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中国质量协会、全国用户委员会于4月16日公布的最新测评结果显示，2014年度中国全国财产保险行业用户满意度指数为74.5分，较上一年下降3.4分，连续两年下滑。财产保险企业在承保过程、日常服务和理赔服务等主要环节中，用户的评价均有所降低。理赔方面，主要存在定损速度慢、理赔手续繁琐、金额不合理、理赔金到账速度慢等问题。日常服务方面，主要存在业务员素质低、专业程度不够、投保后的回访不及时、保险公司到达出险现场查勘的速度和效率低、事故处理时间长等问题。
笔者认为，在我国船舶海事的处理方面，与上述测评结果的情况基本相似，我国保险公司和国内外保赔协会所提供的服务也不能让船东满意。
一、船舶海损事故的处理
众所周知，在航运业和海上保险业中，船舶的保险安排一般是比较全面的，特别是远洋船舶。在海损事故的处理方面，无论走过多少程序，最终都将落实到能够实现经济补偿的理赔上，由保险公司按不同保单的规定，补偿被保险人的损失，无论涉及船东，还是受害方。
对于船舶在领海内发生的海损事故，按国际上通行的做法，各国港口当局如我国海事部门、美国的海岸警卫队等行政执法机构，对国内外船舶所发生的事故都有权进行海事调查，扣押船舶，扣押船员，对船东罚款，强制打捞沉船和处理船舶水域油污等，协助船东处理事故案件，但是他们一般不会对事故有关方之间的责任进行划分并作出结论，因为事故最终的处理和经济赔偿主要是在船东、事故有关方和保险公司之间解决。在事故处理过程中，除了发生事故船舶的船公司和被害人/损失方之外，还有船公司的顾问、保险人、保险经纪人、保险公估人、律师的参与，以及处理海事纠纷的海事法院和海事仲裁等机构。如果需要海事担保，也需通过海事法院解决。
按我国水上交通事故调查法规的规定，海事部门对事故有“行政调查”的责任，“查明水上交通事故发生的原因、经过、造成损失的程度、范围，确定事故的性质和判明事故当事人的责任”，“事故调查的目的是为了防止事故再次发生和提出安全管理的建议”。我国海事部门的设置比较完备，在我国领海和内河都设有海事管理部门的网点，其工作人员日夜警戒，每当船舶发生海损事故，就会有海事人员第一时间到达事故现场，对事故进行调查取证，协助船方进行紧急处理，包括事故纠纷的调解，从而可以在最短时间内和最大程度上妥善处理海损事故，尽可能减少事故的损失。另外，海事部门有权滞留船舶、扣留肇事船员、对船公司或肇事船员进行处罚。我国海事部门主动参与海事处理的工作，在世界各港口之间可以说是做得最好的。在法庭和仲裁庭审理案件时，海事部门的取证和调查报告无疑是比较公正和重要的证据。
如今，我国在海事处理方面的机制比较健全，参与海事处理的机构设置基本齐全。在与国外基本相同的情况下，各有关方都可以按其基本的职责范围来协同船公司处理好海损事故，所以笔者认为我国海事部门可以改变长期以来的习惯做法，在对事故原因进行分析和调查完事实之后，对事故有关方责任的认定和处理不用进行得太深入，最好避免对事故当事各方责任进行划分并做出结论，写入海事部门的事故报告中。因为如果继续这样做，有时会影响有关方对事故的处理和保险公司对事故损失的补偿，也不有利于充分发挥事故处理各有关方的作用，包括船公司的顾问、保险人、保险经纪人、保险公估人、律师，以及海事法院和海事仲裁等机构。当然，国内肇事的小型船公司和被害人对国家海事部门的这种处理方式还比较认同，因为他们认为海事部门一定比较公正和合理。另外，小船东往往为船舶购买的保险不足，找不到愿意协助处理案件的保险公司和保赔协会，而且小船东不大可能花大钱来聘请保险公估、律师来进行诉讼。
二、碰撞事故当事人的法律责任
按我国有关法规的规定，船舶碰撞事故责任人应负的法律责任，按事故的不同性质可以分为行政违法、民事侵权和刑事犯罪等三种，在船舶碰撞事故造成重大人员伤亡时的刑事诉讼中，作为交通肇事人将负刑事犯罪责任。
在海上运输中，船舶碰撞事故主要是由人力不可抗拒或船长和船员的疏忽行为而引起的，所以在国际航运界和海商法的规定中，主要由船东/船公司承担经济赔偿责任，而船长和船员对海损事故一般是不负经济赔偿责任的。船东的这种责任可以通过购买保险来转嫁给保险公司和船东互保协会。一般情况下，船长和船员会因重大事故接受行政处罚，如罚款、降薪和降职等处罚，除非事故的主因是船长和船员的故意行为，或重大失责行为，还有发生涉及刑事责任的重大人身伤亡事故。
当然，也有外国船长对重大海事、火烧和沉船等事故，以自杀的方式自动来承担责任的。例如，多年前，中波轮船公司就发生过两起船长自杀案件，一件是重大船舶火灾事故，另一件是船舶撞沉渔船并发生多位船员死亡的事故。
三、在处理海损事故中，各有关方的职责范围
我国海事局在海损事故处理中起到非常重要的作用之外，其他有关方的职责大致如下：
1.船公司
作为肇事船舶所属的船公司，当然是最大的责任和利益相关方。船公司内的海事监督、航运业务主管人员和保险理赔人员是处理海损事故的主要责任人。他们务必第一时间安排事故的处理工作，立即与船长取得联系，初步了解事故的情况，同时联系事故各有关方，通知船舶保险公司和保赔协会，必要时聘请保险公估公司和律师协助处理事故，包括事后对事故处理的调解、仲裁或诉讼。
2.保险公估公司
事实上，国外没有保险公估这一说，海事调查和检验人是独立的提供技术服务的机构，他们的员工都是专业的技术人员。他们可以受肇事方、事故受害方和保险公司的委托，对事故发生的原因和损失情况做鉴定，并不介入区分事故的性质是否属于保险事故，以及对保险公司的赔偿范围和金额提出建议。他们才是真正的独立的第三方。
在我国，保险公估公司可以受当事人包括船方、货方、事故受害方或保险公司方的委托，对事故进行调查取证、分析、检验和签发事故调查报告，其业务范围已经大大有别于国际上海事调查和检验公司的职责范围。他们还涉及保险代理、资产评估、司法鉴定和理赔咨询等业务，甚至还会围绕客户的需求做成产品线。 我国保险公估在很大程度上，已经演变成主要为保险公司提供服务的，受单方面委托协助保险公司处理保险案件的中间人，是缺乏独立性的检验机构。由于我国保险公估机构一开始就被纳入了保险系统，受保监会管辖，因此这个问题已经不太容易解决了。现在，保监会在对待保险公估的管理方面已经开始放松了。
3.律师
我国已经有相当多的海事律师，当船公司或事故有关方认为需要时，他们就会聘请律师协助对海损事故进行调查取证，或参与事故的处理，包括调解、诉讼和仲裁。当然也有部分轮船公司聘用律师作为常年法律顾问，协助处理海损事故。
4.保险人
在海运业中，船公司一般都投保了船舶险和保赔险。船公司对海损事故的损失和受害方的赔偿最终都可以落实到保险公司，在船公司赔偿给了受害方之后，都可以从保险公司得到补偿。因此，保险公司对船舶发生的海损事故是非常重视的，特别是那些有声誉的保险公司和国际性的保赔协会，也会在最短的时间内派员或指示代理人赶往事故现场，对事故进行调查取证，并努力使事故的损失减少到最低，这样也可以减少保险公司最终的赔款。必要时，国际大型保赔协会会及时提供海事担保函，让肇事船舶尽快继续航程。信誉好的保险公司和保赔协会对被保险人/船公司的补偿尽可能地做到迅速、充分又合理。但是，那些小型的、信誉差的保险公司和保赔协会就会对船舶的事故不理不睬，任凭船公司自己去处理，有时船舶在出事港口一待数月，严重影响了营运。
5.保险经纪人/保险代理人
作为协助船公司为船舶购买保险的保险经纪人或保险代理人，有义务在船舶发生海损事故时，对事故进行调查取证，协助调解当事人之间的纠纷，协助船公司请求保险人对事故损失的补偿。但是，目前，我国保险中介人在这方面的工作做得很差，很少能够对船公司提供保险后续服务，他们更多地在维护保险人的利益。
6.海事法院
由于历史的原因，对海事纠纷的处理，我国大部分船公司、事故受害人或其他事故有关方一般会向法院提起诉讼，所以处理事故的费用越来越高，包括律师费、法院和仲裁费用，以及裁决执行的费用等。
7.仲裁委员会及其调解员
如果当事人之间能够达成一致意见，也有部分海事纠纷会提交我国海事仲裁委员会或地方仲裁委员会进行仲裁。不过，我国仲裁机构对合同/协议中仲裁条款文字方面的要求过分严格了，要求当事人一定要写明完整的仲裁机构名称，这与国际上比较宽松的要求，即只要有仲裁的意向，就可以选择合适的仲裁机构进行仲裁的要求相去甚远，致使很多可以仲裁的案件去了法院。还有，按我国仲裁规定，当事人选择或仲裁委指定仲裁员，必须在该仲裁委的仲裁员名单之内，这也与国外的规定不太一致。因此，尽管我国海事仲裁机构的存在已经有很长的历史，但其发展还是相当的不尽如人意。
在我国一般仲裁机构内，还设有调解员，对一般民事纠纷包括海事纠纷可以进行调解。
8.保险纠纷调解委员会
在我国保监会的支持下，由我国保险系统和律师等司法人员组成的保险纠纷调解委员会，可以对保险纠纷案件进行调解。不过，由于该调解委员会主要由保险界的人士组成，似乎比较倾向于保险人，缺乏一定的公正性。
五、海事群发性事故的处理
根据我国海事部门提供的信息，近年来，我国海损事故引发的群体事件呈现快速增长的状态，尤其是遭受人员伤亡或者经济损失的弱势群体容易采取不合理的渠道表达利益的诉求。
我国海事部门在处理群发性事故（主要是涉及人身伤亡事故）方面，主动地做了大量的工作，也颇有成效，至今似乎还没有哪个机构能够代替海事部门来做这方面的工作。
事实上，海事有关方的责任划分和对受害方经济赔偿的实现是海事最终的解决方式，而经济的赔偿往往就是保险公司的赔款，所以在海事处理中，保险公司和船东保赔协会的作用应该是最大的。
船公司的保险安排是否合理对海事处理非常重要，因为船舶一旦发生重大海损事故，如果该轮参加了国际上信誉好的保险公司和船东互保协会的话，只要港口当局和船东提出要求，一般协会或保险公司就会提供及时的现场服务，包括派人调查事故和提供海事担保函等。
在海损事故处理过程中，保险公估、律师、仲裁和法院等有关方都要收取服务费用，而且大部分是按损失标的收取的，事故处理的成本越来越高。
我国远洋船舶和国外船舶，在海事处理中一般会同时涉及船舶保险公司和保赔协会的责任。在船舶碰撞事故的损失中，除了船舶本身的损失和3/4的碰撞责任由船舶保险公司负责之外，所有船舶对第三者损失的责任都属于保赔协会承保的范围。
不过，我国沿海和内河船舶都没有参加保赔协会。目前，除了对较大吨位船舶采取强制购买油污保险外，对其他财产和人身伤亡方面的责任，我国船东往往很少投保，特别是沿海和内河的船东，致使处理这类事故赔偿的经费难以落实，容易引起群体事件。
因此，解决群发性事件的最好办法就是进一步完善船舶保险制度，船东务必投保船舶险和加入船东互保协会，以保险部门为主来处理海损事故。对于从法律方面来处理纠纷的辅助办法，可以聘用律师进行调解、申请仲裁和进行诉讼。作为民间组织的海事仲裁，应该发展成为海事纠纷处理的主要途径，而减少动用国家资源来进行诉讼。不过，我国航运界、保险界、律师行和司法界好像还是比较喜欢诉讼，一审不够，还要二审，最好还能上诉到最高院。这其中，好像有些人并不在乎当事人在这一步步诉讼过程中所需要支出的高昂费用和时间成本。因此，笔者建议在海事赔偿纠纷处理方面，应该进一步引进第三方调解机制，来缓解群发性事件的发生。
笔者认为，在我国船舶海事的处理方面，与上述测评结果的情况基本相似，我国保险公司和国内外保赔协会所提供的服务也不能让船东满意。
一、船舶海损事故的处理
众所周知，在航运业和海上保险业中，船舶的保险安排一般是比较全面的，特别是远洋船舶。在海损事故的处理方面，无论走过多少程序，最终都将落实到能够实现经济补偿的理赔上，由保险公司按不同保单的规定，补偿被保险人的损失，无论涉及船东，还是受害方。
对于船舶在领海内发生的海损事故，按国际上通行的做法，各国港口当局如我国海事部门、美国的海岸警卫队等行政执法机构，对国内外船舶所发生的事故都有权进行海事调查，扣押船舶，扣押船员，对船东罚款，强制打捞沉船和处理船舶水域油污等，协助船东处理事故案件，但是他们一般不会对事故有关方之间的责任进行划分并作出结论，因为事故最终的处理和经济赔偿主要是在船东、事故有关方和保险公司之间解决。在事故处理过程中，除了发生事故船舶的船公司和被害人/损失方之外，还有船公司的顾问、保险人、保险经纪人、保险公估人、律师的参与，以及处理海事纠纷的海事法院和海事仲裁等机构。如果需要海事担保，也需通过海事法院解决。
按我国水上交通事故调查法规的规定，海事部门对事故有“行政调查”的责任，“查明水上交通事故发生的原因、经过、造成损失的程度、范围，确定事故的性质和判明事故当事人的责任”，“事故调查的目的是为了防止事故再次发生和提出安全管理的建议”。我国海事部门的设置比较完备，在我国领海和内河都设有海事管理部门的网点，其工作人员日夜警戒，每当船舶发生海损事故，就会有海事人员第一时间到达事故现场，对事故进行调查取证，协助船方进行紧急处理，包括事故纠纷的调解，从而可以在最短时间内和最大程度上妥善处理海损事故，尽可能减少事故的损失。另外，海事部门有权滞留船舶、扣留肇事船员、对船公司或肇事船员进行处罚。我国海事部门主动参与海事处理的工作，在世界各港口之间可以说是做得最好的。在法庭和仲裁庭审理案件时，海事部门的取证和调查报告无疑是比较公正和重要的证据。
如今，我国在海事处理方面的机制比较健全，参与海事处理的机构设置基本齐全。在与国外基本相同的情况下，各有关方都可以按其基本的职责范围来协同船公司处理好海损事故，所以笔者认为我国海事部门可以改变长期以来的习惯做法，在对事故原因进行分析和调查完事实之后，对事故有关方责任的认定和处理不用进行得太深入，最好避免对事故当事各方责任进行划分并做出结论，写入海事部门的事故报告中。因为如果继续这样做，有时会影响有关方对事故的处理和保险公司对事故损失的补偿，也不有利于充分发挥事故处理各有关方的作用，包括船公司的顾问、保险人、保险经纪人、保险公估人、律师，以及海事法院和海事仲裁等机构。当然，国内肇事的小型船公司和被害人对国家海事部门的这种处理方式还比较认同，因为他们认为海事部门一定比较公正和合理。另外，小船东往往为船舶购买的保险不足，找不到愿意协助处理案件的保险公司和保赔协会，而且小船东不大可能花大钱来聘请保险公估、律师来进行诉讼。
二、碰撞事故当事人的法律责任
按我国有关法规的规定，船舶碰撞事故责任人应负的法律责任，按事故的不同性质可以分为行政违法、民事侵权和刑事犯罪等三种，在船舶碰撞事故造成重大人员伤亡时的刑事诉讼中，作为交通肇事人将负刑事犯罪责任。
在海上运输中，船舶碰撞事故主要是由人力不可抗拒或船长和船员的疏忽行为而引起的，所以在国际航运界和海商法的规定中，主要由船东/船公司承担经济赔偿责任，而船长和船员对海损事故一般是不负经济赔偿责任的。船东的这种责任可以通过购买保险来转嫁给保险公司和船东互保协会。一般情况下，船长和船员会因重大事故接受行政处罚，如罚款、降薪和降职等处罚，除非事故的主因是船长和船员的故意行为，或重大失责行为，还有发生涉及刑事责任的重大人身伤亡事故。
当然，也有外国船长对重大海事、火烧和沉船等事故，以自杀的方式自动来承担责任的。例如，多年前，中波轮船公司就发生过两起船长自杀案件，一件是重大船舶火灾事故，另一件是船舶撞沉渔船并发生多位船员死亡的事故。
三、在处理海损事故中，各有关方的职责范围
我国海事局在海损事故处理中起到非常重要的作用之外，其他有关方的职责大致如下：
1.船公司
作为肇事船舶所属的船公司，当然是最大的责任和利益相关方。船公司内的海事监督、航运业务主管人员和保险理赔人员是处理海损事故的主要责任人。他们务必第一时间安排事故的处理工作，立即与船长取得联系，初步了解事故的情况，同时联系事故各有关方，通知船舶保险公司和保赔协会，必要时聘请保险公估公司和律师协助处理事故，包括事后对事故处理的调解、仲裁或诉讼。
2.保险公估公司
事实上，国外没有保险公估这一说，海事调查和检验人是独立的提供技术服务的机构，他们的员工都是专业的技术人员。他们可以受肇事方、事故受害方和保险公司的委托，对事故发生的原因和损失情况做鉴定，并不介入区分事故的性质是否属于保险事故，以及对保险公司的赔偿范围和金额提出建议。他们才是真正的独立的第三方。
在我国，保险公估公司可以受当事人包括船方、货方、事故受害方或保险公司方的委托，对事故进行调查取证、分析、检验和签发事故调查报告，其业务范围已经大大有别于国际上海事调查和检验公司的职责范围。他们还涉及保险代理、资产评估、司法鉴定和理赔咨询等业务，甚至还会围绕客户的需求做成产品线。 我国保险公估在很大程度上，已经演变成主要为保险公司提供服务的，受单方面委托协助保险公司处理保险案件的中间人，是缺乏独立性的检验机构。由于我国保险公估机构一开始就被纳入了保险系统，受保监会管辖，因此这个问题已经不太容易解决了。现在，保监会在对待保险公估的管理方面已经开始放松了。
3.律师
我国已经有相当多的海事律师，当船公司或事故有关方认为需要时，他们就会聘请律师协助对海损事故进行调查取证，或参与事故的处理，包括调解、诉讼和仲裁。当然也有部分轮船公司聘用律师作为常年法律顾问，协助处理海损事故。
4.保险人
在海运业中，船公司一般都投保了船舶险和保赔险。船公司对海损事故的损失和受害方的赔偿最终都可以落实到保险公司，在船公司赔偿给了受害方之后，都可以从保险公司得到补偿。因此，保险公司对船舶发生的海损事故是非常重视的，特别是那些有声誉的保险公司和国际性的保赔协会，也会在最短的时间内派员或指示代理人赶往事故现场，对事故进行调查取证，并努力使事故的损失减少到最低，这样也可以减少保险公司最终的赔款。必要时，国际大型保赔协会会及时提供海事担保函，让肇事船舶尽快继续航程。信誉好的保险公司和保赔协会对被保险人/船公司的补偿尽可能地做到迅速、充分又合理。但是，那些小型的、信誉差的保险公司和保赔协会就会对船舶的事故不理不睬，任凭船公司自己去处理，有时船舶在出事港口一待数月，严重影响了营运。
5.保险经纪人/保险代理人
作为协助船公司为船舶购买保险的保险经纪人或保险代理人，有义务在船舶发生海损事故时，对事故进行调查取证，协助调解当事人之间的纠纷，协助船公司请求保险人对事故损失的补偿。但是，目前，我国保险中介人在这方面的工作做得很差，很少能够对船公司提供保险后续服务，他们更多地在维护保险人的利益。
6.海事法院
由于历史的原因，对海事纠纷的处理，我国大部分船公司、事故受害人或其他事故有关方一般会向法院提起诉讼，所以处理事故的费用越来越高，包括律师费、法院和仲裁费用，以及裁决执行的费用等。
7.仲裁委员会及其调解员
如果当事人之间能够达成一致意见，也有部分海事纠纷会提交我国海事仲裁委员会或地方仲裁委员会进行仲裁。不过，我国仲裁机构对合同/协议中仲裁条款文字方面的要求过分严格了，要求当事人一定要写明完整的仲裁机构名称，这与国际上比较宽松的要求，即只要有仲裁的意向，就可以选择合适的仲裁机构进行仲裁的要求相去甚远，致使很多可以仲裁的案件去了法院。还有，按我国仲裁规定，当事人选择或仲裁委指定仲裁员，必须在该仲裁委的仲裁员名单之内，这也与国外的规定不太一致。因此，尽管我国海事仲裁机构的存在已经有很长的历史，但其发展还是相当的不尽如人意。
在我国一般仲裁机构内，还设有调解员，对一般民事纠纷包括海事纠纷可以进行调解。
8.保险纠纷调解委员会
在我国保监会的支持下，由我国保险系统和律师等司法人员组成的保险纠纷调解委员会，可以对保险纠纷案件进行调解。不过，由于该调解委员会主要由保险界的人士组成，似乎比较倾向于保险人，缺乏一定的公正性。
五、海事群发性事故的处理
根据我国海事部门提供的信息，近年来，我国海损事故引发的群体事件呈现快速增长的状态，尤其是遭受人员伤亡或者经济损失的弱势群体容易采取不合理的渠道表达利益的诉求。
我国海事部门在处理群发性事故（主要是涉及人身伤亡事故）方面，主动地做了大量的工作，也颇有成效，至今似乎还没有哪个机构能够代替海事部门来做这方面的工作。
事实上，海事有关方的责任划分和对受害方经济赔偿的实现是海事最终的解决方式，而经济的赔偿往往就是保险公司的赔款，所以在海事处理中，保险公司和船东保赔协会的作用应该是最大的。
船公司的保险安排是否合理对海事处理非常重要，因为船舶一旦发生重大海损事故，如果该轮参加了国际上信誉好的保险公司和船东互保协会的话，只要港口当局和船东提出要求，一般协会或保险公司就会提供及时的现场服务，包括派人调查事故和提供海事担保函等。
在海损事故处理过程中，保险公估、律师、仲裁和法院等有关方都要收取服务费用，而且大部分是按损失标的收取的，事故处理的成本越来越高。
我国远洋船舶和国外船舶，在海事处理中一般会同时涉及船舶保险公司和保赔协会的责任。在船舶碰撞事故的损失中，除了船舶本身的损失和3/4的碰撞责任由船舶保险公司负责之外，所有船舶对第三者损失的责任都属于保赔协会承保的范围。
不过，我国沿海和内河船舶都没有参加保赔协会。目前，除了对较大吨位船舶采取强制购买油污保险外，对其他财产和人身伤亡方面的责任，我国船东往往很少投保，特别是沿海和内河的船东，致使处理这类事故赔偿的经费难以落实，容易引起群体事件。
因此，解决群发性事件的最好办法就是进一步完善船舶保险制度，船东务必投保船舶险和加入船东互保协会，以保险部门为主来处理海损事故。对于从法律方面来处理纠纷的辅助办法，可以聘用律师进行调解、申请仲裁和进行诉讼。作为民间组织的海事仲裁，应该发展成为海事纠纷处理的主要途径，而减少动用国家资源来进行诉讼。不过，我国航运界、保险界、律师行和司法界好像还是比较喜欢诉讼，一审不够，还要二审，最好还能上诉到最高院。这其中，好像有些人并不在乎当事人在这一步步诉讼过程中所需要支出的高昂费用和时间成本。因此，笔者建议在海事赔偿纠纷处理方面，应该进一步引进第三方调解机制，来缓解群发性事件的发生。