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摘要：建设一个符合时代要求的电子政府，最大化和最经济地满足公民日益增长的公共服务需求。成为各国政府都在努力思考的问题。顾客认知价值将组织竞争力的提升从理论层面引入到实践层面，深深影响并促进着电子政务的健康发展，引入这种理念的政府，在制定政策时，将会综合考虑社会各方的利益，把着力点放在公众的需求满足上，更好地服务于公民。实现公民价值最大化。
关键词：顾客认知价值；政府；电子政务建设
中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1002-7408(2010)01-0057-03
一、电子政务的含义及其本质
电子政务是指政府机构为了适应经济全球化和信息网络化的需要，自觉运用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成。在互联网上实现政府组织结构和部门流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，向公众提供高效优质、规范透明和全方位的管理与服务。电子政务的本质是对政务流程的再造，即利用信息技术和其它相关技术，来构造更适合信息时代的政府结构和运行方式。电子政务与电子政府既有区别也有联系。联系在于：电子政府的建设是通过一系列电子政务的实现为前提的。如果没有大量的政务工作的信息化，电子政府就无从谈起。从这个意义上说，电子政府的建设必须以电子政务的发展为基础。区别在于：电子政务是指单个具体政务工作的信息化，而电子政府则是指整个政府管理的信息化。意味着政府体系建构在电子化基础上，政府组织、结构相对于传统政府体制的变革，甚至触及整个政治体系的革新。
从国外信息化推广的经验来看，不管是新兴市场经济国家，OECD国家，还是像美国、英国等国家，在推进政府信息化过程时都进行了政府相关职能的改革、调整。对我们国家的信息化来讲，虽然不断推进，但是对信息体制改革触及的并不多。
二、现阶段中国电子政务建设中存在的突出问题
近些年来，中国电子政务建设取得了积极进展。特别是推进“三金工程”发挥了重要作用。各级政府的电子政务网络平台建设，取得了初步成效。但从总体上看，仍处于初始阶段。存在着网络安全保障体系不健全等问题，还不能适应形势发展的需要。一是思想观念问题。中国电子政务建设中的思想观念问题，突出地表现在服务和信息公开与共享的“管制”观念根深蒂固。政府信息神秘化、垄断化的情况严重，这就给电子政务的实施带来很大的阻力。二是重电子、轻政务。中国电子政务建设的一个重大误区，就是过分强调信息技术应用，而忽视政府管理业务流程的持续改进与再造，信息技术应用与政府管理创新严重脱节。实施电子政务最大的难点是行政管理模式的重新设计和行政管理流程的持续改进和再造。如果电子政务建设仅停留在用信息系统简单地复制现存行政办公模式，是没有多大意义的。在中国电子政务建设的过程中，提供“一站式服务”几乎是一种共识。但如果没有行政业务、乃至政府部门的调整、重组，实际上就可能又形成“多一站”式服务，三是电子政务应用层次较浅。根基不稳。中国多数电子政务应用层次较浅，被称为“沙滩上的电子政务”。出现这种情形的根本原因，是由于政府机关简单地把网站建设等同于电子政务。的确，互联网站是电子政府为外部用户提供服务的重要途径，网站建设可以方便电子政务的对外服务。但是。如果认为电子政务就是网站，忽视了电子化内部办公和协同办公的建设，那么政府机关后端传统方式低效率的工作。将肯定无法支撑前端电子化对外服务，及对海量数据进行及时处理，使得电子政务系统无法有效运转。这样的电子政务就是根基不稳的沙滩上的电子政务。四是缺乏统一规划和统一技术标准，导致严重的“信息孤岛”现象。在电子政务发展的初级阶段，各地区、各部门之间不能互联互通和系统不兼容等问题，表现得还不是很突出。但是当各地区、各地电子政务工程陆续建成之后，需要不同部门、不同地方和不同级别政府业务的协调、互动时，这种信息孤岛的弊端就会全面显现出来。因此，当前中国的电子政务建设不仅面临新建的任务。而且首先需要对以往的建设项目进行必要的整合使其互联互通。在未对已经建立的行业或部门的信息化系统进行有效整合的时候，急于上新的项目，就会使已经积累的问题更加突出。未来的整合更加困难。
三、顾客认知价值与电子政务建设的关系及对其影响
顾客认知价值(customer perceived value)是指顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与所有成本之差。顾客的认知价值由其感知的服务质量决定，而感知的服务质量由期望的服务质量和体验的服务质量综合反映。期望的质量是顾客在自身需求基础上通过经验和沟通及企业的口碑承诺中，品牌和引导综合反映给顾客的；体验的质量是顾客在亲身经历服务的过程体验的功能和质量。技术水平、结果等所综合反映的。顾客的感知所得(对实体物质的占有、使用、体验、技术、服务延伸)和顾客感知所失(货币形式与非货币形式)两者的差值便是与顾客感知价值的对比结果的程度引出顾客满足度。进而，可能影响顾客的忠诚度，两者的关系非正相关。它将组织竞争力的提升从理论层面引人到实践层面，为企业组织所看重。笔者将以此引用到公共管理领域，来探讨当前的中国电子政务建设。
(一)顾客认知价值与电子政务的关系
在增强政府竞争力的过程中，政府营销理念的变化，促使政府的工作重心由“以政府管理为中心”转变为“以公民需求为导向”。顾客认知价值与电子政务的关系相互交织渗透，可从“4CS”方面来分析：
1 有助于顾客问题解决。电子政务通过建立与顾客的良性互动，及时了解顾客的需求并做出反应。顾客可以通过了解、使用更加高质量和专业化的公共服务或公共产品，真正认识到这些公共服务的价值，避免了信息不对称的发生，有助于问题解决。
2 降低服务成本。电子政务克服了传统政府向公民提供服务受时间和空间限制的缺陷。7×24全天候提供公共产品和服务。公民需求随时随地得到满足，减少顾客精力、体力时间等成本。政府提供的服务在网上直接进行，大量中间环节的减少使政府各项开支、行政费用大大降低，节约了政府的成本，也减少了纳税人的负担。
3 公共服务更便利。电子政务提供的各种服务比以前更快捷。公民可以足不出户提出自己的意见，享受政府提供的服务，满足自身各种需求。而政府网上办公也方便了政府自身。
4 使政府和公民的沟通更加高效、快捷。电子政务以一种快捷方便的方式。使公民很方便地将他们的意见和想法告诉政府，政府的各项政策也即时告知公民。政府与公民之间实现了良好的互动关系。在现代社会，政府与公民的关系状况直接影响着政府政策的实施效果与政府的绩效，这在巴纳德的管理理论中称为被接受的权威。震惊全国的贵州瓮安“6·28”事件，直接凸显了政府与公民关系的重要性。
电子政务从公民角度出发，与公民互动，真正实现“以客户为中心”，做到以人为本、尊重人、关心人、方便人，真诚地 向公民提供各种公共服务，并使其符合公民的期望价值。有效提高顾客认知价值。
(二)顾客认知价值理念对电子政务建设的影响
1 培养服务至上的理念。党的十七大要求深入推进行政管理体制改革，努力建设服务型政府。更加注重民生和社会服务的改善。顾客认知价值要求电子政务建设遵循公民本位、社会本位、权利本位的三道基石，以人为本，构建和谐社会。借助电子政务建设，改善政府与公民之间的关系，通过优质实时服务使公民满意。电子政府的理想模型是EG=SGIT，/S服务为导向；以G政府管理服务流程优化、再造为根本；以I信息标准经处理、T技术集成应用为手段。可见，电子政务的服务应用是这一模型的出发点，亦是电子政务的生命力之所在。
2 持续改善服务质量。从全面质量管理(TQM)来看，公共产品质量建设有助于提高顾客认知价值。它使电子政务能够在最经济的水平和充分满足公民要求的条件下，进行政策研究、设计、出台和服务，把政府内部提高公共产品和服务质量的活动构成一体，实现优质、高效的公共服务供给。从公民满意角度出发，政府各部门综合进行开发，保持、改进质量的努力。是最经济地进行生产和服务的有效体系。通过不断改善政府自身公共服务的供给能力，永久保持公民满意度、提高顾客认知价值。
3 追求差异化公共服务。随着社会进步，公民自主意识加强。对政府公共服务水平提出了更高的要求。政府为了使公民满意，需要区分不同目标市场，并提供差异化公共服务，通过电子政务提供的“一站式”服务，公民可享受政府提供的各项服务，满足他们的各种需求，实现较高的顾客认知价值。
4 高效提供公共服务。顾客认知价值要求政府提高工作效率。电子政务提供的网络平台，不同部门的信息交流由原有单一垂直交流拓展为网状多方交流，信息更为畅通。电子政务改进了原有政府部门的工作流程和工作方式、改善政府组织结构，提高政府的工作效率。例如，加拿大政府在电子政务方面的成熟发展还体现在其重新定义了服务目标——过去把所有服务都搁置在网上，到现在只在网上开放那些最常用的服务。这样，既节约了成本，也使不同服务途径(网络在线、电话、面对面)各自发挥所长，从而提高了服务质量和效率。
四、顾客认知价值理念下的中国电子政务建设提升路径
针对中国电子政务建设中的问题，笔者认为应在顾客价值理念的指导下，借鉴国外成功的经验，重点做好以下工作：
(一)做好建设规划，统一技术标准。围绕着这个有两条思路。关键是看在设计电子政务发展路线图时怎样做好规划工作，是面向政府构架的思路还是面向终端需求的总路?企业信息化最初是面向企业模式管理。后来发现这个路是走不通的，所以企业信息化最终都转向以客户为中心。客户需求为中心的信息化模式。对政府来说也是两条路子，一个是立足于政府为中心。如果是基于政府为本的话，基本思路是怎样尊重现有的政府职能构架，比如现在政府职能的划分，下面有税务、财务等等相关的部门。在信息化过程中找出一条路子来推进部门之间的信息共享和连接，在整合这些部门的基础上能够使得政府和企业建立比较好的互动关系，进一步为企业、为公众提供更好服务。另外一种思路是以公众和企业需求为中心的模式，面对的基本问题是确定公众和企业的需求领域进行梳理。围绕着企业围绕着公众，比如说企业登记注册要享受社保、医疗等相关服务。将相关的需求服务进一步进行梳理，使这些职能要么进行整合、要么进行剥离，采用鼓励、授权或者是社会化的方式来推动电子政务的发展模式。把第一种定义为职能到服务的模式，第二种思路是以服务定职能的模式。这两种模式都会触及到政府职能的改变。第一种是渐进变化的过程，第二种在某些领域是要重新整合、重新剥离的过程。根据顾客价值理论，笔者认为应按照第二种思路以服务定职能的模式来进行规划。
通常一个地方一个部门的电子政务规划主要解决两个问题：第一要提出目标。这个目标一定是政务的目标，不是电子的目标，电子的目标是为政务的目标服务；第二是如何在现实的基础上实现这个目标，就是实施的策略或者是路径和措施，这是我们规划必须要回答的问题，但是我们应该看到，在一些地方，一些部门的规划中有80％，甚至80％以上是教科书的内容，是放之四海而皆准的东西。这个现象的确值得我们重视。因此规划要因地制宜。从当地实际出发。规划事关全局，引领具体，决定成败，在电子政务建设中有着极其重要的作用。
应统一技术标准为电子政务一体化打好基础。电子政务一体化指政府部门之间信息系统的一体化及中央与地方政府之间信息系统的一体化。要实现“一站服务”和“无站服务”，涉及跨部门和跨地区的政府业务处理就必须实现一体化。相互协调的系统一体化问题是其中一焦点。欧洲主要是在电子政务互操作方面作了努力。在此领域的工作主要围绕建设完善《欧洲互操作框架》这一中心展开，主要涵盖三个方面：机构互操作性(又称行政流程互操作性)、语义互操作性和技术互操作性。电子政务建设关乎政府的公众形象问题，因此，应注意采取统一的形象标识，让公众对政府有整体一致的认识，相应的支撑就是做好CI战略规划，统一技术标准。各级政府网站的使用应当互通有无加强协作，各行业各省市的电子政务系统建设厂商采用的技术设备标准应相同，大家使用相同的数据库格式、操作系统，相同的应用软件和用户界面，系统设计与集成方式保持一致，避免信息孤岛的出现，减少公民对政府认识的混乱。如为了确保加拿大公民(无论他们存在怎样的互联网认知差异、地理位置差异和人口成分差异)在加拿大政府网站上享有平等获得信息与服务的权利，加拿大政府还推出了Common Look and Fee](CLF)标准，并要求各大机构在2008年12月31日前完成符合该标准的网上服务转变。
(二)问计于民，扩大公民参与。为提高顾客认知价值，公民可对电子政务的建设及政策制定、提供的公共服务提出意见。近几年随着公民网络参与的民主化进程加快，公民对政府的影响作用逐步加大，如周老虎事件、周久耕事件、云南躲猫猫事件、邓玉娇事件等等。通过公众的讨论、媒体的报道形成社会舆论，再通过政府网站导入政府决策当中去，使政府有效服务于公民，满足公民需求。另一方面政府通过网站主动听取非政府组织(如行业协会、社团、基金会、慈善信托等)的意见，各民主党派也反映不同目标群体的利益，满足不同目标市场的利益需求。根据这点，加拿大政府在线(GOL)策略被不断地完善，依据新的认知、时间的变化调整使用。2008年。欧盟委员会向理事会提交了“电子包容计划”，呼吁各成员国支持多项关键行动，包括电子包容活动、电子立法等。具体内容包括：通过建立接人、宽带、能力鸿沟问的联系，使每个人参与到信息社会中来；加速有效参与，提高生活质量；整合欧洲电子包容行动，最大限度扩大长期影响。通过该项计划，欧盟委员会将履行职责，努力克服欧盟数字鸿沟，并且呼 吁产业界、标准制定者和政府联合起来，致力于建立无障碍的信息社会。欧盟委员会官员认为，如果社会更加包容、网站更易接入并且宽带接入率到2010年达到100％，那么在未来5年将能够带来350～850亿欧元的利润。
(三)关注公民满意度。要把顾客认知价值纳入政府绩效评估当中，作为考核奖惩依据，真正实现以公共需求为导向，把公民满意度做为政府发展的最重要的指标。在契约理论中政府作为签约方有责任为合同方提供高质量的公共服务，而评判的标准当然要由公民来决定。如果不能满足公民的需求，公民有权免除此项约定，视该契约无效。因此在政府发展指标中应当纳入公民满意度，以此规范政府的不作为和少作为或者乱作为。电子政务的健康发展应当更敏锐地关注到这点。在这方面，尤其是对于电子政务服务质量的关注，也可见加拿大政府的用心：他们研究并采用了一种业绩评估的架构。这一架构的实施有3个主要影响，一是加拿大政府成为以公民(用户)为中心的政府；二是提供更好、更多的服务：三是政府在线服务传递能力的提升。加拿大电子政务的成功还有一个重要原因：政府非常积极主动地听取公民(用户)的意见和建议，并对用户使用政府在线服务的满意度有着严格的记录。
(四)为公民增值服务。要求电子政务创造更多附加值服务。顾客常常是价值最大化的追求者，通过政府的附加值服务，顾客得到的全部价值超过为获得产品所付出的全部顾客成本时。顾客满意度就越高。电子政务新增信息服务、咨询服务、7x24在线服务，抱怨处理、顾客满意度调查等，不断地提供“超值”服务，能够大幅度改善服务质量，建立更优质的电子政务。如欧盟信息总司将在线服务划分为四个阶段，依次为：网上公布信息(posting 0f informmion online)，单向沟通(one-way interaction)，双向互动(Two-way interaction)，全方位的网上处理事务(full onlineansaefions，including pay—ments)。自2001年以来的6年中，欧盟的电子政务已从单纯提供信息的较低级阶段，发展到提供政府公共服务和使用者之间实现双向互动(如认证管理服务)的较高级水平。
综上所述，顾客认知价值。深深影响并促进着电子政务的健康发展，引人这种理念的政府，在制定政策时，将会综合考虑社会各方的利益，把着力点放在公众的需求满足上，更好的服务于公民，实现公民价值最大化。
责任编辑：陈合营
关键词：顾客认知价值；政府；电子政务建设
中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1002-7408(2010)01-0057-03
一、电子政务的含义及其本质
电子政务是指政府机构为了适应经济全球化和信息网络化的需要，自觉运用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成。在互联网上实现政府组织结构和部门流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，向公众提供高效优质、规范透明和全方位的管理与服务。电子政务的本质是对政务流程的再造，即利用信息技术和其它相关技术，来构造更适合信息时代的政府结构和运行方式。电子政务与电子政府既有区别也有联系。联系在于：电子政府的建设是通过一系列电子政务的实现为前提的。如果没有大量的政务工作的信息化，电子政府就无从谈起。从这个意义上说，电子政府的建设必须以电子政务的发展为基础。区别在于：电子政务是指单个具体政务工作的信息化，而电子政府则是指整个政府管理的信息化。意味着政府体系建构在电子化基础上，政府组织、结构相对于传统政府体制的变革，甚至触及整个政治体系的革新。
从国外信息化推广的经验来看，不管是新兴市场经济国家，OECD国家，还是像美国、英国等国家，在推进政府信息化过程时都进行了政府相关职能的改革、调整。对我们国家的信息化来讲，虽然不断推进，但是对信息体制改革触及的并不多。
二、现阶段中国电子政务建设中存在的突出问题
近些年来，中国电子政务建设取得了积极进展。特别是推进“三金工程”发挥了重要作用。各级政府的电子政务网络平台建设，取得了初步成效。但从总体上看，仍处于初始阶段。存在着网络安全保障体系不健全等问题，还不能适应形势发展的需要。一是思想观念问题。中国电子政务建设中的思想观念问题，突出地表现在服务和信息公开与共享的“管制”观念根深蒂固。政府信息神秘化、垄断化的情况严重，这就给电子政务的实施带来很大的阻力。二是重电子、轻政务。中国电子政务建设的一个重大误区，就是过分强调信息技术应用，而忽视政府管理业务流程的持续改进与再造，信息技术应用与政府管理创新严重脱节。实施电子政务最大的难点是行政管理模式的重新设计和行政管理流程的持续改进和再造。如果电子政务建设仅停留在用信息系统简单地复制现存行政办公模式，是没有多大意义的。在中国电子政务建设的过程中，提供“一站式服务”几乎是一种共识。但如果没有行政业务、乃至政府部门的调整、重组，实际上就可能又形成“多一站”式服务，三是电子政务应用层次较浅。根基不稳。中国多数电子政务应用层次较浅，被称为“沙滩上的电子政务”。出现这种情形的根本原因，是由于政府机关简单地把网站建设等同于电子政务。的确，互联网站是电子政府为外部用户提供服务的重要途径，网站建设可以方便电子政务的对外服务。但是。如果认为电子政务就是网站，忽视了电子化内部办公和协同办公的建设，那么政府机关后端传统方式低效率的工作。将肯定无法支撑前端电子化对外服务，及对海量数据进行及时处理，使得电子政务系统无法有效运转。这样的电子政务就是根基不稳的沙滩上的电子政务。四是缺乏统一规划和统一技术标准，导致严重的“信息孤岛”现象。在电子政务发展的初级阶段，各地区、各部门之间不能互联互通和系统不兼容等问题，表现得还不是很突出。但是当各地区、各地电子政务工程陆续建成之后，需要不同部门、不同地方和不同级别政府业务的协调、互动时，这种信息孤岛的弊端就会全面显现出来。因此，当前中国的电子政务建设不仅面临新建的任务。而且首先需要对以往的建设项目进行必要的整合使其互联互通。在未对已经建立的行业或部门的信息化系统进行有效整合的时候，急于上新的项目，就会使已经积累的问题更加突出。未来的整合更加困难。
三、顾客认知价值与电子政务建设的关系及对其影响
顾客认知价值(customer perceived value)是指顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与所有成本之差。顾客的认知价值由其感知的服务质量决定，而感知的服务质量由期望的服务质量和体验的服务质量综合反映。期望的质量是顾客在自身需求基础上通过经验和沟通及企业的口碑承诺中，品牌和引导综合反映给顾客的；体验的质量是顾客在亲身经历服务的过程体验的功能和质量。技术水平、结果等所综合反映的。顾客的感知所得(对实体物质的占有、使用、体验、技术、服务延伸)和顾客感知所失(货币形式与非货币形式)两者的差值便是与顾客感知价值的对比结果的程度引出顾客满足度。进而，可能影响顾客的忠诚度，两者的关系非正相关。它将组织竞争力的提升从理论层面引人到实践层面，为企业组织所看重。笔者将以此引用到公共管理领域，来探讨当前的中国电子政务建设。
(一)顾客认知价值与电子政务的关系
在增强政府竞争力的过程中，政府营销理念的变化，促使政府的工作重心由“以政府管理为中心”转变为“以公民需求为导向”。顾客认知价值与电子政务的关系相互交织渗透，可从“4CS”方面来分析：
1 有助于顾客问题解决。电子政务通过建立与顾客的良性互动，及时了解顾客的需求并做出反应。顾客可以通过了解、使用更加高质量和专业化的公共服务或公共产品，真正认识到这些公共服务的价值，避免了信息不对称的发生，有助于问题解决。
2 降低服务成本。电子政务克服了传统政府向公民提供服务受时间和空间限制的缺陷。7×24全天候提供公共产品和服务。公民需求随时随地得到满足，减少顾客精力、体力时间等成本。政府提供的服务在网上直接进行，大量中间环节的减少使政府各项开支、行政费用大大降低，节约了政府的成本，也减少了纳税人的负担。
3 公共服务更便利。电子政务提供的各种服务比以前更快捷。公民可以足不出户提出自己的意见，享受政府提供的服务，满足自身各种需求。而政府网上办公也方便了政府自身。
4 使政府和公民的沟通更加高效、快捷。电子政务以一种快捷方便的方式。使公民很方便地将他们的意见和想法告诉政府，政府的各项政策也即时告知公民。政府与公民之间实现了良好的互动关系。在现代社会，政府与公民的关系状况直接影响着政府政策的实施效果与政府的绩效，这在巴纳德的管理理论中称为被接受的权威。震惊全国的贵州瓮安“6·28”事件，直接凸显了政府与公民关系的重要性。
电子政务从公民角度出发，与公民互动，真正实现“以客户为中心”，做到以人为本、尊重人、关心人、方便人，真诚地 向公民提供各种公共服务，并使其符合公民的期望价值。有效提高顾客认知价值。
(二)顾客认知价值理念对电子政务建设的影响
1 培养服务至上的理念。党的十七大要求深入推进行政管理体制改革，努力建设服务型政府。更加注重民生和社会服务的改善。顾客认知价值要求电子政务建设遵循公民本位、社会本位、权利本位的三道基石，以人为本，构建和谐社会。借助电子政务建设，改善政府与公民之间的关系，通过优质实时服务使公民满意。电子政府的理想模型是EG=SGIT，/S服务为导向；以G政府管理服务流程优化、再造为根本；以I信息标准经处理、T技术集成应用为手段。可见，电子政务的服务应用是这一模型的出发点，亦是电子政务的生命力之所在。
2 持续改善服务质量。从全面质量管理(TQM)来看，公共产品质量建设有助于提高顾客认知价值。它使电子政务能够在最经济的水平和充分满足公民要求的条件下，进行政策研究、设计、出台和服务，把政府内部提高公共产品和服务质量的活动构成一体，实现优质、高效的公共服务供给。从公民满意角度出发，政府各部门综合进行开发，保持、改进质量的努力。是最经济地进行生产和服务的有效体系。通过不断改善政府自身公共服务的供给能力，永久保持公民满意度、提高顾客认知价值。
3 追求差异化公共服务。随着社会进步，公民自主意识加强。对政府公共服务水平提出了更高的要求。政府为了使公民满意，需要区分不同目标市场，并提供差异化公共服务，通过电子政务提供的“一站式”服务，公民可享受政府提供的各项服务，满足他们的各种需求，实现较高的顾客认知价值。
4 高效提供公共服务。顾客认知价值要求政府提高工作效率。电子政务提供的网络平台，不同部门的信息交流由原有单一垂直交流拓展为网状多方交流，信息更为畅通。电子政务改进了原有政府部门的工作流程和工作方式、改善政府组织结构，提高政府的工作效率。例如，加拿大政府在电子政务方面的成熟发展还体现在其重新定义了服务目标——过去把所有服务都搁置在网上，到现在只在网上开放那些最常用的服务。这样，既节约了成本，也使不同服务途径(网络在线、电话、面对面)各自发挥所长，从而提高了服务质量和效率。
四、顾客认知价值理念下的中国电子政务建设提升路径
针对中国电子政务建设中的问题，笔者认为应在顾客价值理念的指导下，借鉴国外成功的经验，重点做好以下工作：
(一)做好建设规划，统一技术标准。围绕着这个有两条思路。关键是看在设计电子政务发展路线图时怎样做好规划工作，是面向政府构架的思路还是面向终端需求的总路?企业信息化最初是面向企业模式管理。后来发现这个路是走不通的，所以企业信息化最终都转向以客户为中心。客户需求为中心的信息化模式。对政府来说也是两条路子，一个是立足于政府为中心。如果是基于政府为本的话，基本思路是怎样尊重现有的政府职能构架，比如现在政府职能的划分，下面有税务、财务等等相关的部门。在信息化过程中找出一条路子来推进部门之间的信息共享和连接，在整合这些部门的基础上能够使得政府和企业建立比较好的互动关系，进一步为企业、为公众提供更好服务。另外一种思路是以公众和企业需求为中心的模式，面对的基本问题是确定公众和企业的需求领域进行梳理。围绕着企业围绕着公众，比如说企业登记注册要享受社保、医疗等相关服务。将相关的需求服务进一步进行梳理，使这些职能要么进行整合、要么进行剥离，采用鼓励、授权或者是社会化的方式来推动电子政务的发展模式。把第一种定义为职能到服务的模式，第二种思路是以服务定职能的模式。这两种模式都会触及到政府职能的改变。第一种是渐进变化的过程，第二种在某些领域是要重新整合、重新剥离的过程。根据顾客价值理论，笔者认为应按照第二种思路以服务定职能的模式来进行规划。
通常一个地方一个部门的电子政务规划主要解决两个问题：第一要提出目标。这个目标一定是政务的目标，不是电子的目标，电子的目标是为政务的目标服务；第二是如何在现实的基础上实现这个目标，就是实施的策略或者是路径和措施，这是我们规划必须要回答的问题，但是我们应该看到，在一些地方，一些部门的规划中有80％，甚至80％以上是教科书的内容，是放之四海而皆准的东西。这个现象的确值得我们重视。因此规划要因地制宜。从当地实际出发。规划事关全局，引领具体，决定成败，在电子政务建设中有着极其重要的作用。
应统一技术标准为电子政务一体化打好基础。电子政务一体化指政府部门之间信息系统的一体化及中央与地方政府之间信息系统的一体化。要实现“一站服务”和“无站服务”，涉及跨部门和跨地区的政府业务处理就必须实现一体化。相互协调的系统一体化问题是其中一焦点。欧洲主要是在电子政务互操作方面作了努力。在此领域的工作主要围绕建设完善《欧洲互操作框架》这一中心展开，主要涵盖三个方面：机构互操作性(又称行政流程互操作性)、语义互操作性和技术互操作性。电子政务建设关乎政府的公众形象问题，因此，应注意采取统一的形象标识，让公众对政府有整体一致的认识，相应的支撑就是做好CI战略规划，统一技术标准。各级政府网站的使用应当互通有无加强协作，各行业各省市的电子政务系统建设厂商采用的技术设备标准应相同，大家使用相同的数据库格式、操作系统，相同的应用软件和用户界面，系统设计与集成方式保持一致，避免信息孤岛的出现，减少公民对政府认识的混乱。如为了确保加拿大公民(无论他们存在怎样的互联网认知差异、地理位置差异和人口成分差异)在加拿大政府网站上享有平等获得信息与服务的权利，加拿大政府还推出了Common Look and Fee](CLF)标准，并要求各大机构在2008年12月31日前完成符合该标准的网上服务转变。
(二)问计于民，扩大公民参与。为提高顾客认知价值，公民可对电子政务的建设及政策制定、提供的公共服务提出意见。近几年随着公民网络参与的民主化进程加快，公民对政府的影响作用逐步加大，如周老虎事件、周久耕事件、云南躲猫猫事件、邓玉娇事件等等。通过公众的讨论、媒体的报道形成社会舆论，再通过政府网站导入政府决策当中去，使政府有效服务于公民，满足公民需求。另一方面政府通过网站主动听取非政府组织(如行业协会、社团、基金会、慈善信托等)的意见，各民主党派也反映不同目标群体的利益，满足不同目标市场的利益需求。根据这点，加拿大政府在线(GOL)策略被不断地完善，依据新的认知、时间的变化调整使用。2008年。欧盟委员会向理事会提交了“电子包容计划”，呼吁各成员国支持多项关键行动，包括电子包容活动、电子立法等。具体内容包括：通过建立接人、宽带、能力鸿沟问的联系，使每个人参与到信息社会中来；加速有效参与，提高生活质量；整合欧洲电子包容行动，最大限度扩大长期影响。通过该项计划，欧盟委员会将履行职责，努力克服欧盟数字鸿沟，并且呼 吁产业界、标准制定者和政府联合起来，致力于建立无障碍的信息社会。欧盟委员会官员认为，如果社会更加包容、网站更易接入并且宽带接入率到2010年达到100％，那么在未来5年将能够带来350～850亿欧元的利润。
(三)关注公民满意度。要把顾客认知价值纳入政府绩效评估当中，作为考核奖惩依据，真正实现以公共需求为导向，把公民满意度做为政府发展的最重要的指标。在契约理论中政府作为签约方有责任为合同方提供高质量的公共服务，而评判的标准当然要由公民来决定。如果不能满足公民的需求，公民有权免除此项约定，视该契约无效。因此在政府发展指标中应当纳入公民满意度，以此规范政府的不作为和少作为或者乱作为。电子政务的健康发展应当更敏锐地关注到这点。在这方面，尤其是对于电子政务服务质量的关注，也可见加拿大政府的用心：他们研究并采用了一种业绩评估的架构。这一架构的实施有3个主要影响，一是加拿大政府成为以公民(用户)为中心的政府；二是提供更好、更多的服务：三是政府在线服务传递能力的提升。加拿大电子政务的成功还有一个重要原因：政府非常积极主动地听取公民(用户)的意见和建议，并对用户使用政府在线服务的满意度有着严格的记录。
(四)为公民增值服务。要求电子政务创造更多附加值服务。顾客常常是价值最大化的追求者，通过政府的附加值服务，顾客得到的全部价值超过为获得产品所付出的全部顾客成本时。顾客满意度就越高。电子政务新增信息服务、咨询服务、7x24在线服务，抱怨处理、顾客满意度调查等，不断地提供“超值”服务，能够大幅度改善服务质量，建立更优质的电子政务。如欧盟信息总司将在线服务划分为四个阶段，依次为：网上公布信息(posting 0f informmion online)，单向沟通(one-way interaction)，双向互动(Two-way interaction)，全方位的网上处理事务(full onlineansaefions，including pay—ments)。自2001年以来的6年中，欧盟的电子政务已从单纯提供信息的较低级阶段，发展到提供政府公共服务和使用者之间实现双向互动(如认证管理服务)的较高级水平。
综上所述，顾客认知价值。深深影响并促进着电子政务的健康发展，引人这种理念的政府，在制定政策时，将会综合考虑社会各方的利益，把着力点放在公众的需求满足上，更好的服务于公民，实现公民价值最大化。
责任编辑：陈合营