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为确认在商业银行顾客满意度形成过程中是否存在双因素效应,在双因素理论指导下,对国内商业银行服务满意度进行问卷调查,并采用模糊聚类分析法进行评价检验.结果显示,商业银行顾客的满意度更符合双因素理论的描述,并据此提出商业银行应准确区分激励因素与保健因素的对策.
商业银行顾客满意度的双因素效应
【摘 要】
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为确认在商业银行顾客满意度形成过程中是否存在双因素效应,在双因素理论指导下,对国内商业银行服务满意度进行问卷调查,并采用模糊聚类分析法进行评价检验.结果显示,商业银
【机 构】
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西安工程大学管理学院
【出 处】
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西安工程大学学报
【发表日期】
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2011年4期
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