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近年来，为顺应张家界市旅游中心工作的需求，市内各高校志愿者组织以共青团组织为依托，以旅游服务为平台，以团市委提出的争做“热情、文明、可爱的张家界青年”为指引，以“平安满意在张家界”活动为统揽。通过“抓招募、建组织，抓培训、强素质，抓服务、铸品牌，抓机制、促长效”，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，开展了大量的志愿服务旅游活动，得到了社会各界及广大游客的高度赞扬，为张家界市的世界旅游精品建设做出了贡献。
志愿者服务旅游活动现状
旅游成为支柱产业，政府部门高度重视 《武陵山片区区域发展与扶贫攻坚规划（2011-2020年）》中指出：“作为片区内六大中心城市之一的张家界市，要建成旅游产业高效发展、旅游设施完备、环境优美、生态良好、社会和谐的国际风景旅游城市。”《张家界市国民经济与社会发展“十二五”规划》中将完善旅游产品体系、创新旅游市场营销、提升旅游要素质量、推进旅游行业标准化服务，最终推进旅游业转型提质作为首要发展任务。2011年10月23日，张家界核心景区一次性进山人数首次突破年内300万人大关，居全国山岳型景区之首。旅游业已经成为张家界市的支柱产业。其中，大学生志愿服务旅游活动是提升张家界市旅游服务质量的重要途径。对此，政府部门高度重视，定期召开专题会议研究、部署此项工作，整合团组织、旅游部门、教育部门、宣传部门等多个系统力量形成联动机制，划拨专项经费，制定相关的方案制度，开展了一系列卓有成效的工作。
树立服务地方意识，高校积极组织参与 目前，张家界市有3所高等院校，在校大学生1.8万余人，注册的大学生志愿者近0.4万人。各高校都有较强的服务地方经济社会发展的办学意识，组织大學生志愿者服务地方旅游产业发展被高校视为服务地方的有效途径，得到了高度重视。在高校中，团委为此项工作的领导部门，青年志愿者协会为具体组织部门；志愿者主要来源于协会注册会员、临时招募、团委选派等途径；开展的志愿服务项目主要有参加政府部门组织的志愿者服务旅游相关活动、面向游客开展增强环保意识宣传活动、面向市民开展增强文明意识宣传活动、景区内设立服务站点为旅客提供免费咨询活动、开展景区卫生清扫活动等。
节假日活动集中，平时缺乏有效组织 目前，张家界市的大学生志愿者服务旅游活动主要集中在节假日期间，如“十一”黄金周、劳动节、中秋节、端午节等。节假日期间，政府部门会布置志愿服务专项工作，安排专项经费，组织包括大学生在内的各类志愿服务队伍，在景区、机场车站、道路口、门票站等地点设立服务站点，免费为旅客发放宣传资料，提供“吃、住、行、游、购、娱”等咨询服务。通过几年的努力，节假日期间的志愿服务工作取得了较好的效果，游客满意度越来越多，特别是对大学生志愿者的服务工作给予了充分肯定。但是，非节假日期间的大学生志愿服务活动因缺少政府部门的政策和经费支持，缺乏有效的组织，开展的效果明显下降，多为高校青年志愿者协会自行组织的一些环保宣传、文明宣传、卫生清扫等活动，其人数较少，时间不固定，影响力也不大。
活动常态化建设的四大因素
思想因素 从近几年张家界市志愿者服务旅游活动的内容和形式来看，对于志愿服务旅游活动常态化建设，相关单位及人员在思想上尚未形成统一认识。政府部门重视节假日及旅游旺季的志愿服务活动开展，认为在此期间开展志愿服务活动能为更多的游客提供帮助，能缓解压力，取得较好效果；而非节假日或旅游淡季组织开展志愿服务活动费时、费力、费财，效果欠佳。而高校认为，开展大学生志愿服务旅游活动是学校思想政治教育及学生素质教育的有效平台，但考虑大学生的人身安全问题、志愿服务活动与日常教学的冲突问题及寒暑假学生的管理问题，使得高校在活动常态化建设中顾虑颇多。对于志愿者来说，部分同学是本着尝试、体验的态度参与其中，部分同学是由学校统一安排，而真正奉行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神参与活动的并不多。
人员因素 一是低年级大学生志愿者对张家界市旅游的形势及相关情况了解不深，参与志愿服务活动经验欠缺；而高年级志愿者虽然积累了一定经验，但因专业学习、过级考证、就业实习等因素，缺少参与志愿活动的时间。二是没有形成有效的培训模式，多是节假日前做个简单的讲座，志愿者在旅游服务方面的专业素质不高。三是活动多安排在节假日及周末，大学生在这期间多有自己的安排，时间方面给志愿者带来了困难。四是对于大学生志愿者来说，因为活动形式及活动内容的单一，限制了其创造性思维，在活动中更多的感受是一些官方的气息，不能较好地锻炼自我，思想上容易会产生抵触情绪，不愿意长期坚持参与。
经费因素 张家界市开展大学生志愿者服务旅游活动经费需求主要表现在五个方面。一是交通费，因张家界核心景区主要集中在武陵源区，距这学校所在地有三十多公里，每位志愿者参加一次活动往返交通费需二十多元，交通费成为开展志愿服务活动的主要经费之一。二是伙食补助费，即为参加志愿服务活动的志愿者提供工作餐所需经费。三是开展活动所需的宣传资料、横幅标语、桌椅、办公用品等宣传费。四是志愿者的服装费。五是志愿者培训费。目前活动经费的现状是：来源途径单一，经费缺口较大。政府的拨款主要集中在重大节假日期间，企业的赞助经费很少，高校也只是少量的安排了相关活动组织经费，而志愿者自筹经费对于身为消费者的大学生群体则不符实际。所以，如果志愿服务活动要常态化开展，活动经费存在较大的缺口。
管理因素 目前，张家界市大学生志愿者服务旅游活动存在诸多管理方面的问题。其一，政府部门对于志愿服务旅游工作的重心集中在节假日，缺乏对非节假日期间志愿服务活动的支持及管理，各大高校组织的志愿服务活动散而乱，在活动中遇到的困难也得不到有效解决。其二，各高校志愿者组织没有建立联动机制，管理制度不统一，服务时间和地点安排不当，服装、标语、口号等五花八门，人员调配随意性大，也没有统一有效的激励机制，大学生志愿者的力量没有得到有效整合。其三，众多商家利用志愿服务站点揽客、拉客，甚至假借志愿服务名义招揽生意的现象屡禁不止，严重破坏了志愿服务活动的公益形象。 常态化建设的五大对策
建设社会联动机制 即建立“政府引导、高校为主、部门参与、企业支持、市民配合”的社会联动机制。市委市政府要将志愿服务活动常态化建设提升到旅游可持续性发展的战略高度，进入工作日程，加强引导，明确责任，增加经费，大力宣传，营造良好氛围。高校要进一步加强重视，将组织大学生志愿者服务旅游活动作为高校服務地方经济社会发展的重要形式，将大学生参与志愿服务活动作为大学生思想政治教育及素质教育的重要途径，安排专门管理部门及人员，增加专项经费，成为志愿服务旅游活动常态化建设的主力军。各级团委、旅游部门、教育部门、城管部门、交通部门等相关部门要积极参与到志愿服务活动之中，以团委为组织协调单位，将各高校的大学生志愿者力量集中起来形成合力，加强与各相关部门的联系，安排工作联络员，明确分工与责任，建立长效机制。要选择社会声誉好的企业作为活动赞助方，在不违背志愿服务精神和原则的前提下，建立双赢机制，取得企业的经费支持，同时鼓励企业参与到志愿服务活动中来。加强引导和宣传，大力开展诸如“做文明张家界人”“美丽张家界是我家”等市民素质提升活动，增强市民的主人翁意识，引导广大市民积极配合志愿服务活动，坚决与揽客、拉客行为做斗争，共同建立良好的旅游秩序。
提升志愿服务水平 高校将大学生参与志愿服务活动列入思想政治教育及素质教育计划，加强引导和宣传，建立有效的激励机制，吸纳更多的大学生志愿者参与到志愿服务活动中来。由团市委、旅游局及高校共同负责建立系统的大学生志愿者培训体系，培训内容以游客的“吃、住、行、游、购、娱”相关知识为主，同时涉及到志愿服务礼仪、环保常识、安全常识、突发事情处置等内容。要对不同年级的大学生有针对性地开展培训，并通过模拟实训、比赛活动、见习实习等方式辅助培训，提升培训质量。建立科学的考评与奖励制度，提高大学生志愿者的积极性，让他们感受到参与活动后的愉悦与收获。经常性地组织大学生志愿者开展志愿服务旅游活动的讨论会、交流会，充分发挥大学生的主观能动性，激发他们的创造性思维，不断总结经验，提升志愿服务水平。
强化日常管理体系 对张家界市大学生志愿者服务旅游活动的日常管理工作，要以团委为引导，以高校志愿者组织为主体，加强服务站点的自我管理。团市委要在全市范围内建立统一、有效的管理体系，科学安排，合理分配资源，制定奖励制度与监督制度，对各高校志愿者组织、各站点及各项活动提出明确的要求，明确分工与责任。高校志愿者组织要将活动具体化、明细化，岗位到人，任务到人，责任到人，特别是要完善志愿者参与活动的考勤、服饰穿戴、文明规范、服务态度、服务质量等方面的管理制度，增强工作的规范化。建立服务站点责任制，明确责任单位，根据各站点的实际情况，明确分工及工作内容，做好站点签到、服务登记、游客满意度调查、服务质量考评、志愿者服务心得等工作，定期开展工作考评，年终开展“星级站点”评选，表彰先进。
对接市场解决经费 要使张家界市大学生志愿服务旅游活动常态化开展，必须要将志愿服务活动与市场对接，解决经费问题。志愿服务活动不可能完全走市场化道路，但可打破传统的观念，与企业合作，吸纳企业的赞助资金，同时在活动中融入基于游客实际需求的企业宣传内容。要选择社会责任心强、信誉好的企业合作，企业宣传的内容要以方便游客的“吃、住、行、游、购、娱”为范畴，并通过宣传、旅游、工商、物价等相关部门的审核。同时，也可动员合作企业的优秀志愿者参与志愿服务活动中来，但要接受服务站点的统一管理。
加强总结打造品牌 学校要加强对大学生志愿服务旅游活动的总结工作，定期召开工作研讨会、座谈会，领导单位和组织单位要经常深入服务站点了解实际情况，参与活动的志愿者要将活动中发现的问题、困难和自己的意见与建议及时向服务站点责任单位反馈，要专门安排人员深入游客中开展调查工作，了解游客对志愿服务活动的意见与建立。同时，要确立张家界大学生志愿服务旅游活动的总体目标，挖掘活动中的先进事迹、先进人物、典型经验，并加强宣传和报道工作，打造品牌，让大学生志愿服务旅游活动成为张家界的一张新的名片。
【基金项目：本文系吉首大学张家界2013年度科学研究重点项目“旅游地区大学生志愿者服务旅游活动常态化研究——以张家界市为例”（编号：zyzd201303）的研究成果之一】
（作者单位：吉首大学张家界学院）
志愿者服务旅游活动现状
旅游成为支柱产业，政府部门高度重视 《武陵山片区区域发展与扶贫攻坚规划（2011-2020年）》中指出：“作为片区内六大中心城市之一的张家界市，要建成旅游产业高效发展、旅游设施完备、环境优美、生态良好、社会和谐的国际风景旅游城市。”《张家界市国民经济与社会发展“十二五”规划》中将完善旅游产品体系、创新旅游市场营销、提升旅游要素质量、推进旅游行业标准化服务，最终推进旅游业转型提质作为首要发展任务。2011年10月23日，张家界核心景区一次性进山人数首次突破年内300万人大关，居全国山岳型景区之首。旅游业已经成为张家界市的支柱产业。其中，大学生志愿服务旅游活动是提升张家界市旅游服务质量的重要途径。对此，政府部门高度重视，定期召开专题会议研究、部署此项工作，整合团组织、旅游部门、教育部门、宣传部门等多个系统力量形成联动机制，划拨专项经费，制定相关的方案制度，开展了一系列卓有成效的工作。
树立服务地方意识，高校积极组织参与 目前，张家界市有3所高等院校，在校大学生1.8万余人，注册的大学生志愿者近0.4万人。各高校都有较强的服务地方经济社会发展的办学意识，组织大學生志愿者服务地方旅游产业发展被高校视为服务地方的有效途径，得到了高度重视。在高校中，团委为此项工作的领导部门，青年志愿者协会为具体组织部门；志愿者主要来源于协会注册会员、临时招募、团委选派等途径；开展的志愿服务项目主要有参加政府部门组织的志愿者服务旅游相关活动、面向游客开展增强环保意识宣传活动、面向市民开展增强文明意识宣传活动、景区内设立服务站点为旅客提供免费咨询活动、开展景区卫生清扫活动等。
节假日活动集中，平时缺乏有效组织 目前，张家界市的大学生志愿者服务旅游活动主要集中在节假日期间，如“十一”黄金周、劳动节、中秋节、端午节等。节假日期间，政府部门会布置志愿服务专项工作，安排专项经费，组织包括大学生在内的各类志愿服务队伍，在景区、机场车站、道路口、门票站等地点设立服务站点，免费为旅客发放宣传资料，提供“吃、住、行、游、购、娱”等咨询服务。通过几年的努力，节假日期间的志愿服务工作取得了较好的效果，游客满意度越来越多，特别是对大学生志愿者的服务工作给予了充分肯定。但是，非节假日期间的大学生志愿服务活动因缺少政府部门的政策和经费支持，缺乏有效的组织，开展的效果明显下降，多为高校青年志愿者协会自行组织的一些环保宣传、文明宣传、卫生清扫等活动，其人数较少，时间不固定，影响力也不大。
活动常态化建设的四大因素
思想因素 从近几年张家界市志愿者服务旅游活动的内容和形式来看，对于志愿服务旅游活动常态化建设，相关单位及人员在思想上尚未形成统一认识。政府部门重视节假日及旅游旺季的志愿服务活动开展，认为在此期间开展志愿服务活动能为更多的游客提供帮助，能缓解压力，取得较好效果；而非节假日或旅游淡季组织开展志愿服务活动费时、费力、费财，效果欠佳。而高校认为，开展大学生志愿服务旅游活动是学校思想政治教育及学生素质教育的有效平台，但考虑大学生的人身安全问题、志愿服务活动与日常教学的冲突问题及寒暑假学生的管理问题，使得高校在活动常态化建设中顾虑颇多。对于志愿者来说，部分同学是本着尝试、体验的态度参与其中，部分同学是由学校统一安排，而真正奉行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神参与活动的并不多。
人员因素 一是低年级大学生志愿者对张家界市旅游的形势及相关情况了解不深，参与志愿服务活动经验欠缺；而高年级志愿者虽然积累了一定经验，但因专业学习、过级考证、就业实习等因素，缺少参与志愿活动的时间。二是没有形成有效的培训模式，多是节假日前做个简单的讲座，志愿者在旅游服务方面的专业素质不高。三是活动多安排在节假日及周末，大学生在这期间多有自己的安排，时间方面给志愿者带来了困难。四是对于大学生志愿者来说，因为活动形式及活动内容的单一，限制了其创造性思维，在活动中更多的感受是一些官方的气息，不能较好地锻炼自我，思想上容易会产生抵触情绪，不愿意长期坚持参与。
经费因素 张家界市开展大学生志愿者服务旅游活动经费需求主要表现在五个方面。一是交通费，因张家界核心景区主要集中在武陵源区，距这学校所在地有三十多公里，每位志愿者参加一次活动往返交通费需二十多元，交通费成为开展志愿服务活动的主要经费之一。二是伙食补助费，即为参加志愿服务活动的志愿者提供工作餐所需经费。三是开展活动所需的宣传资料、横幅标语、桌椅、办公用品等宣传费。四是志愿者的服装费。五是志愿者培训费。目前活动经费的现状是：来源途径单一，经费缺口较大。政府的拨款主要集中在重大节假日期间，企业的赞助经费很少，高校也只是少量的安排了相关活动组织经费，而志愿者自筹经费对于身为消费者的大学生群体则不符实际。所以，如果志愿服务活动要常态化开展，活动经费存在较大的缺口。
管理因素 目前，张家界市大学生志愿者服务旅游活动存在诸多管理方面的问题。其一，政府部门对于志愿服务旅游工作的重心集中在节假日，缺乏对非节假日期间志愿服务活动的支持及管理，各大高校组织的志愿服务活动散而乱，在活动中遇到的困难也得不到有效解决。其二，各高校志愿者组织没有建立联动机制，管理制度不统一，服务时间和地点安排不当，服装、标语、口号等五花八门，人员调配随意性大，也没有统一有效的激励机制，大学生志愿者的力量没有得到有效整合。其三，众多商家利用志愿服务站点揽客、拉客，甚至假借志愿服务名义招揽生意的现象屡禁不止，严重破坏了志愿服务活动的公益形象。 常态化建设的五大对策
建设社会联动机制 即建立“政府引导、高校为主、部门参与、企业支持、市民配合”的社会联动机制。市委市政府要将志愿服务活动常态化建设提升到旅游可持续性发展的战略高度，进入工作日程，加强引导，明确责任，增加经费，大力宣传，营造良好氛围。高校要进一步加强重视，将组织大学生志愿者服务旅游活动作为高校服務地方经济社会发展的重要形式，将大学生参与志愿服务活动作为大学生思想政治教育及素质教育的重要途径，安排专门管理部门及人员，增加专项经费，成为志愿服务旅游活动常态化建设的主力军。各级团委、旅游部门、教育部门、城管部门、交通部门等相关部门要积极参与到志愿服务活动之中，以团委为组织协调单位，将各高校的大学生志愿者力量集中起来形成合力，加强与各相关部门的联系，安排工作联络员，明确分工与责任，建立长效机制。要选择社会声誉好的企业作为活动赞助方，在不违背志愿服务精神和原则的前提下，建立双赢机制，取得企业的经费支持，同时鼓励企业参与到志愿服务活动中来。加强引导和宣传，大力开展诸如“做文明张家界人”“美丽张家界是我家”等市民素质提升活动，增强市民的主人翁意识，引导广大市民积极配合志愿服务活动，坚决与揽客、拉客行为做斗争，共同建立良好的旅游秩序。
提升志愿服务水平 高校将大学生参与志愿服务活动列入思想政治教育及素质教育计划，加强引导和宣传，建立有效的激励机制，吸纳更多的大学生志愿者参与到志愿服务活动中来。由团市委、旅游局及高校共同负责建立系统的大学生志愿者培训体系，培训内容以游客的“吃、住、行、游、购、娱”相关知识为主，同时涉及到志愿服务礼仪、环保常识、安全常识、突发事情处置等内容。要对不同年级的大学生有针对性地开展培训，并通过模拟实训、比赛活动、见习实习等方式辅助培训，提升培训质量。建立科学的考评与奖励制度，提高大学生志愿者的积极性，让他们感受到参与活动后的愉悦与收获。经常性地组织大学生志愿者开展志愿服务旅游活动的讨论会、交流会，充分发挥大学生的主观能动性，激发他们的创造性思维，不断总结经验，提升志愿服务水平。
强化日常管理体系 对张家界市大学生志愿者服务旅游活动的日常管理工作，要以团委为引导，以高校志愿者组织为主体，加强服务站点的自我管理。团市委要在全市范围内建立统一、有效的管理体系，科学安排，合理分配资源，制定奖励制度与监督制度，对各高校志愿者组织、各站点及各项活动提出明确的要求，明确分工与责任。高校志愿者组织要将活动具体化、明细化，岗位到人，任务到人，责任到人，特别是要完善志愿者参与活动的考勤、服饰穿戴、文明规范、服务态度、服务质量等方面的管理制度，增强工作的规范化。建立服务站点责任制，明确责任单位，根据各站点的实际情况，明确分工及工作内容，做好站点签到、服务登记、游客满意度调查、服务质量考评、志愿者服务心得等工作，定期开展工作考评，年终开展“星级站点”评选，表彰先进。
对接市场解决经费 要使张家界市大学生志愿服务旅游活动常态化开展，必须要将志愿服务活动与市场对接，解决经费问题。志愿服务活动不可能完全走市场化道路，但可打破传统的观念，与企业合作，吸纳企业的赞助资金，同时在活动中融入基于游客实际需求的企业宣传内容。要选择社会责任心强、信誉好的企业合作，企业宣传的内容要以方便游客的“吃、住、行、游、购、娱”为范畴，并通过宣传、旅游、工商、物价等相关部门的审核。同时，也可动员合作企业的优秀志愿者参与志愿服务活动中来，但要接受服务站点的统一管理。
加强总结打造品牌 学校要加强对大学生志愿服务旅游活动的总结工作，定期召开工作研讨会、座谈会，领导单位和组织单位要经常深入服务站点了解实际情况，参与活动的志愿者要将活动中发现的问题、困难和自己的意见与建议及时向服务站点责任单位反馈，要专门安排人员深入游客中开展调查工作，了解游客对志愿服务活动的意见与建立。同时，要确立张家界大学生志愿服务旅游活动的总体目标，挖掘活动中的先进事迹、先进人物、典型经验，并加强宣传和报道工作，打造品牌，让大学生志愿服务旅游活动成为张家界的一张新的名片。
【基金项目：本文系吉首大学张家界2013年度科学研究重点项目“旅游地区大学生志愿者服务旅游活动常态化研究——以张家界市为例”（编号：zyzd201303）的研究成果之一】
（作者单位：吉首大学张家界学院）