摘要：阐述了推进公租房运营管理服务标准化规范化的重要意义，并根据国家有关规定，结合试点城市的做法，对现有公租房运营管理服务工作的剖析。编制《公租房运营管理服务标准化规范化导则》，提出具体的配套措施，为落实政府购买公租房运营管理服务试点工作、推进公租房运营管理服务标准化规范化提供思路建议。
　　关键词：公租房运营管理;政府购买服务;标准化规范化导则
　　中图分类号：F293            文献标识码：C
　　文章编号：1001—9138-（2019） 12-0067-72 收稿日期：2019-09-05
　　标准化和规范化是提升管理水平与服务质量的重要途径，也是管理现代化的重要标志。当前政府购买公租房运营管理服务，旨在通过推进标准化管理和规范化服务，提高运营绩效，增强承租人获得感、幸福感，促进“住有所居”迈向“宜居安居”，打通服务群众的“最后一公里”。
　　1重要意义
　　推进公租房运营管理服务标准化规范化，可从根本上构建保基本、可持续、务实效、能发展的住房保障长效机制。
　　一是目标引领机制。目前公租房运营管理服务中，多沿袭直管公房传统业务方式，以管房为主，未做到管房、管人、管事“三结合”。近几年，随着公租房陆续建成交付使用，业务量大幅增加，但人员未相应匹配，以致责任不清、力量不足、服务不优等问题突出，承租人投诉多，租金收缴难。“公租房三分在建，七分在管。”围绕“住有所居”“宜居安居”目标，当前在政府购买服务中，应坚持以人民为中心的发展思想，按照“政企分开、管办分离”的原则，合理确定服务内容、责任边界等事项，推进标准化规范化服务，引领住房保障工作走深走实。
　　二是过程监管机制。公租房运营管理服务包括房源管理、人住管理、租金收缴、房屋使用管理等整套流程和验房收房、日常巡查、维修服务等具体事项。其服务质量直接关系到承租人的舒适度、满意度和住房保障工作的成效。针对当前标准不高、服务不优、管理粗放等问题，推进公租房运营管理服务标准化规范化，实现全生命周期全过程监管，政府和运营机构各司其职，各展所长，可促进公租房的公平善用、长治久安。运营机构专业化服务、人性化管理，有利于将公租房打造成一张富有温度的城市“名片”。
　　三是责任倒逼机制。政府购买服务，引入的市场竞争和绩效考核机制，必然推动运营机构增强内生动力，改善经营，压实责任。推进公租房运营管理服务标准化规范化，通过制定科学的服务标准和配套制度，让运营机构和相关人员知晓服务“做哪些、怎么做、做成怎么样”，并以服务承诺、满意度测评、量化考核等手段，逆向推动责任落地落实，不断优化公租房服务质量和小区居住环境。
　　2主要内容
　　根据国家有关规定，结合试点城市的做法，通过对现有公租房运营管理服务工作的剖析，本文编制了《公租房运营管理服务标准化规范化导则》。将公租房运营服务分为房源管理、人住退出管理、租金收缴、日常使用巡查、日常维修、综合管理6个方面，并相应确定了服务内容、工作事项及流程、资料目录、考核内容。如表1所示。
　　3配套举措
　　一是搭建统一的公租房管理信息平台。创新公租房运营管理模式，以住房保障管理系统、公租房租赁管理系统为基础，搭建互联互通、信息共享的住房保障管理信息平台，实现“让群众少跑腿、让数据多跑路”，精准实施保障。
　　二是打造“互联网+”的公租房智能化小区。创新公租房管理技术手段，通过智能快递柜、门禁系统、充电桩等智能硬件的有效植人，利用移动支付、人脸识别、“一卡通”等智能化手段，提升公租房品质和租住体验，将民生工程打造成“互联网+”的智能小区。
　　三是建立多位一体的联动管理机制。建立由社区、运营机构、物业服务企业、承租户代表组成类似于业主委员会的协调组织，将一元单向、自上而下的“单一管理”升级为多方共治的“协同治理”。通过定时召开议事会议、承租人投票等方式实施共同管理，调动承租户参与社区建设积极性，打造“熟人”社区。
　　四是提供高效优质的物业服务。探索符合公租房特点的酬金制物业管理服务模式，进一步明确物业服务企业的责任，保证服务质量，提供高标准的物业服务。同时开展红色物业创建活动，让广大承租户对公租房小区有归属感，对公租房运营机构有依靠感，对物业服务企业有认同感。
　　五是加強宣传引导工作。通过设置公租房信息公告栏、举办文明有奖答题活动等形式，开展公租房政策方面的宣传，公开服务内容及标准、管理人员信息、监督举报电话，引导承租人参与小区民主管理，增强其主人翁精神。
　　作者简介：杨清华，荆门市保障房运营管理有限公司董事长。
　　黄玮，荆门市保障房运营管理有限公司市场开发部副部长。
　　邹为，荆门市财政局科长。