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摘 要：随着政治民主化进程的发展， 公众本位的价值取向在政府改革中将会体现得越来越明显。政府行为都应该以公众满意为导向， 公众满意度将成为衡量政府绩效的终极指标。衡量政府公众满意度成为构建服务型政府的重要推动力， 而企业的顾客满意度理论为政府公众满意度侧评提供了较好的借鉴。同时， 由于政府公众满意度的多数指标具有模糊性， 可以采用层次分析法和棋糊评价相结合的侧评方法。
关键词：公众满意度 服务型政府 层次分析法 模糊综合测评
一、引言
随着政治民主化进程的发展和新公共管理在各国的实践， 构建公众满意的服务型政府成为各国政府行政改革的目标和助推器。但在政府公众满意度评价指标体系中， 由于多数指标具有模糊性， 而且指标可以按不同的属性分层， 所以对政府公众满意度的测评可以采用层次分析法和模糊综合评价法相结合进行。
二、政府公众满意度摺标体系的构建
如前所述， 公众满意度理论源于企业管理中的顾客满愈度理论。从20世纪80年代以来， 西方学者对顾客满意度进行了大量的研究， 提出了许多理论模型来解释顾客满意度的形成过程。其中具有代表性的是美国的ASIC模型， ASIC 模型是由美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的费耐尔（Fomell）博士等人在瑞典顾客满意度模型（SCSB）的基础上才创建的， 自1994年首次在美国应用， 目前已成为影响最为广泛的模型。ASIC模型认为，顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质里的感知以及价值感知共同决定的。
ASIC模型虽然是用于侧评企业公众满意度的工具， 但是对公共部门的公众满意度具有很强的借鉴意义。基于这种思路， 可以对ASIC 模型进行修正， 在此基础上构建我国政府公众满意度的指标体系， 具体维度应该包括如下几个方面：公众期望、服务质量、感知价值、公众抱怨、公众信任。
三、模糊综合评价法的具体实施步骤
在上述的评价指标中， 各项指标影响政府服务的公众满意度的重要性程度是不同的不论是一级指标还是二级指标， 它们的权重都是不一样的。
首先， 合理分配指标权重。设一级评价指标权重A， 因为其有5个一级指标（即5个维度）， 所以
A = {a1， a2， a3， a4， a5}
式中a1 + a2 + a3 + a4 + a5 = 1； A为一级指标权重集； ai为第i个一级指标的权值。同理，设二级指标的权重集分别为： W1、W2、W3、W4、W5， 则有
W1 = {w1， w2， w3}
W2 = {w4， w5， w6}
W3 = {w7， w8， w9，w10}
W4 = {w11， w12}
W5 = {w13， w14， w15}
通过层次分析法， 结合专家评分与咨询， 构建两两相对重要性判断矩阵， 然后将其对应的特征向盆经过归一化处理， 就可以求得各个指标的权值。
其次， 进行二级模糊综合评价。指标权值确定后就可以对社会公众进行政府服务公众满意度的问卷调查。得到5个维度的评价矩阵： R1、R2、R3、R4、R5。只有把各评价指标的权重引人才能合理地反映所有评价指标的综合影响。所以， 二级评价结果需要通过如下形式的模糊变换进行合成运算：
B1 = W1*R1 = {b11，b12，b13，b14}
B2 = W2*R2 = {b12，b22，b23，b24}
B3 = W3*R3 = {b31，b32，b33，b34}
B4 = W4*R4 = {b41，b42，b43，b44}
B5 = W5*R5 = {b51，b52，b53，b54}
式中， Bi及为第i个一级指标的评价结果矩阵；bij为第i个一级指标隶属于第j个评价等级的程度。将Bi进行归一化处理可得到一级评价结果矩阵：
再次， 求解第一级评价结果矩阵。同理， 用第一级评价指标权重与二级评价结果矩阵相乘， 再经过归一化处理后即可得到一级评价结果矩阵：
式中：c1， c2， c3， c4表示整个公众满意度隶属于评价集“满意、教满意、基本满意、不满意”4个评价等级的程度。
最后， 计算综合量分。我们开采取对评价结果进行量化处理， 前提是要将评语集按百分制量化。设评价集为V， 则本文中V =（满意，比较满意， 基本满意，不满意）， 我们可将“满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不满意”分别斌值90、80、70、50， 相当于百分制量化等级， 则就可以组成量化评价集 V = （90， 80， 70， 50）。然后结合上述的评价结果， 可以得出综合评价量分
四、结语
随着政治民主化进程的发展， 公众本位的价值取向在政府改革中将会体现得越来越明显。公众的地位及公众与政府关系正在发生着深刻变化， 现代社会， 民主型、开放型的政府形象正在成为公众的普道要求。模糊综合评价方法是模糊数学中应用的比较广泛的一种方法。
参考文献：
[1] [美] 戴维·H·罗森布奋姆， 罗伯特· S ·克拉夫丘克. 公共行政学： 管理、政治和法律的途径[M].北京： 中国人民大学出版社， 2002
[2]圆亚里斯多德. 政治学[M]. 北京： 商务印书馆， 1965.
[3] 洛克.政府论（下篇） [M]. 北京： 商务印书馆， 2003.
[4] 卢梭. 社会契约论以[M]. 北京： 商务印书馆， 2003.
[5] 曹礼和. 顾客满意度理论模型与侧评体系研究[J]. 湖北经济学院学报， 2007， （1）：117.
关键词：公众满意度 服务型政府 层次分析法 模糊综合测评
一、引言
随着政治民主化进程的发展和新公共管理在各国的实践， 构建公众满意的服务型政府成为各国政府行政改革的目标和助推器。但在政府公众满意度评价指标体系中， 由于多数指标具有模糊性， 而且指标可以按不同的属性分层， 所以对政府公众满意度的测评可以采用层次分析法和模糊综合评价法相结合进行。
二、政府公众满意度摺标体系的构建
如前所述， 公众满意度理论源于企业管理中的顾客满愈度理论。从20世纪80年代以来， 西方学者对顾客满意度进行了大量的研究， 提出了许多理论模型来解释顾客满意度的形成过程。其中具有代表性的是美国的ASIC模型， ASIC 模型是由美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的费耐尔（Fomell）博士等人在瑞典顾客满意度模型（SCSB）的基础上才创建的， 自1994年首次在美国应用， 目前已成为影响最为广泛的模型。ASIC模型认为，顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质里的感知以及价值感知共同决定的。
ASIC模型虽然是用于侧评企业公众满意度的工具， 但是对公共部门的公众满意度具有很强的借鉴意义。基于这种思路， 可以对ASIC 模型进行修正， 在此基础上构建我国政府公众满意度的指标体系， 具体维度应该包括如下几个方面：公众期望、服务质量、感知价值、公众抱怨、公众信任。
三、模糊综合评价法的具体实施步骤
在上述的评价指标中， 各项指标影响政府服务的公众满意度的重要性程度是不同的不论是一级指标还是二级指标， 它们的权重都是不一样的。
首先， 合理分配指标权重。设一级评价指标权重A， 因为其有5个一级指标（即5个维度）， 所以
A = {a1， a2， a3， a4， a5}
式中a1 + a2 + a3 + a4 + a5 = 1； A为一级指标权重集； ai为第i个一级指标的权值。同理，设二级指标的权重集分别为： W1、W2、W3、W4、W5， 则有
W1 = {w1， w2， w3}
W2 = {w4， w5， w6}
W3 = {w7， w8， w9，w10}
W4 = {w11， w12}
W5 = {w13， w14， w15}
通过层次分析法， 结合专家评分与咨询， 构建两两相对重要性判断矩阵， 然后将其对应的特征向盆经过归一化处理， 就可以求得各个指标的权值。
其次， 进行二级模糊综合评价。指标权值确定后就可以对社会公众进行政府服务公众满意度的问卷调查。得到5个维度的评价矩阵： R1、R2、R3、R4、R5。只有把各评价指标的权重引人才能合理地反映所有评价指标的综合影响。所以， 二级评价结果需要通过如下形式的模糊变换进行合成运算：
B1 = W1*R1 = {b11，b12，b13，b14}
B2 = W2*R2 = {b12，b22，b23，b24}
B3 = W3*R3 = {b31，b32，b33，b34}
B4 = W4*R4 = {b41，b42，b43，b44}
B5 = W5*R5 = {b51，b52，b53，b54}
式中， Bi及为第i个一级指标的评价结果矩阵；bij为第i个一级指标隶属于第j个评价等级的程度。将Bi进行归一化处理可得到一级评价结果矩阵：
再次， 求解第一级评价结果矩阵。同理， 用第一级评价指标权重与二级评价结果矩阵相乘， 再经过归一化处理后即可得到一级评价结果矩阵：
式中：c1， c2， c3， c4表示整个公众满意度隶属于评价集“满意、教满意、基本满意、不满意”4个评价等级的程度。
最后， 计算综合量分。我们开采取对评价结果进行量化处理， 前提是要将评语集按百分制量化。设评价集为V， 则本文中V =（满意，比较满意， 基本满意，不满意）， 我们可将“满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不满意”分别斌值90、80、70、50， 相当于百分制量化等级， 则就可以组成量化评价集 V = （90， 80， 70， 50）。然后结合上述的评价结果， 可以得出综合评价量分
四、结语
随着政治民主化进程的发展， 公众本位的价值取向在政府改革中将会体现得越来越明显。公众的地位及公众与政府关系正在发生着深刻变化， 现代社会， 民主型、开放型的政府形象正在成为公众的普道要求。模糊综合评价方法是模糊数学中应用的比较广泛的一种方法。
参考文献：
[1] [美] 戴维·H·罗森布奋姆， 罗伯特· S ·克拉夫丘克. 公共行政学： 管理、政治和法律的途径[M].北京： 中国人民大学出版社， 2002
[2]圆亚里斯多德. 政治学[M]. 北京： 商务印书馆， 1965.
[3] 洛克.政府论（下篇） [M]. 北京： 商务印书馆， 2003.
[4] 卢梭. 社会契约论以[M]. 北京： 商务印书馆， 2003.
[5] 曹礼和. 顾客满意度理论模型与侧评体系研究[J]. 湖北经济学院学报， 2007， （1）：117.