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摘要：本文根据笔者在ITSS咨询工作中的经验，简单论述如何运用SMART原则，帮助客户建立运维服务能力指标体系。
关键词：指标体系；SMART原则
《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》（以下简称ITSS运维通用要求） 中明确要求“供方应对运行维护服务能力进行策划，至少应” “对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系”。其中，在咨询过程中，很多企业反映对“指标体系”理解和实施有一定困难。
一、关于“指标体系”的理解
任何组织都有整体目标。将组织的整体目标逐级分解，转换为各部门、各员工的分目标，并明确权、责、利。这些目标方向一致，相互配合，形成协调统一的目标体系。
而指标，用于衡量或评估目标的达成情况，是对目标达成的一般性描述。因而对应协调统一的目标体系，可以建立科学的指标体系。
在实际工作中，运行维护服务相关的常见指标都可以列出上百个。在ITSS运维通用要求中，指标是运行维护服务所涉及到的能力参数，主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。所列的指标相互之间要有关联，且所有这些指标最终形成评价运行维护服务能力的“合力”，对运维服务能力管理规划的目标实现起到支撑作用。
二、指标定义的SMART原则
制定指标时，一般遵循SMART原则。SMART是5个英文单词的首字母的汇总。SMART原则是制定指标的“黄金法则”。
a）指标的明确性（Specific）
所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。例如，某公司为提升服务台的服务质量，设计了“电话及时接通率”这个指标。如果不能定义清楚什么情况下电话算及时接通，这个指标就没有办法评判、衡量。如果能清晰地定义：振铃后10秒内接听的电话算及时接通，那么这个指标就明确了。
b）指标的可度量性（Measurable）
指标体系中一般采用定量指标，并要求指标相关的数据可获取。有时候，有些指标看上去定义非常清楚，但如果无法获取相关数据来验证，设计的指标就形同虚设了。
c）指标的可实现性（Achievable）
指标必须是可以达成的，或经过努力是可以达成的，以避免设立过高或过低的目标。
d）指标的相关性（Relevant）
相关性指达成此指标与工作的相关程度如何，与其它指标之间的关联情况如何。如果实现了这个指标，但与其他的指标完全不相关，或者相关度很低，那这个指标即使被达到了，意义也不是很大。
e）指标的时限性（Time-bound）
设计的指标都有其特定时限，拟定出完成目标的时间要求，定期检查目标达成情况，以方便及时发现偏差，进行优化改进。
三、实际运用SMART原则建立指标体系
在咨询过程中，如果照搬SMART原则，客户的接受程度不一定理想；需要将SMART原则与实际工作相结合，换成客户容易接受的语言。一般，建议和引导客户设计指标时思考以下几个问题。
1.为什么制定这个指标（R）
对运维服务工作来说，可要可不要的指标，坚决不要。保证每一个指标都对运维服务能力的提升起到积极作用。一方面，这个指标可以对运行维护服务能力的某一个具体方面的情况进行评估，另一方面，这个指标最好要与其它指标一起对运维服务能力管理的规划目标实现起到支撑作用。
2.这个指标如何定义才清楚（S）
指标中涉及的内容都应明确，指标才可能明确。如“关键岗位培训覆盖率”，要明确哪些是“关键岗位”；“核心人才流失率”，必须清楚“核心人才”的范围； “事件响应及时率”中的“及时”如何定义；“配置审计准确率”中的“准确”指什么。
3.指标涉及的数据是否能够获取（M）
每个被度量的指标是否能采集到相关数据受组织所使用的管理手段的影响。
例如，某公司要求服务台 “呼损率小于1%（呼损率=呼叫但未接入的次数/所有呼叫次数*100%）”。但当前的管理手段无法获取那些呼叫但未接入的电话数据。于是该公司引入了call center管理系统，将之前无法获取的数据转化为系统提供的准确数据源。
由此可见，没有相应管理手段的支撑，很多指标无法度量。
4.这个指标的考核周期如何（T）
指标的考核周期应根据实际情况设立，可每周、每月、每季度、每年等。周期的长短应与指标内容、监控要求相适宜。如，招聘、技术研发等工作涉及的工作周期一般较长，与之相关的指标周期可按季度、半年统计；而过程管理工作的指标常按月度统计。
5.指标设定的目标值是否合理（A）
很多指标设定的目标值看似没有问题，但要结合企业的实际情况来判断是否合理。
1）目标值要满足客户的需求
例如，某企业设定“备件可用率”不小于80%。而与客户签订的SLA中明确要求备件一次可用率大于90%。显然这样的目标值是不合理的。在运维服务过程中，供方设立的指标目标值应达到或优于客户的要求。
2）目标值要符合企业实际业务情况
例如，某企业设定“每月发布成功率不低于99%”。经了解，该企业每月的实际发布次数不超过20次。那么只要有一次失败，则当月的发布成功率将低于99%。由此可看出目标值99%其实没有实际意义。
3）设定目标值时要参考历史数据
例如，A、B两家企业对“年度客户满意度”指标设定的目标值均为大于90%。结合两家企业过往年度客户满意度调查的情况，发现A、B企业客户满意度的历史数据分别在75%—80%和93%-96%范围内。那么，对于A企业如果今年没有在人员、技术、过程、资源等方面进行根本性的管理创新，该目标达成难度很大。而对于B企业，实际工作绩效已超过目标值，该指标难以对运维服务能力的提升起到牵引和推动的作用。
四、总结
综上所述，要抓住指标定义的关键原则，密切结合企业的实际情况，具体问题具体分析，才能建立起科学合理的运行维护服务能力指标体系。
参考文献
[1] 《GB/T 28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》
[2] [美] 彼得·德鲁克. 管理的实践[M]. 北京：机械工业出版社，2009-09-01
关键词：指标体系；SMART原则
《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》（以下简称ITSS运维通用要求） 中明确要求“供方应对运行维护服务能力进行策划，至少应” “对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系”。其中，在咨询过程中，很多企业反映对“指标体系”理解和实施有一定困难。
一、关于“指标体系”的理解
任何组织都有整体目标。将组织的整体目标逐级分解，转换为各部门、各员工的分目标，并明确权、责、利。这些目标方向一致，相互配合，形成协调统一的目标体系。
而指标，用于衡量或评估目标的达成情况，是对目标达成的一般性描述。因而对应协调统一的目标体系，可以建立科学的指标体系。
在实际工作中，运行维护服务相关的常见指标都可以列出上百个。在ITSS运维通用要求中，指标是运行维护服务所涉及到的能力参数，主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。所列的指标相互之间要有关联，且所有这些指标最终形成评价运行维护服务能力的“合力”，对运维服务能力管理规划的目标实现起到支撑作用。
二、指标定义的SMART原则
制定指标时，一般遵循SMART原则。SMART是5个英文单词的首字母的汇总。SMART原则是制定指标的“黄金法则”。
a）指标的明确性（Specific）
所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。例如，某公司为提升服务台的服务质量，设计了“电话及时接通率”这个指标。如果不能定义清楚什么情况下电话算及时接通，这个指标就没有办法评判、衡量。如果能清晰地定义：振铃后10秒内接听的电话算及时接通，那么这个指标就明确了。
b）指标的可度量性（Measurable）
指标体系中一般采用定量指标，并要求指标相关的数据可获取。有时候，有些指标看上去定义非常清楚，但如果无法获取相关数据来验证，设计的指标就形同虚设了。
c）指标的可实现性（Achievable）
指标必须是可以达成的，或经过努力是可以达成的，以避免设立过高或过低的目标。
d）指标的相关性（Relevant）
相关性指达成此指标与工作的相关程度如何，与其它指标之间的关联情况如何。如果实现了这个指标，但与其他的指标完全不相关，或者相关度很低，那这个指标即使被达到了，意义也不是很大。
e）指标的时限性（Time-bound）
设计的指标都有其特定时限，拟定出完成目标的时间要求，定期检查目标达成情况，以方便及时发现偏差，进行优化改进。
三、实际运用SMART原则建立指标体系
在咨询过程中，如果照搬SMART原则，客户的接受程度不一定理想；需要将SMART原则与实际工作相结合，换成客户容易接受的语言。一般，建议和引导客户设计指标时思考以下几个问题。
1.为什么制定这个指标（R）
对运维服务工作来说，可要可不要的指标，坚决不要。保证每一个指标都对运维服务能力的提升起到积极作用。一方面，这个指标可以对运行维护服务能力的某一个具体方面的情况进行评估，另一方面，这个指标最好要与其它指标一起对运维服务能力管理的规划目标实现起到支撑作用。
2.这个指标如何定义才清楚（S）
指标中涉及的内容都应明确，指标才可能明确。如“关键岗位培训覆盖率”，要明确哪些是“关键岗位”；“核心人才流失率”，必须清楚“核心人才”的范围； “事件响应及时率”中的“及时”如何定义；“配置审计准确率”中的“准确”指什么。
3.指标涉及的数据是否能够获取（M）
每个被度量的指标是否能采集到相关数据受组织所使用的管理手段的影响。
例如，某公司要求服务台 “呼损率小于1%（呼损率=呼叫但未接入的次数/所有呼叫次数*100%）”。但当前的管理手段无法获取那些呼叫但未接入的电话数据。于是该公司引入了call center管理系统，将之前无法获取的数据转化为系统提供的准确数据源。
由此可见，没有相应管理手段的支撑，很多指标无法度量。
4.这个指标的考核周期如何（T）
指标的考核周期应根据实际情况设立，可每周、每月、每季度、每年等。周期的长短应与指标内容、监控要求相适宜。如，招聘、技术研发等工作涉及的工作周期一般较长，与之相关的指标周期可按季度、半年统计；而过程管理工作的指标常按月度统计。
5.指标设定的目标值是否合理（A）
很多指标设定的目标值看似没有问题，但要结合企业的实际情况来判断是否合理。
1）目标值要满足客户的需求
例如，某企业设定“备件可用率”不小于80%。而与客户签订的SLA中明确要求备件一次可用率大于90%。显然这样的目标值是不合理的。在运维服务过程中，供方设立的指标目标值应达到或优于客户的要求。
2）目标值要符合企业实际业务情况
例如，某企业设定“每月发布成功率不低于99%”。经了解，该企业每月的实际发布次数不超过20次。那么只要有一次失败，则当月的发布成功率将低于99%。由此可看出目标值99%其实没有实际意义。
3）设定目标值时要参考历史数据
例如，A、B两家企业对“年度客户满意度”指标设定的目标值均为大于90%。结合两家企业过往年度客户满意度调查的情况，发现A、B企业客户满意度的历史数据分别在75%—80%和93%-96%范围内。那么，对于A企业如果今年没有在人员、技术、过程、资源等方面进行根本性的管理创新，该目标达成难度很大。而对于B企业，实际工作绩效已超过目标值，该指标难以对运维服务能力的提升起到牵引和推动的作用。
四、总结
综上所述，要抓住指标定义的关键原则，密切结合企业的实际情况，具体问题具体分析，才能建立起科学合理的运行维护服务能力指标体系。
参考文献
[1] 《GB/T 28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》
[2] [美] 彼得·德鲁克. 管理的实践[M]. 北京：机械工业出版社，2009-09-01