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作者简介：李寿桥，财经讲师，研究领域为市场营销、商业心理、电子商务、企业管理。
摘要：顾客满意是企业生存和发展的基础，以顾客满意为核心的营销战略在房地产营销中具有重要意义。通过市场调研、环境分析、品牌形象规划、营销策略创新， 加强质量和售后服务，实施顾客满意战略，广州从化莱茵水岸项目获得了成功。
关键词：顾客满意；房地产营销；战略
1965年，美国学者Carfozo首次提出顾客满意（Customer Satisfaction）的定义，之后很多学者把顾客满意度的大小作为评价企业满足消费者需求程度的标准，美国西北大学营销学教授Philip Kotler指出：顾客满意（CS）是指顾客对一个组织所提供的全部产品包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后形成的感受状态。当商品的实际消费效果等于或达到、低于、高于消费者的预期时，消费者就会满意、不满意、很满意甚至惊喜。可见顾客满意是顾客对企业产品和服务满足需要程度的主观体验和综合评估。与顾客满意有关的理论还有Philip Kotler提出的整体顾客满意（Total Customer Satisfaction）理论、美国学者Lauteborn提出的“4C”理论。我认为上述顾客满意的理论及其模型都是现代市场营销观念的体现和根本要求。现代市场营销观念就是要以消费者的需求为出发点，以满足消费者的需求为归宿。消费者的满意是营销的最高境界，是所有营销人的理想和追求。同时，顾客满意既是一种营销理念，又是一种营销战略。作为一种理念，它应该贯穿在整个市场营销活动的全过程；作为一种战略，它应该渗透到市场营销活动的各个方面。
顾客是企业生存和发展的基础。企业离开了顾客，其营销活动就成了无源之水，无本之木。市场竞争的实质就是争夺顾客。因此，顾客满意是企业战胜对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。顾客满意战略对房地产企业的作用主要体现在：顾客满意营销战略有利于房地产企业获得长期的盈利能力；有利于房地产企业应付顾客需求的变化；有利于房地产企业在市场竞争中得到更好地保护。
虽然以顾客满意为核心的营销战略在一些行业中已经成功运用。但以顾客满意为指导思想的房地产营销战略在我国房地产营销实践中尚不多见。鉴于此，本人根据自己亲身参与的比较成功的房地产营销案例，就房地产营销中如何成功实施顾客满意战略阐述个人的观点，以期为我国房地产营销战略的理论研究及实践工作提供参考。
一、 市场调研是前提
全面掌握顾客的需要是企业设计和开发顾客满意的房地产品的前提条件。企业只有站在顾客的立场去研究、设计和开发产品，以顾客的需求为出发点，才能生产出真正令顾客满意的产品。所以，企业要做到像了解自己的产品一样了解顾客；像了解库存变化一样了解顾客的变化。而要做到这点就必须做好市场调研。莱茵水岸①在实施顾客满意战略中就很好地做到了这一点，营销战略的制定和实施都是在充分的市场调研的基础上进行的。主要表现在：
1.在目标市场的选择方面，后来的问卷调查统计结果证明本案目标市场是非常准确的；
2.莱茵水岸的产品市场定位为“超越的”、“荣耀的”、“生态的”产品，符合从化地区高档住宅需求者的心理特点，也是市场调研后确定的；
3.在莱茵水岸产品的开发设计中，我们建议开发商对于这种大型的住宅小区，应该既要具有高层住宅，又有多层住宅，还应有别墅；同时，住宅面积应由小到大系列化，户型设计一应俱全，居室布局中，房间的大小、方位、厨房、卫生间的大小、方位、阳台的大小、方位都应多样化，从理论上讲，好的户型设计能大大增加“顾客满意的期望——实绩模型”中的产品适用质量，从而提高顾客满意度，而实际上是我们通过市场调研后发现顾客的需求存在多样化，因而受到顾客普遍欢迎。
4.大量市场调查资料顯示②：价格是影响房地产顾客满意的最重要的因素之一。因此，莱茵水岸策划中通过前期的项目包装，小区形象塑造及产品的市场定位，广告宣传等造就了莱茵水岸高品质的房地产项目形象，极大地提升了心理价格。顾客普遍认为起价在8000元/m2以上，而我们却以比较低的6400元/m2价格带装修入市，使心理价格与入市价格形成较大差距，形成销售势能，从而保证了开盘的旺势，提前达到销售目标，同时也实现了顾客对价格的最大限度的满意。
二、环境分析是基础
任何营销环境中都存在永无止境的机会和威胁，营销管理者的职责就是要抓住机会、战胜威胁；任何企业都存在自己的优势和劣势，企业决策者的职责就是扬企业之长，避企业之短。本策划方案在充分的市场调研的基础上，首先全面分析把握了小区的环境现状，然后进行SWOT分析，即小区项目优势、劣势、面临的机会和威胁分析。内部优势与劣势、外部机会与威胁、明确的任务陈述三者共同构成了制定营销战略的基础。对市场营销环境进行分析和研究，是制定市场营销战略的逻辑起点。这些情况不了解，心中无数，制定营销战略就无从谈起，
在纸上制定出来的营销目标和营销战略就会成为镜中花、水中月，这样的营销战略实施后的效果也就可想而知了。
三、品牌形象是重点
根据顾客满意理论及其模型，企业形象是影响顾客满意的重要因素。因此，我们在莱茵水岸项目战略制定和实施中建议开发商，聘请著名建筑师精心策划打造小区建筑，塑造小区的形象。后来建成的园区的钟柱主体雕塑及附着的浮雕图案和文字，形成了小区独特的文化氛围，有利于提高园区文化品位，塑造展现了广州从化莱茵水岸小区的精品、时尚、欧式、生态的整体形象；同时，企业还通过公共关系活动来树立自身良好的企业形象、通过CIS设计来树立企业良好的形象、销售队伍员工实施CI战略，统一着装，统一行为规范，统一形象等一系列措施全面提升了莱茵水岸的品牌形象。后来的问卷调查统计结果表明：莱茵水岸的品牌形象获得了顾客的高度认同和满意。 四、策略创新是关键
求新是顾客普遍存在的消费动机，“新”是顾客永远的追求。“新”才有吸引力，才能引起顾客的注意，才能给顾客留下深刻的印象，从而影响其购买行为。营销策划的精髓就是创新，没有创新，策划就沦为了平庸的计划。而平庸的计划在激烈的市场竞争中毫无优势可言，一不小心就会全盘失败。因此，在莱茵水岸的营销策划中我们特别重视策略创新，主要表现在：
1.广告主题是：“顾客满意的，就是我们追求的。”及广告创意：选择与时代同步，尊贵与文化同行； 聚集瑞士主题公园生活模式，感受人文精品住宅；依山傍水，天然私家山公园，广州的后花园。这是理念创新。
2.同一住宅小区，既有高层住宅，又有多层住宅，还应有别墅。这是产品策略创新。
3.突破固有的等客上门的消极做法，增设大量直销人员（约15～20人）在主要交通路口、人群密集区、拆迁重点区域以及竞争对手楼盘销售处发放宣传单，引导看楼，此外还在各乡镇设立区域销售点，依靠当地资源进行推销。这是渠道策略创新。
4.利用老客户（以购买入住该小区的客户）的口碑宣传和推销介绍新客户，介绍新客户购房成功后老客户可以享受佣金或购房现金优惠。这是人员推销策略创新。
5.召开业主联谊会，定期或者根据下期工程进度主办业主茶花，邀请艺术团体或附近学校进行演出，另请业主代表发言，共同商讨莱茵水岸的规划、建设和管理。这是公关策略创新。
6.与装修公司合作，为客户提供装修的菜单服务，满足客户个性化的要求。这是服务创新。
此外，我们还创新了与战略目标相适应的营销组织，在组织结构中特设了一个顾客关系管理经理，有利于实现顾客满意的战略目标。
总之，我们在整个战略制定和实施中，创新是多方面、多层次的，创新是成功的关键。
五、质量和服务是保证
房地产产品的质量是消费者最为关心的事，它是“总顾客价值”中“产品价值”的核心内容，也是“顾客满意的期望——实绩”模型中“顾客现实感受“的主要来源，它还是目前房地产领域消费者投诉最多的问题之一。我们对莱茵水岸的调查结果显示：顾客最不满意的方面也包括住宅质量。因此，质量是决定顾客满意度的最根本的因素。产品质量虽然为建筑公司所控制的，营销似乎对此无能为力，在策划中并不作为重点内容。但我们在策划时并未忽视其重要性。在质量问题上给开发商提出了不少建议：一是住宅性能质量要达到国家主管部门的质量标准；二是树立一种使顾客满意的新的质量观；三是保证小区绿化率45%以上、容积率不超过1.6。这样做除了能提高整体产品质量外还能提高产品的性价比，从而提高顾客的现实感受，最终从根本上保证了顾客满意。
服务的好坏直接影响“总顾客价值”中“服务价值”。同时，服务也是“顾客满意的期望——实绩”模型中“顾客现实感受“的来源。个性化的服务还有利于提高顾客的感知质量，给顾客“超值”的感觉。因此，服务也是顾客满意的保证。莱茵水岸策划中运用了个性化服务策略，与装修公司合作，为客户提供装修的菜单服务，满足客户个性化的要求。我们还建议开发商加强售后服务，因为房地产是一种特殊商品，市场交易完成后，仍然有许多服务项目需要继续完成。如房地产的保险、维修以及公共建筑的配套和继续施工等。良好的售后服务和物业管理服务对提高顾客的满意度有着极其重要的作用。我们通过问卷调查发现：售后服务和物业管理服务不好是顾客最不满意的因素（问题）之一。物业管理从概念上来讲，虽然不属于房地产营销范畴，但实际上很多顾客把它与开发商联系在一起，许多顾客把对物业管理的不满迁怒到房地产开发商头上。所以，从实践上来讲，我们应该把物业管理当作售后服务来做，建立顾客良好的口碑，保证顾客的满意。（作者单位：从化市职业技术学校）
参考文献：
[1]弗雷德·R.戴维.战略管理：概念与案例[M].北京：清华大学出版社，2010.
[2]阿姆斯特朗，科特勒.市场营销学[M].赵占波译.北京：机械工业出版社，2013.
[3]梁清山.营销心理学[M].北京：北京交通大学出版社，2012.
[4]覃常员.房地产市场营销[M].大连：大连理工大學出版社，2014.
[5]孙丽辉.顾客满意理论研究[J].东北师范大学学报：哲学社会科学版，2003（4）：18-23.
[6]徐莉，吴开婷，王建敏. 物业管理企业顾客满意度测评模型研究[J].珞珈管理评论，2010（1）.166-172.
[7]庞宏亮.关于物业服务企业顾客满意度研究[J].科技消息，2011（33）：340-366.
[8]魏锋，余洋.服务补救对顾客满意度的研究[J].经济师，2013（4）：33-36.
注解：
①笔者参与策划的实施顾客满意战略的从化市房地产项目
②请参阅http：//gz.focus.cn/common/modules/survey/show_pub_result.php？s_id=8127广州居民购房消费倾向调查问卷
摘要：顾客满意是企业生存和发展的基础，以顾客满意为核心的营销战略在房地产营销中具有重要意义。通过市场调研、环境分析、品牌形象规划、营销策略创新， 加强质量和售后服务，实施顾客满意战略，广州从化莱茵水岸项目获得了成功。
关键词：顾客满意；房地产营销；战略
1965年，美国学者Carfozo首次提出顾客满意（Customer Satisfaction）的定义，之后很多学者把顾客满意度的大小作为评价企业满足消费者需求程度的标准，美国西北大学营销学教授Philip Kotler指出：顾客满意（CS）是指顾客对一个组织所提供的全部产品包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后形成的感受状态。当商品的实际消费效果等于或达到、低于、高于消费者的预期时，消费者就会满意、不满意、很满意甚至惊喜。可见顾客满意是顾客对企业产品和服务满足需要程度的主观体验和综合评估。与顾客满意有关的理论还有Philip Kotler提出的整体顾客满意（Total Customer Satisfaction）理论、美国学者Lauteborn提出的“4C”理论。我认为上述顾客满意的理论及其模型都是现代市场营销观念的体现和根本要求。现代市场营销观念就是要以消费者的需求为出发点，以满足消费者的需求为归宿。消费者的满意是营销的最高境界，是所有营销人的理想和追求。同时，顾客满意既是一种营销理念，又是一种营销战略。作为一种理念，它应该贯穿在整个市场营销活动的全过程；作为一种战略，它应该渗透到市场营销活动的各个方面。
顾客是企业生存和发展的基础。企业离开了顾客，其营销活动就成了无源之水，无本之木。市场竞争的实质就是争夺顾客。因此，顾客满意是企业战胜对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。顾客满意战略对房地产企业的作用主要体现在：顾客满意营销战略有利于房地产企业获得长期的盈利能力；有利于房地产企业应付顾客需求的变化；有利于房地产企业在市场竞争中得到更好地保护。
虽然以顾客满意为核心的营销战略在一些行业中已经成功运用。但以顾客满意为指导思想的房地产营销战略在我国房地产营销实践中尚不多见。鉴于此，本人根据自己亲身参与的比较成功的房地产营销案例，就房地产营销中如何成功实施顾客满意战略阐述个人的观点，以期为我国房地产营销战略的理论研究及实践工作提供参考。
一、 市场调研是前提
全面掌握顾客的需要是企业设计和开发顾客满意的房地产品的前提条件。企业只有站在顾客的立场去研究、设计和开发产品，以顾客的需求为出发点，才能生产出真正令顾客满意的产品。所以，企业要做到像了解自己的产品一样了解顾客；像了解库存变化一样了解顾客的变化。而要做到这点就必须做好市场调研。莱茵水岸①在实施顾客满意战略中就很好地做到了这一点，营销战略的制定和实施都是在充分的市场调研的基础上进行的。主要表现在：
1.在目标市场的选择方面，后来的问卷调查统计结果证明本案目标市场是非常准确的；
2.莱茵水岸的产品市场定位为“超越的”、“荣耀的”、“生态的”产品，符合从化地区高档住宅需求者的心理特点，也是市场调研后确定的；
3.在莱茵水岸产品的开发设计中，我们建议开发商对于这种大型的住宅小区，应该既要具有高层住宅，又有多层住宅，还应有别墅；同时，住宅面积应由小到大系列化，户型设计一应俱全，居室布局中，房间的大小、方位、厨房、卫生间的大小、方位、阳台的大小、方位都应多样化，从理论上讲，好的户型设计能大大增加“顾客满意的期望——实绩模型”中的产品适用质量，从而提高顾客满意度，而实际上是我们通过市场调研后发现顾客的需求存在多样化，因而受到顾客普遍欢迎。
4.大量市场调查资料顯示②：价格是影响房地产顾客满意的最重要的因素之一。因此，莱茵水岸策划中通过前期的项目包装，小区形象塑造及产品的市场定位，广告宣传等造就了莱茵水岸高品质的房地产项目形象，极大地提升了心理价格。顾客普遍认为起价在8000元/m2以上，而我们却以比较低的6400元/m2价格带装修入市，使心理价格与入市价格形成较大差距，形成销售势能，从而保证了开盘的旺势，提前达到销售目标，同时也实现了顾客对价格的最大限度的满意。
二、环境分析是基础
任何营销环境中都存在永无止境的机会和威胁，营销管理者的职责就是要抓住机会、战胜威胁；任何企业都存在自己的优势和劣势，企业决策者的职责就是扬企业之长，避企业之短。本策划方案在充分的市场调研的基础上，首先全面分析把握了小区的环境现状，然后进行SWOT分析，即小区项目优势、劣势、面临的机会和威胁分析。内部优势与劣势、外部机会与威胁、明确的任务陈述三者共同构成了制定营销战略的基础。对市场营销环境进行分析和研究，是制定市场营销战略的逻辑起点。这些情况不了解，心中无数，制定营销战略就无从谈起，
在纸上制定出来的营销目标和营销战略就会成为镜中花、水中月，这样的营销战略实施后的效果也就可想而知了。
三、品牌形象是重点
根据顾客满意理论及其模型，企业形象是影响顾客满意的重要因素。因此，我们在莱茵水岸项目战略制定和实施中建议开发商，聘请著名建筑师精心策划打造小区建筑，塑造小区的形象。后来建成的园区的钟柱主体雕塑及附着的浮雕图案和文字，形成了小区独特的文化氛围，有利于提高园区文化品位，塑造展现了广州从化莱茵水岸小区的精品、时尚、欧式、生态的整体形象；同时，企业还通过公共关系活动来树立自身良好的企业形象、通过CIS设计来树立企业良好的形象、销售队伍员工实施CI战略，统一着装，统一行为规范，统一形象等一系列措施全面提升了莱茵水岸的品牌形象。后来的问卷调查统计结果表明：莱茵水岸的品牌形象获得了顾客的高度认同和满意。 四、策略创新是关键
求新是顾客普遍存在的消费动机，“新”是顾客永远的追求。“新”才有吸引力，才能引起顾客的注意，才能给顾客留下深刻的印象，从而影响其购买行为。营销策划的精髓就是创新，没有创新，策划就沦为了平庸的计划。而平庸的计划在激烈的市场竞争中毫无优势可言，一不小心就会全盘失败。因此，在莱茵水岸的营销策划中我们特别重视策略创新，主要表现在：
1.广告主题是：“顾客满意的，就是我们追求的。”及广告创意：选择与时代同步，尊贵与文化同行； 聚集瑞士主题公园生活模式，感受人文精品住宅；依山傍水，天然私家山公园，广州的后花园。这是理念创新。
2.同一住宅小区，既有高层住宅，又有多层住宅，还应有别墅。这是产品策略创新。
3.突破固有的等客上门的消极做法，增设大量直销人员（约15～20人）在主要交通路口、人群密集区、拆迁重点区域以及竞争对手楼盘销售处发放宣传单，引导看楼，此外还在各乡镇设立区域销售点，依靠当地资源进行推销。这是渠道策略创新。
4.利用老客户（以购买入住该小区的客户）的口碑宣传和推销介绍新客户，介绍新客户购房成功后老客户可以享受佣金或购房现金优惠。这是人员推销策略创新。
5.召开业主联谊会，定期或者根据下期工程进度主办业主茶花，邀请艺术团体或附近学校进行演出，另请业主代表发言，共同商讨莱茵水岸的规划、建设和管理。这是公关策略创新。
6.与装修公司合作，为客户提供装修的菜单服务，满足客户个性化的要求。这是服务创新。
此外，我们还创新了与战略目标相适应的营销组织，在组织结构中特设了一个顾客关系管理经理，有利于实现顾客满意的战略目标。
总之，我们在整个战略制定和实施中，创新是多方面、多层次的，创新是成功的关键。
五、质量和服务是保证
房地产产品的质量是消费者最为关心的事，它是“总顾客价值”中“产品价值”的核心内容，也是“顾客满意的期望——实绩”模型中“顾客现实感受“的主要来源，它还是目前房地产领域消费者投诉最多的问题之一。我们对莱茵水岸的调查结果显示：顾客最不满意的方面也包括住宅质量。因此，质量是决定顾客满意度的最根本的因素。产品质量虽然为建筑公司所控制的，营销似乎对此无能为力，在策划中并不作为重点内容。但我们在策划时并未忽视其重要性。在质量问题上给开发商提出了不少建议：一是住宅性能质量要达到国家主管部门的质量标准；二是树立一种使顾客满意的新的质量观；三是保证小区绿化率45%以上、容积率不超过1.6。这样做除了能提高整体产品质量外还能提高产品的性价比，从而提高顾客的现实感受，最终从根本上保证了顾客满意。
服务的好坏直接影响“总顾客价值”中“服务价值”。同时，服务也是“顾客满意的期望——实绩”模型中“顾客现实感受“的来源。个性化的服务还有利于提高顾客的感知质量，给顾客“超值”的感觉。因此，服务也是顾客满意的保证。莱茵水岸策划中运用了个性化服务策略，与装修公司合作，为客户提供装修的菜单服务，满足客户个性化的要求。我们还建议开发商加强售后服务，因为房地产是一种特殊商品，市场交易完成后，仍然有许多服务项目需要继续完成。如房地产的保险、维修以及公共建筑的配套和继续施工等。良好的售后服务和物业管理服务对提高顾客的满意度有着极其重要的作用。我们通过问卷调查发现：售后服务和物业管理服务不好是顾客最不满意的因素（问题）之一。物业管理从概念上来讲，虽然不属于房地产营销范畴，但实际上很多顾客把它与开发商联系在一起，许多顾客把对物业管理的不满迁怒到房地产开发商头上。所以，从实践上来讲，我们应该把物业管理当作售后服务来做，建立顾客良好的口碑，保证顾客的满意。（作者单位：从化市职业技术学校）
参考文献：
[1]弗雷德·R.戴维.战略管理：概念与案例[M].北京：清华大学出版社，2010.
[2]阿姆斯特朗，科特勒.市场营销学[M].赵占波译.北京：机械工业出版社，2013.
[3]梁清山.营销心理学[M].北京：北京交通大学出版社，2012.
[4]覃常员.房地产市场营销[M].大连：大连理工大學出版社，2014.
[5]孙丽辉.顾客满意理论研究[J].东北师范大学学报：哲学社会科学版，2003（4）：18-23.
[6]徐莉，吴开婷，王建敏. 物业管理企业顾客满意度测评模型研究[J].珞珈管理评论，2010（1）.166-172.
[7]庞宏亮.关于物业服务企业顾客满意度研究[J].科技消息，2011（33）：340-366.
[8]魏锋，余洋.服务补救对顾客满意度的研究[J].经济师，2013（4）：33-36.
注解：
①笔者参与策划的实施顾客满意战略的从化市房地产项目
②请参阅http：//gz.focus.cn/common/modules/survey/show_pub_result.php？s_id=8127广州居民购房消费倾向调查问卷