业来说是培养顾客忠诚度的重要途径。
[1]张晞.基于微博的客户服务策略[J].企业活力2012（5）
[2]沈禄政.运营商如何利用微博做好客服[J].信息网络2010（7）
卓成坤（1990.7—）女，四川德阳人，四川大学工商管理学院市场营销本科在读。
徐燕燕（1990.8—）女，浙江湖州人，四川大学工商管理学院市场营销本科在读。