智能问答机器人“AI小彩”在高校中的应用

来源 :读天下 | 被引量 : 0次 | 上传用户:c543217896chenjia
下载到本地 , 更方便阅读
声明 : 本文档内容版权归属内容提供方 , 如果您对本文有版权争议 , 可与客服联系进行内容授权或下架
论文部分内容阅读
  摘 要:近几年,高校持续推进信息化建设,新增各类业务系统,为职能部门提供管理工具,同时服务于学校师生,如迎新系统等,为了更好地服务师生,首要任务是解决师生咨询的各类问题,而智能问答机器人的出现恰好填补了这个空白,它以深度学习为核心,在AI语音或语义识别问题后,精准定位师生需求,通过内置的知识库以及相应算法给提问者一个最准确的答案。本文主要阐述了智能问答机器人在高校中的建设历程和应用场景。
  关键词:智能问答;知识库;机器学习
  随着高校智慧校园建设的不断深入,为满足各业务部门管理需要,各类信息系统建设遍地开花,管理方面持续提高,但服务却没有跟上,因此高校信息化建设的重心逐渐从基础设施建设转向服务应用建设,服务模式变得非常重要。
  在高校中,师生人数众多,多则三四万人,少则一万人左右,行政管理人员千人左右,服务于全校师生,职能部门都会接到师生的各类咨询电话,如信息系统类问题、网络问题、账号密码问题、事务办理类问题等,负责相关工作的管理人员会在电话中为师生解答问题。但这种方式解答问题存在几点不足之处,一、高校中管理人员工作时间是固定的,师生只能在周一至周五的工作时间通过电话进行咨询,在非工作时间经常求助无门;二、不同的问题还要拨打不同的电话进行咨询,查找电话号码比较麻烦;三、在电话中描述网址、办事流程、软件下载安装过程时会出现语言表述不清等问题,用户无法准确理解的情况;四、工作人员不是专业的客服人员,解答问题时会出现语气不温柔、态度不温和与不耐心等情况,师生在遇到问题时心里又是非常着急的,双方有时会产生微小矛盾;因此电话咨询方式无法满足师生的日常需求。而智能问答机器人的出现正好解决了上面所列举的问题,是师生咨询问题的好助手。如今,在电子商务领域,阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”,网易“七鱼”等在顾客购买咨询中起到了重要作用;在金融领域,各银行App上面都有智能客服的存在,客户可随时随地根据关键字或语音进行咨询问题;而在教育领域,有高校在迎新阶段使用智能机器人回答学生入学的相关问题,也有高校在图书馆网站使用智能问答机器人,解答相关的业务问题,而在全校范围内使用智能问答机器人,还处在探索阶段。
  现在高校中业务系统众多且分散,信息系统存在着操作复杂、咨询服务效率低等问题,亟待解决。而智能问答机器人的出现,可随时随地响应师生服务需求。在智能问答系统建设过程中,最重要的一点就是基于高校本身的知识库,需要搜集整理各业务部门的FAQ问题。智能问答系统本身拥有全国大部分高校的语料库,分为标准知识库、通用知识库、自定义知识库三部分,标准知识库会按业务部门进行划分,如教务、科研、后勤等知识库,上面会有各高校中基于该模块的各类常见问题,管理人员可根据学校实际情况选择启用哪些问题,并为该问题做出准确回答;通用知识库是全国高校通用的问题,如英语四六级考试相关的问题,该类问题答案统一,可直接在对应的考试季进行启用;自定义知识库是每个高校根据自己的校情,定义一些师生常问的问题;这三种类型的知识库基本可以覆盖学校的各类咨询问题。
  在管理方面,可根據知识库进行权限划分,由不同业务部门相关人员负责维护对应的知识库,在梳理FAQ问题及答案时,可对部门业务进行精细化整理,当问题答案发生变化时,可实时进行更新,保证时效性和准确性。因预置高校标准场景知识,无须重复梳理服务流程,省心省力;除此之外,可使用Excel方式批量导入问题,针对不同时期、不同需求可启用或关闭问题。智能机器人通过自然语音语义识别,深度数据挖掘,对不同提问者的表达方式进行机器学习,同一意图的不同说法进行理解学习,做到真正的智能,自动判断重复性问题,对未知问题自动聚类,使知识库和准确率持续自动更新。
  在数据统计方面,可查询指定时间段内提问量、机器人解答率、知识库命中比率;为统计每个学期师生提问的问题,可导出用户提问的问题清单进行详细分析。以柱状图的形式查看知识库利用占比、知识库启用分布、知识库类型分布,同时可实时查询总评价数、点赞数、点踩数数据。这些数据可有效帮助业务部门了解师生的诉求与难点,更有针对性的为师生答疑解惑。
  在使用方面,可接入学校的微信企业号,因移动微门户是师生日常使用的重点,关注与绑定率可达95%,所以AI小彩可以更好地服务师生。而各部门、学院网站缺少交互与精确检索的能力,不能满足用户的查询需求,而AI小彩可通过在网站各页面以浮动的悬窗方式与师生进行交互,一问一答,多次会话,准确理解问题,快速定位需求,7×24小时在线,提高了师生满意度与体验感。对于回答不出来的问题,也会有相应的寒暄或兜底回答,让智能客服更有温度,同时后台会将该问题记录下来,管理员可将无答案的问题分配给相应知识的工作人员,补充问题答案。
  目前,笔者所在学校还处于知识库积累与AI小彩试运行阶段,随着师生提问数量的提高、业务部门对知识库的多方面完善及不间断的机器学习,未来将实现高校中的90%问题都可在该平台解答。智能机器人的上线,在一定程度上减轻了职能部门工作人员的重复劳动,节约了人工成本,增加了师生的幸福满与满意度,是信息化2.0建设过程中服务师生的新举措,也是AI小彩在信息化服务进程中的亮点。
  参考文献:
  [1]胡慧,王阳.西北工业大学:“小希同学”为您服务[J].中国教育网络,2019(10).
  作者简介:
  郑冰,浙江省杭州市,浙江财经大学。
其他文献
近日,昆明市政府常务会举行,对昆明市未来5年综合交通中的公路、航空、铁路、水运和交通枢纽等建设作出详细规划。”十三五”期间,昆明市综合交通建设总投资4611.42亿元,
今年是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年,是我们党成立95周年,也是省市县乡党委换届之年。要深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神,坚持改革创新,突出问题导向,狠抓
课程评价一直是课程改革推进中心难题。乐清市丹霞路小学以“多彩课程、适性评价”为宗旨,从课程评价的指标体系、操作体系、管理体系三个方面着手进行小学拓展性课程评价的实
<正>激浊扬清,气象万千;长风万里,破浪前行。党的十八大以来,大连市党风廉政建设和反腐败工作走过了改革创新、激发动力,铁面执纪、步履铿锵的5年。5年来,"主体责任"落地生根
本文结合高中生物教学的特点与自己教学实践,通过对一些经典高考题试验题的设计,从四个步骤上给以解析说明,希望探索一条处理该题型的新的思维方向。
随着人们生活水平的提高,特别是老龄化时代的来临,养生的话题越来越热。满足了温饱的人们开始注重生命质量、追求健康生活。这本是—件好事。然而,当前养生市场的乱象,又着实令人
摘 要:音乐教学对学生审美能力的提升与综合能力的发展都有着十分重要的作用。在音乐学科的教育教学过程中,学生能够从知识的角度来增强自身的生活感悟,并在与作者实现情感共鸣的角度上,增强自身的内在情感体验。为此,在中职音乐的教学过程中,教师就需要将学生学习主动性和学习积极性的培养作为自身教育教学的重点内容。有效提升学生对音乐课程知识的有效性认知和综合性理解,实现良好教育资源的分享,提升学生的综合素质能力
近日,嵩明县总工会和县卫计局联合举办“乡村医生医疗基础知识和基本技能培训班”,来自全县各村委会的170名乡村医生参加培训。
云南是旅游强省,提起云南的美景,大部分游客都会由衷地伸出大拇指。但过去云南厕所的脏、臭,却降低了云南旅游体验度。“云南省高速公路公厕卫生状况是全国最差的。”
2009年1月,我校支部副书记、少先队大队辅导员到吴忠市扁担沟一小开展帮扶活动,为那里的小朋友捐献了1500册总价值三千余元的图书,建立了一个供教师使用的电子备课平教师台,还实