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作为单位的中枢部门和窗口单位，办公室每天都要接听很多电话，内容涉及上级单位工作部署、兄弟单位友好联系、社会各界咨询业务等方方面面。作为重要的交流沟通渠道，合理接听和处理来电不仅是体现服务态度和工作素质的重要方面，也是展现本单位良好精神风貌的重要窗口。根据 “实战经历”，总结个人工作经验供办公室同仁参考，并期待抛砖引玉。
语调温和 用语礼貌
接听电话时一定要注意语气语调。心理学研究表明，在人与人沟通过程中，语言的得体、语调的变化不仅能调动听者注意力和沟通欲望，而且可以充分体现个人的良好风貌和内在素质，会给对方留下美好的第一印象。因此，办公室工作人员在接听电话时要保证语言清晰流畅，语调和蔼热情。通话中要保持态度谦和，柔和沉稳，尝试在语气语调中注入情感，做到平和中有温情，耐心中有爱心，给对方以美的感受；通话时语音语调适中，确保对方听清楚即可，声音不宜太大，否则影响对方感觉，也会影响到室内其他人员工作，同时要注意通话内容要简明扼要，以节约对方时间。在工作中，我们尝试让一位语气语调平和耐心的女同志负责工作咨询、上访信访等来电，实践证明大多来电者在通话过程中会逐渐平息情绪，耐心交流，有的来电者甚至一开始怒火冲天，但在交流过程中也会逐渐稳定情绪，效果很好。
接听电话时一定要注意礼貌用语。接通电话后，首先要以问候语加上单位、部门名称，一般模式为“您好！xxxx办公室，请讲。”这不仅是为了表示礼貌，同时也可以帮助对方确认是否拨错电话号码。在通话中，要善于使用“您”、“麻烦您”、“冒昧”、“好吗”、“可以吗”、“非常感谢”等规范性服务用语，充分体现尊重对方，塑造良好个人形象，赢得通话对方对本单位的好感和信任。接听电话还要做到仪态文雅、庄重。要轻拿、轻放电话机，尤其是有其他客人在场时，注意要走近电话，双手捧起话筒，站立、面带微笑地与对方友好通话，这样会给在场客人留下深刻印象和美好感受。在我们工作经历中，曾经有一位外国来京专家专门在工作复函中提及办公室人员给他留下了深刻印象，其中之一即是在处理他来华事宜过程中的通话礼貌、仪容仪表和其后蕴含的内在素质。
接听及时 记录准确
接听电话时一定要做到接听及时。通常情况下，电话铃声一响，就应立即接通，一般铃响不要超过三声。同时当电话铃响起之时，应该暂时放下手头正在处理的事情，以便集中精力、清晰准确地处理来电。在手头正在处理事情、工作较忙等特殊情况下，可由办公室同事代接电话或使用语音信箱，但事后一定要及时回复或做出记录并予以及时办理。在刚参加工作时，一位领导来办公室问询有关事宜，我积极接待领导问询却置一边响个不停的电话不顾，没想到领导却严肃批评了我，开始我觉得很委屈，但当领导教导我说，不及时接听电话不但可能耽误重要工作，而且会影响外界对本单位的印象时，我才逐步认识到了事件的严重性，并在今后工作中特别加以注意。
接听电话时一定要做到记录准确。接电话时积极倾听对方，注意通话的重要内容。对于重要来电，要写清来电单位、来电内容、需办事项、通话人姓名、联系方式及通话时间等。记录内容要简明、准确、完整、通顺，要突出重点，记录完后应主动复述一遍，以确认内容准确无误。在通话后，一定要在对方结束通话后再挂断电话，在表示礼貌的同时要确认对方表述内容已经结束。在工作中，我们曾经历过一次重大失误，一位同
事在通话中记录内容不尽准确，特别是在记录领导秘书的联系电话中一位数字出现了错误，进而导致了上级领导基层调研延误，造成了严重的后果。另外，电话记录要设专用记录本，每年度末由办公室专人存档，这样既方便记录，又可以存档备查，特别是对于电话内容中涉及时间久远、细节模糊的有关事情，小小的电话交谈记录有时会起到关键作用。
态度良好 服务到位
接听电话一定要做到态度良好。一方面，如果在接听电话期间，有人来办理事务，应面带微笑，点头示意，表示你将马上为其办理，同时尽快结束通话，并向来人的理解表示谢意。而另一方面，如果当正在为来人处理事务时，有电话打进来，应面带微笑，向暂时被中断服务的来人表示歉意，接听电话并尽快结束通话，随后向来人致谢。在工作中还经常出现这种情况，在一个通话期间有另一部电话打进，这时要选择合适的礼貌用语让正在通话人稍候，然后迅速接听另一来电，如后一来电事情紧急则马上处理，如不紧急则告知稍候并在处理完前一来电后再行通话处理，总之，要保证在最短时间内、用最恰当的方式处理好两个同时来电。
接听电话一定要做到服务到位。要设身处地地考虑到通话对方的需求和感受，做到思考在前，服务在前。如在接电话期间需查阅相关资料以回复来电人，应该向对方提示稍等片刻并迅速查阅，稍后予以回复，在对方等候时，可以按下等候键或把话筒轻放在桌上；如果查阅时间稍长，要间隔一段时间向对方说明进度；查找完毕后应向对方表示感谢。如果接到打错的电话，不能简单挂断了事，要主动询问对方的具体要求，同时做好留言记录，并转接到相关部门或做出相应处理。如果来电在谈话期间无故中断，应尽快把电话听筒放回原位，以便来电人可以尽快重新建立联系。
总之，能否处理好电话接听，貌似是一件无足轻重的些微小事，实则是关系重大的重要工作，需要办公室人员不断总结经验，提升素质，以更好地完成工作、提供服务。
（作者单位：北京市委教育工委办公室）
语调温和 用语礼貌
接听电话时一定要注意语气语调。心理学研究表明，在人与人沟通过程中，语言的得体、语调的变化不仅能调动听者注意力和沟通欲望，而且可以充分体现个人的良好风貌和内在素质，会给对方留下美好的第一印象。因此，办公室工作人员在接听电话时要保证语言清晰流畅，语调和蔼热情。通话中要保持态度谦和，柔和沉稳，尝试在语气语调中注入情感，做到平和中有温情，耐心中有爱心，给对方以美的感受；通话时语音语调适中，确保对方听清楚即可，声音不宜太大，否则影响对方感觉，也会影响到室内其他人员工作，同时要注意通话内容要简明扼要，以节约对方时间。在工作中，我们尝试让一位语气语调平和耐心的女同志负责工作咨询、上访信访等来电，实践证明大多来电者在通话过程中会逐渐平息情绪，耐心交流，有的来电者甚至一开始怒火冲天，但在交流过程中也会逐渐稳定情绪，效果很好。
接听电话时一定要注意礼貌用语。接通电话后，首先要以问候语加上单位、部门名称，一般模式为“您好！xxxx办公室，请讲。”这不仅是为了表示礼貌，同时也可以帮助对方确认是否拨错电话号码。在通话中，要善于使用“您”、“麻烦您”、“冒昧”、“好吗”、“可以吗”、“非常感谢”等规范性服务用语，充分体现尊重对方，塑造良好个人形象，赢得通话对方对本单位的好感和信任。接听电话还要做到仪态文雅、庄重。要轻拿、轻放电话机，尤其是有其他客人在场时，注意要走近电话，双手捧起话筒，站立、面带微笑地与对方友好通话，这样会给在场客人留下深刻印象和美好感受。在我们工作经历中，曾经有一位外国来京专家专门在工作复函中提及办公室人员给他留下了深刻印象，其中之一即是在处理他来华事宜过程中的通话礼貌、仪容仪表和其后蕴含的内在素质。
接听及时 记录准确
接听电话时一定要做到接听及时。通常情况下，电话铃声一响，就应立即接通，一般铃响不要超过三声。同时当电话铃响起之时，应该暂时放下手头正在处理的事情，以便集中精力、清晰准确地处理来电。在手头正在处理事情、工作较忙等特殊情况下，可由办公室同事代接电话或使用语音信箱，但事后一定要及时回复或做出记录并予以及时办理。在刚参加工作时，一位领导来办公室问询有关事宜，我积极接待领导问询却置一边响个不停的电话不顾，没想到领导却严肃批评了我，开始我觉得很委屈，但当领导教导我说，不及时接听电话不但可能耽误重要工作，而且会影响外界对本单位的印象时，我才逐步认识到了事件的严重性，并在今后工作中特别加以注意。
接听电话时一定要做到记录准确。接电话时积极倾听对方，注意通话的重要内容。对于重要来电，要写清来电单位、来电内容、需办事项、通话人姓名、联系方式及通话时间等。记录内容要简明、准确、完整、通顺，要突出重点，记录完后应主动复述一遍，以确认内容准确无误。在通话后，一定要在对方结束通话后再挂断电话，在表示礼貌的同时要确认对方表述内容已经结束。在工作中，我们曾经历过一次重大失误，一位同
事在通话中记录内容不尽准确，特别是在记录领导秘书的联系电话中一位数字出现了错误，进而导致了上级领导基层调研延误，造成了严重的后果。另外，电话记录要设专用记录本，每年度末由办公室专人存档，这样既方便记录，又可以存档备查，特别是对于电话内容中涉及时间久远、细节模糊的有关事情，小小的电话交谈记录有时会起到关键作用。
态度良好 服务到位
接听电话一定要做到态度良好。一方面，如果在接听电话期间，有人来办理事务，应面带微笑，点头示意，表示你将马上为其办理，同时尽快结束通话，并向来人的理解表示谢意。而另一方面，如果当正在为来人处理事务时，有电话打进来，应面带微笑，向暂时被中断服务的来人表示歉意，接听电话并尽快结束通话，随后向来人致谢。在工作中还经常出现这种情况，在一个通话期间有另一部电话打进，这时要选择合适的礼貌用语让正在通话人稍候，然后迅速接听另一来电，如后一来电事情紧急则马上处理，如不紧急则告知稍候并在处理完前一来电后再行通话处理，总之，要保证在最短时间内、用最恰当的方式处理好两个同时来电。
接听电话一定要做到服务到位。要设身处地地考虑到通话对方的需求和感受，做到思考在前，服务在前。如在接电话期间需查阅相关资料以回复来电人，应该向对方提示稍等片刻并迅速查阅，稍后予以回复，在对方等候时，可以按下等候键或把话筒轻放在桌上；如果查阅时间稍长，要间隔一段时间向对方说明进度；查找完毕后应向对方表示感谢。如果接到打错的电话，不能简单挂断了事，要主动询问对方的具体要求，同时做好留言记录，并转接到相关部门或做出相应处理。如果来电在谈话期间无故中断，应尽快把电话听筒放回原位，以便来电人可以尽快重新建立联系。
总之，能否处理好电话接听，貌似是一件无足轻重的些微小事，实则是关系重大的重要工作，需要办公室人员不断总结经验，提升素质，以更好地完成工作、提供服务。
（作者单位：北京市委教育工委办公室）