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摘 要：本文主要对基于项目管理的电子商务服务质量的现状和存在的问题进行分析，提出基于项目管理的电子商务服务体系构建的相关思路研究，以期实现电子商务服务体现的构建完成，促进电子商务企业对于项目管理功能的提高。
关键词：项目管理；电子商务；服务体系；构建研究
随着科学经济的发展，电子商务的市场正在不断的发展壮大，由于互联网技术的提高，电子商务存在高效性、协作性和快速性的特征。电子商务的活动形式是一种基于社会沟通关联性的社会商务行为，通过远程的信息交流实现贸易经济的往来。项目管理则是在企业管理工作中依靠专业的管理知识和职业技能对相关商务活动进行管理，具有较强的目的性和过程性。本文是基于项目管理的电子商务服务体系的构建展开的研究，需要从当前基于项目管理的电子商务服务质量的现状进行分析。
一、基于项目管理的电子商务服务质量的现状分析
当前我国电子商务行业已经逐渐走向正规，据不完全统计，截止2014年，我国电子商务交易金融已经超过12000亿元，电子商务行业的迅猛发展已然成为经济贸易消费的主要形式之一。电子商务的模式有B2B、B2C等，对电子商务模式探索创新随着电子商务的发展永不止步。当前国家和地方政府对电子商务的发展是表示鼓励态度，随着网络市场环境的成长，相关电子商务服务质量越来越与当前的发展不配套。而消费者在选择服务的时候往往会对保障性高的主体平台进行选择，随着电子商务的膨胀发展，各个电商服务商往往会因为竞争而引发价格战，虽然一定程度上会给予消费一定的优惠和便捷，但是因价格低廉而引发的虚假产品销售，以及物流运输迟滞，平台资金安全保障等问题关系着电子商务服务质量的高低。相关数据显示，平均六个月内的全国电子商务领域投诉时间可达到50000起，并且在未来一段时间内有逐年增加的趋势，这是对电子商务行业服务质量问题的严重警示。
二、基于项目管理的电子商务服务质量存在的问题
从项目管理的层面看电子商务服务质量所存在的问题，可以总结出五点：物流迟滞、支付安全、账户安全、退货退款、虚假性交易的问题。物流迟滞是电子商务公司普遍存在的问题，这是由于当消费者对货物下单完成后，电子商务公司为了给消费者营造出良好的服务现象先对货物的出单情况进行预判和时间的推测，并在相关平台中显示，但实际上其出货的时间会比理论时间晚，再加上一些不可抗力因素和突发事件因素，往往会使物流的时间推迟，延缓了消费者收货的时间，另外当电子商务公司的货物缺乏，或者人力资源的缺乏等因素，均可能造成物流发货收货的迟滞问题。支付安全和账户安全，是基于互联网付款方式之上衍生出来的问题，由于快捷支付的便捷性，在实际操作中会省去过多的验证流程，这为不法分子提供了一定几率，具有一定的安全隐患。退货退款是电子商务服务中普遍存在的问题，电子商务公司为了实现销售的有效性往往会面对消费者的退货退款问题视若无睹，导致服务质量下降，而个别消费者也存在恶意退货退款等问题不仅影响了服务质量的提升，还使电子商务企业蒙受损失。虚假性交易的问题，主要是电子商务公司存在虚假销售，图片和实物不符，产品质量未达到标准等问题，打击了消费者对电子商务发展的信心，非常不利于电子商务的发展和相关服务体系的有效构建。
三、基于项目管理的电子商务服务体系构建的思路研究
1.从结构体系层面，完善服务体系组织结构
计算机网络技术的普及为多层商务系统的构建提供了发展前提，从系统结构、服务器等方面，讲相关资源进行整合，形成统一的界面和服务系统，促使消费者产生较好的服务体验。对项目管理基础上的电子商务服务体系构建而言，需要从组织结构的相关构成开始，这是因为对组织结构的构成是电子商务服务体系管理目标生成的主要保障。电子商务服务体系的构建主要有三个层面：行政层面、电子商务服务层面和专业层面。这三个层面的有机整合就是电子商务服务体系组织结构的整体，完善的服务体系组织结构能够从客户体验的实践重促进服务质量的提高。完善化的服务体系组织结构，不仅仅需要对内部组织体系进行构建，还需要从人力资源管理的角度展开项目管理的设置，例如设置相关项目管理的专职人员，对项目的启动、方案的制度、实践操作的开展、项目的整体把控以及项目最后的收尾工作进行详细的跟踪。分析电子商务项目中的目的、要求、范围、时间限制和预算的相关内容展开分析，通过时间细化、预算调度、等方式实现项目的有效管理。只有依靠专职人员的专业素养和知识才能有效能动性的完成服务体系的构建。同时在电子商务服务体系构建中还需要建立一支专业化的运营团队，对团队的成员设置明确的目标，工作职责和任务分配，从而实现电子商务服务体系的构建。
2.从流程管理层面，加强服务体系实施构建
项目管理是基于商务项目下的相关电子商务管理，需要具有一定的流程性才能实现电子商务项目服务的顺利和有序的进行。以计算机技术为技术，实现人机融合发展，形成电子商务的自动化管理，整理相关服务工作事务，并进行处理，制定合理的工作规则、目标和流程，按既定方案完成任务。结合实体与虚拟手段实现平台的推广，完成相关技术空间的发展。加强服务体系实施构建，就需要对电子商务企业除了对系统进行构建外，还需要通过实践的交流实现加强服务沟通建议的渠道建成，计算机信息技术可以打破时间与空间的界限，便于电子商务企业内部的管理与运作。对于较大的项目，可以对行业内的管理信息进行整合，以支撑管理的实际性，借鉴成熟的管理模式和经验，以稳健的方案计划达到实施的效果，从而是实现服务体系构建的最终目的。电子商务服务体系的构建需要做到统筹协调的功能，例如对项目进度进行有效的把控和管理，科学运用相关措施对管理的事件进行协调和互动，加强项目评价系统的构建，实现对项目加强服务管理实践中的评价性。在加强服务体系构建中，还需要对配套服务的系统进行延伸构建，例如物流运输服务的有效构建可以解决物流迟滞的问题。基于项目管理中的电子商务服务体系的构建需要具有一定的应对风险的能力，這也是电子商务项目实践中需要面对的重点和难点之一，从风险管理的角度对项目管理的流程加以把控，提升电子商务项目开展过程中的抗风险的能力，促进和加强服务体系的整体构建完整性。有效的风险控制需要对可能出现的风险进行预测，并针对这些风险预测进行对抗方案的制定，在流程管理的细节中体现风险控制的有效性，能够从细枝末节中降低相关成本，节约风险管理的时间，化被动为主动，实现对在构建电子商务服务体系中对风险的有效控制。
3.从系统安全层面，提升综合监督管理控制
项目管理基础上的电子商务服务体系构建机制具有一定的复杂性，不仅体现在相关软件或硬件系统的开发和应用上，还体现在进行电子商务项目相关交易中的开放性和安全性上。电子商务的项目需要对外部相关网络进行连接，以便实现对相关信息的获取、共享和交换，通过这一过程实现电子商务项目的进程递进与发展。而在进行信息获取、共享和交换的过程中，由安全机制的系统对其中涉及到的私密信息进行安全保障，实现电子商务系统安全与共享层面的构建。安全机制的构建需要具备一定的软件和硬件系统的支撑，需要具有一定的专业化的知识对安全机制进行长期有效的维护。电子商务服务体系的构建可以对项目进行项目下的分项管理，以项目具体实践的实施进行展开，具体规划每个分项管理的工作内容、方式和目标需求，从而实现合理的服务体系构建，确保在电子商务服务内容实施过程中，及时对相关特殊情况进行处理，从而保证电子商务服务实施过程中的实效性。
四、结语
电子商务企业的本质实际上和传统商务企业相似，都是给予消费者提供服务，通过满足消费者需求而获取利益，但是电子商务所涉及到的专业知识更加复杂和丰富，不仅需要对计算机信息技术进行了解，还需要具有生产、管理、运营等相关知识。本文是基于项目管理下对电子商务服务体系展开的构建研究，从结构体系层面、流程管理层面和系统安全层面，展开电子商务服务体系的研究是具有全方位发展的积极意义，不仅能够实现服务体系组织的完善，还能实现服务体系实施构建的加强，更加能对综合监管控制能力进行有效的提升。
参考文献：
[1]冯牡佳.基于项目管理的电子商务服务体系研究[J].经营管理者，2011，（01）：316.
[2]叶家麒.基于项目管理的电子商务服务体系探讨[J].中国商贸，2013，（27）：89-90.
[3]张驰，宋瑛.农产品电子商务研究新进展：行为、模式与体系[J/OL].中国流通经济，2017，（10）：55-64.
作者简介：熊丹（1990.03- ），女，汉族，江西南昌人，硕士，江西交通职业技术学院教师，研究方向：商务项目管理
关键词：项目管理；电子商务；服务体系；构建研究
随着科学经济的发展，电子商务的市场正在不断的发展壮大，由于互联网技术的提高，电子商务存在高效性、协作性和快速性的特征。电子商务的活动形式是一种基于社会沟通关联性的社会商务行为，通过远程的信息交流实现贸易经济的往来。项目管理则是在企业管理工作中依靠专业的管理知识和职业技能对相关商务活动进行管理，具有较强的目的性和过程性。本文是基于项目管理的电子商务服务体系的构建展开的研究，需要从当前基于项目管理的电子商务服务质量的现状进行分析。
一、基于项目管理的电子商务服务质量的现状分析
当前我国电子商务行业已经逐渐走向正规，据不完全统计，截止2014年，我国电子商务交易金融已经超过12000亿元，电子商务行业的迅猛发展已然成为经济贸易消费的主要形式之一。电子商务的模式有B2B、B2C等，对电子商务模式探索创新随着电子商务的发展永不止步。当前国家和地方政府对电子商务的发展是表示鼓励态度，随着网络市场环境的成长，相关电子商务服务质量越来越与当前的发展不配套。而消费者在选择服务的时候往往会对保障性高的主体平台进行选择，随着电子商务的膨胀发展，各个电商服务商往往会因为竞争而引发价格战，虽然一定程度上会给予消费一定的优惠和便捷，但是因价格低廉而引发的虚假产品销售，以及物流运输迟滞，平台资金安全保障等问题关系着电子商务服务质量的高低。相关数据显示，平均六个月内的全国电子商务领域投诉时间可达到50000起，并且在未来一段时间内有逐年增加的趋势，这是对电子商务行业服务质量问题的严重警示。
二、基于项目管理的电子商务服务质量存在的问题
从项目管理的层面看电子商务服务质量所存在的问题，可以总结出五点：物流迟滞、支付安全、账户安全、退货退款、虚假性交易的问题。物流迟滞是电子商务公司普遍存在的问题，这是由于当消费者对货物下单完成后，电子商务公司为了给消费者营造出良好的服务现象先对货物的出单情况进行预判和时间的推测，并在相关平台中显示，但实际上其出货的时间会比理论时间晚，再加上一些不可抗力因素和突发事件因素，往往会使物流的时间推迟，延缓了消费者收货的时间，另外当电子商务公司的货物缺乏，或者人力资源的缺乏等因素，均可能造成物流发货收货的迟滞问题。支付安全和账户安全，是基于互联网付款方式之上衍生出来的问题，由于快捷支付的便捷性，在实际操作中会省去过多的验证流程，这为不法分子提供了一定几率，具有一定的安全隐患。退货退款是电子商务服务中普遍存在的问题，电子商务公司为了实现销售的有效性往往会面对消费者的退货退款问题视若无睹，导致服务质量下降，而个别消费者也存在恶意退货退款等问题不仅影响了服务质量的提升，还使电子商务企业蒙受损失。虚假性交易的问题，主要是电子商务公司存在虚假销售，图片和实物不符，产品质量未达到标准等问题，打击了消费者对电子商务发展的信心，非常不利于电子商务的发展和相关服务体系的有效构建。
三、基于项目管理的电子商务服务体系构建的思路研究
1.从结构体系层面，完善服务体系组织结构
计算机网络技术的普及为多层商务系统的构建提供了发展前提，从系统结构、服务器等方面，讲相关资源进行整合，形成统一的界面和服务系统，促使消费者产生较好的服务体验。对项目管理基础上的电子商务服务体系构建而言，需要从组织结构的相关构成开始，这是因为对组织结构的构成是电子商务服务体系管理目标生成的主要保障。电子商务服务体系的构建主要有三个层面：行政层面、电子商务服务层面和专业层面。这三个层面的有机整合就是电子商务服务体系组织结构的整体，完善的服务体系组织结构能够从客户体验的实践重促进服务质量的提高。完善化的服务体系组织结构，不仅仅需要对内部组织体系进行构建，还需要从人力资源管理的角度展开项目管理的设置，例如设置相关项目管理的专职人员，对项目的启动、方案的制度、实践操作的开展、项目的整体把控以及项目最后的收尾工作进行详细的跟踪。分析电子商务项目中的目的、要求、范围、时间限制和预算的相关内容展开分析，通过时间细化、预算调度、等方式实现项目的有效管理。只有依靠专职人员的专业素养和知识才能有效能动性的完成服务体系的构建。同时在电子商务服务体系构建中还需要建立一支专业化的运营团队，对团队的成员设置明确的目标，工作职责和任务分配，从而实现电子商务服务体系的构建。
2.从流程管理层面，加强服务体系实施构建
项目管理是基于商务项目下的相关电子商务管理，需要具有一定的流程性才能实现电子商务项目服务的顺利和有序的进行。以计算机技术为技术，实现人机融合发展，形成电子商务的自动化管理，整理相关服务工作事务，并进行处理，制定合理的工作规则、目标和流程，按既定方案完成任务。结合实体与虚拟手段实现平台的推广，完成相关技术空间的发展。加强服务体系实施构建，就需要对电子商务企业除了对系统进行构建外，还需要通过实践的交流实现加强服务沟通建议的渠道建成，计算机信息技术可以打破时间与空间的界限，便于电子商务企业内部的管理与运作。对于较大的项目，可以对行业内的管理信息进行整合，以支撑管理的实际性，借鉴成熟的管理模式和经验，以稳健的方案计划达到实施的效果，从而是实现服务体系构建的最终目的。电子商务服务体系的构建需要做到统筹协调的功能，例如对项目进度进行有效的把控和管理，科学运用相关措施对管理的事件进行协调和互动，加强项目评价系统的构建，实现对项目加强服务管理实践中的评价性。在加强服务体系构建中，还需要对配套服务的系统进行延伸构建，例如物流运输服务的有效构建可以解决物流迟滞的问题。基于项目管理中的电子商务服务体系的构建需要具有一定的应对风险的能力，這也是电子商务项目实践中需要面对的重点和难点之一，从风险管理的角度对项目管理的流程加以把控，提升电子商务项目开展过程中的抗风险的能力，促进和加强服务体系的整体构建完整性。有效的风险控制需要对可能出现的风险进行预测，并针对这些风险预测进行对抗方案的制定，在流程管理的细节中体现风险控制的有效性，能够从细枝末节中降低相关成本，节约风险管理的时间，化被动为主动，实现对在构建电子商务服务体系中对风险的有效控制。
3.从系统安全层面，提升综合监督管理控制
项目管理基础上的电子商务服务体系构建机制具有一定的复杂性，不仅体现在相关软件或硬件系统的开发和应用上，还体现在进行电子商务项目相关交易中的开放性和安全性上。电子商务的项目需要对外部相关网络进行连接，以便实现对相关信息的获取、共享和交换，通过这一过程实现电子商务项目的进程递进与发展。而在进行信息获取、共享和交换的过程中，由安全机制的系统对其中涉及到的私密信息进行安全保障，实现电子商务系统安全与共享层面的构建。安全机制的构建需要具备一定的软件和硬件系统的支撑，需要具有一定的专业化的知识对安全机制进行长期有效的维护。电子商务服务体系的构建可以对项目进行项目下的分项管理，以项目具体实践的实施进行展开，具体规划每个分项管理的工作内容、方式和目标需求，从而实现合理的服务体系构建，确保在电子商务服务内容实施过程中，及时对相关特殊情况进行处理，从而保证电子商务服务实施过程中的实效性。
四、结语
电子商务企业的本质实际上和传统商务企业相似，都是给予消费者提供服务，通过满足消费者需求而获取利益，但是电子商务所涉及到的专业知识更加复杂和丰富，不仅需要对计算机信息技术进行了解，还需要具有生产、管理、运营等相关知识。本文是基于项目管理下对电子商务服务体系展开的构建研究，从结构体系层面、流程管理层面和系统安全层面，展开电子商务服务体系的研究是具有全方位发展的积极意义，不仅能够实现服务体系组织的完善，还能实现服务体系实施构建的加强，更加能对综合监管控制能力进行有效的提升。
参考文献：
[1]冯牡佳.基于项目管理的电子商务服务体系研究[J].经营管理者，2011，（01）：316.
[2]叶家麒.基于项目管理的电子商务服务体系探讨[J].中国商贸，2013，（27）：89-90.
[3]张驰，宋瑛.农产品电子商务研究新进展：行为、模式与体系[J/OL].中国流通经济，2017，（10）：55-64.
作者简介：熊丹（1990.03- ），女，汉族，江西南昌人，硕士，江西交通职业技术学院教师，研究方向：商务项目管理