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李素丽，上世纪90年代一个响亮的名字，北京公交公司优秀的乘务员。从一位公交乘务员一跃成为全国劳模之后，李素丽的名字一瞬间响彻大江南北，无数的掌声，鲜花和聚光灯争先恐后地对准了她。她成名了，她走红了。然而走红了的李素丽如何对待鲜花与荣誉？尔后的十几年里，她又选择了怎样的一条人生道路？
李素丽哭了。
手握麦克风，平日里能言善谈、语速如机关枪一般，此时竟哽咽着、难以说出完整的话语；一贯强调“女人化妆是对他人的尊重”，因而对镜一番“抹饬”的妆容，此时也被泪水洗成“熊猫眼”。
这是元旦前夕，北京公交李素丽服务热线96166开通七周年的日子，李素丽和她的热线姐妹们搞了一个小小的庆祝会。室外冬寒凛凛，室内暖情涌动，平素就“亲如一家”的那份情意，在这个特殊的时刻突然释放，以致竟出现几位“主持人”相拥而泣的场面。
这是一个令人感动的集体。
想得到吗?穿戴得明星似的4位主持人，那全套的“行头”——红纱裙、红马甲、红套装，都是从李素丽家“搜罗”来的，有的还是李素丽亲手缝制的。
看得出吗?那位长发披肩、穿着时尚、舞姿轻盈的黄姐，四年前还是个“一天三顿药”、穿着土气的“老正统”；而那位身着大红毛衣，放歌《阳光总在风雨后》的邓姐，竟是与癌症抗争三年的病人。
听得出来吗?姐妹们舞动着双手、倾情演唱的那首旋律如圆舞曲般优美的《公交人的微笑》，其词作者竟是李素丽。
李素丽，全国家喻户晓的劳动模范，曾经扶老携幼的21路汽车售票员，近几年渐渐淡出社会公众的视线，而与此同时，一条以她的名字命名的公益服务热线96166，在北京城里广为人知。
追求服务的质量
从三尺票台到电脑、耳麦，劳模李素丽在新的平台上与千家万户的出行产生关联。她身后，带出一个60多人的劳模集体。
公交李素丽服务热线96166，就设在地处莲花池的公交调度中心四楼，机房如一间普通教室大小。一进门，便能感受到二十几个人同时讲话的声浪，此起彼伏；连同敲击电脑键盘的声音，叽叽喳喳，如鸟儿在林，嘈嘈切切，又似珠落玉盘。
工作台纵向排开，接线员头戴耳机与耳麦一体的通讯设施正“各说各话”。正前方，两个数字大屏幕实时更新，譬如比较直观的数字有：正在通话20个；当前排队39个；最长等待176秒……据李素丽的助手黄敬军介绍，经过七年发展“二次扩容”，热线的中继线已达120条，“这就是说，在同一时间内，120人同时拨打96166，都不会出现忙音。”
拨打96166，一曲《回家》，温馨的感觉即刻环绕耳际，此时您的电话正被“电脑排位”，待听到李素丽略带低沉的导入声，电话接通。
“您好，XX号为您服务。请讲。”
“我从平安里到农大校区，怎么坐车啊?”
“农大有两个校区，东校区和西校区，请问您去哪个校区?”
“西校区。”
“从平安里坐111路到西直门外下车，换乘651路。”
对方再问：“末班车几点?”
“请稍等。651路末班车22点30分；111路23点。”
前后用时大约30秒。
这边厢，接通电话，接线员先笑了：“什么?您不是乘车的是开车的?噢，迷路啦!从百望山公园去凤凰岭的路上，不知怎么走?”显然，接线员也很少遇到这种情况，还好，她用鼠标点出海淀区地图，边查找边答复：“您最好找到346路汽车站，沿着346路的线儿走，终点站西山农场，也就到凤凰岭了。”对方连声道谢，接线员也连声叮嘱：“这条线上有太舟坞、温泉，您中途留意一下路标。”
对接线员而言，麻烦一些的是投诉：“噢，您说刚才有一辆×××路没开车门?您看车号了吗?”乘客显然有备而来。“在哪一站?木樨园。车是朝哪个方向开的?您贵姓?您需要回复吗?那请您留一下电话。我给您反映这问题。”挂断电话，接线员还要在电脑上逐项填写投诉建议表格，按程序上报。
李素丽为接线员规定的服务忌语是：不知道，不能，不管。
不过也的确出现过乘客投诉接线员的事例。据说主要问题是：看到未接电话多、排队等候时间较长、接线员心里着急，态度有时急躁。“工作上，我对她们可严格了。”出现投诉后要调出电话录音，全文摘录，张贴在过道的橱窗上“公示”，按考核制度给予处罚。按李素丽的话：教育本人，警示别人。
据说，谁如果答错咨询线路，就罚她实地走一趟，以便熟悉北京城里难以数计的新建小区、街心公园、律师事务所的准确位置。接线员利用大量业余时间“走线”，由此，也留下了“经典段子”。
两天里，杨琳跑了三趟颐和园。
盛夏的一个休息日，沈之永带着3岁的胖儿子“走线”，两站地走下来，小家伙累得哇哇大哭：“妈妈，以后我再也不跟你走线了!”
全市现有公交线路700多条，96166日均来电1．8万个。市民出行的热点问题，首先会反映到热线来。譬如取消纸质月票时，电话咨询就比较集中在如何买卡、退卡、如何充值；近期则集中在取消月票、优先发展公交的种种相关问题上。北京市交通委“优先发展公共交通”的消息公布后，24小时内专门询问此事的电话479个。
这条公益热线在市民生活中逐步地建立起自己的声誉。七年前刚刚起步时，只有5个坐席，15名接线员。经过“跨越式”发展，成为目前28个座席、61名接线员、120条中继线的格局。李素丽牵头创办这条热线，如今她带出了一个60多人的“劳模集体”。应该说，这是一次漂亮的“转身”。
热线姐妹们获得的荣誉挂满一面橱窗：“全国巾帼文明示范岗”“首都劳动奖状”“青年文明号”“学习雷锋志愿服务先进集体”“新世纪号集体”。她们还被北京市委、市政府、市总工会评为劳模集体……
李素丽服务热线已成为北京公交的一个品牌，成为首都城市生活的组成部分。
完善自身的修养
她追求“做知识型劳模”。她主持婚庆、创作小品、写歌词，参加诗歌朗诵，她一步步地超越自己。
每天清晨4点多钟，李素丽便起身下床，“可能是过去跑车形成的习惯，到点儿就醒。我这人从不赖床，醒了就得找活干。”
进厨房，早饭、中饭“一把抓”，抽空还把屋子“归置”了。在这些方面，她舍得夸自己：“我干活麻利，有方法也有规律。我下班时间没谱儿，总归不能让女儿、老公饿肚子吧?”
李素丽不到7点钟走出家门，从月坛到木樨地她常常步行：“一为锻炼，顺便路上也背诵点东西。”到木樨地站坐上大1路，牛仔上衣，长发垂腰，外戴一副墨镜。李素丽喜欢呆在不引人注意的角落，可每每看到行动不便的老人，她下意识 地就要上前搀扶、帮忙上下车。这时就会有“眼毒”的人认出她“咦，看着怎么这么面熟啊?你是李素丽吧?”
被人认出的时候，李素丽就大大方方地打招呼：“您好!您好!”可总有热心人喜欢聊聊，问她的近况，了解李素丽热线的情况，谈谈对公交的意见。这时的李素丽总是微笑待人。
8点半上班，她不到8点就到了。机关下班后办公室相对安静，看书、写东西往往就在这时进行。李素丽说：“除了新闻联播，我很少看电视。那太耽误时间。”在对时间的挤压中，她攻读了一系列高等教育课程。
1998年～2001年，她学完北京市委党校“马克思主义理论与思想政治教育”研究生培养的全部课程。
1999年5月，经测试，获北京广播学院普通话水平一级乙等证书。
1999年5月，参加全国计算机等级考试，获一级合格证书。
2000年，她在党校课程还没结束时就开始作到北方交通大学读书的准备。从2001年起，经过长达5年的艰苦学习，她修满学分，通过论文答辩，获北方交通大学“电子与信息工程专业”硕士学位。
她保留着在北方交大读书时无线电工程学的笔记，弯弯曲曲的光波曲线图、密密麻麻的高等数学公式，让人很难将这些与手拿票夹的21路售票员联系起来。
做一名知识型劳模，是李素丽的追求。在她那个居住面积40多平方米的二居室家里，几面墙壁都是书柜，“我们家就是书多”。
她读书，比较侧重管理学、文化学、心理学和语言学，“这些都和我的工作有直接关系”。譬如，普通话语言发音，一般不注意，读去声乘(chèng)客，而标准读法是阳平乘(chéng)客；梅地亚的亚应读去声(yà)。此外她还喜欢张爱玲和冰心的文学作品。她习惯一边织毛衣一边看书，书旁还必备一本一笔，“随时把精彩的句子记下来。”
“她总是让自己处于学习状态。”公交集团党委宣传部干部张桂芳，与李素丽相知相交多年，她说：“素丽外出开会，听到一些专家、学者的高水平讲话，一些新颖的观点，她笔勤，马上就记录下来。生活中、工作上，她处处是个有心人，要不然，她给接线员们讲‘怎样做人，怎样做有品位女人’，怎会讲出那么多道道来?”
嗓音有些低沉的李素丽还喜欢诗歌朗诵，她是北京语言学会朗诵研究会的理事，曾经与著名演员曹灿同台献声。她认为朗诵经典作品，除了可以丰富自己的内蕴之外，对写作也很有帮助。她写任何文章，完稿后都习惯朗读两遍，她对节奏感有一种痴迷。
也许正是这样的朗读和表演积累，2006年，她应邀在历史博物馆北门外，主持由团中央系统组织的56对新人的集体婚礼。那一天，一身白色西服裙装的李素丽，站在红色地毯上，典雅漂亮，大方得体。除此，她的热线小姐妹郭俊彩、于文静、刘京妹、金静的婚礼，也是由她张罗、操办并担任主持人的。有人开玩笑说：“你如果开个婚庆公司，保证生意红火，顾客盈门。”
她每天写日记，有时写些随笔和新体诗。在庆祝热线成立七周年时，她亲自作词、友人谱曲《公交人的微笑》一歌，由热线姐妹激情演唱。她创作的小品《过年》，成为热线开通六周年联欢时的“主打”节目。
写作于她还有一个好处——自我排解、自我调节。当遇有烦心事、苦恼的事以及无法向别人倾诉的事，“我就写，写的过程也是我捋清思路的过程。写完之后，会感觉轻松多了。”
构造人与人的和谐
候车不来：“打李素丽热线投诉!”；司售人员服务热情：“打李素丽热线表扬!”96166有时是“出气筒”，有时又是“娘家人”，热线演绎着一个个悲喜故事。
2006年农历大年初六，鞭炮还在空中爆响着过年的喜气，一个电话打到李素丽热线。一位外地口音的男子，哭着提出要见李素丽一面，然后就去见他的妈妈。而接线员从他断断续续的叙述中得知：他的妈妈已经去世了。也就是说，他想自杀。
此时李素丽外出办事一时赶不回来，便让当班班长张翠华处理。打电话的男子是名军人，姓张。张翠华和党小组长于文静及时打车来到部队驻地，与小张的班长一起进行劝说。原来，小张是一位多次立功的武警战士，还是见义勇为的英雄，不过近期在感情上遭受了很大打击，加之过节又喝了些酒，联想起为保卫国家安全，父母去世都未能见上一面，情绪失控，想与李素丽见一面后不留遗憾地了却一生。经过三四个小时的交流，小张的情绪慢慢稳定下来，打消了轻生的念头。
第二天，李素丽亲自给小张打去电话，半个多小时的交谈，令小张非常感动。他精神上得到安慰，思想上也开朗起来，表示要继续向李素丽学习，工作中作出更大贡献。
还有一位老年女士，来到公交集团点名要见李素丽。李素丽出面接待，交谈中才得知，这是一位早年参加革命的老干部，儿子30多岁了还没对象，这成了她的一块心病：“你接触社会面儿广，能不能给帮忙介绍一个?”李素丽把这事放在心上，没过多久，给张罗来一个姑娘见面相亲，可惜只开花没结果。
李素丽在工作中也遇到过出言不逊的来电：“半个钟头没来车啦，你们公交都死绝了是怎么着?…这天儿这么热，你们这空调车为什么不开空调啊?”“你们李素丽还干点正事不干了?”
一次，李素丽按听电话，对方是个男士，在数落公交弊端一通之后盖棺定论：“我看你们李素丽也是瞎掰。”
李素丽不吭声，等他把意见说完才开始解释。对方觉得不太对劲，问道：“您是谁呀?”李素丽态度平和地说：“我就是您刚才说的那个瞎掰的李素丽。”
乘客对线路、车次有意见，热线往往就成了出气筒。接线员只能耐心解释，挂断电话后，有人跑到隔壁房间掉眼泪。接线员们说：“我们都是哭过来的。”
2007年，公交新政策，热线来电的问题也翻新了：孩子和同学打打闹闹，IC卡折断了，怎么办?公交票制改革，为什么9字头的不改?有薄有厚是怎么回事?我不愿意坐花钱少、拥挤的车，我希望还坐原来那种多花钱、舒适的空调车。
平均日接电1．8万个，问题五花八门，需求也各不相同。有一次，李素丽遇到这样一位求助者：
那是一位女士，来电话点名要李素丽接听。接线员将电话转到李素丽办公室。李素丽刚拿起电话，对方“哇”地一声就哭起来，李素丽与她商量：“要不您先哭会儿，等您平静以后咱们再聊?”那女士连声说“别挂!”原来爱人要跟她离婚，儿子才上小学五年级，她诉说与丈夫矛盾冲突的痛苦。李素丽听明白了，这夫妇俩之间没有原则问题，矛盾的起因都是些鸡毛蒜皮的小事。李素丽说：“您既然找我就是相信我，我会抽空做您爱人的工作，但是得先劝劝您，跟您说几句 心里话。一个男人，您得给他一些空间、一定的自由度。您是不是也应该反省一下自己的做法、脾气有什么不足。”女士后悔地说：“只要不离婚，我怎样做都行。”
待下班后办公室清静了，李素丽挂电话给那女士的丈夫。对方很诧异：“你真的是李素丽?”李素丽说：“这还有冒名顶替的吗?我是受您爱人之托跟您谈谈。谁家过日子，锅勺没有不碰锅沿的。有矛盾正常，但走到离婚这个地步就不正常了。孩子还小，离婚后不管跟谁过，都是有妈没爹或者有爹没妈，咱得为孩子的身心健康着想。我跟您爱人聊的时候听出来了，她非常爱您，爱这个家。您是男人，应该有男人的大度和胸怀，相信您能够处理好这次的婚姻危机。”这位丈夫连声道谢：“真不好意思，您这么忙，还管我们的事儿。”一个星期后，李素丽接到那位女士的感谢电话：“家没散，家保住了。”李素丽说：“听到这个消息，我比她还幸福!帮助别人，自己快乐!”
发扬人性的关怀
女人泪，忧心时流、感动时更流。泪水擦亮女人的刚强、豁朗。泪水留痕，那便是时下更显珍贵的真情挚感。
在热线办公室灰色的铁柜中，放有一个假发套，是近年流行的棕褐色。热线开通六周年姐妹们联欢时演出了李素丽编剧、服务处处长南涛导演的小品《过年》，饰演婆婆的黄姐便用这个假发套遮盖住了一头长发。那时这件道具、似像非像的“婆婆头”，引来姐妹们一阵又一阵笑声，可在现实中，这个假发套却见证了一个人的痛苦、挣扎和泪水。
身体一向健康、还颇有几分运动员气质的邓姐邓世荣，是当年创办李素丽热线的元老之一。2003年被查出患有卵巢癌。这对她和美的三口之家无异于晴天霹雳，那时她还不满43岁。两次大手术，8次化疗，使她身体极度虚弱，原本漂亮的黑发和长长的眼睫毛脱落精光。医院甚至告诉家属：作最坏的打算，准备后事。
李素丽在邓姐手术前赶到医院，此时邓姐的丈夫都已憔悴不堪，不知饥渴。李素丽安慰家属：“想开了，没大事!”手术当日，她早早煲好一锅“高汤”，打的直奔医院。
说来还有一段插曲。戴墨镜、着休闲装的李素丽抱着保温桶坐在后排，出租司机竟没有认出她。为赶时间汽车驶入公交专用车道，被值勤交警“叫停”。警察“眼毒”，低头向车里一扫，竟认出了李素丽：“呦，您是李大姐吧?您看这出租跑到您家的车道上了。”待了解到这车是给手术病人送早饭去，那警察真仁义竟没开罚单。出租司机这才知道车上坐着的就是大名鼎鼎的李素丽。车到医院，司机坚持不收钱，李素丽在这种事情上半点不含糊：“咱一码归一码，这钱您无论如何得收下!”李素丽抱着饭包向医院走去，那位出租师傅感激得在她身后连声道谢：“你不愧是劳模!”
喝李素丽煲的热汤，对术后的邓姐来说，不仅是一种滋补，更像是家人之间的一种安慰和支撑。人在病患中特别脆弱，同事、领导的关心照顾让邓姐感受到温暖。但一想到以后要靠戴假发套度日，邓姐又悲从中来，以泪洗面。快人快语的李素丽说：“戴假发套怎么啦?我还寻思着买一个戴戴呢!”
后来，邓姐花300多元买来这个假发套。
出院在家休养，邓姐精神郁闷，决定提前退休。恰巧李素丽是肿瘤医院的行风监督员，有一天她硬拉着邓姐参加抗癌俱乐部的活动：“你跟我出去散散心!”邓姐说：“这一去，我可就开窍了。那么多抗癌明星全都自报家门：‘我是什么癌，已经几年了。’大方、开朗、乐观的患者在一起唱歌、跳舞，完全不像病人。”从那以后，邓姐精神上开朗起来，李素丽也劝她：“别一个人在家里闷着，到班上来吧!和姐妹们在一起更开心，你可以晚来早走，别让自己累着就行。”
此后邓姐就每天到班上来，整报表、统计数字，接待乘客来电来访。就在热线开通七周年的日子里，邓姐和大家一起高唱《公交人的微笑》。李素丽说：“她如果呆在家里，精神萎靡，身体恢复得肯定没有现在好!”如今邓姐已经抗癌三年多，头上的黑发重新长出，那假头套就“沦为”姐妹们演出的道具。
俗话说：“清官难断家务事”。可在这个亲情集体中，李素丽的影响力则程度不同地渗透到每个人的家庭生活中。
据说，黄姐黄敬军，原本在公交集团机关工作，四年前刚到热线时“比现在都显老”，不仅思想正统，衣服穿得土气，身体也差，一天三顿药，音乐声音大一点儿心脏就受不了。如今四年过去，众人都说她“像换了一个人似的”，不仅穿着时尚，连性格都变得活泼了，和年轻的接线员们一起，演小品，拍婚纱照，唱歌跳舞，最后把搞技术工作的老公都发展成了“舞迷”，生活中也增添了许多情趣。
在李素丽眼里，黄姐工作负责，为人好、懂谦让，从不挑三拣四：“发东西，从来都是让大家伙先挑，最后那份儿是她的”。不过，她在与大姑姐的关系上犯“死心眼”，两人为家庭琐事闹翻10年不讲话。10年来全家没吃过一顿团圆饭。
10年间，也有亲戚相劝做工作，但黄姐始终不肯原谅对方。平日里遇到烦恼事黄姐都跟李素丽倾诉，“在她面前还哭过两回”。黄姐发现，每次矛盾发生李素丽说的都是和自己意见相反的话：“说到底，她是老太太闺女，也是你的亲人啊!”一天，李素丽外出办事，忽然给她发来一条短信：“其实人就是一口气，过不来也就完了。所以凡事多往好处想，把人都往好处看，这样我们就会开心，快快乐乐地活着。”陷入矛盾中的黄姐内心被触动了。就在这时，黄姐的老婆婆患病住院，大姑姐病床前耐心伺候，尽量减轻弟妹们的负担，致使黄姐没有为此请假耽误工作。黄姐看到了她的好儿，封缄10年的“金口”终于开启。两人和好之后，黄姐将李素丽劝说自己的过程告诉了大姑姐，人家大姑姐特别感动，直说要好好谢谢李素丽呢!
后来黄姐换了一个新手机，但是那一条短信她却始终舍不得删掉。她也由此悟出：家庭闹矛盾，当时气得恨不能踢对方几脚。和别人诉说时，人家顺着你的话说，看起来够朋友、讲义气，实际上是火上浇油。像素丽这样，净说你不爱听的话、批评你的人，才真正是为了你好。
高海平的婆婆病重时，李素丽带上慰问品去家中看望，这么有名的人却没有架子，小高的公公婆婆都非常感动。后来老婆婆去世，李素丽又专程去看望老公公。
在庆祝热线开通七周年的座谈会上，接线员陆淑燕哽咽着感谢在自己父亲因骨癌住院时，来自热线大家庭的关心和实际帮助。她原籍广东，北京没有一位亲戚，母亲已经过世，又是独生女，自己不会做饭。姐妹们常陪同她去医院，还带来病号饭。“这个集体让我感受到家人的温暖。”
“胖美人”杨红，原是汽车售票员，“没有摸过电脑”，初来乍到时“问谁，谁都教”。后来她身患痛 痒难忍的“转腰龙”：“姐妹们为我找来偏方和药膏，夜深人静时，想起这些，我的眼泪哗哗地流。”
会场上不时有人抹去眼角的泪水，接线员甄丽英的妈妈说：“这个场合，真让人掉眼泪。”
注重生活的质量
面对“离婚”传言，李素丽哈哈大笑：我才懒得解释呢。可聊起懂事的女儿、义气的老公，那份满足又绷不住：我们家特幸福!
李素丽的丈夫王立华，在市建工集团国际工程部工作，大她五岁。“他处处知道疼我。”李素丽热线96166的那群、丫头们，整日把“王哥”挂在嘴边，也有人喊他“姐夫”。
王立华是热线姐妹们“册封”的“荣誉职工”。
热线机房从“半间屋”发展成一间教室大小，新添了电脑、工作台，李素丽在家念叨：这桌面上应该统一配置点东西。王哥二话没说就跟着“名妻”去了小商品市场。
李素丽决定每个工作台上放一面小圆镜，镜面用红笔写上：今天你微笑了吗?正好与“淡妆上岗、微笑上岗”的要求相呼应。王哥则建议：每个桌面再插放一枝花，可以增加温馨的感觉，“这花儿钱算我的。”
第二天，李素丽将一朵朵裹衬着“满天星”的绢花带到热线机房，她带给大家的是惊喜。直到今天遇有参观人，姐妹们都会手指花朵：这是王哥送的。
王哥时常被热线的大事小情所差遣。
那一天，他下班刚进家门，生病卧床的李素丽“有旨”：“先别换鞋!董娜阑尾炎在复兴医院做手术，你快去!她家在通县道远，你一定等她家里人到了再回来。”
张翠华的老公公去世，李素丽正忙得不可开交，拿出500元钱，李素丽交待任务：“你代表我去吧，好好安慰家属。”
听说张岚家正在装修房屋，王哥说“这个我懂。”抽空就去给“监理”了一下。
邓姐二次手术时，素丽煲汤，抽不出空儿的时候，王哥就是勤务兵。
王立华就是站在劳模李素丽身后的无名英雄。李素丽说：“我们俩有共同点：为人善良、对人热情。王立华这人还特讲义气，谁到我们家去，吃着喝着临走再拿着，他才高兴呢，就是那样一个人。”
李素丽一家三口曾多年住在一个只有15平米、共用厨房厕所的单元楼里。1996年她成为全国先进典型，记者去她家采访得坐在地上。公交集团宣传部的张桂芳对此十分了解：“她那个小屋，连床都没有，只有一个折叠沙发。就那么小的地方，车组的人还去聚会。李素丽手巧，能做一桌子饭菜招待大家。在这方面王立华甚至比她还热情。李素丽能有今天，王立华付出了很多。”
李素丽说她回报丈夫、处理好家庭关系的秘诀是：回到家，做回一个女人。
许多人都说她是劳碌命，“那精神头就跟打了鸡血似的”。别看一张脸漂漂亮亮，两只手却粗糙得“带毛刺”。她每天把两居室的新家收拾得一尘不染，照顾老公同样无微不至。人家王哥出门在外，里外“行头”永远是干干净净，就连头发都一丝不乱。李素丽道出其中的秘密：“每天早上我睁眼头一件事，是给他烧开水泡浓茶。他喝茶的工夫，我给他吹头发，先用小喷壶滋水，再用吹风机整形，每天如此。”
李素丽说自己处理家庭关系同样得益于“摆正心态”：“人在生活中的各种角色重叠，在单位你应该是好职工、好领导，回到家要成为一个好妻子、好母亲，在父母面前要做个好女儿，这几个‘好’都做到不容易。不能光在外面打拼，回到家米没有菜没有，孩子大人邋邋遢遢。那样人家能支持你一天两天，能支持长久吗?所以对家庭也得无私奉献，没有什么是理所当然的。”
2006年8月，王哥年满49岁。老公生日那天，勤于动笔的李素丽写了一封几页纸的“情书”作为生日礼物送给他。据说王哥看后很感慨，随后“情书”就成了“贴身小棉袄”，没事就拿出来看看。他说：“这礼物珍贵，是多少钱都买不来的。”
王哥没有所谓的“名妻之夫”的不平衡，相反，他从内心深处以李素丽为骄傲：“谁的媳妇也不如我媳妇，外边能干，家里归置得井井有条。”他开玩笑说：“就是这两只手没有女人味儿。”其实，就是凭借终日不得拾闲的这两只手，她才成了“谁也不如”的好媳妇。
那么，李素丽过日子就“锅勺不碰锅沿”吗?李素丽说，也有不顺心发脾气的时候，老公的对策是带孩子出去遛弯。转一圈回来，对女儿说，去看看你妈气儿消了没有?要是没消，咱俩再转两圈去。
参加工作26年，李素丽说自己26个春节都是在工作岗位上度过的。那么，这王哥就没有怨言吗?“都习惯啦!节假日，都是老公带着女儿去奶奶家过。怨言谈不到，想法会有，但也是以开玩笑的方式表达。比如，他会说‘我觉得那个家比这个家好’；‘有人值班上瘾’。说说笑笑的就过去了。”
一次，李素丽和王哥逛商场，见到一件丝绸内衣十分喜欢，可一看价签300多元，素丽咋舌。平日里别看她出手挺大方，谁有难处都帮忙，可对自己很节俭，剩饭不让倒：“我吃!”吃完橘子皮留下，洗干净泡水喝能去火、润喉，或者同花生米、辣椒、葱姜一起捣碎自制辣酱，“最简单的用途，就是放冰箱里去腥除味儿”，所以让她花300多元买件内衣，她断断舍不得，俩人离开了柜台。走出一段路之后，王哥说上厕所，素丽等着。王哥回来时，手提塑料袋，正是素丽放弃的那款内衣。
李素丽的电脑文档里，有女儿莎莎的多幅照片，有她和老公翩翩起舞的瞬间，还有她那个两室之家格局、摆设的静物照，说起这些，李素丽同样滔滔不绝，喜悦的神情溢于言表：“我们家特幸福!”
对社会上一些人传言的“李素丽离婚了”，李素丽哈哈大笑：“从我调离车队那时起，就有人传。我的态度是：过好自己的日子，不用解释。有人奇怪我为什么不生气，这生啥气呀?人一出名之后，就有人关注你的方方面面，这也正常。我说别解释，咱把精力用在工作上、用在过日子上。”
提倡爱的奉献
李素丽崇尚爱的奉献，相信爱的力量。她用爱的理念打造“娘子军”，她的爱有来龙、有去脉，她说，有爱才能和谐。
即使正在和朋友兴高采烈地聊天，只要提起这件事，李素丽就会泪流满面。
那还是她在21路公共汽车上售票时，一天从始发站北京西站上来一对特殊的东北母子，20来岁的小伙子坐在一块装有四个小轱辘的木板上被抬上车。母亲说，来北京是给儿子治腿的，要在西直门下车。尽管他坐在低矮的木板上，也能看出这小伙子健康时是个魁梧的东北大汉。李素丽思忖着他们西直门下车时的困难：司机、后门售票、我，仨人全是女的，都上手也抬不动他。怎么办?看来只能发动乘客了。李素丽拿起小喇叭“乘客同志们，终点站西直门就要到了，大家可能看到，在我们车的前方有一位 不方便的乘客，此时此刻他非常需要大家的帮助，我希望车上的年轻乘客发扬互助友爱的精神。到站时大家帮忙把他抬下车，我也代表他的家人，谢谢你们!”
李素丽话音落下，有十来位乘客先后走过来。车刚靠站，乘客们就合力把东北小伙抬下了车。站台上候车的人群纷纷后退让出位置，东北大汉被平稳地放到站台上。这时，只见他的妈妈一下子就跪在地上，一边忙不迭地道谢，一边给大家磕头：“谢谢北京人，北京人咋这么好啊!”那坐在小木板车上的小伙则抱拳作揖，连声道谢。
车门关上了，汽车缓缓前行，车上乘客还在向站台上那对素不相识的母子挥手道别。早已是泪流满面的李素丽又拿起小喇叭：“乘客朋友们，谢谢你们对我、对我们车组、对我们公交工作的支持!希望你们有机会还来坐我的车，再给我一次为大家服务的机会!”
李素丽在许多场合都会谈起这件事，令她同样感慨的还有这样一件事。
在李素丽模范事迹广为流传后，有位英国记者随她发5点钟的早班车。车行一路，许多乘客同李素丽寒暄、打招呼，她忙着照顾乘客。有位老大娘掉眼泪了，外国记者不解：“我不明白，为什么坐李小姐的车，乘客还要掉眼泪呢?”后来他得知，有人是李素丽的老乘客，在车站等候一个小时，就为坐她这趟车。外国记者感动了：“我到过许多国家，只有中国才有这么好的售票员，营造了这么亲切、祥和的气氛。”善于观察的李素丽说：“当他说这些话时，我看到他的眼圈红了。”
在这个热线集体里，大家常常是无言地相互传递友爱。彼此接班换班都商量着照应着来。胖胖的杨红来热线时间不长，“我在车队随便惯了，喝过的酸奶杯、手包随手就放工作台上。班长没有说我，而是替我把酸奶杯扔掉了，事后给我写了一张小纸条，告诉我手包要放柜子里。我很感动，这张小纸条一直珍藏着。”
热线姐妹成立了“爱心小组”，组长杨琳、郭曼娣常常业余时间联系具体事宜。几年来，她们资助了五名失学儿童，一位患白血病的高中生；她们去过敬老院、儿童福利院……她们最大的爱心项目之一就是2005年、2006年连续两次参加全国妇联、中国少年儿童基金会发起的“恒爱行动——寻找万名爱心父母为孤残儿童编织爱心毛衣”活动。2005年，热线60多名姐妹送去100件毛衣。2006年，眼看日期临近数目还未凑齐，每人捐款50元购买了一些，如数再送100件。
热线所属公交集团服务部副部长洪崇月，自己捐款50元，又替女儿捐出50元；黄姐正在上大学的儿子，将他和同学勤工俭学的100多元钱托母亲交给爱心小组；而黄姐75岁的老婆婆，得知儿媳单位给“苦命孩子”织毛衣，找出家中毛线，编织了一件漂亮的毛背心；住在对门、79岁的韩奶奶，有些耳背，也帮忙编织了一件毛衣；胡建男的婆婆远在山东，得知此事，亲手编织了两件小毛衣寄到北京；热线里三位身怀六甲的准妈妈，也挺着大肚子织毛衣，还说：“这是为没出世的孩子做善事。”
年轻的接线员大多是独生女，在此之前根本不会编织毛衣。李素丽、金晓红、刘惠仪都是“毛衣师傅”，手把手地教授。独女们织出了“处女作”，外观上自然不是很平整。李素丽想出办法到小商品市场买各种卡通“布贴”，缝在毛衣上，那毛衣一下子就上档次了。
“发现了没有?当你们拿起毛衣针、织毛衣的时候，特别有女人味儿!”李素丽的评价让姑娘们眉开眼笑，“既参加了公益活动，又学了本事。”
劳模李素丽有一个很大特点，就是张扬女性美。她多次给姐妹们讲：怎样做人?怎样做女人?她还请来服务部长南涛，开讲“男人眼中的女人”。
李素丽“女人经”的核心，就是俩字“爱心”：“一个人，爱生活、爱家庭，才能爱工作、爱社会”。她还有一个与时俱进的观点：和谐就是爱，爱才能和谐。
她从小商品市场买来五颜六色的彩纸、绢纱，找来粗细不同的铁丝，凭借剪刀、糨糊，一枝枝黄菊花、红牡丹就在她的手下盛开。这花束再用亮晶晶的“玻璃纸”一衬、捆绑好，就毫不逊色地上了“台面”：客人来看见靓丽而清新的花束，就像看到了灿烂的笑脸。
她还手把手地教大家做红玫瑰。情人节那天，每人一支送老公或男朋友：“这花儿不比几百块钱一支的蓝色妖姬差。”她特别提醒姐妹们：“婚姻需要经营。你把家收拾得干净温馨，家留人；会做好吃的饭菜，胃留人。你不学习不提高，社会不淘汰你，家庭也会淘汰你。”
她这套“女人经”，行之有效。大多是公交售票员、司机“出身”的姐妹们，在潜移默化中，穿衣打扮、为人处世有了明显的进步；有人则嗫嚅而言：“丽姐，要是早听你讲这些就好了。”
李素丽说自己的爱心、善良和乐于助人直接来自父母：“小时候家住大杂院，院里邻居像一家人似的。东屋的上班前跟母亲说‘大妈，几点几点您给我添块煤’，西屋的说‘几点几点您给我揭锅’，母亲都照单全收。那时候生活不富裕，可是充满亲情。过年时，母亲还给院里的五保户二大爷扫房、拆被。直到前些年，有的小学生中午还来家里吃‘小饭桌’。我问收多少钱，母亲说‘什么钱不钱的，添双筷子的事儿’。那一带的孩子都知道有位‘胖奶奶’。”
“我参加工作第一天上班，母亲告诉我：‘孩子，你记住，吃亏是福。’”以母亲的行为方式为参照，李素丽才走到今天。
让李素丽欣慰的是，这种善良的品质已经传承到女儿莎莎身上：“女儿上大一，每到周末想接她回家，女儿总说，‘我老回家不好，宿舍同学都是外地的，她们该想家了。’”素丽提议给她送点吃的去，女儿说：“要送就多送，前两天她们说想吃饺子了。”李素丽和丈夫忙碌半天，煮出六锅饺子连锅端到学校，女儿同宿舍的和外寝室的同学都一起来改善生活。“那些孩子呀，一边吃一边流眼泪。”“莎莎还把家里的小椅子、小板凳、饭桌都拿到宿舍去了，给同学们用。”看得出，李素丽对女儿的这些举动很是满意。
女儿的同学直到今天也不知道，这个穿休闲服、戴墨镜，给她们包饺子、煮粥的阿姨，就是李素丽。“我不想让她们知道，我要给女儿一个空间。”李素丽慈母般地笑了。
编辑／冯 岚
李素丽哭了。
手握麦克风，平日里能言善谈、语速如机关枪一般，此时竟哽咽着、难以说出完整的话语；一贯强调“女人化妆是对他人的尊重”，因而对镜一番“抹饬”的妆容，此时也被泪水洗成“熊猫眼”。
这是元旦前夕，北京公交李素丽服务热线96166开通七周年的日子，李素丽和她的热线姐妹们搞了一个小小的庆祝会。室外冬寒凛凛，室内暖情涌动，平素就“亲如一家”的那份情意，在这个特殊的时刻突然释放，以致竟出现几位“主持人”相拥而泣的场面。
这是一个令人感动的集体。
想得到吗?穿戴得明星似的4位主持人，那全套的“行头”——红纱裙、红马甲、红套装，都是从李素丽家“搜罗”来的，有的还是李素丽亲手缝制的。
看得出吗?那位长发披肩、穿着时尚、舞姿轻盈的黄姐，四年前还是个“一天三顿药”、穿着土气的“老正统”；而那位身着大红毛衣，放歌《阳光总在风雨后》的邓姐，竟是与癌症抗争三年的病人。
听得出来吗?姐妹们舞动着双手、倾情演唱的那首旋律如圆舞曲般优美的《公交人的微笑》，其词作者竟是李素丽。
李素丽，全国家喻户晓的劳动模范，曾经扶老携幼的21路汽车售票员，近几年渐渐淡出社会公众的视线，而与此同时，一条以她的名字命名的公益服务热线96166，在北京城里广为人知。
追求服务的质量
从三尺票台到电脑、耳麦，劳模李素丽在新的平台上与千家万户的出行产生关联。她身后，带出一个60多人的劳模集体。
公交李素丽服务热线96166，就设在地处莲花池的公交调度中心四楼，机房如一间普通教室大小。一进门，便能感受到二十几个人同时讲话的声浪，此起彼伏；连同敲击电脑键盘的声音，叽叽喳喳，如鸟儿在林，嘈嘈切切，又似珠落玉盘。
工作台纵向排开，接线员头戴耳机与耳麦一体的通讯设施正“各说各话”。正前方，两个数字大屏幕实时更新，譬如比较直观的数字有：正在通话20个；当前排队39个；最长等待176秒……据李素丽的助手黄敬军介绍，经过七年发展“二次扩容”，热线的中继线已达120条，“这就是说，在同一时间内，120人同时拨打96166，都不会出现忙音。”
拨打96166，一曲《回家》，温馨的感觉即刻环绕耳际，此时您的电话正被“电脑排位”，待听到李素丽略带低沉的导入声，电话接通。
“您好，XX号为您服务。请讲。”
“我从平安里到农大校区，怎么坐车啊?”
“农大有两个校区，东校区和西校区，请问您去哪个校区?”
“西校区。”
“从平安里坐111路到西直门外下车，换乘651路。”
对方再问：“末班车几点?”
“请稍等。651路末班车22点30分；111路23点。”
前后用时大约30秒。
这边厢，接通电话，接线员先笑了：“什么?您不是乘车的是开车的?噢，迷路啦!从百望山公园去凤凰岭的路上，不知怎么走?”显然，接线员也很少遇到这种情况，还好，她用鼠标点出海淀区地图，边查找边答复：“您最好找到346路汽车站，沿着346路的线儿走，终点站西山农场，也就到凤凰岭了。”对方连声道谢，接线员也连声叮嘱：“这条线上有太舟坞、温泉，您中途留意一下路标。”
对接线员而言，麻烦一些的是投诉：“噢，您说刚才有一辆×××路没开车门?您看车号了吗?”乘客显然有备而来。“在哪一站?木樨园。车是朝哪个方向开的?您贵姓?您需要回复吗?那请您留一下电话。我给您反映这问题。”挂断电话，接线员还要在电脑上逐项填写投诉建议表格，按程序上报。
李素丽为接线员规定的服务忌语是：不知道，不能，不管。
不过也的确出现过乘客投诉接线员的事例。据说主要问题是：看到未接电话多、排队等候时间较长、接线员心里着急，态度有时急躁。“工作上，我对她们可严格了。”出现投诉后要调出电话录音，全文摘录，张贴在过道的橱窗上“公示”，按考核制度给予处罚。按李素丽的话：教育本人，警示别人。
据说，谁如果答错咨询线路，就罚她实地走一趟，以便熟悉北京城里难以数计的新建小区、街心公园、律师事务所的准确位置。接线员利用大量业余时间“走线”，由此，也留下了“经典段子”。
两天里，杨琳跑了三趟颐和园。
盛夏的一个休息日，沈之永带着3岁的胖儿子“走线”，两站地走下来，小家伙累得哇哇大哭：“妈妈，以后我再也不跟你走线了!”
全市现有公交线路700多条，96166日均来电1．8万个。市民出行的热点问题，首先会反映到热线来。譬如取消纸质月票时，电话咨询就比较集中在如何买卡、退卡、如何充值；近期则集中在取消月票、优先发展公交的种种相关问题上。北京市交通委“优先发展公共交通”的消息公布后，24小时内专门询问此事的电话479个。
这条公益热线在市民生活中逐步地建立起自己的声誉。七年前刚刚起步时，只有5个坐席，15名接线员。经过“跨越式”发展，成为目前28个座席、61名接线员、120条中继线的格局。李素丽牵头创办这条热线，如今她带出了一个60多人的“劳模集体”。应该说，这是一次漂亮的“转身”。
热线姐妹们获得的荣誉挂满一面橱窗：“全国巾帼文明示范岗”“首都劳动奖状”“青年文明号”“学习雷锋志愿服务先进集体”“新世纪号集体”。她们还被北京市委、市政府、市总工会评为劳模集体……
李素丽服务热线已成为北京公交的一个品牌，成为首都城市生活的组成部分。
完善自身的修养
她追求“做知识型劳模”。她主持婚庆、创作小品、写歌词，参加诗歌朗诵，她一步步地超越自己。
每天清晨4点多钟，李素丽便起身下床，“可能是过去跑车形成的习惯，到点儿就醒。我这人从不赖床，醒了就得找活干。”
进厨房，早饭、中饭“一把抓”，抽空还把屋子“归置”了。在这些方面，她舍得夸自己：“我干活麻利，有方法也有规律。我下班时间没谱儿，总归不能让女儿、老公饿肚子吧?”
李素丽不到7点钟走出家门，从月坛到木樨地她常常步行：“一为锻炼，顺便路上也背诵点东西。”到木樨地站坐上大1路，牛仔上衣，长发垂腰，外戴一副墨镜。李素丽喜欢呆在不引人注意的角落，可每每看到行动不便的老人，她下意识 地就要上前搀扶、帮忙上下车。这时就会有“眼毒”的人认出她“咦，看着怎么这么面熟啊?你是李素丽吧?”
被人认出的时候，李素丽就大大方方地打招呼：“您好!您好!”可总有热心人喜欢聊聊，问她的近况，了解李素丽热线的情况，谈谈对公交的意见。这时的李素丽总是微笑待人。
8点半上班，她不到8点就到了。机关下班后办公室相对安静，看书、写东西往往就在这时进行。李素丽说：“除了新闻联播，我很少看电视。那太耽误时间。”在对时间的挤压中，她攻读了一系列高等教育课程。
1998年～2001年，她学完北京市委党校“马克思主义理论与思想政治教育”研究生培养的全部课程。
1999年5月，经测试，获北京广播学院普通话水平一级乙等证书。
1999年5月，参加全国计算机等级考试，获一级合格证书。
2000年，她在党校课程还没结束时就开始作到北方交通大学读书的准备。从2001年起，经过长达5年的艰苦学习，她修满学分，通过论文答辩，获北方交通大学“电子与信息工程专业”硕士学位。
她保留着在北方交大读书时无线电工程学的笔记，弯弯曲曲的光波曲线图、密密麻麻的高等数学公式，让人很难将这些与手拿票夹的21路售票员联系起来。
做一名知识型劳模，是李素丽的追求。在她那个居住面积40多平方米的二居室家里，几面墙壁都是书柜，“我们家就是书多”。
她读书，比较侧重管理学、文化学、心理学和语言学，“这些都和我的工作有直接关系”。譬如，普通话语言发音，一般不注意，读去声乘(chèng)客，而标准读法是阳平乘(chéng)客；梅地亚的亚应读去声(yà)。此外她还喜欢张爱玲和冰心的文学作品。她习惯一边织毛衣一边看书，书旁还必备一本一笔，“随时把精彩的句子记下来。”
“她总是让自己处于学习状态。”公交集团党委宣传部干部张桂芳，与李素丽相知相交多年，她说：“素丽外出开会，听到一些专家、学者的高水平讲话，一些新颖的观点，她笔勤，马上就记录下来。生活中、工作上，她处处是个有心人，要不然，她给接线员们讲‘怎样做人，怎样做有品位女人’，怎会讲出那么多道道来?”
嗓音有些低沉的李素丽还喜欢诗歌朗诵，她是北京语言学会朗诵研究会的理事，曾经与著名演员曹灿同台献声。她认为朗诵经典作品，除了可以丰富自己的内蕴之外，对写作也很有帮助。她写任何文章，完稿后都习惯朗读两遍，她对节奏感有一种痴迷。
也许正是这样的朗读和表演积累，2006年，她应邀在历史博物馆北门外，主持由团中央系统组织的56对新人的集体婚礼。那一天，一身白色西服裙装的李素丽，站在红色地毯上，典雅漂亮，大方得体。除此，她的热线小姐妹郭俊彩、于文静、刘京妹、金静的婚礼，也是由她张罗、操办并担任主持人的。有人开玩笑说：“你如果开个婚庆公司，保证生意红火，顾客盈门。”
她每天写日记，有时写些随笔和新体诗。在庆祝热线成立七周年时，她亲自作词、友人谱曲《公交人的微笑》一歌，由热线姐妹激情演唱。她创作的小品《过年》，成为热线开通六周年联欢时的“主打”节目。
写作于她还有一个好处——自我排解、自我调节。当遇有烦心事、苦恼的事以及无法向别人倾诉的事，“我就写，写的过程也是我捋清思路的过程。写完之后，会感觉轻松多了。”
构造人与人的和谐
候车不来：“打李素丽热线投诉!”；司售人员服务热情：“打李素丽热线表扬!”96166有时是“出气筒”，有时又是“娘家人”，热线演绎着一个个悲喜故事。
2006年农历大年初六，鞭炮还在空中爆响着过年的喜气，一个电话打到李素丽热线。一位外地口音的男子，哭着提出要见李素丽一面，然后就去见他的妈妈。而接线员从他断断续续的叙述中得知：他的妈妈已经去世了。也就是说，他想自杀。
此时李素丽外出办事一时赶不回来，便让当班班长张翠华处理。打电话的男子是名军人，姓张。张翠华和党小组长于文静及时打车来到部队驻地，与小张的班长一起进行劝说。原来，小张是一位多次立功的武警战士，还是见义勇为的英雄，不过近期在感情上遭受了很大打击，加之过节又喝了些酒，联想起为保卫国家安全，父母去世都未能见上一面，情绪失控，想与李素丽见一面后不留遗憾地了却一生。经过三四个小时的交流，小张的情绪慢慢稳定下来，打消了轻生的念头。
第二天，李素丽亲自给小张打去电话，半个多小时的交谈，令小张非常感动。他精神上得到安慰，思想上也开朗起来，表示要继续向李素丽学习，工作中作出更大贡献。
还有一位老年女士，来到公交集团点名要见李素丽。李素丽出面接待，交谈中才得知，这是一位早年参加革命的老干部，儿子30多岁了还没对象，这成了她的一块心病：“你接触社会面儿广，能不能给帮忙介绍一个?”李素丽把这事放在心上，没过多久，给张罗来一个姑娘见面相亲，可惜只开花没结果。
李素丽在工作中也遇到过出言不逊的来电：“半个钟头没来车啦，你们公交都死绝了是怎么着?…这天儿这么热，你们这空调车为什么不开空调啊?”“你们李素丽还干点正事不干了?”
一次，李素丽按听电话，对方是个男士，在数落公交弊端一通之后盖棺定论：“我看你们李素丽也是瞎掰。”
李素丽不吭声，等他把意见说完才开始解释。对方觉得不太对劲，问道：“您是谁呀?”李素丽态度平和地说：“我就是您刚才说的那个瞎掰的李素丽。”
乘客对线路、车次有意见，热线往往就成了出气筒。接线员只能耐心解释，挂断电话后，有人跑到隔壁房间掉眼泪。接线员们说：“我们都是哭过来的。”
2007年，公交新政策，热线来电的问题也翻新了：孩子和同学打打闹闹，IC卡折断了，怎么办?公交票制改革，为什么9字头的不改?有薄有厚是怎么回事?我不愿意坐花钱少、拥挤的车，我希望还坐原来那种多花钱、舒适的空调车。
平均日接电1．8万个，问题五花八门，需求也各不相同。有一次，李素丽遇到这样一位求助者：
那是一位女士，来电话点名要李素丽接听。接线员将电话转到李素丽办公室。李素丽刚拿起电话，对方“哇”地一声就哭起来，李素丽与她商量：“要不您先哭会儿，等您平静以后咱们再聊?”那女士连声说“别挂!”原来爱人要跟她离婚，儿子才上小学五年级，她诉说与丈夫矛盾冲突的痛苦。李素丽听明白了，这夫妇俩之间没有原则问题，矛盾的起因都是些鸡毛蒜皮的小事。李素丽说：“您既然找我就是相信我，我会抽空做您爱人的工作，但是得先劝劝您，跟您说几句 心里话。一个男人，您得给他一些空间、一定的自由度。您是不是也应该反省一下自己的做法、脾气有什么不足。”女士后悔地说：“只要不离婚，我怎样做都行。”
待下班后办公室清静了，李素丽挂电话给那女士的丈夫。对方很诧异：“你真的是李素丽?”李素丽说：“这还有冒名顶替的吗?我是受您爱人之托跟您谈谈。谁家过日子，锅勺没有不碰锅沿的。有矛盾正常，但走到离婚这个地步就不正常了。孩子还小，离婚后不管跟谁过，都是有妈没爹或者有爹没妈，咱得为孩子的身心健康着想。我跟您爱人聊的时候听出来了，她非常爱您，爱这个家。您是男人，应该有男人的大度和胸怀，相信您能够处理好这次的婚姻危机。”这位丈夫连声道谢：“真不好意思，您这么忙，还管我们的事儿。”一个星期后，李素丽接到那位女士的感谢电话：“家没散，家保住了。”李素丽说：“听到这个消息，我比她还幸福!帮助别人，自己快乐!”
发扬人性的关怀
女人泪，忧心时流、感动时更流。泪水擦亮女人的刚强、豁朗。泪水留痕，那便是时下更显珍贵的真情挚感。
在热线办公室灰色的铁柜中，放有一个假发套，是近年流行的棕褐色。热线开通六周年姐妹们联欢时演出了李素丽编剧、服务处处长南涛导演的小品《过年》，饰演婆婆的黄姐便用这个假发套遮盖住了一头长发。那时这件道具、似像非像的“婆婆头”，引来姐妹们一阵又一阵笑声，可在现实中，这个假发套却见证了一个人的痛苦、挣扎和泪水。
身体一向健康、还颇有几分运动员气质的邓姐邓世荣，是当年创办李素丽热线的元老之一。2003年被查出患有卵巢癌。这对她和美的三口之家无异于晴天霹雳，那时她还不满43岁。两次大手术，8次化疗，使她身体极度虚弱，原本漂亮的黑发和长长的眼睫毛脱落精光。医院甚至告诉家属：作最坏的打算，准备后事。
李素丽在邓姐手术前赶到医院，此时邓姐的丈夫都已憔悴不堪，不知饥渴。李素丽安慰家属：“想开了，没大事!”手术当日，她早早煲好一锅“高汤”，打的直奔医院。
说来还有一段插曲。戴墨镜、着休闲装的李素丽抱着保温桶坐在后排，出租司机竟没有认出她。为赶时间汽车驶入公交专用车道，被值勤交警“叫停”。警察“眼毒”，低头向车里一扫，竟认出了李素丽：“呦，您是李大姐吧?您看这出租跑到您家的车道上了。”待了解到这车是给手术病人送早饭去，那警察真仁义竟没开罚单。出租司机这才知道车上坐着的就是大名鼎鼎的李素丽。车到医院，司机坚持不收钱，李素丽在这种事情上半点不含糊：“咱一码归一码，这钱您无论如何得收下!”李素丽抱着饭包向医院走去，那位出租师傅感激得在她身后连声道谢：“你不愧是劳模!”
喝李素丽煲的热汤，对术后的邓姐来说，不仅是一种滋补，更像是家人之间的一种安慰和支撑。人在病患中特别脆弱，同事、领导的关心照顾让邓姐感受到温暖。但一想到以后要靠戴假发套度日，邓姐又悲从中来，以泪洗面。快人快语的李素丽说：“戴假发套怎么啦?我还寻思着买一个戴戴呢!”
后来，邓姐花300多元买来这个假发套。
出院在家休养，邓姐精神郁闷，决定提前退休。恰巧李素丽是肿瘤医院的行风监督员，有一天她硬拉着邓姐参加抗癌俱乐部的活动：“你跟我出去散散心!”邓姐说：“这一去，我可就开窍了。那么多抗癌明星全都自报家门：‘我是什么癌，已经几年了。’大方、开朗、乐观的患者在一起唱歌、跳舞，完全不像病人。”从那以后，邓姐精神上开朗起来，李素丽也劝她：“别一个人在家里闷着，到班上来吧!和姐妹们在一起更开心，你可以晚来早走，别让自己累着就行。”
此后邓姐就每天到班上来，整报表、统计数字，接待乘客来电来访。就在热线开通七周年的日子里，邓姐和大家一起高唱《公交人的微笑》。李素丽说：“她如果呆在家里，精神萎靡，身体恢复得肯定没有现在好!”如今邓姐已经抗癌三年多，头上的黑发重新长出，那假头套就“沦为”姐妹们演出的道具。
俗话说：“清官难断家务事”。可在这个亲情集体中，李素丽的影响力则程度不同地渗透到每个人的家庭生活中。
据说，黄姐黄敬军，原本在公交集团机关工作，四年前刚到热线时“比现在都显老”，不仅思想正统，衣服穿得土气，身体也差，一天三顿药，音乐声音大一点儿心脏就受不了。如今四年过去，众人都说她“像换了一个人似的”，不仅穿着时尚，连性格都变得活泼了，和年轻的接线员们一起，演小品，拍婚纱照，唱歌跳舞，最后把搞技术工作的老公都发展成了“舞迷”，生活中也增添了许多情趣。
在李素丽眼里，黄姐工作负责，为人好、懂谦让，从不挑三拣四：“发东西，从来都是让大家伙先挑，最后那份儿是她的”。不过，她在与大姑姐的关系上犯“死心眼”，两人为家庭琐事闹翻10年不讲话。10年来全家没吃过一顿团圆饭。
10年间，也有亲戚相劝做工作，但黄姐始终不肯原谅对方。平日里遇到烦恼事黄姐都跟李素丽倾诉，“在她面前还哭过两回”。黄姐发现，每次矛盾发生李素丽说的都是和自己意见相反的话：“说到底，她是老太太闺女，也是你的亲人啊!”一天，李素丽外出办事，忽然给她发来一条短信：“其实人就是一口气，过不来也就完了。所以凡事多往好处想，把人都往好处看，这样我们就会开心，快快乐乐地活着。”陷入矛盾中的黄姐内心被触动了。就在这时，黄姐的老婆婆患病住院，大姑姐病床前耐心伺候，尽量减轻弟妹们的负担，致使黄姐没有为此请假耽误工作。黄姐看到了她的好儿，封缄10年的“金口”终于开启。两人和好之后，黄姐将李素丽劝说自己的过程告诉了大姑姐，人家大姑姐特别感动，直说要好好谢谢李素丽呢!
后来黄姐换了一个新手机，但是那一条短信她却始终舍不得删掉。她也由此悟出：家庭闹矛盾，当时气得恨不能踢对方几脚。和别人诉说时，人家顺着你的话说，看起来够朋友、讲义气，实际上是火上浇油。像素丽这样，净说你不爱听的话、批评你的人，才真正是为了你好。
高海平的婆婆病重时，李素丽带上慰问品去家中看望，这么有名的人却没有架子，小高的公公婆婆都非常感动。后来老婆婆去世，李素丽又专程去看望老公公。
在庆祝热线开通七周年的座谈会上，接线员陆淑燕哽咽着感谢在自己父亲因骨癌住院时，来自热线大家庭的关心和实际帮助。她原籍广东，北京没有一位亲戚，母亲已经过世，又是独生女，自己不会做饭。姐妹们常陪同她去医院，还带来病号饭。“这个集体让我感受到家人的温暖。”
“胖美人”杨红，原是汽车售票员，“没有摸过电脑”，初来乍到时“问谁，谁都教”。后来她身患痛 痒难忍的“转腰龙”：“姐妹们为我找来偏方和药膏，夜深人静时，想起这些，我的眼泪哗哗地流。”
会场上不时有人抹去眼角的泪水，接线员甄丽英的妈妈说：“这个场合，真让人掉眼泪。”
注重生活的质量
面对“离婚”传言，李素丽哈哈大笑：我才懒得解释呢。可聊起懂事的女儿、义气的老公，那份满足又绷不住：我们家特幸福!
李素丽的丈夫王立华，在市建工集团国际工程部工作，大她五岁。“他处处知道疼我。”李素丽热线96166的那群、丫头们，整日把“王哥”挂在嘴边，也有人喊他“姐夫”。
王立华是热线姐妹们“册封”的“荣誉职工”。
热线机房从“半间屋”发展成一间教室大小，新添了电脑、工作台，李素丽在家念叨：这桌面上应该统一配置点东西。王哥二话没说就跟着“名妻”去了小商品市场。
李素丽决定每个工作台上放一面小圆镜，镜面用红笔写上：今天你微笑了吗?正好与“淡妆上岗、微笑上岗”的要求相呼应。王哥则建议：每个桌面再插放一枝花，可以增加温馨的感觉，“这花儿钱算我的。”
第二天，李素丽将一朵朵裹衬着“满天星”的绢花带到热线机房，她带给大家的是惊喜。直到今天遇有参观人，姐妹们都会手指花朵：这是王哥送的。
王哥时常被热线的大事小情所差遣。
那一天，他下班刚进家门，生病卧床的李素丽“有旨”：“先别换鞋!董娜阑尾炎在复兴医院做手术，你快去!她家在通县道远，你一定等她家里人到了再回来。”
张翠华的老公公去世，李素丽正忙得不可开交，拿出500元钱，李素丽交待任务：“你代表我去吧，好好安慰家属。”
听说张岚家正在装修房屋，王哥说“这个我懂。”抽空就去给“监理”了一下。
邓姐二次手术时，素丽煲汤，抽不出空儿的时候，王哥就是勤务兵。
王立华就是站在劳模李素丽身后的无名英雄。李素丽说：“我们俩有共同点：为人善良、对人热情。王立华这人还特讲义气，谁到我们家去，吃着喝着临走再拿着，他才高兴呢，就是那样一个人。”
李素丽一家三口曾多年住在一个只有15平米、共用厨房厕所的单元楼里。1996年她成为全国先进典型，记者去她家采访得坐在地上。公交集团宣传部的张桂芳对此十分了解：“她那个小屋，连床都没有，只有一个折叠沙发。就那么小的地方，车组的人还去聚会。李素丽手巧，能做一桌子饭菜招待大家。在这方面王立华甚至比她还热情。李素丽能有今天，王立华付出了很多。”
李素丽说她回报丈夫、处理好家庭关系的秘诀是：回到家，做回一个女人。
许多人都说她是劳碌命，“那精神头就跟打了鸡血似的”。别看一张脸漂漂亮亮，两只手却粗糙得“带毛刺”。她每天把两居室的新家收拾得一尘不染，照顾老公同样无微不至。人家王哥出门在外，里外“行头”永远是干干净净，就连头发都一丝不乱。李素丽道出其中的秘密：“每天早上我睁眼头一件事，是给他烧开水泡浓茶。他喝茶的工夫，我给他吹头发，先用小喷壶滋水，再用吹风机整形，每天如此。”
李素丽说自己处理家庭关系同样得益于“摆正心态”：“人在生活中的各种角色重叠，在单位你应该是好职工、好领导，回到家要成为一个好妻子、好母亲，在父母面前要做个好女儿，这几个‘好’都做到不容易。不能光在外面打拼，回到家米没有菜没有，孩子大人邋邋遢遢。那样人家能支持你一天两天，能支持长久吗?所以对家庭也得无私奉献，没有什么是理所当然的。”
2006年8月，王哥年满49岁。老公生日那天，勤于动笔的李素丽写了一封几页纸的“情书”作为生日礼物送给他。据说王哥看后很感慨，随后“情书”就成了“贴身小棉袄”，没事就拿出来看看。他说：“这礼物珍贵，是多少钱都买不来的。”
王哥没有所谓的“名妻之夫”的不平衡，相反，他从内心深处以李素丽为骄傲：“谁的媳妇也不如我媳妇，外边能干，家里归置得井井有条。”他开玩笑说：“就是这两只手没有女人味儿。”其实，就是凭借终日不得拾闲的这两只手，她才成了“谁也不如”的好媳妇。
那么，李素丽过日子就“锅勺不碰锅沿”吗?李素丽说，也有不顺心发脾气的时候，老公的对策是带孩子出去遛弯。转一圈回来，对女儿说，去看看你妈气儿消了没有?要是没消，咱俩再转两圈去。
参加工作26年，李素丽说自己26个春节都是在工作岗位上度过的。那么，这王哥就没有怨言吗?“都习惯啦!节假日，都是老公带着女儿去奶奶家过。怨言谈不到，想法会有，但也是以开玩笑的方式表达。比如，他会说‘我觉得那个家比这个家好’；‘有人值班上瘾’。说说笑笑的就过去了。”
一次，李素丽和王哥逛商场，见到一件丝绸内衣十分喜欢，可一看价签300多元，素丽咋舌。平日里别看她出手挺大方，谁有难处都帮忙，可对自己很节俭，剩饭不让倒：“我吃!”吃完橘子皮留下，洗干净泡水喝能去火、润喉，或者同花生米、辣椒、葱姜一起捣碎自制辣酱，“最简单的用途，就是放冰箱里去腥除味儿”，所以让她花300多元买件内衣，她断断舍不得，俩人离开了柜台。走出一段路之后，王哥说上厕所，素丽等着。王哥回来时，手提塑料袋，正是素丽放弃的那款内衣。
李素丽的电脑文档里，有女儿莎莎的多幅照片，有她和老公翩翩起舞的瞬间，还有她那个两室之家格局、摆设的静物照，说起这些，李素丽同样滔滔不绝，喜悦的神情溢于言表：“我们家特幸福!”
对社会上一些人传言的“李素丽离婚了”，李素丽哈哈大笑：“从我调离车队那时起，就有人传。我的态度是：过好自己的日子，不用解释。有人奇怪我为什么不生气，这生啥气呀?人一出名之后，就有人关注你的方方面面，这也正常。我说别解释，咱把精力用在工作上、用在过日子上。”
提倡爱的奉献
李素丽崇尚爱的奉献，相信爱的力量。她用爱的理念打造“娘子军”，她的爱有来龙、有去脉，她说，有爱才能和谐。
即使正在和朋友兴高采烈地聊天，只要提起这件事，李素丽就会泪流满面。
那还是她在21路公共汽车上售票时，一天从始发站北京西站上来一对特殊的东北母子，20来岁的小伙子坐在一块装有四个小轱辘的木板上被抬上车。母亲说，来北京是给儿子治腿的，要在西直门下车。尽管他坐在低矮的木板上，也能看出这小伙子健康时是个魁梧的东北大汉。李素丽思忖着他们西直门下车时的困难：司机、后门售票、我，仨人全是女的，都上手也抬不动他。怎么办?看来只能发动乘客了。李素丽拿起小喇叭“乘客同志们，终点站西直门就要到了，大家可能看到，在我们车的前方有一位 不方便的乘客，此时此刻他非常需要大家的帮助，我希望车上的年轻乘客发扬互助友爱的精神。到站时大家帮忙把他抬下车，我也代表他的家人，谢谢你们!”
李素丽话音落下，有十来位乘客先后走过来。车刚靠站，乘客们就合力把东北小伙抬下了车。站台上候车的人群纷纷后退让出位置，东北大汉被平稳地放到站台上。这时，只见他的妈妈一下子就跪在地上，一边忙不迭地道谢，一边给大家磕头：“谢谢北京人，北京人咋这么好啊!”那坐在小木板车上的小伙则抱拳作揖，连声道谢。
车门关上了，汽车缓缓前行，车上乘客还在向站台上那对素不相识的母子挥手道别。早已是泪流满面的李素丽又拿起小喇叭：“乘客朋友们，谢谢你们对我、对我们车组、对我们公交工作的支持!希望你们有机会还来坐我的车，再给我一次为大家服务的机会!”
李素丽在许多场合都会谈起这件事，令她同样感慨的还有这样一件事。
在李素丽模范事迹广为流传后，有位英国记者随她发5点钟的早班车。车行一路，许多乘客同李素丽寒暄、打招呼，她忙着照顾乘客。有位老大娘掉眼泪了，外国记者不解：“我不明白，为什么坐李小姐的车，乘客还要掉眼泪呢?”后来他得知，有人是李素丽的老乘客，在车站等候一个小时，就为坐她这趟车。外国记者感动了：“我到过许多国家，只有中国才有这么好的售票员，营造了这么亲切、祥和的气氛。”善于观察的李素丽说：“当他说这些话时，我看到他的眼圈红了。”
在这个热线集体里，大家常常是无言地相互传递友爱。彼此接班换班都商量着照应着来。胖胖的杨红来热线时间不长，“我在车队随便惯了，喝过的酸奶杯、手包随手就放工作台上。班长没有说我，而是替我把酸奶杯扔掉了，事后给我写了一张小纸条，告诉我手包要放柜子里。我很感动，这张小纸条一直珍藏着。”
热线姐妹成立了“爱心小组”，组长杨琳、郭曼娣常常业余时间联系具体事宜。几年来，她们资助了五名失学儿童，一位患白血病的高中生；她们去过敬老院、儿童福利院……她们最大的爱心项目之一就是2005年、2006年连续两次参加全国妇联、中国少年儿童基金会发起的“恒爱行动——寻找万名爱心父母为孤残儿童编织爱心毛衣”活动。2005年，热线60多名姐妹送去100件毛衣。2006年，眼看日期临近数目还未凑齐，每人捐款50元购买了一些，如数再送100件。
热线所属公交集团服务部副部长洪崇月，自己捐款50元，又替女儿捐出50元；黄姐正在上大学的儿子，将他和同学勤工俭学的100多元钱托母亲交给爱心小组；而黄姐75岁的老婆婆，得知儿媳单位给“苦命孩子”织毛衣，找出家中毛线，编织了一件漂亮的毛背心；住在对门、79岁的韩奶奶，有些耳背，也帮忙编织了一件毛衣；胡建男的婆婆远在山东，得知此事，亲手编织了两件小毛衣寄到北京；热线里三位身怀六甲的准妈妈，也挺着大肚子织毛衣，还说：“这是为没出世的孩子做善事。”
年轻的接线员大多是独生女，在此之前根本不会编织毛衣。李素丽、金晓红、刘惠仪都是“毛衣师傅”，手把手地教授。独女们织出了“处女作”，外观上自然不是很平整。李素丽想出办法到小商品市场买各种卡通“布贴”，缝在毛衣上，那毛衣一下子就上档次了。
“发现了没有?当你们拿起毛衣针、织毛衣的时候，特别有女人味儿!”李素丽的评价让姑娘们眉开眼笑，“既参加了公益活动，又学了本事。”
劳模李素丽有一个很大特点，就是张扬女性美。她多次给姐妹们讲：怎样做人?怎样做女人?她还请来服务部长南涛，开讲“男人眼中的女人”。
李素丽“女人经”的核心，就是俩字“爱心”：“一个人，爱生活、爱家庭，才能爱工作、爱社会”。她还有一个与时俱进的观点：和谐就是爱，爱才能和谐。
她从小商品市场买来五颜六色的彩纸、绢纱，找来粗细不同的铁丝，凭借剪刀、糨糊，一枝枝黄菊花、红牡丹就在她的手下盛开。这花束再用亮晶晶的“玻璃纸”一衬、捆绑好，就毫不逊色地上了“台面”：客人来看见靓丽而清新的花束，就像看到了灿烂的笑脸。
她还手把手地教大家做红玫瑰。情人节那天，每人一支送老公或男朋友：“这花儿不比几百块钱一支的蓝色妖姬差。”她特别提醒姐妹们：“婚姻需要经营。你把家收拾得干净温馨，家留人；会做好吃的饭菜，胃留人。你不学习不提高，社会不淘汰你，家庭也会淘汰你。”
她这套“女人经”，行之有效。大多是公交售票员、司机“出身”的姐妹们，在潜移默化中，穿衣打扮、为人处世有了明显的进步；有人则嗫嚅而言：“丽姐，要是早听你讲这些就好了。”
李素丽说自己的爱心、善良和乐于助人直接来自父母：“小时候家住大杂院，院里邻居像一家人似的。东屋的上班前跟母亲说‘大妈，几点几点您给我添块煤’，西屋的说‘几点几点您给我揭锅’，母亲都照单全收。那时候生活不富裕，可是充满亲情。过年时，母亲还给院里的五保户二大爷扫房、拆被。直到前些年，有的小学生中午还来家里吃‘小饭桌’。我问收多少钱，母亲说‘什么钱不钱的，添双筷子的事儿’。那一带的孩子都知道有位‘胖奶奶’。”
“我参加工作第一天上班，母亲告诉我：‘孩子，你记住，吃亏是福。’”以母亲的行为方式为参照，李素丽才走到今天。
让李素丽欣慰的是，这种善良的品质已经传承到女儿莎莎身上：“女儿上大一，每到周末想接她回家，女儿总说，‘我老回家不好，宿舍同学都是外地的，她们该想家了。’”素丽提议给她送点吃的去，女儿说：“要送就多送，前两天她们说想吃饺子了。”李素丽和丈夫忙碌半天，煮出六锅饺子连锅端到学校，女儿同宿舍的和外寝室的同学都一起来改善生活。“那些孩子呀，一边吃一边流眼泪。”“莎莎还把家里的小椅子、小板凳、饭桌都拿到宿舍去了，给同学们用。”看得出，李素丽对女儿的这些举动很是满意。
女儿的同学直到今天也不知道，这个穿休闲服、戴墨镜，给她们包饺子、煮粥的阿姨，就是李素丽。“我不想让她们知道，我要给女儿一个空间。”李素丽慈母般地笑了。
编辑／冯 岚