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摘要：目的：分析急诊护理护患纠纷问题以及处理对策。
方法：根据某段时间内在我院发生的急诊护理护患纠纷60例，从护理服务、护理技术、急诊风险等方面进行分析，寻找产生急诊纠纷问题的原因，进行改进处理。
结果：在60例急诊护理护患纠纷问题中有20例纠纷是因为服务态度引起的，有15例是因为业务素质引起的，有10例是因为沟通障碍引起的，有5例是因为护理技术引起的，还有10例是因为其他原因引起的纠纷。
结论：提高护理人员的服务质量、综合素质、服务态度等，可以将护患纠纷降低，提高患者满意度。
关键词：急诊 护理护患 问题 对策
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.515
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）08-0442-02
社会的进步使人们的健康观念发生转变，患者的自我保护意识在不断增强，也因此医疗纠纷问题不断出现。急诊在医院是非常重要的窗口，是风险较为突出的地方以及医疗纠纷的高发地，护理人员在工作中不能放松警惕。为了减少纠纷，就要加强急诊护理的风险管理，我们根据在我院发生的急诊纠纷问题进行分析，寻找解决对策，提高医院服务质量，以及患者的满意度。
1 临床资料
我们选取某段时间内在我院发生的60例急诊护理护患纠纷问题进行分析，对产生纠纷的原因进行调查研究，其中因为服务态度引起的纠纷有20例，因为业务素质引起的纠纷有15例，因为护患之间沟通有障碍引起的纠纷有10例，因为护理技术引起的纠纷有5例，还有10例是其他原因引起的护理护患纠纷。
2 急诊护理护患纠纷问题产生的原因
2.1 服务态度。在60例急诊护理护患纠纷问题中，因为服务态度引起的纠纷占三分之一，主要原因是护理人员的服务意识不强，没有以患者为中心的服务意识。其中因为服务态度引起护患纠纷的护理人员护龄较低，他们很容易将个人情绪带到工作中，不能控制好自己的情绪，主动服务的意识不是很强。没有关注患者的情感变化和心理需求，说话的态度比较直接，对患者提出的问题没有很好的解释，因此产生患者的不满，发生护理纠纷。比如说患者对服用药量不是很清楚，想让护士解释一下，护士的回答是：“拿着药，去问医生。”这就使患者产生不满。
2.2 业务素质。在医院工作的护士，有些护龄较低，没有较高学历，虽然有一定的护理理论知识，但是临床经验相对缺乏，业务操作不熟练、不规范。在调查中的60例护理护患纠纷中有15例是因为护理人员的业务素质引起的，占据较大比例，其中一次静脉穿刺的成功率较低。
2.3 护患之间的沟通障碍。低护龄的护理人员和患者之间的沟通相对缺乏经验，与患者沟通的过程中习惯使用医学术语，或者对患者提出的问题解释简要，不能因人而异。在治疗、护理高峰期，护理人员对患者提出的问题不能仔细的听取，耐心的回答，在调查的60例护患纠纷中有10例是因为沟通障碍引起的。比如说对患者提出的问题不予理睬、不回答等。
2.4 护理技术。护理人员的护理技术和业务素质相近，在护理技术中包含护理人员的业务操作能力、各项注射技术、危机处理能力。有些护理人员没有很高的思想认识，当发现患者病情有变化或者在输液过程产生了不良反映，患者的家属就会将原因归结于护理人员的操作技术上。
2.5 其他原因引起的纠纷。医院的护理人员相对缺乏法律意识，在患者和其家属面前，谈论患者的病情，一旦患者的病情发生变化，患者的家属就会将责任归结到护理人员身上，引起不必要的纠纷。比如说在进行静脉穿刺中，患者输液5分钟后，出现局部肿胀，护理人员检查后说“可能是刚才没有扎好”，作为一名医护人员工作不认真，态度不端正，患者的家属听到这样的回答后就会不满，因此产生纠纷。
产生纠纷的其他原因中还有医院的管理，患者在就诊过程中需要通过很多环节，有的患者对医院的服务流程不满意，候诊时间过长或者在就诊过程中，因为一个环节出现不顺利，在下一个环节中就很容易产生矛盾，引起纠纷。
3 对策
3.1 对急诊护理管理进行加强。提高急诊护士的服务意识，在急诊窗口设置岗位服务，让被动服务变为主动服务。多站在患者的角度分析问题，坚持以患者为中心，树立正确的服务观念，主动征求患者的意见，关心患者病情。对护理人员进行定期的岗位评价，对产生护理纠纷护理人员的护理工作进行分析，找出问题产生的原因，加以改进和解决，进行优质服务考核评比等制度，促进护理人员积极认真的工作[1]。
3.2 对急诊护理人员进行优化配置。在急诊处，安排有一定临床经验、专业知识、沟通能力强、综合素质较高的护理人员，方便患者进行会诊，满足患者的需求，对即将产生、已经产生的纠纷进行化解。急诊处的护理人员进行轮班制，针对急诊患者的特点和工作量大、负荷重等特点，在急诊高峰期，增派护理人员，将服务质量提升。减少因护理人员工作量大，没能及时和患者进行沟通，使患者和其家属产生不必要的误会而引发的纠纷[2]。注射科的医护人员，进行新老结合，强弱搭配，防止因为工作的原因引起患者和其家属的不满。
3.3 对急诊处护理人员的综合素质进行提升。定期对护理人员进行业务考核，并组织护理人员进行业务技能培训、知识学习，对护理人员进行定期的护理理论考核。护理人员不仅要有过硬的业务操作技术，还要有良好的服务态度，严格按照护理工作操作标准进行各项工作。
4 讨论
急诊护理中护患之间经常发生纠纷，问题的根源，大多是因为护理人员的服务态度不好，业务操作水平不到位。对护理人员的业务能力进行定期培训，提高护理人员的操作技术，在保证护理人员有较高专业知识和技能的同时，还要对护理人员的服务态度进行教育，让每一位护理人员都有较高的服务意识，以患者为中心，为患者服务。良好的沟通可以给患者提供好的服务，减少纠纷的产生，将护患之间的关系改善。提高护理人员的服务质量，进而提高患者的满意度。
参考文献
[1] 王丽梅，孙贺.急诊护理纠纷分析及应对措施[J].中国现代药物应用
[2] 邱宏敏.急诊护理纠纷的原因分析及防范策略[J].中国现代药物应用
[3] 薛雪霞.急诊护理纠纷防范措施[J].中国社区医师（医学专业）
方法：根据某段时间内在我院发生的急诊护理护患纠纷60例，从护理服务、护理技术、急诊风险等方面进行分析，寻找产生急诊纠纷问题的原因，进行改进处理。
结果：在60例急诊护理护患纠纷问题中有20例纠纷是因为服务态度引起的，有15例是因为业务素质引起的，有10例是因为沟通障碍引起的，有5例是因为护理技术引起的，还有10例是因为其他原因引起的纠纷。
结论：提高护理人员的服务质量、综合素质、服务态度等，可以将护患纠纷降低，提高患者满意度。
关键词：急诊 护理护患 问题 对策
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.515
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）08-0442-02
社会的进步使人们的健康观念发生转变，患者的自我保护意识在不断增强，也因此医疗纠纷问题不断出现。急诊在医院是非常重要的窗口，是风险较为突出的地方以及医疗纠纷的高发地，护理人员在工作中不能放松警惕。为了减少纠纷，就要加强急诊护理的风险管理，我们根据在我院发生的急诊纠纷问题进行分析，寻找解决对策，提高医院服务质量，以及患者的满意度。
1 临床资料
我们选取某段时间内在我院发生的60例急诊护理护患纠纷问题进行分析，对产生纠纷的原因进行调查研究，其中因为服务态度引起的纠纷有20例，因为业务素质引起的纠纷有15例，因为护患之间沟通有障碍引起的纠纷有10例，因为护理技术引起的纠纷有5例，还有10例是其他原因引起的护理护患纠纷。
2 急诊护理护患纠纷问题产生的原因
2.1 服务态度。在60例急诊护理护患纠纷问题中，因为服务态度引起的纠纷占三分之一，主要原因是护理人员的服务意识不强，没有以患者为中心的服务意识。其中因为服务态度引起护患纠纷的护理人员护龄较低，他们很容易将个人情绪带到工作中，不能控制好自己的情绪，主动服务的意识不是很强。没有关注患者的情感变化和心理需求，说话的态度比较直接，对患者提出的问题没有很好的解释，因此产生患者的不满，发生护理纠纷。比如说患者对服用药量不是很清楚，想让护士解释一下，护士的回答是：“拿着药，去问医生。”这就使患者产生不满。
2.2 业务素质。在医院工作的护士，有些护龄较低，没有较高学历，虽然有一定的护理理论知识，但是临床经验相对缺乏，业务操作不熟练、不规范。在调查中的60例护理护患纠纷中有15例是因为护理人员的业务素质引起的，占据较大比例，其中一次静脉穿刺的成功率较低。
2.3 护患之间的沟通障碍。低护龄的护理人员和患者之间的沟通相对缺乏经验，与患者沟通的过程中习惯使用医学术语，或者对患者提出的问题解释简要，不能因人而异。在治疗、护理高峰期，护理人员对患者提出的问题不能仔细的听取，耐心的回答，在调查的60例护患纠纷中有10例是因为沟通障碍引起的。比如说对患者提出的问题不予理睬、不回答等。
2.4 护理技术。护理人员的护理技术和业务素质相近，在护理技术中包含护理人员的业务操作能力、各项注射技术、危机处理能力。有些护理人员没有很高的思想认识，当发现患者病情有变化或者在输液过程产生了不良反映，患者的家属就会将原因归结于护理人员的操作技术上。
2.5 其他原因引起的纠纷。医院的护理人员相对缺乏法律意识，在患者和其家属面前，谈论患者的病情，一旦患者的病情发生变化，患者的家属就会将责任归结到护理人员身上，引起不必要的纠纷。比如说在进行静脉穿刺中，患者输液5分钟后，出现局部肿胀，护理人员检查后说“可能是刚才没有扎好”，作为一名医护人员工作不认真，态度不端正，患者的家属听到这样的回答后就会不满，因此产生纠纷。
产生纠纷的其他原因中还有医院的管理，患者在就诊过程中需要通过很多环节，有的患者对医院的服务流程不满意，候诊时间过长或者在就诊过程中，因为一个环节出现不顺利，在下一个环节中就很容易产生矛盾，引起纠纷。
3 对策
3.1 对急诊护理管理进行加强。提高急诊护士的服务意识，在急诊窗口设置岗位服务，让被动服务变为主动服务。多站在患者的角度分析问题，坚持以患者为中心，树立正确的服务观念，主动征求患者的意见，关心患者病情。对护理人员进行定期的岗位评价，对产生护理纠纷护理人员的护理工作进行分析，找出问题产生的原因，加以改进和解决，进行优质服务考核评比等制度，促进护理人员积极认真的工作[1]。
3.2 对急诊护理人员进行优化配置。在急诊处，安排有一定临床经验、专业知识、沟通能力强、综合素质较高的护理人员，方便患者进行会诊，满足患者的需求，对即将产生、已经产生的纠纷进行化解。急诊处的护理人员进行轮班制，针对急诊患者的特点和工作量大、负荷重等特点，在急诊高峰期，增派护理人员，将服务质量提升。减少因护理人员工作量大，没能及时和患者进行沟通，使患者和其家属产生不必要的误会而引发的纠纷[2]。注射科的医护人员，进行新老结合，强弱搭配，防止因为工作的原因引起患者和其家属的不满。
3.3 对急诊处护理人员的综合素质进行提升。定期对护理人员进行业务考核，并组织护理人员进行业务技能培训、知识学习，对护理人员进行定期的护理理论考核。护理人员不仅要有过硬的业务操作技术，还要有良好的服务态度，严格按照护理工作操作标准进行各项工作。
4 讨论
急诊护理中护患之间经常发生纠纷，问题的根源，大多是因为护理人员的服务态度不好，业务操作水平不到位。对护理人员的业务能力进行定期培训，提高护理人员的操作技术，在保证护理人员有较高专业知识和技能的同时，还要对护理人员的服务态度进行教育，让每一位护理人员都有较高的服务意识，以患者为中心，为患者服务。良好的沟通可以给患者提供好的服务，减少纠纷的产生，将护患之间的关系改善。提高护理人员的服务质量，进而提高患者的满意度。
参考文献
[1] 王丽梅，孙贺.急诊护理纠纷分析及应对措施[J].中国现代药物应用
[2] 邱宏敏.急诊护理纠纷的原因分析及防范策略[J].中国现代药物应用
[3] 薛雪霞.急诊护理纠纷防范措施[J].中国社区医师（医学专业）