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一位男士在下班回家的路上，走进家门口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明和价格，然后放了回去，三分钟后他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看。
这时老板走向那位先生，然后告诉他，”王先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家儿子的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴的。”
王先生愉快地买走了酱油。
其实一种好的客户关系管理在很多地方就像这个杂货店老板所做的。
在企业竞争力与赢利能力受到极大挑战的今天，客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一，是企业获取利润的重要源泉。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由．而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。因此，”客户关系”成为企业生存面临的最基本的管理问题。
客户关系管理(CRM)最早是由全球著名的”分析公司Gartner Group在20世纪90年代提出的，它代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能中和软件的总和。
一个真正意义上的、成熟的CBM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。这是一种以客户为中心的经营战略，它借助现代，IT技术和通讯手段，通过营销、销售、服务等客户导向的工作流程，与客户进行持续性关系建设，从而达到双赢。
客户是企业竞争的惟一导向
从客户的角度来看，经济全球化的特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。所以，企业必须积极采取措施应对消费观念不断变化的客户。
从现代营销观念的发展阶段看，生产观念、产品观念和推销观念的共同之处在于没有真正重视客户的需求，仅把交易看作是营销的基础而一味追求交易的利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。
”大营销”(Megamarketin9)较之前有所进步的地方在于它强调了企业必须在与客户的买卖双方的共同利益和目标下，为达到彼此间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。
关系营销则坚持了企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想，首次强调了客户关系在企业战略和营销中的地位与作用，而不是单从交易利润的层次上考虑。
客户关系管理(CRM)作为新的管理思想，延续了关系营销的核心思想，但绝不限于此。CRM更强调对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，甚至客户忠诚，在操作层面上，CRM真正强调和实现了信息技术与营销、销售与服务活动的集成。
现代企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争者已不仅仅包括行业内部已有的或潜在的竞争对手。在利益机制驱动下，许多提供替代产品或服务的竞争者、供应商和客户也加入了竞争者的链条中来。竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、以保持持续竞争力为导向。低成本、好的产品不足以成为保证企业立于不败之地的法宝，如何有效地避免客户占有率的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的标准。企业开始意识到良好的客户关系在客户保留中所起的关键作用，并着手提升客户对企业的忠诚。
这将意味着：客户就是市场，是企业竞争的惟一导向。
客户需要被区分对待
在市场竞争中，客户至上的理念正逐步被企业所接受。
但是很多企业的老总们仍然很困惑为什么我的生意那么火，客流那么多，成交额那么大，可最后的利润并不可观呢?我已经竭尽所能吸引所有的客户，并为他们都提供了满意的产品和服务，可这些努力为什么形成不了客观的利润呢?
其实在实践中，你并不难发现，有些客户能为你的公司的盈利率做出巨大贡献，而有些客户却只能做出极小贡献，甚至是负利润！
过去，我们被一直告诫．客户是企业利润的源泉，让所有的目标客户对公司及产品保持100％的满意度是企业追求的最高目标。
可是情形并不如人愿，因为，如果我们总是尽全力对待每一个客户，那我们的企业将会一直处于疲乏的状态。
由此可见，我们应该给我们的客户排排队，应该把我们更多的注意力放在能给我们产生更多价值的客户上面。
这将给你带来如下好处：区分一般客户和重点客户，我们可以分清重要的少数的与琐碎的多数的客户的区别。这样就可以不遗余力地挽留住具有较高价值的客户，从而保证企业在未来一段时间内的利润水准可以合理地分配企业资源、成本，得到最大化的利润，可以利用高利润客户的影响力来促进品牌的宣传。
那么，如何对客户进行分级呢?有这样几种办法：
1、根据年度销售量、获利率、推荐客户数目、长期合约数，以及服务每一顾客的成本来分级；
2、由不同的产品线、产品别、地区别，或是通路来检视不同的客户为公司带来的利润贡献；
3、根据客户对你的企业文化有多大影响力，或是对企业的忠诚度来论定客户级别；
4、标识出那些只购买处理的、优惠商品和折扣商品的客户。
在客户分级的基础上，你应该确定你的VIP客户，也就是重点客户。重点客户当然是你最重要、最理想的那部分客户，他们具备以下特征：
1、他们占了你企业的利润的很大一部分；
2、他们对你的企业目标的实现有着非常重要的影响；
3、失去他们将严重影响你的业务；
4、你与他们有着长期而且相对稳定的关系；
5、他们对你未来的业务有着巨大的潜力；
6、你在他们身上花费了大部分的时间。
提升客户的忠诚度
了解客户的真正需求，满足客户的期望值，不同客户不同对待。你对客户的了解越深，你获得客户对你的高忠诚度的可能性就会越大；只有了解你的客户，你才能根据不同类型的客户对你企业的价值来制订不同的价格和服务；这也就是说，维系客户的忠诚度会带来更大的收益。当然，这是需要服务成本的，而收益和成本之差就是利润。一般来说，客户的忠诚度越高，给公司带来的利润越大。20％最忠诚的客户会带来超过80％的收益和超过100％的利润。既然不同的客户能带来不同的收益和利润，对不同的客户也要有不同的对待方式，要用一个合理的成本去维系一个客户。
某重工企业，为了开拓业务，鼓励其业务部门广泛撒网，去挖掘新业务；各业务部门遵照这个宗旨，调动各种关系为其产品广开门路，寻找新市场，使得该企业当年的销售成本 大幅上升；而因为疏于服务，有近三分之一的老客户流失，该企业终于意识到事态严重，在第二年的营销策略中，调整了销售政策，让营销部门把重点放在有高额价值的老客户身上，有策略地开发新客户，终于使这一年的销售利润有了稳步增长。
在激烈的竞争环境下，对有限数目的客户的争夺将更加白热化。由于获取一个新客户的成本比保留一个老客户的成本大得多．采取什么样的客户保留措施来提高客户忠诚度，已成为企业考虑客户关系时的关键问题。
始终将焦点锁定在你的重点客户上，你将得到什么好处呢?
A.这些客户将给企业带来稳定的经济收入；
B.面对这些客户的营销成本会比较低；
C.对产品的忠诚度会比较高；
D.这些客户将会给你带来新的客户。
永远将焦点放在重点客户身上
重点客户关系管理的目标就是同富有吸引力的客户发展良好的关系，不断努力，使现有的合作关系向稳定的战略伙伴关系发展，这就需要你对每个客户的关系状况都要密切关注，为相互关系发展到下一阶段或保持目前状况做出计划。
你能采用的营销工具有：
A、增加财务利益
公司可用两种方法来增加财务利益：频繁营销计划和俱乐部营销计划。
频繁营销计划就是向经常购买或大量购买的客户提供奖励；一般来说，最先推出频繁营销计划的公司通常获利最多，尤其是当其竞争者反应较为迟钝时。
许多公司为了与客户保持更紧密的联系而建立了俱乐部会员计划。其成员可以因其购买或参加其活动而自动成为该公司的会员，如飞机乘客等。
B.增加社交利益
公司通过了解客户的各种个人需求和爱好，将公司的服务个性化、私人化或把他们集中在一起，让他们互相满意和享受乐趣，从而增加客户的社交利益。
c、增加结构性联系利益
企业可以向客户提供某种特定设备或计算机联网，以帮助客户管理他们的订单、工资、存货等。
D、提供顾客满意的产品、价格和服务
企业根据客户的具体需
求，提供有针对
性的、优质的产品和良
好的服务是建立客户关系的基本条件。
E、提供附加利益——H体
在向客户提供某种产品的同时，企业还应该注意提供客户需要的各种附加利益。比如：对所购产品的定期检查、维修，以及使用培训、选购咨询、产品更新改造、用途开发等等。
F、建立有效、畅通的联系纽带
与重点客户有效沟通也是与他们缔结合作伙伴关系非常重要的途径。有实力的客户都不希望被一视同仁，他们希望被个别对待。
为客户提供有针对性的个性化服务已经成为现代化企业提升核心竞争力的最主要途径。这是个性化经营最宝贵、最有价值的部分。
通过需求的精细划分，了解客户需求，差异化你的产品或服务，改变竞争状态，获得竞争优势，从而提高顾客的满意度和忠诚度，让他们带来更多的收益和利润。消费者如果能够感受到专业性和愉快，自然就拿信赖你公司的产品。
在美国，Nextel公司是维持大客户忠诚的典范，该公司一直向建筑工程队、技术人员和政府机构提供移动通信设备，在市场中处于垄断地位。虽然目前电信市场收益下降，因其高ARPU值和低用户流失率一直引人注目，Nextel的ARPU值为70美元月，比其他运营商的ARPU值高出了至少8美元，而其年客户流失率仅为2.1％，在整个行业中最低。Nextel的成功之处在于，针对其客户的行业特殊性，其网络特意把移动电话、PTT对讲、短消息等集于一身，实现”企业用户应有尽有”，在客户中很受欢迎。
为客户建立数据库
有一位日本商社的职员s先生，到当年西德一家机械工厂访问时，其总务科长是一位年轻的德国人。这位总务科长不仅热情而郑重地招待S先生，而且对S先生的家庭、兴趣、爱好、出生年月日、所属的社会团体。所信仰的宗教等都很了解。，S先生对他的敬业精神大为感动，尽力促成他的商社继续购买这家公司的机械。从此以后数十年的时间里，双方保持着密切的交易关系。为什么会有这样的结果呢?这就是德国这位年轻的总务科长把客户资料做了很好的整理，分类并加以运用的结果。
对于企业管理者来说，客户关系管理(CRM)，最终落实的时候，是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统，建立完善的客户数据库，运用现代的数据分析技术，强化数据的分析与处理，从而提炼出一些对公司真正有意义的信息，为公司的营销和服务决策提供支持；其中会涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
一个完整的客户数据库通常具有以下特点．它必须容纳大量的详细数据：每一笔交易、每一个客户电话、每一个求助电话、每一次的购买情况、每一次投诉等都必须记录在案；它应能因业务和交易的不断进展而持续加载数据；它为市场营销和管理层以及许多其他部门的大量人员所使用，系统必须随时可以使用；它必须是可扩展的；它必须对一些敏感的数据提供足够的保护。
在构建数据库的过程中，需要在以下几个方面去完善：
A、内容应尽量地完整，主要有以下几项：
(1)基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
(2)客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经销观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
(3)业务状况：主要包括销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。
(4)交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
B、建立客户资料卡
客户资料卡是企业了解市场的重要工具之一。通过客户资料卡，企业可以连续地了解客户实情，从中看到客户的销售动态。据此，企业就可以对市场实态做出判断并采取相应的行动。
C、设计原则
(1)动态管理：客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。
(2)突出重点：我们要通过资料找到重点客户。
(3)灵活运用：建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。
(4)专人负责：客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用和借阅。 D、设计数据统计、分析功能
进行客户管理，不仅仅只是对客户资料的收集，而且还需要对客户进行多方面的分析。具体包括：交易状况分析(与本公司交易状况分析，商品的销售构成分析，商品周转率的分析等)、分析客户等级(客户等级ABC分析法)、客户信用调查分析、客户投诉处理等。
客户管理(CRM)从来都不仅仅停留
”你家附近有一个水果摊，跟你们全家解你全家的爱好，你买水果都到他那里买，生意)壮大，他无法记住每个客户，就需要管理。”在某营养司的总裁眼中，CRM是一种生意模式，而不仅仅是一个系统。
构建客户推动型组织
所谓客户推动型组织应该是一种水平结构，它是从客户的角度建立的，由几个核心业务过程构成，比如产品开发(从提出产品概念到投产)、生产(从采购到出货)及客户服务{从客户投诉到问题解决)。这些结构中的数字是由下而上产生的，在企业内部发生横向流动。
你应该将销售、市场和客户服务几个部门的职能整合在一起，并且将这些部门的绩效评估指标和客户满意度挂钩在一起。
由于业务的性质，CRM已经和公司核心业务流程融为一体。在这里，员工至关重要，员工和员工行为的变化是CRM成功的最关键之处。
你需要从客户管理的角度去选择你的员工，并训练他们掌握一定的技巧，比如教导他们倾听的艺术，让他们学会倾听客户反映来的各种信息；教导他们进行调查的技能，指导他们识别公司的重点客户等。
要赢得并保留重点客户，变革传统的组织结构，组建一个良好高效的客户服务团队非常重要。以前客户服务系统只是一个不起眼的部门，现在已经越来越重要了，因为他们是和客户接触最密切的部门，也正在成为一个新的销售渠道。如果一个公司要开始一项新的业务，从以前积累的客户入手，成功的可能性就会高很多。
客户服务的基本理念是：如果希望赢得客户，并想长期留住客户，就必须让他们满意，不论是产品还是服务，都应让客户满意。
客户关系管理(CRM)能为你获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一的市场营销。从而，为你的企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。
这时老板走向那位先生，然后告诉他，”王先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家儿子的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴的。”
王先生愉快地买走了酱油。
其实一种好的客户关系管理在很多地方就像这个杂货店老板所做的。
在企业竞争力与赢利能力受到极大挑战的今天，客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一，是企业获取利润的重要源泉。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由．而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。因此，”客户关系”成为企业生存面临的最基本的管理问题。
客户关系管理(CRM)最早是由全球著名的”分析公司Gartner Group在20世纪90年代提出的，它代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能中和软件的总和。
一个真正意义上的、成熟的CBM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。这是一种以客户为中心的经营战略，它借助现代，IT技术和通讯手段，通过营销、销售、服务等客户导向的工作流程，与客户进行持续性关系建设，从而达到双赢。
客户是企业竞争的惟一导向
从客户的角度来看，经济全球化的特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。所以，企业必须积极采取措施应对消费观念不断变化的客户。
从现代营销观念的发展阶段看，生产观念、产品观念和推销观念的共同之处在于没有真正重视客户的需求，仅把交易看作是营销的基础而一味追求交易的利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。
”大营销”(Megamarketin9)较之前有所进步的地方在于它强调了企业必须在与客户的买卖双方的共同利益和目标下，为达到彼此间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。
关系营销则坚持了企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想，首次强调了客户关系在企业战略和营销中的地位与作用，而不是单从交易利润的层次上考虑。
客户关系管理(CRM)作为新的管理思想，延续了关系营销的核心思想，但绝不限于此。CRM更强调对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，甚至客户忠诚，在操作层面上，CRM真正强调和实现了信息技术与营销、销售与服务活动的集成。
现代企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争者已不仅仅包括行业内部已有的或潜在的竞争对手。在利益机制驱动下，许多提供替代产品或服务的竞争者、供应商和客户也加入了竞争者的链条中来。竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、以保持持续竞争力为导向。低成本、好的产品不足以成为保证企业立于不败之地的法宝，如何有效地避免客户占有率的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的标准。企业开始意识到良好的客户关系在客户保留中所起的关键作用，并着手提升客户对企业的忠诚。
这将意味着：客户就是市场，是企业竞争的惟一导向。
客户需要被区分对待
在市场竞争中，客户至上的理念正逐步被企业所接受。
但是很多企业的老总们仍然很困惑为什么我的生意那么火，客流那么多，成交额那么大，可最后的利润并不可观呢?我已经竭尽所能吸引所有的客户，并为他们都提供了满意的产品和服务，可这些努力为什么形成不了客观的利润呢?
其实在实践中，你并不难发现，有些客户能为你的公司的盈利率做出巨大贡献，而有些客户却只能做出极小贡献，甚至是负利润！
过去，我们被一直告诫．客户是企业利润的源泉，让所有的目标客户对公司及产品保持100％的满意度是企业追求的最高目标。
可是情形并不如人愿，因为，如果我们总是尽全力对待每一个客户，那我们的企业将会一直处于疲乏的状态。
由此可见，我们应该给我们的客户排排队，应该把我们更多的注意力放在能给我们产生更多价值的客户上面。
这将给你带来如下好处：区分一般客户和重点客户，我们可以分清重要的少数的与琐碎的多数的客户的区别。这样就可以不遗余力地挽留住具有较高价值的客户，从而保证企业在未来一段时间内的利润水准可以合理地分配企业资源、成本，得到最大化的利润，可以利用高利润客户的影响力来促进品牌的宣传。
那么，如何对客户进行分级呢?有这样几种办法：
1、根据年度销售量、获利率、推荐客户数目、长期合约数，以及服务每一顾客的成本来分级；
2、由不同的产品线、产品别、地区别，或是通路来检视不同的客户为公司带来的利润贡献；
3、根据客户对你的企业文化有多大影响力，或是对企业的忠诚度来论定客户级别；
4、标识出那些只购买处理的、优惠商品和折扣商品的客户。
在客户分级的基础上，你应该确定你的VIP客户，也就是重点客户。重点客户当然是你最重要、最理想的那部分客户，他们具备以下特征：
1、他们占了你企业的利润的很大一部分；
2、他们对你的企业目标的实现有着非常重要的影响；
3、失去他们将严重影响你的业务；
4、你与他们有着长期而且相对稳定的关系；
5、他们对你未来的业务有着巨大的潜力；
6、你在他们身上花费了大部分的时间。
提升客户的忠诚度
了解客户的真正需求，满足客户的期望值，不同客户不同对待。你对客户的了解越深，你获得客户对你的高忠诚度的可能性就会越大；只有了解你的客户，你才能根据不同类型的客户对你企业的价值来制订不同的价格和服务；这也就是说，维系客户的忠诚度会带来更大的收益。当然，这是需要服务成本的，而收益和成本之差就是利润。一般来说，客户的忠诚度越高，给公司带来的利润越大。20％最忠诚的客户会带来超过80％的收益和超过100％的利润。既然不同的客户能带来不同的收益和利润，对不同的客户也要有不同的对待方式，要用一个合理的成本去维系一个客户。
某重工企业，为了开拓业务，鼓励其业务部门广泛撒网，去挖掘新业务；各业务部门遵照这个宗旨，调动各种关系为其产品广开门路，寻找新市场，使得该企业当年的销售成本 大幅上升；而因为疏于服务，有近三分之一的老客户流失，该企业终于意识到事态严重，在第二年的营销策略中，调整了销售政策，让营销部门把重点放在有高额价值的老客户身上，有策略地开发新客户，终于使这一年的销售利润有了稳步增长。
在激烈的竞争环境下，对有限数目的客户的争夺将更加白热化。由于获取一个新客户的成本比保留一个老客户的成本大得多．采取什么样的客户保留措施来提高客户忠诚度，已成为企业考虑客户关系时的关键问题。
始终将焦点锁定在你的重点客户上，你将得到什么好处呢?
A.这些客户将给企业带来稳定的经济收入；
B.面对这些客户的营销成本会比较低；
C.对产品的忠诚度会比较高；
D.这些客户将会给你带来新的客户。
永远将焦点放在重点客户身上
重点客户关系管理的目标就是同富有吸引力的客户发展良好的关系，不断努力，使现有的合作关系向稳定的战略伙伴关系发展，这就需要你对每个客户的关系状况都要密切关注，为相互关系发展到下一阶段或保持目前状况做出计划。
你能采用的营销工具有：
A、增加财务利益
公司可用两种方法来增加财务利益：频繁营销计划和俱乐部营销计划。
频繁营销计划就是向经常购买或大量购买的客户提供奖励；一般来说，最先推出频繁营销计划的公司通常获利最多，尤其是当其竞争者反应较为迟钝时。
许多公司为了与客户保持更紧密的联系而建立了俱乐部会员计划。其成员可以因其购买或参加其活动而自动成为该公司的会员，如飞机乘客等。
B.增加社交利益
公司通过了解客户的各种个人需求和爱好，将公司的服务个性化、私人化或把他们集中在一起，让他们互相满意和享受乐趣，从而增加客户的社交利益。
c、增加结构性联系利益
企业可以向客户提供某种特定设备或计算机联网，以帮助客户管理他们的订单、工资、存货等。
D、提供顾客满意的产品、价格和服务
企业根据客户的具体需
求，提供有针对
性的、优质的产品和良
好的服务是建立客户关系的基本条件。
E、提供附加利益——H体
在向客户提供某种产品的同时，企业还应该注意提供客户需要的各种附加利益。比如：对所购产品的定期检查、维修，以及使用培训、选购咨询、产品更新改造、用途开发等等。
F、建立有效、畅通的联系纽带
与重点客户有效沟通也是与他们缔结合作伙伴关系非常重要的途径。有实力的客户都不希望被一视同仁，他们希望被个别对待。
为客户提供有针对性的个性化服务已经成为现代化企业提升核心竞争力的最主要途径。这是个性化经营最宝贵、最有价值的部分。
通过需求的精细划分，了解客户需求，差异化你的产品或服务，改变竞争状态，获得竞争优势，从而提高顾客的满意度和忠诚度，让他们带来更多的收益和利润。消费者如果能够感受到专业性和愉快，自然就拿信赖你公司的产品。
在美国，Nextel公司是维持大客户忠诚的典范，该公司一直向建筑工程队、技术人员和政府机构提供移动通信设备，在市场中处于垄断地位。虽然目前电信市场收益下降，因其高ARPU值和低用户流失率一直引人注目，Nextel的ARPU值为70美元月，比其他运营商的ARPU值高出了至少8美元，而其年客户流失率仅为2.1％，在整个行业中最低。Nextel的成功之处在于，针对其客户的行业特殊性，其网络特意把移动电话、PTT对讲、短消息等集于一身，实现”企业用户应有尽有”，在客户中很受欢迎。
为客户建立数据库
有一位日本商社的职员s先生，到当年西德一家机械工厂访问时，其总务科长是一位年轻的德国人。这位总务科长不仅热情而郑重地招待S先生，而且对S先生的家庭、兴趣、爱好、出生年月日、所属的社会团体。所信仰的宗教等都很了解。，S先生对他的敬业精神大为感动，尽力促成他的商社继续购买这家公司的机械。从此以后数十年的时间里，双方保持着密切的交易关系。为什么会有这样的结果呢?这就是德国这位年轻的总务科长把客户资料做了很好的整理，分类并加以运用的结果。
对于企业管理者来说，客户关系管理(CRM)，最终落实的时候，是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统，建立完善的客户数据库，运用现代的数据分析技术，强化数据的分析与处理，从而提炼出一些对公司真正有意义的信息，为公司的营销和服务决策提供支持；其中会涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
一个完整的客户数据库通常具有以下特点．它必须容纳大量的详细数据：每一笔交易、每一个客户电话、每一个求助电话、每一次的购买情况、每一次投诉等都必须记录在案；它应能因业务和交易的不断进展而持续加载数据；它为市场营销和管理层以及许多其他部门的大量人员所使用，系统必须随时可以使用；它必须是可扩展的；它必须对一些敏感的数据提供足够的保护。
在构建数据库的过程中，需要在以下几个方面去完善：
A、内容应尽量地完整，主要有以下几项：
(1)基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
(2)客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经销观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
(3)业务状况：主要包括销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。
(4)交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
B、建立客户资料卡
客户资料卡是企业了解市场的重要工具之一。通过客户资料卡，企业可以连续地了解客户实情，从中看到客户的销售动态。据此，企业就可以对市场实态做出判断并采取相应的行动。
C、设计原则
(1)动态管理：客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。
(2)突出重点：我们要通过资料找到重点客户。
(3)灵活运用：建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。
(4)专人负责：客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用和借阅。 D、设计数据统计、分析功能
进行客户管理，不仅仅只是对客户资料的收集，而且还需要对客户进行多方面的分析。具体包括：交易状况分析(与本公司交易状况分析，商品的销售构成分析，商品周转率的分析等)、分析客户等级(客户等级ABC分析法)、客户信用调查分析、客户投诉处理等。
客户管理(CRM)从来都不仅仅停留
”你家附近有一个水果摊，跟你们全家解你全家的爱好，你买水果都到他那里买，生意)壮大，他无法记住每个客户，就需要管理。”在某营养司的总裁眼中，CRM是一种生意模式，而不仅仅是一个系统。
构建客户推动型组织
所谓客户推动型组织应该是一种水平结构，它是从客户的角度建立的，由几个核心业务过程构成，比如产品开发(从提出产品概念到投产)、生产(从采购到出货)及客户服务{从客户投诉到问题解决)。这些结构中的数字是由下而上产生的，在企业内部发生横向流动。
你应该将销售、市场和客户服务几个部门的职能整合在一起，并且将这些部门的绩效评估指标和客户满意度挂钩在一起。
由于业务的性质，CRM已经和公司核心业务流程融为一体。在这里，员工至关重要，员工和员工行为的变化是CRM成功的最关键之处。
你需要从客户管理的角度去选择你的员工，并训练他们掌握一定的技巧，比如教导他们倾听的艺术，让他们学会倾听客户反映来的各种信息；教导他们进行调查的技能，指导他们识别公司的重点客户等。
要赢得并保留重点客户，变革传统的组织结构，组建一个良好高效的客户服务团队非常重要。以前客户服务系统只是一个不起眼的部门，现在已经越来越重要了，因为他们是和客户接触最密切的部门，也正在成为一个新的销售渠道。如果一个公司要开始一项新的业务，从以前积累的客户入手，成功的可能性就会高很多。
客户服务的基本理念是：如果希望赢得客户，并想长期留住客户，就必须让他们满意，不论是产品还是服务，都应让客户满意。
客户关系管理(CRM)能为你获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一的市场营销。从而，为你的企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。