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摘 要 高校图书馆在为读者服务的过程中，要从细微之处入手，注重每个服务细节，从习惯做起，从细微中开始，更好地为读者提供更多的细节服务。
关键词 高校图书馆 服务 细节
中图分类号：G258.6 文献标识码：A
高校图书馆是高校三大支柱之一，是服务性的学术机构。它不仅承担着为学校的教学和科研提供文献保障的任务，而且还具有服务育人的教育职能，因此服务是图书馆永恒的话题。我们发现，有形的服务通常可以引起大家的重视，而无形的服务容易被大家忽视。同时，服务细节常常因其微小不易察觉而被大家忽视甚或忽略。要想更好地为读者服务，就应该从小处着眼，从细节做起。
一、图书馆开展服务细节的必要性
1、惠普创始人戴维·帕卡德说过这样一句话：“小事成就大事，细节成就完美”。图书馆全体人员要对细节服务的必要性有充分认识，才能充分发挥其服务职能。
2、现代图书馆事业发展的过程是由过去简单的“重藏轻用”转换为今天的开架阅览。其读者的阅读层次和知识结构都发生了很大变化，这就要求图书馆要熟知读者的阅读心理，了解读者的阅读动态，以便及时调整为读者服务的策略，这样可以针对不同的读者提供不同的服务。
3、随着图书馆现代化建设的投入，图书馆硬件设施的增强，读者获取信息的方式也越来越多。这就需要图书馆要根据各部门分工的不同，从细节入手，发挥各自的工作特点，为读者提供更优质的服务。
二、开展服务细节的条件
（一）领导的认可。
首先领导的鼓励是非常重要的，这意味着领导者就应该积极主动地向馆员提供到位的服务，为馆员提供宽松的环境和必要的条件，使馆员在工作中能够根据馆里制定的规章制度，在不违反图书馆规定地情况下，心情舒畅地为读者提供一些细节服务。其次，领导者应该不定期的检查现行的规章制度，哪些已经不适合图书馆的发展，哪些缩小了馆员的服务范围，或者废除，或者更改，使馆员能够更好地开展服务工作。
（二）团队合作精神
什么是团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神是做好细节服务的法宝。在工作中，合作，理解，信任，诚信的理念无处不在。
（三）图书馆馆员自身素质
要想为读者提供更优质的细节服务，图书馆员工的自身素质是非常重要的。
首先，必须要有一个良好的服务意识。服务意识有多少，回报就会有多少。服务是过程，满意是结果。以平和心态应对挑剔的读者，以读者的满意作为服务的标准。
其次，要有一个认真的工作态度。当为读者办理借阅时，应该仔细地核对扫描的条码和计算机所显示的信息是否一致。并及时为读者提供一些借阅信息，使读者能够知道自己的借阅情况。如有错误应及时与采编联系，避免给读者带来麻烦。
最后，要有过硬的业务知识。当读者有疑问时，应该做到知无不言，言无不尽。特别是当读者咨询一些专业知识的时候，能够给读者一个满意的解答，而且可以给读者提供一些可参考的意见。
三、如何开展服务细节
（一）注重服务细节从习惯做起。
习惯的力量是巨大的。习惯是一个人最重要，最稳定的素质。任何一种能力的形成都是养成好习惯的结果。
在图书馆的流通部，最复杂的工作之一就是图书的排序。若某些读者翻阅之后不能做到准确归位，就会有窜架、乱架的现象发生，使其他读者很难准确快速地按照正常的顺序找到自己需要的图书。对于我们馆员来说，每天至少整理两次书架已经成为了习惯，这种习惯做法不但使图书的排列整齐有序，而且读者借阅起来特别方便。
（二）服务从细微中开始。
1、站立服务。
当读者来到我们面前时，我们会主动站立起来，使我们和读者的视线保持在同一水平。这样读者会从心里消除压迫感，也会使读者感觉自己得到了对方的尊重。
2、微笑服务。
微笑是消除陌生感的法宝。一个微笑会拉近与读者的距离，使对方能够信任你，给读者一种愿意为他服务的感觉。并且使读者容易产生一种愿意寻求帮助的心理需求，给读者留下良好的第一印象。
3、提醒服务。
当读者借阅到所需图书后，我们会主动的告诉他借书证里有几本书，什么时候到期，哪些书需要及时的归还或办理续借。这些细节服务对于读者是非常重要的，避免了读者因为某些原因而忽略了图书的归还日期，也给他们减少了因为超期而带来的经济损失。
4、主动服务。
在工作中，主动服务也很重要。当读者在借阅图书遇到困难时，我们会主动询问他们需要什么帮助，并及时帮他们解决问题。有的读者找不到想借图书的位置，我们会主动地告诉他们图书的具体位置或把他们带到他们想借图书的准确架位。有的读者不会使用图书检索仪，我们会指导他正确使用。
主动服务不仅包括主动动手，还包括主动动脑，发现问题及时想办法解决。工作中发现，有些教师因工作繁忙等原因常常不能按期归还图书。为了解决这个问题，每逢期末我们都会主动开展图书催还业务。
5、网络通信服务。
如今通信方式发达， 电话与网络咨询服务的条件业已成熟，图书馆员便可根据读者的要求选择合适的方式进行解答， 为读者提供方便快捷的服务，它不仅节省了读者的大量时间，也体现着图书馆对读者的一种人文关怀。让读者通过点点滴滴的小事体会到图书馆的关心与关爱。这就是细节服务的独到之處， 图书馆要把细节决定成败的理念贯穿在为读者服务工作的始终。
海尔总裁张瑞敏说过，“坚持把简单的事情做好就是不简单，坚持把平凡的事情做好，就是不平凡。”因此 ，图书馆服务就应该从细节做起，把无形的细节服务做的得更完美是图书馆人不变的追求。□
（作者单位：东北师范大学人文学院图书馆）
参考文献：
[1]蔡冰.图书馆读者服务艺术 国家图书馆出版社，2009.
[2]林昊.细节决定成败的24堂课 中国华侨出版社，2008.
[3]刘桔.读者服务艺术及其心理学研究.图书馆论坛，2006.
关键词 高校图书馆 服务 细节
中图分类号：G258.6 文献标识码：A
高校图书馆是高校三大支柱之一，是服务性的学术机构。它不仅承担着为学校的教学和科研提供文献保障的任务，而且还具有服务育人的教育职能，因此服务是图书馆永恒的话题。我们发现，有形的服务通常可以引起大家的重视，而无形的服务容易被大家忽视。同时，服务细节常常因其微小不易察觉而被大家忽视甚或忽略。要想更好地为读者服务，就应该从小处着眼，从细节做起。
一、图书馆开展服务细节的必要性
1、惠普创始人戴维·帕卡德说过这样一句话：“小事成就大事，细节成就完美”。图书馆全体人员要对细节服务的必要性有充分认识，才能充分发挥其服务职能。
2、现代图书馆事业发展的过程是由过去简单的“重藏轻用”转换为今天的开架阅览。其读者的阅读层次和知识结构都发生了很大变化，这就要求图书馆要熟知读者的阅读心理，了解读者的阅读动态，以便及时调整为读者服务的策略，这样可以针对不同的读者提供不同的服务。
3、随着图书馆现代化建设的投入，图书馆硬件设施的增强，读者获取信息的方式也越来越多。这就需要图书馆要根据各部门分工的不同，从细节入手，发挥各自的工作特点，为读者提供更优质的服务。
二、开展服务细节的条件
（一）领导的认可。
首先领导的鼓励是非常重要的，这意味着领导者就应该积极主动地向馆员提供到位的服务，为馆员提供宽松的环境和必要的条件，使馆员在工作中能够根据馆里制定的规章制度，在不违反图书馆规定地情况下，心情舒畅地为读者提供一些细节服务。其次，领导者应该不定期的检查现行的规章制度，哪些已经不适合图书馆的发展，哪些缩小了馆员的服务范围，或者废除，或者更改，使馆员能够更好地开展服务工作。
（二）团队合作精神
什么是团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神是做好细节服务的法宝。在工作中，合作，理解，信任，诚信的理念无处不在。
（三）图书馆馆员自身素质
要想为读者提供更优质的细节服务，图书馆员工的自身素质是非常重要的。
首先，必须要有一个良好的服务意识。服务意识有多少，回报就会有多少。服务是过程，满意是结果。以平和心态应对挑剔的读者，以读者的满意作为服务的标准。
其次，要有一个认真的工作态度。当为读者办理借阅时，应该仔细地核对扫描的条码和计算机所显示的信息是否一致。并及时为读者提供一些借阅信息，使读者能够知道自己的借阅情况。如有错误应及时与采编联系，避免给读者带来麻烦。
最后，要有过硬的业务知识。当读者有疑问时，应该做到知无不言，言无不尽。特别是当读者咨询一些专业知识的时候，能够给读者一个满意的解答，而且可以给读者提供一些可参考的意见。
三、如何开展服务细节
（一）注重服务细节从习惯做起。
习惯的力量是巨大的。习惯是一个人最重要，最稳定的素质。任何一种能力的形成都是养成好习惯的结果。
在图书馆的流通部，最复杂的工作之一就是图书的排序。若某些读者翻阅之后不能做到准确归位，就会有窜架、乱架的现象发生，使其他读者很难准确快速地按照正常的顺序找到自己需要的图书。对于我们馆员来说，每天至少整理两次书架已经成为了习惯，这种习惯做法不但使图书的排列整齐有序，而且读者借阅起来特别方便。
（二）服务从细微中开始。
1、站立服务。
当读者来到我们面前时，我们会主动站立起来，使我们和读者的视线保持在同一水平。这样读者会从心里消除压迫感，也会使读者感觉自己得到了对方的尊重。
2、微笑服务。
微笑是消除陌生感的法宝。一个微笑会拉近与读者的距离，使对方能够信任你，给读者一种愿意为他服务的感觉。并且使读者容易产生一种愿意寻求帮助的心理需求，给读者留下良好的第一印象。
3、提醒服务。
当读者借阅到所需图书后，我们会主动的告诉他借书证里有几本书，什么时候到期，哪些书需要及时的归还或办理续借。这些细节服务对于读者是非常重要的，避免了读者因为某些原因而忽略了图书的归还日期，也给他们减少了因为超期而带来的经济损失。
4、主动服务。
在工作中，主动服务也很重要。当读者在借阅图书遇到困难时，我们会主动询问他们需要什么帮助，并及时帮他们解决问题。有的读者找不到想借图书的位置，我们会主动地告诉他们图书的具体位置或把他们带到他们想借图书的准确架位。有的读者不会使用图书检索仪，我们会指导他正确使用。
主动服务不仅包括主动动手，还包括主动动脑，发现问题及时想办法解决。工作中发现，有些教师因工作繁忙等原因常常不能按期归还图书。为了解决这个问题，每逢期末我们都会主动开展图书催还业务。
5、网络通信服务。
如今通信方式发达， 电话与网络咨询服务的条件业已成熟，图书馆员便可根据读者的要求选择合适的方式进行解答， 为读者提供方便快捷的服务，它不仅节省了读者的大量时间，也体现着图书馆对读者的一种人文关怀。让读者通过点点滴滴的小事体会到图书馆的关心与关爱。这就是细节服务的独到之處， 图书馆要把细节决定成败的理念贯穿在为读者服务工作的始终。
海尔总裁张瑞敏说过，“坚持把简单的事情做好就是不简单，坚持把平凡的事情做好，就是不平凡。”因此 ，图书馆服务就应该从细节做起，把无形的细节服务做的得更完美是图书馆人不变的追求。□
（作者单位：东北师范大学人文学院图书馆）
参考文献：
[1]蔡冰.图书馆读者服务艺术 国家图书馆出版社，2009.
[2]林昊.细节决定成败的24堂课 中国华侨出版社，2008.
[3]刘桔.读者服务艺术及其心理学研究.图书馆论坛，2006.