【摘 要】
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服务质量管理理论认为 ,服务质量容易出现五种差距 ,即管理者认识差距、服务标准差距、服务交易差距、营销沟通差距、感知服务质量差距。保险公司只有努力缩小这五个方面的差
【机 构】
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中南大学商学院,中南大学商学院 湖南长沙410012,湖南长沙410012
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服务质量管理理论认为 ,服务质量容易出现五种差距 ,即管理者认识差距、服务标准差距、服务交易差距、营销沟通差距、感知服务质量差距。保险公司只有努力缩小这五个方面的差距 ,才能改善服务质量 ,提高核心竞争力。具体对策是 :通过充分市场调研、畅通沟通渠道、市场细分、精确理解顾客期望、加强客户关系管理系统来缩小管理者认识差距 ;通过统一思想、建立明确系统的服务设计和开发过程、制定服务标准、有形展示来缩小服务标准差距 ;通过加强人力资源管理、对中间商有限控制、协调好需求与生产能力来缩小服务交易差距 ;通过适宜的宣传和承诺、加强营销部门与职能部门的沟通协作来缩小营销沟通差距 ;通过欢迎顾客抱怨、对抱怨作出快速反应、从补救中吸取经验教训、向客户学习来缩小感知服务质量差距
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