惠康故事：塑料袋
　　
　　地点：香港岛铜锣湾惠康超市
　　时间：2002年1月10日
　　体验：商道之“大方”
　　又跟邻家的超市吵架，为了塑料袋。巴掌大的小袋子里塞满了鲜奶、豆制品、汉堡包，拎起来，大拇指就得和其他兄弟分开。想要大一点的袋子，收银员气哼哼地说：不是装下了吗。于是吵架，去找经理，经理说不怪收银员，这是他的指令，因为，大的塑料袋比小的要贵1毛3分钱。


　　我再一次明白“商人”二字，以后便不再为了塑料袋的大小吵架，宁可远道去“家乐福”。
　　但是我一直不能理解为什么香港的超市那么大方，一次去香港惠康超市，只买了一副鞋垫，结帐之后，收银员照例把这小东西装在一个大袋子里；更有甚者，一次去惠康只买了一小盒牙线，也给了一个大袋子。后来注意观察，惠康超市也好，百佳超市也好，也有大袋子和小袋子之分，但是它们的小袋子，相对于我们的超市，就是大大袋子了。
　　朋友介绍，香港的超市，也是竞争激烈，也曾有过一些，但是纷纷倒闭，现在只是百家和惠康两家超市站住了市场。两家超市遍布香港各个角落，相互“攀比”，服务质量一直往上走。
　　在综合的服务质量中，“大方”是这两家超市最明显的特征之一。
　　超市的招牌很大方，客人在很远的地方就可以看到，百佳招牌蓝色基调，惠康招牌红色基调。一到香港，朋友就告诉：买东西到百佳、到惠康，很方便。上了街才知道，“方便”二字决不是瞎说，几乎到了这样的程度：你想买东西，抬头一看，准有百佳和惠康的招牌。
　　进了超市，手推车、手提篮就放在最顺路的地方，占了很大一块营业面积。
　　货架之间的过道也很大方宽敞，推车选货，一般不用担心撞上别人的屁股。


　　灯光照明、冷气通风等等也都大方，推车购物的时候，心情会很好。
　　超市出口也大方，顾客多，闸口也多，两家超市各个分店大都设立了“快捷付款台”，如果你的买的东西比较简单，不必排在一车车货物的后面。
　　对我来说，最大方的是这两家超市的折扣。每一排货架上都可以看到一些黄牌价标，在这个价标后面拿货，总会是同类商品最便宜的。同一个牌子的商品也可以看到两种价格，黄牌上的价格，大大低于白牌。特别是食品，为了保证食品绝对新鲜，新上的货一个价，过一段，就降价，到该商品临近保鲜期的时候，就大降价。所以，可以花低价钱买到名牌食货。降价的食品你可以放心地买，百佳和惠康绝不会卖过期食品。在香港的百佳和惠康，另一句老话似乎更有意义：一分钱一分货。在这样的超市买东西，价钱与性能质量之间似乎总会是正比例关系，所以可以放心。要想省钱，就买低价位和打折扣的，质量没问题，性质品位会差一点。比如鲜奶，20多种，从最好的到一般的相差15、6块钱，保鲜都没有问题，但是品质却有差别。再比如乳酪，法国的品牌和百佳自己生产的品种就是不一样。还有面包，德国系列、法国系列、日式系列价钱都是梯阶排列，都有十多种，哪一种都不同。
　　香港也有比较寒酸的超市，比如“裕记”，那里的食品的确便宜许多，但是质量和层次都差了很多，购物环境更差，所以，香港人只要经济过得去，一般不去“裕记”。
　　
　　百佳故事：一桶油
　　
　　地点：香港新界大埔火车站百佳超市
　　时间：2002年4月23日
　　体验：商道之诚信
　　我和同事去百佳。我抄了一些东西，她抄了一些东西。我的东西里面不该有精炼油；她从架子上拿下一桶油，她们女同事的宿舍天天开伙。我和同事一起排队付帐，然后各自回住处。
　　到此，没有故事。
　　整理购物的时候，故事发生了。我的百佳超市购物袋里多了一桶油！我是一个糊涂人，常常从货架上拿了不想买了东西，常常忘了从货架上拿下想买的东西，假如要是一袋花生米、假如要是一瓶无名的法国红酒，也没有故事了，偏偏是一桶油。到香港公干半年，我从不烧菜做饭，懒，还因为工作之余便到香港的大街小巷、楼宇广厦、郊野山林去可着劲儿地游玩，“动感之都”嘛！哪还煎炒烹炸？立刻判断：准不是我的！查一下卧在袋子下面的账单，果真没有付这桶油的账。
　　那是谁的？最大可能是同事的，千万不要是从超市无意“顺”的！
　　拎这油桶给同事送去，半路上碰上同事，手里也有一桶油，这就奇了。两相对证，才知道同事刚刚又回到“百佳”，拿帐单跟“百佳”又要了一桶油。同事的表情没有激动过的痕迹，据她讲，收银员没有辩驳，倒是一迭声地对不起，请来经理，迅速满足了顾客的要求，然后才解释性地说：收银机收银，不见商品不会登录，这桶油肯定是到了收银台，最大可能是在装袋子的时候，前后的顾客混淆了。“这是我们的责任，我们向您道歉，对不起，谢谢”。有了这样的解释，同事自然不会动怒，本来是有一点要兴师问罪的。
　　现在看见我手里的这桶油，新的故事来了：错在我们自家人身上。
　　我们赶紧送回去。结果是双方都在使劲地说“对不起，对不起”。
　　这故事很平庸，进不了“正典”。但是，细品其中“关节”，竟也有几处值得隆重评点。
　　第一，生活之中不可能不出错，然而，对待错事的态度却大有出入，百佳超市的第一反应是：不追究错误，先解决问题，这样的经商原则怎么会引发愤怒和争吵？所以，半年多我们在百佳超市没有看见在我们伟大的文明古国经常看到的愤怒场面。
　　第二，同事去找油，已经是“出门”很久的事情，而“百佳”的基本原则是顾客不撒谎，不会把油桶放到家里又辛辛苦苦来一趟占小便宜。肯定是哪个环节出了问题，使这位顾客漏掉了一个商品，那么眼前的这位顾客的损失应当立即赔偿。而问题的追究、问题的责任等等与这位客人无关。这里连带着两个社会观念是值得注意的：一、现代法律原则是在没有确凿的证明之前，没有罪人，这是基于对所有人的人格的信任；二、谁的错误谁来承担，但是在没有找到错误根源的时候，不能停止正常的活动，不能等查清楚了再解决问题。遗憾的是我在可爱的祖国的各种服务行业的最显眼的地方经常看到如下告示：请当面点清，出门概不负责，作为这个告示的基础理念是：你出门自己弄丢了货、弄坏了货、藏匿了货，我怎么知道？我也经常碰见这样的回答：这个问题我们查清之后一定解决。而对人的不信任不是已经引发了多起“搜身事件”吗。
　　第三、我给同事送去油，同事的第一反应是我们错了，那就不能让那个服务员经理担当责任，应该立即去纠正自己的错误，哪怕丢面子。我很欣赏我的同事这样的态度，有了这样诚信的顾客，才有了商家的诚信服务，社会环境便在这样的城信中运转。