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摘要：不断提升服务品质是企业追求的一项重要目标，以合肥热电集团为例，介绍了合肥热电集团集中供热发展概况，从组织结构优化、完善服务细节、创新服务举措等多方面探讨了近年来合肥热电集团提升服务品质的主要对策。
关键词：集中供热；供热企业；服务品质
作者简介：汪昌跃（1958-），男，回族，安徽合肥人，合肥热电集团有限公司执行董事，党委书记，总经理。（安徽合肥230061）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2012）12-0110-01
集中供热是指以热水或蒸汽作为热媒，由一个或多个热源通过热网向城市、镇或其中某些区域热用户供应热能的方式。集中供热是国家能源合理分配和利用的一项重要措施，同时也是城市能源建设的一项基础设施，是城市现代化的一个重要标志。随着社会进步，节能环保意识的显著增强，集中供热事业受到国家大力扶持，改革开放以来取得长足发展。截至2010年底，全国蒸汽供应能力达105084吨/小时，蒸汽管道长度达15122公里，热水管道长度达124051公里，集中供热面积达435668万平方米。随着集中供热事业的大力发展以及人民群众生活水平的不断提升，在当前形势下，如何通过自身建设，满足用户对“热”产品质量和服务的急剧增长的需求，是每个集中供热企业所面临极为重要的研究课题。本文以合肥热电集团为例，探讨该企业在提升服务品质方面的一些做法，以供其他集中供热企业借鉴。
一、合肥热电集团集中供热发展概况
合肥热电集团前身——合肥市城市改造热力实验公司，于1989年11月经工商登记注册成立，是当时全国黄河以南地区较早成立的专业集中供热企业之一。经过10多年的缓步发展，合肥市的集中供热事业自2002年开始呈现快速、跨越式发展的态势。2007年11月9日，经合肥市国资委（合国委[2007]51号）批准，由合肥市热力公司、合肥众诚热电有限公司、安徽安能热电股份有限公司共同组建合肥热电集团有限公司，从而成为合肥市专业从事热电联产、集中供热的公共事业企业。经过多年发展和积累，截至2011年底，合肥热电集团注册资本5.39亿元，总资产21.7亿元，在职员工1010人，装机容量81兆瓦，供热能力1050吨/时，主管网长度达280公里，供热范围为312国道以北，覆盖合肥城市80%左右区域，服务各类用户达76632户，其中居民用户76253户，企事业单位用户379户，供热面积达1770万平方米，2011年销售蒸汽160.7万吨。蒸汽供应主要为医院、宾馆、办公写字楼和民用住宅等各类用户提供采暖、制冷、热力供应等多项服务，同时，蒸汽供应还广泛应用于食品、轻纺等各类工业、商业用途。在合肥市推进“工业立市”战略的大背景下，合肥热电集团致力于打造合肥市绿色环保及循环经济产业的企业名片，为合肥市城市环境的改善做出卓越贡献。
二、合肥热电集团提升服务品质的主要对策
近年来，合肥热电集团紧密围绕“服务创造价值”指导思想，以完成“优质服务、高效保障”使命为发展动力，借“创先争优”之东风，在深入查找问题，分析整改的基础上，结合市国资委对“创先争优”活动的要求，以主题教育活动为载体，巩固既有成果，通过查摆不足，持续整改，实现重新认识，创新内容，分析解决新问题，持续不断地推动服务改进和提升。
1.调整组织机构，优化管理机制
2010年合肥热电集团依据“充实一线、精简二线、精干机关”的原则，精简职能部门，强化机关效能建设，集团职能部门由15个精简为12个，人员从150人精简到不足70人，将管理重心和工作重点向一线倾斜，向直接为用户服务倾斜。为此，成立管网运行公司，建立了集管网建设、运行管理维修维护、用户服务为一体的新型机制，优化了管网建设、管网运行、用户服务等环节的人员组合，解决了忙闲不均，人员技术力量难以调剂的矛盾，降低了人力成本，提高了工作效率，为进一步提高用户服务水平创造条件；组建营销公司承担热力收费、计量职能，把“提高热费回收率、抄表准确率、表计完好率、用户满意率，降低管网热损率”作为工作提升的着眼点。管网运行公司和营销公司的成立为集团进一步提升服务品质建立了组织保障。
2.践行服务承诺
自2010年向社会公布《服务公开承诺》以来，合肥热电集团以《服务公开承诺》为标准，努力践行“六大服务纪律、八项服务承诺”，进一步强化服务社会的责任意识，加强服务人员队伍建设，在思想上提高认识，在态度上提高责任意识，在技能上提高水平，继续全面落实“全程负责制”，倡导和强化“服务创造价值”的理念，深层次挖掘服务内涵，切实提升服务水平，全面落实市委、市政府、市国资委“优质服务、高效保障”的工作要求。
3.开展技能培训
开展“将服务对象当亲人”活动，总结服务实践经验，分析典型案例，结合制冷、供热不同时期服务工作特点，开展有针对性的技能培训。一方面提高服务、维修员工的基础技能，确保窗口员工业务技能达标，保障服务成功完结率；另一方面，与专业院校合作，加强技能延伸教育，培养业务骨干，提高解决“疑难杂症”的水平。与此同时，加强服务思想教育，使全体人员服务意识有了较大幅度的提高，提高办事效率。
4.完善服务细节
一是发挥模范带头作用，以先进带动全员执行力提高；二是在全员中再次开展公司服务规范、服务流程、服务承诺和“全程负责制”、“首问负责制”等有关内容学习活动，开展微笑服务，提升细节服务；三是针对热用户的增加和变动情况，重新梳理特殊群体明细表，完善特殊群体服务台账；四是采用直接打印收费通知单的功能，大大提高了工作效率，简化操作程序。
5.创新服务举措
在制冷季、采暖季到来时，组织客服人员进行了收费服务进小区活动，提供“咨询—收费—开通”一站式服务，以学习指导工作，切实为用户的缴费、开通，提供便利；开展“星级服务员工”和“星级服务优胜班组”考评活动，树立对外服务标杆；整理用户基本信息，建立短信平台，通过短信提示，及时与用户沟通，满足用户知情权和诉求权；出台《合肥热电集团有限公司行风监督工作办法》，建立来自政府、企业、媒体、大客户和群众等社会各界的行风监督员的网络监督机构，具体负责行风监督的实施工作，并据此改进服务作风，促进行风建设；营业大厅改变以往“朝九晚五”工作制，实行“朝八晚五”工作制，延长窗口工作时间；启动用户即时评价系统，方便用户监督。
6.坚持早准备、早启动、早开通、早宣传，提升采暖季保障和服务能力
早准备——提前完成各热源厂设备大修、技改工程，完成冬供前的供热系统消缺工作，提前对各自范围内的站房进行冷调试工作，逐步推进换热站房无人值守信息化改造，降低管理、人工成本。同时，进一步加强服务硬件建设，建立独立的冷暖知心热线呼叫中心、服务信息系统和收费系统，实现与12345热线的无缝对接，提升962666冷暖知心热线的服务和监督管理职能。
早启动——于每年10月启动冬供前准备工作，保障维修配件准备充足，特别是特殊配件要确保供应，保证供应渠道畅通；结合资金收付情况，制定燃料供应、煤炭采购计划，保障15-20天冬供煤炭储备；完成新招聘员工的岗前培训工作，确保保障技能熟练；根据各热源负荷能力及热力管网覆盖范围，明确自备电厂供热区域和连通关口，加强维护保养力度，提前启动各区域暖管工作；将服务进小区活动大幅度拓展到集团统管的所有供热小区。
早开通——不拘泥于《合肥市城市集中供热管理办法》规定的12月5日冬供开始时间，而是从满足用户实际需求出发，根据天气变化情况，承诺若最低气温在0℃以下或者连续三天最低气温5℃以下，即提前启动供暖。2010年和2011年，热电集团已连续两年提前开通供暖。具体服务中，重点保证用户满意度和服务按时办结等关键环节，严格履行告知义务，以“全程负责制”、“限时办结制”为核心要求，分类分环节，按程序做好服务保障。
早宣传——为避免因近年来城市集中供热政策、计量方式改革引起供需双方矛盾，热电集团于每年10月开通“冷暖进行时”、“供暖热线”等栏目，通过各类媒体与用户进行沟通；同时，借助服务进小区活动，多渠道、多层次地与用户进行面对面沟通，把问题解释清楚、政策宣讲到位，得到了广大用户的一致赞誉，从而积极构建和谐的供求客户关系。
三、结束语
近年来，合肥热电集团不断完善服務保障系统，夯实服务管理基础，创新开展各类特色服务，狠抓“青年文明号”窗口创建工作，全面提升作为窗口行业单位的服务质量和服务水平，融洽客户关系，提升客户满意度。合肥热电集团在提升服务品质上的不懈努力得到了省市领导及广大用户的认可。合肥热电集团2010年在市行风政风评议中由2009年的第21位跨越至第5位，2011年又成功获得了合肥市“青年文明号”窗口荣誉。
参考文献：
[1]国家统计局.2011年中国统计年鉴[R].北京:中国统计出版社,2011.
（责任编辑：刘丽娜）
关键词：集中供热；供热企业；服务品质
作者简介：汪昌跃（1958-），男，回族，安徽合肥人，合肥热电集团有限公司执行董事，党委书记，总经理。（安徽合肥230061）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2012）12-0110-01
集中供热是指以热水或蒸汽作为热媒，由一个或多个热源通过热网向城市、镇或其中某些区域热用户供应热能的方式。集中供热是国家能源合理分配和利用的一项重要措施，同时也是城市能源建设的一项基础设施，是城市现代化的一个重要标志。随着社会进步，节能环保意识的显著增强，集中供热事业受到国家大力扶持，改革开放以来取得长足发展。截至2010年底，全国蒸汽供应能力达105084吨/小时，蒸汽管道长度达15122公里，热水管道长度达124051公里，集中供热面积达435668万平方米。随着集中供热事业的大力发展以及人民群众生活水平的不断提升，在当前形势下，如何通过自身建设，满足用户对“热”产品质量和服务的急剧增长的需求，是每个集中供热企业所面临极为重要的研究课题。本文以合肥热电集团为例，探讨该企业在提升服务品质方面的一些做法，以供其他集中供热企业借鉴。
一、合肥热电集团集中供热发展概况
合肥热电集团前身——合肥市城市改造热力实验公司，于1989年11月经工商登记注册成立，是当时全国黄河以南地区较早成立的专业集中供热企业之一。经过10多年的缓步发展，合肥市的集中供热事业自2002年开始呈现快速、跨越式发展的态势。2007年11月9日，经合肥市国资委（合国委[2007]51号）批准，由合肥市热力公司、合肥众诚热电有限公司、安徽安能热电股份有限公司共同组建合肥热电集团有限公司，从而成为合肥市专业从事热电联产、集中供热的公共事业企业。经过多年发展和积累，截至2011年底，合肥热电集团注册资本5.39亿元，总资产21.7亿元，在职员工1010人，装机容量81兆瓦，供热能力1050吨/时，主管网长度达280公里，供热范围为312国道以北，覆盖合肥城市80%左右区域，服务各类用户达76632户，其中居民用户76253户，企事业单位用户379户，供热面积达1770万平方米，2011年销售蒸汽160.7万吨。蒸汽供应主要为医院、宾馆、办公写字楼和民用住宅等各类用户提供采暖、制冷、热力供应等多项服务，同时，蒸汽供应还广泛应用于食品、轻纺等各类工业、商业用途。在合肥市推进“工业立市”战略的大背景下，合肥热电集团致力于打造合肥市绿色环保及循环经济产业的企业名片，为合肥市城市环境的改善做出卓越贡献。
二、合肥热电集团提升服务品质的主要对策
近年来，合肥热电集团紧密围绕“服务创造价值”指导思想，以完成“优质服务、高效保障”使命为发展动力，借“创先争优”之东风，在深入查找问题，分析整改的基础上，结合市国资委对“创先争优”活动的要求，以主题教育活动为载体，巩固既有成果，通过查摆不足，持续整改，实现重新认识，创新内容，分析解决新问题，持续不断地推动服务改进和提升。
1.调整组织机构，优化管理机制
2010年合肥热电集团依据“充实一线、精简二线、精干机关”的原则，精简职能部门，强化机关效能建设，集团职能部门由15个精简为12个，人员从150人精简到不足70人，将管理重心和工作重点向一线倾斜，向直接为用户服务倾斜。为此，成立管网运行公司，建立了集管网建设、运行管理维修维护、用户服务为一体的新型机制，优化了管网建设、管网运行、用户服务等环节的人员组合，解决了忙闲不均，人员技术力量难以调剂的矛盾，降低了人力成本，提高了工作效率，为进一步提高用户服务水平创造条件；组建营销公司承担热力收费、计量职能，把“提高热费回收率、抄表准确率、表计完好率、用户满意率，降低管网热损率”作为工作提升的着眼点。管网运行公司和营销公司的成立为集团进一步提升服务品质建立了组织保障。
2.践行服务承诺
自2010年向社会公布《服务公开承诺》以来，合肥热电集团以《服务公开承诺》为标准，努力践行“六大服务纪律、八项服务承诺”，进一步强化服务社会的责任意识，加强服务人员队伍建设，在思想上提高认识，在态度上提高责任意识，在技能上提高水平，继续全面落实“全程负责制”，倡导和强化“服务创造价值”的理念，深层次挖掘服务内涵，切实提升服务水平，全面落实市委、市政府、市国资委“优质服务、高效保障”的工作要求。
3.开展技能培训
开展“将服务对象当亲人”活动，总结服务实践经验，分析典型案例，结合制冷、供热不同时期服务工作特点，开展有针对性的技能培训。一方面提高服务、维修员工的基础技能，确保窗口员工业务技能达标，保障服务成功完结率；另一方面，与专业院校合作，加强技能延伸教育，培养业务骨干，提高解决“疑难杂症”的水平。与此同时，加强服务思想教育，使全体人员服务意识有了较大幅度的提高，提高办事效率。
4.完善服务细节
一是发挥模范带头作用，以先进带动全员执行力提高；二是在全员中再次开展公司服务规范、服务流程、服务承诺和“全程负责制”、“首问负责制”等有关内容学习活动，开展微笑服务，提升细节服务；三是针对热用户的增加和变动情况，重新梳理特殊群体明细表，完善特殊群体服务台账；四是采用直接打印收费通知单的功能，大大提高了工作效率，简化操作程序。
5.创新服务举措
在制冷季、采暖季到来时，组织客服人员进行了收费服务进小区活动，提供“咨询—收费—开通”一站式服务，以学习指导工作，切实为用户的缴费、开通，提供便利；开展“星级服务员工”和“星级服务优胜班组”考评活动，树立对外服务标杆；整理用户基本信息，建立短信平台，通过短信提示，及时与用户沟通，满足用户知情权和诉求权；出台《合肥热电集团有限公司行风监督工作办法》，建立来自政府、企业、媒体、大客户和群众等社会各界的行风监督员的网络监督机构，具体负责行风监督的实施工作，并据此改进服务作风，促进行风建设；营业大厅改变以往“朝九晚五”工作制，实行“朝八晚五”工作制，延长窗口工作时间；启动用户即时评价系统，方便用户监督。
6.坚持早准备、早启动、早开通、早宣传，提升采暖季保障和服务能力
早准备——提前完成各热源厂设备大修、技改工程，完成冬供前的供热系统消缺工作，提前对各自范围内的站房进行冷调试工作，逐步推进换热站房无人值守信息化改造，降低管理、人工成本。同时，进一步加强服务硬件建设，建立独立的冷暖知心热线呼叫中心、服务信息系统和收费系统，实现与12345热线的无缝对接，提升962666冷暖知心热线的服务和监督管理职能。
早启动——于每年10月启动冬供前准备工作，保障维修配件准备充足，特别是特殊配件要确保供应，保证供应渠道畅通；结合资金收付情况，制定燃料供应、煤炭采购计划，保障15-20天冬供煤炭储备；完成新招聘员工的岗前培训工作，确保保障技能熟练；根据各热源负荷能力及热力管网覆盖范围，明确自备电厂供热区域和连通关口，加强维护保养力度，提前启动各区域暖管工作；将服务进小区活动大幅度拓展到集团统管的所有供热小区。
早开通——不拘泥于《合肥市城市集中供热管理办法》规定的12月5日冬供开始时间，而是从满足用户实际需求出发，根据天气变化情况，承诺若最低气温在0℃以下或者连续三天最低气温5℃以下，即提前启动供暖。2010年和2011年，热电集团已连续两年提前开通供暖。具体服务中，重点保证用户满意度和服务按时办结等关键环节，严格履行告知义务，以“全程负责制”、“限时办结制”为核心要求，分类分环节，按程序做好服务保障。
早宣传——为避免因近年来城市集中供热政策、计量方式改革引起供需双方矛盾，热电集团于每年10月开通“冷暖进行时”、“供暖热线”等栏目，通过各类媒体与用户进行沟通；同时，借助服务进小区活动，多渠道、多层次地与用户进行面对面沟通，把问题解释清楚、政策宣讲到位，得到了广大用户的一致赞誉，从而积极构建和谐的供求客户关系。
三、结束语
近年来，合肥热电集团不断完善服務保障系统，夯实服务管理基础，创新开展各类特色服务，狠抓“青年文明号”窗口创建工作，全面提升作为窗口行业单位的服务质量和服务水平，融洽客户关系，提升客户满意度。合肥热电集团在提升服务品质上的不懈努力得到了省市领导及广大用户的认可。合肥热电集团2010年在市行风政风评议中由2009年的第21位跨越至第5位，2011年又成功获得了合肥市“青年文明号”窗口荣誉。
参考文献：
[1]国家统计局.2011年中国统计年鉴[R].北京:中国统计出版社,2011.
（责任编辑：刘丽娜）