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摘要：桌面演练服务设计人员在较低的演练成本下为所有的参演人员提供一个良好的缩小版的桌面式交互演练，恰是一个三维故事版，设计人员可以在桌面演练的过程中快速移动判断服务痛点，和用户一起提出新的设计思维。本文从桌面演练的服务设计结构出发，分析自助自习室服务设计的桌面演练的扩散思维，概述自习室服务设计过程中急需关注的要点，阐述了桌面演练服务设计的思维架构，使得自助自习室的用户能够更好的理解自助自习室的服务。
关键词：桌面演练：服务设计：工作人员：用户
1.桌面演练的简介
桌面演练是服务设计中的一个设计工具，设计人员在桌面建立根据服务设计场景相似的桌面模型，参演人员模拟真实的服务场景并进行体验服务，设计人员和用户对演练情景进行交互式讨论，根据演练过程中可能出现的问题推演出解决方案和现场应急措施，从而促进设计人员掌握服务流程和要达到的服务目标，同时促使自习室工作人员的服务水平的提升和用户的配合能力。桌面演练过程一般控制在固定的台面上，主要是围绕对演练过程中提出的问题进行讨论，以口头形式或者书面形式，并在演练过程中引入一个或若干个问题。
桌面演练相当于一个三维故事版，能够在演练过程中快速移动判断问题所在，与用户一起根据演练实际情况补充服务想法。桌面演练着重强调服务场景在演练过程中的作用，围绕假设的服务场景进行或者是基于服务互动场景的模仿，桌面演练时，参演人员通过角色扮演的方式和模拟真实服。在构建服务场景、模拟服务的基础上，对完整的服务过程本身进行演练，参演人员得知服务场景一般会发生何种情况的信息后，通过角色扮演等方式演练实际的服务流程。桌面演练过程中可以更好的展现服务过程中存在的不足，尤其是某个服务点自身存在的问题，因此，能够更好的对工服务工作人员进行服务训练。
2.自助自习室的桌面演练
自助自习室的桌面演练过程中主要包括以下几个环节：
（1）在自习室的桌面演练之前，首先得确定自习室服务演练的目的，同时为了达到目标，服务设计人员在参演人员演练的过程中要控制演练进度，把握服务演练的方向。自习室服务设计人员按照提前设置的演练脚本，控制服务演练进度的发展并引导参演人员和设计人员进行讨论和相应措施的演练。为了控制自习室桌面服务演练的顺利进行，需要设计人员的大量服务设计经验和服务判断，需要事先进行充足的准备，构建详细的演练脚本，作为服务演练顺利进行的依据。自习室的服务发生的场景是桌面演练的重心，服务演练的时间和发生背景、环境以及事件的进行都应该模拟真实场景，并且围绕故事情景展开，并通过情景促使演练的顺利发展。
（2）如若在自助自习室服务过程中发生突发事件，服务设计人员需要在短时间内收集问题发生的相关信息，在最短的時间内根据具体情况作出让用户满意的应对服务措施。在演练过程中，参演人员演练表现的情景故事，根据事前拟定好的决策，依当前情况交流讨论出相应的解决方案。
（3）在自助自习室的桌面演练过程中要注意观察服务演练的情景和记录服务感知，按照整个服务演练进程的规划，对演练过程中每个服务点进行讨论记录，分析在服务演练中出现或者极有可能会出现的问题，并提出相应的意见和建议。
2.1.桌面演练在自助自习室的应用
桌面演练对自助自习室的实践性服务设计要求较高。首先，工作人员按5-10人一组，形成演练体验服务小组。其次，自习室服务演练的小组长要把握演练的进度和控制演练过程中参演人员的讨论气氛。第三，建立桌面服务体验模型，提供地图、角色扮演卡、白板等道具，提供自习室演练服务的需要和记录演练过程中的所有反馈。第四，向参演人员讲述自习室演练的目的、演练时间进程、规则等基本信息。第五，为了保证自习室参演人员在演练过程中的发言质量，参演人员在演练之前要有充足的准备，参演人员根据自己的参演情况和对自己参演角色进行充分的理解，在参演过程中能够清晰地阐述自己遇到的问题和自己的想法。第六，在自习室参演人员讨论交流过程中，小组长要注意控制参演人员的讨论方向和气氛，避免讨论偏题浪费时间或者走入讨论误区，以达到预定的服务演练效果。当所有的服务演练结束之后，小组长宣布自习室桌面演练结束，整理演练成果。第七，自习室演练过程中，参演人员要时刻详细记录参演过程中的所有发言内容，便于自习室演练结束后的总结评估和服务改进完善。
3.总结
综上所述，通过对信息化基础上设计的自助自习室服务设计的桌面演练，能够在很大程度上提高自习室服务情节的设计进度和灵活性，同时为自习室建立必要的服务制约，精确的掌握演练角色和服务资源，提高自习室的真实服务体验，工作人员和用户可以通过完善的服务设计客观的评估反馈，达到自习室服务演练的效果。
参考文献：
[1] 秦军昌，张金梁，王刊良.服务设计研究[J].科技管理研究，2010，30（4）：151-153.
[2] 郑通彦，郑毅.地震应急桌面演练关键问题研究[J].震灾防御技术，2014，9（3）：533-539.
[3] 吴险峰.准信息化条件下应急桌面演练的改进研究[J].价值工程，2016，35（21）：131-132.
[4] 郑通彦，陈通，董曼.基于三维软件平台的地震应急桌面演练应用研究[J].灾害学，2015（3）：176-182.
[5] 李冬，明新国，孔凡斌，等.服务设计研究初探[J].机械设计与研究，2008，24（6）：6-10.
[6] 佚名.桌面演练在护理人员应对突发公共卫生事件不同阶段救援能力测评中的应用[J].中国实用护理杂志，2018（1）：1289-1292.
作者简介：
刘能丽（1989年-），女，汉族，籍贯：湖南郴州市，景德镇陶瓷大学研究生院，17级在读研究生，硕士学位，专业：工业设计工程，研究方向：服务设计。
（作者单位：景德镇陶瓷大学）
关键词：桌面演练：服务设计：工作人员：用户
1.桌面演练的简介
桌面演练是服务设计中的一个设计工具，设计人员在桌面建立根据服务设计场景相似的桌面模型，参演人员模拟真实的服务场景并进行体验服务，设计人员和用户对演练情景进行交互式讨论，根据演练过程中可能出现的问题推演出解决方案和现场应急措施，从而促进设计人员掌握服务流程和要达到的服务目标，同时促使自习室工作人员的服务水平的提升和用户的配合能力。桌面演练过程一般控制在固定的台面上，主要是围绕对演练过程中提出的问题进行讨论，以口头形式或者书面形式，并在演练过程中引入一个或若干个问题。
桌面演练相当于一个三维故事版，能够在演练过程中快速移动判断问题所在，与用户一起根据演练实际情况补充服务想法。桌面演练着重强调服务场景在演练过程中的作用，围绕假设的服务场景进行或者是基于服务互动场景的模仿，桌面演练时，参演人员通过角色扮演的方式和模拟真实服。在构建服务场景、模拟服务的基础上，对完整的服务过程本身进行演练，参演人员得知服务场景一般会发生何种情况的信息后，通过角色扮演等方式演练实际的服务流程。桌面演练过程中可以更好的展现服务过程中存在的不足，尤其是某个服务点自身存在的问题，因此，能够更好的对工服务工作人员进行服务训练。
2.自助自习室的桌面演练
自助自习室的桌面演练过程中主要包括以下几个环节：
（1）在自习室的桌面演练之前，首先得确定自习室服务演练的目的，同时为了达到目标，服务设计人员在参演人员演练的过程中要控制演练进度，把握服务演练的方向。自习室服务设计人员按照提前设置的演练脚本，控制服务演练进度的发展并引导参演人员和设计人员进行讨论和相应措施的演练。为了控制自习室桌面服务演练的顺利进行，需要设计人员的大量服务设计经验和服务判断，需要事先进行充足的准备，构建详细的演练脚本，作为服务演练顺利进行的依据。自习室的服务发生的场景是桌面演练的重心，服务演练的时间和发生背景、环境以及事件的进行都应该模拟真实场景，并且围绕故事情景展开，并通过情景促使演练的顺利发展。
（2）如若在自助自习室服务过程中发生突发事件，服务设计人员需要在短时间内收集问题发生的相关信息，在最短的時间内根据具体情况作出让用户满意的应对服务措施。在演练过程中，参演人员演练表现的情景故事，根据事前拟定好的决策，依当前情况交流讨论出相应的解决方案。
（3）在自助自习室的桌面演练过程中要注意观察服务演练的情景和记录服务感知，按照整个服务演练进程的规划，对演练过程中每个服务点进行讨论记录，分析在服务演练中出现或者极有可能会出现的问题，并提出相应的意见和建议。
2.1.桌面演练在自助自习室的应用
桌面演练对自助自习室的实践性服务设计要求较高。首先，工作人员按5-10人一组，形成演练体验服务小组。其次，自习室服务演练的小组长要把握演练的进度和控制演练过程中参演人员的讨论气氛。第三，建立桌面服务体验模型，提供地图、角色扮演卡、白板等道具，提供自习室演练服务的需要和记录演练过程中的所有反馈。第四，向参演人员讲述自习室演练的目的、演练时间进程、规则等基本信息。第五，为了保证自习室参演人员在演练过程中的发言质量，参演人员在演练之前要有充足的准备，参演人员根据自己的参演情况和对自己参演角色进行充分的理解，在参演过程中能够清晰地阐述自己遇到的问题和自己的想法。第六，在自习室参演人员讨论交流过程中，小组长要注意控制参演人员的讨论方向和气氛，避免讨论偏题浪费时间或者走入讨论误区，以达到预定的服务演练效果。当所有的服务演练结束之后，小组长宣布自习室桌面演练结束，整理演练成果。第七，自习室演练过程中，参演人员要时刻详细记录参演过程中的所有发言内容，便于自习室演练结束后的总结评估和服务改进完善。
3.总结
综上所述，通过对信息化基础上设计的自助自习室服务设计的桌面演练，能够在很大程度上提高自习室服务情节的设计进度和灵活性，同时为自习室建立必要的服务制约，精确的掌握演练角色和服务资源，提高自习室的真实服务体验，工作人员和用户可以通过完善的服务设计客观的评估反馈，达到自习室服务演练的效果。
参考文献：
[1] 秦军昌，张金梁，王刊良.服务设计研究[J].科技管理研究，2010，30（4）：151-153.
[2] 郑通彦，郑毅.地震应急桌面演练关键问题研究[J].震灾防御技术，2014，9（3）：533-539.
[3] 吴险峰.准信息化条件下应急桌面演练的改进研究[J].价值工程，2016，35（21）：131-132.
[4] 郑通彦，陈通，董曼.基于三维软件平台的地震应急桌面演练应用研究[J].灾害学，2015（3）：176-182.
[5] 李冬，明新国，孔凡斌，等.服务设计研究初探[J].机械设计与研究，2008，24（6）：6-10.
[6] 佚名.桌面演练在护理人员应对突发公共卫生事件不同阶段救援能力测评中的应用[J].中国实用护理杂志，2018（1）：1289-1292.
作者简介：
刘能丽（1989年-），女，汉族，籍贯：湖南郴州市，景德镇陶瓷大学研究生院，17级在读研究生，硕士学位，专业：工业设计工程，研究方向：服务设计。
（作者单位：景德镇陶瓷大学）