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摘要：本文通过以电子商务专业《客户服务与管理》这门课程为例，探讨了基于“学习通”平台的移动课堂教学模式的构建与实施的相关问题。文章通过对目前政策背景，学情现状，教学需求等方面的分析，提出移动课堂教学符合信息化环境下提高教学效率的诉求，并阐述了基于移动平台的《客户服务与管理》课程的移动课堂教学模式的设计构建，以期为电子商务专业课程进行信息化教学改革提供一些建设性的意见。
关键词：移动课堂；学习通；客户服务与管理
★基金项目：本文系镇江市高等专科学校2018-2019年度教改课题资助项目“信息化环境下移动课堂教学模式探究——以《客户服务与管理》为例”（项目编号：2018YB009）的阶段性成果。
引言
网络科技的进步影响着各行各业的发展，给社会带来了翻天覆地的变化。教育行业也紧跟信息化发展的步伐，正在进行一场广泛利用先进的科技帮助教学培养创新型人才的教育变革。李克强总理在2019年的政府报告中指出需要发展‘互联网+教育’，促进优质资源共享，明确了“互联网+”等信息技术手段在教育领域的应用目标，体现了通过教育信息化实现优质教育资源共享、推进教育现代化的前瞻性。而教育信息化是指在教育中普遍运用现代信息技术，开发教育资源，优化教育过程，及以培养和提高学生的信息素养，促进教育现代化的过程。移动课堂教学使得老师和学生在任何时间，任何地点都可以利用现代化的信息技术实现学习互动。目前，能够帮助老师实现移动教学的网络平台逐渐增多。同时，从国家到各省市再到学校，各级各部门都在积极组织一系列的信息化教学大赛。无论从政策层面还是教学实践层面都反映出移动教学的重要性。因此，本文以电子商务专业的《客户服务与管理》课程为例探究移动课堂教学的模式，以期为电子商务专业课程在新形势下的改革提供一些建设性意见。
1、现状分析
移动课堂教学是通过融入互联网媒介，有效利用线上线下资源，将在线教学与传统教学相结合的一种教学方式。移动自主学堂支持慕课和翻转课堂模式，可实现“一对一”数字化学习，改变传统教学中存在的单调沉闷的教学模式，培养学生自主学习的习惯，打破传统教学的时空限制，实现高效的教与学[1]。
麦可思研究院在2018年发布的一份中国在校大学生手机使用调查报告显示，超过八成的大学生承认对手机有依赖，平均每天花费在操作移动通讯工具上的时间近五个小时，这其中包括在课堂上使用手机的时间[2]。然而，大学生花费在手机上的时间却很少用于学习。一方面，科技使得大学生们获取知识的途径增多；另一方面，生活习惯与性格特点使得他们也更愿意尝试新事物。这都为移动课堂教学的推广和实施创造了非常良好的条件。
其次，電子商务具有开放性、全球性、高效率等特点。其本身就是网络科技发展的产物，是网络技术应用的全新发展方向。电子商务产业的发展日新月异，瞬息万变。因此，电子商务专业学习的相关课程基本都具备实践性强，更新速度快的特点，且十分需要网络化学习的环境。这也使得教师在相关课程中推行移动课堂教学模式的需求变得迫切。
第三，近年来国家积极推进高职类院校面向社会招生的政策，鼓励以“社会急需、适合成人、易于就业”为原则选取招生专业。电子商务专业便符合此要求。面向社会人员开展全日制学历教育的教学工作对人才培养的模式，授课形势，授课地点，考核方式，资源配置等方面提出了新的要求。结合社会化人员的实际情况，此类课程教学应富有弹性灵活，模式多元的特点。显然，移动教学课堂模式的探索应用能够惠及此类性质的课程教学，可帮助实现个体的终身教育与社会化学习。
2、移动课堂教学模式构建
移动课堂教学的发展需要相关平台的推助，而超星学习通是一款面向智能手机、平板电脑等移动终端的移动学习专业平台，具有功能强大，操作灵活，资源丰富的特点。用户可以通过学习平台随时随地实现在线学习，互动交流，下载资料，浏览图书等需求[3]。
《客户服务与管理》是电子商务专业的一门专业课程，旨在向学生传授客户服务理论并指导其实践。随着“大众创新，万众创业”号召的发出及共享经济蓬勃发展，新商业，互联网零售业相得益彰，网络客服成为一种兼具强大内在价值及巨大发展潜力的职业。该课程教学内容与实践环节也必须与时俱进，提高效率，突破局限。下文以此课程为例进行移动课堂教学模式的探究，主要包括：课前学习，课堂学习，课后学习，考核评价四个方面（如图1所示）。
2.1 课前学习
课前学习包括预习及前测两部分。知识预习主要通过教师上传的章节重难点资料，讲解视频让学生先期了解课堂中将要学习的知识点，提升其学习兴趣。学生通过预习，完成由教师上传的测试，教师通过其观看视频的进度，测试成绩及其他参考项来掌握学生预习情况，从而调整自己课堂教学的重难点。
课前，教师需在学习通系统上建立好课程目录，在相应的目录中上传好PPT课件，包括每一章节学习目标，知识重难点的资料文档，先期录制好讲解视频。此类资料都可统一上传至学习通的资料系统里，供学生在线或下载查看。比如，《网络客户服务与管理》有六个学习型项目，学习通上的课程目录一级目录就可以分为项目一：走进客户服务，项目二：分析目标客户，项目三：沟通客户需求，项目四：处理客户投诉，项目五：培育忠诚客户，项目六：管理客户关系。每个项目下分若干小目标，可作为分级目录设立。同时，教师可在题库中上传好资料，作业及试卷都可在题库中由自主选择或机器自选组成。教师可在系统上向学生下发先测卷，学生通过电脑终端或是移动终端完成预习工作，在线完成测试卷随时进行提交后，教师收卷后可即刻在线批改，学生迅速可获知其对于预习知识的掌握情况。
2.2 课堂学习
课堂学习分为知识讲解与实训操作两部分。笔者以该课程项目三中网店客服沟通技巧这一知识点的学习为例来说明“线上+线下”课堂模式的构建与实践。 第一步：签到。教师可以发放普通签到，手势签到，位置签到或二维码签到完成到课率的检查。
第二步：在线互评。学生在课前预习阶段通过在线视频讲解及资料查看学习过网店客服沟通中的注意要点，并完成了教师发放的测试卷。测试卷中给出5个网店客户与客服交流的案例，请同学们给出修改意见。教师在该阶段开放权限，让学生互评，思考彼此给出的答案是否合理得体及符合沟通要求。学生通过在线互评可获得相应的课堂活动积分，提高其参与课堂教学的积极性。同时，教师可在线查看大家的评论意见，考察学生的课前学习效果。
第三步：主题讨论。教师通过发放网店客户与客服沟通正确与错误示范案例的图片发起讨论。讨论主题为：网店客服出了具备一定的专业知识，行业知识外，还要具备哪些沟通方面的技巧。学生进行热烈讨论，可直接在讨论区发表意见，讨论内容可通过弹幕方式投影到屏幕上，以这种形式激发思维，激起兴趣，深入学习。
第四步：教师讲解。教师可适时的分别对促成交易的技巧，时间控制的技巧，说服客户的技巧加以总结，并结合课前测试的情况反馈对其中学生掌握薄弱知识着重解释说明。
第五步：抢答。针对课堂内容提出问题，学生在线抢答，巩固所学知识点。系统可依据抢答顺序及答题质量给予学生课堂积分。
第六步：课堂测验。通过一系列的客户沟通的情景题发放，及时准确的获悉学生对于本次课程知识点的掌握程度。
第七步：实训操作。在该阶段校企合作的企业方的专家可通过直播频道参与实训指导。第一，学生可通过直播的方式亲身观察体验真实网店客服的工作实操；第二，学生通过客户服务模拟平台进行训练，教师与企业专家可即刻给与指导。
2.3 课后学习
课程完成后，教师将本次课的课后习题及补充阅读资料分别上传至作业栏及资料栏。企业方专家也可提供工作过程中的真实处理案例，总结其中运用到的沟通技巧。学生完成课后习题并可根据自身情况随时下载补充阅读材料。教师可通过学生的访问量的统计了解其知识拓展情况。
2.4 考核评价
课程的考核评价融合了教师评价，学生互评及专家意见三方面因素。综合评价将基于“学习通”系统提供的成绩指标给出。教师充分参考企业方专家给出的建议，设置以上指标所占权重比例。同时，學生自评与互评结果所得成绩将体现在成绩指标中的讨论得分（如表1所示）。
3、结论
本文探讨了基于“学习通”平台开展移动课堂教学的模式及实践的相关问题。学习通平台强大的功能能够帮助实现翻转课堂教学，使得线上线下资源相融合，从而全面调动学生的学习积极性与提高其实践操作能力。相较于传统课堂教学，移动课堂教学的信息化，多样化，实践性强的特点也有利于提高教学的效率和质量。移动课堂教学目前依然存在一些问题。比如：如何丰富平台的数据库从而使得学生在提出共性问题时，系统可从数据库中自动筛选出答案并即时反馈，从而可减轻教师随时需要在线回答问题的压力。未来移动课堂的教学模式探究还需进一步深入。
参考文献：
[1] 王瑞.信息化环境下移动课堂教学模式探究[J].中国教育学刊， 2015，（12）：59-62.
[2] 朱昌俊.理性看待大学生“手机依赖”[J].教书育人（高教论坛）， 2018，（24）：1.
[3] 陈玲霞，廖喜凤.基于学习通的线上线下混合式教学[J].西部素质教育，2019，（17）：99-100.
作者简介：翁瑾，硕士、讲师、现供职于镇江市高等专科学校、主要研究方向为跨境电子商务。
关键词：移动课堂；学习通；客户服务与管理
★基金项目：本文系镇江市高等专科学校2018-2019年度教改课题资助项目“信息化环境下移动课堂教学模式探究——以《客户服务与管理》为例”（项目编号：2018YB009）的阶段性成果。
引言
网络科技的进步影响着各行各业的发展，给社会带来了翻天覆地的变化。教育行业也紧跟信息化发展的步伐，正在进行一场广泛利用先进的科技帮助教学培养创新型人才的教育变革。李克强总理在2019年的政府报告中指出需要发展‘互联网+教育’，促进优质资源共享，明确了“互联网+”等信息技术手段在教育领域的应用目标，体现了通过教育信息化实现优质教育资源共享、推进教育现代化的前瞻性。而教育信息化是指在教育中普遍运用现代信息技术，开发教育资源，优化教育过程，及以培养和提高学生的信息素养，促进教育现代化的过程。移动课堂教学使得老师和学生在任何时间，任何地点都可以利用现代化的信息技术实现学习互动。目前，能够帮助老师实现移动教学的网络平台逐渐增多。同时，从国家到各省市再到学校，各级各部门都在积极组织一系列的信息化教学大赛。无论从政策层面还是教学实践层面都反映出移动教学的重要性。因此，本文以电子商务专业的《客户服务与管理》课程为例探究移动课堂教学的模式，以期为电子商务专业课程在新形势下的改革提供一些建设性意见。
1、现状分析
移动课堂教学是通过融入互联网媒介，有效利用线上线下资源，将在线教学与传统教学相结合的一种教学方式。移动自主学堂支持慕课和翻转课堂模式，可实现“一对一”数字化学习，改变传统教学中存在的单调沉闷的教学模式，培养学生自主学习的习惯，打破传统教学的时空限制，实现高效的教与学[1]。
麦可思研究院在2018年发布的一份中国在校大学生手机使用调查报告显示，超过八成的大学生承认对手机有依赖，平均每天花费在操作移动通讯工具上的时间近五个小时，这其中包括在课堂上使用手机的时间[2]。然而，大学生花费在手机上的时间却很少用于学习。一方面，科技使得大学生们获取知识的途径增多；另一方面，生活习惯与性格特点使得他们也更愿意尝试新事物。这都为移动课堂教学的推广和实施创造了非常良好的条件。
其次，電子商务具有开放性、全球性、高效率等特点。其本身就是网络科技发展的产物，是网络技术应用的全新发展方向。电子商务产业的发展日新月异，瞬息万变。因此，电子商务专业学习的相关课程基本都具备实践性强，更新速度快的特点，且十分需要网络化学习的环境。这也使得教师在相关课程中推行移动课堂教学模式的需求变得迫切。
第三，近年来国家积极推进高职类院校面向社会招生的政策，鼓励以“社会急需、适合成人、易于就业”为原则选取招生专业。电子商务专业便符合此要求。面向社会人员开展全日制学历教育的教学工作对人才培养的模式，授课形势，授课地点，考核方式，资源配置等方面提出了新的要求。结合社会化人员的实际情况，此类课程教学应富有弹性灵活，模式多元的特点。显然，移动教学课堂模式的探索应用能够惠及此类性质的课程教学，可帮助实现个体的终身教育与社会化学习。
2、移动课堂教学模式构建
移动课堂教学的发展需要相关平台的推助，而超星学习通是一款面向智能手机、平板电脑等移动终端的移动学习专业平台，具有功能强大，操作灵活，资源丰富的特点。用户可以通过学习平台随时随地实现在线学习，互动交流，下载资料，浏览图书等需求[3]。
《客户服务与管理》是电子商务专业的一门专业课程，旨在向学生传授客户服务理论并指导其实践。随着“大众创新，万众创业”号召的发出及共享经济蓬勃发展，新商业，互联网零售业相得益彰，网络客服成为一种兼具强大内在价值及巨大发展潜力的职业。该课程教学内容与实践环节也必须与时俱进，提高效率，突破局限。下文以此课程为例进行移动课堂教学模式的探究，主要包括：课前学习，课堂学习，课后学习，考核评价四个方面（如图1所示）。
2.1 课前学习
课前学习包括预习及前测两部分。知识预习主要通过教师上传的章节重难点资料，讲解视频让学生先期了解课堂中将要学习的知识点，提升其学习兴趣。学生通过预习，完成由教师上传的测试，教师通过其观看视频的进度，测试成绩及其他参考项来掌握学生预习情况，从而调整自己课堂教学的重难点。
课前，教师需在学习通系统上建立好课程目录，在相应的目录中上传好PPT课件，包括每一章节学习目标，知识重难点的资料文档，先期录制好讲解视频。此类资料都可统一上传至学习通的资料系统里，供学生在线或下载查看。比如，《网络客户服务与管理》有六个学习型项目，学习通上的课程目录一级目录就可以分为项目一：走进客户服务，项目二：分析目标客户，项目三：沟通客户需求，项目四：处理客户投诉，项目五：培育忠诚客户，项目六：管理客户关系。每个项目下分若干小目标，可作为分级目录设立。同时，教师可在题库中上传好资料，作业及试卷都可在题库中由自主选择或机器自选组成。教师可在系统上向学生下发先测卷，学生通过电脑终端或是移动终端完成预习工作，在线完成测试卷随时进行提交后，教师收卷后可即刻在线批改，学生迅速可获知其对于预习知识的掌握情况。
2.2 课堂学习
课堂学习分为知识讲解与实训操作两部分。笔者以该课程项目三中网店客服沟通技巧这一知识点的学习为例来说明“线上+线下”课堂模式的构建与实践。 第一步：签到。教师可以发放普通签到，手势签到，位置签到或二维码签到完成到课率的检查。
第二步：在线互评。学生在课前预习阶段通过在线视频讲解及资料查看学习过网店客服沟通中的注意要点，并完成了教师发放的测试卷。测试卷中给出5个网店客户与客服交流的案例，请同学们给出修改意见。教师在该阶段开放权限，让学生互评，思考彼此给出的答案是否合理得体及符合沟通要求。学生通过在线互评可获得相应的课堂活动积分，提高其参与课堂教学的积极性。同时，教师可在线查看大家的评论意见，考察学生的课前学习效果。
第三步：主题讨论。教师通过发放网店客户与客服沟通正确与错误示范案例的图片发起讨论。讨论主题为：网店客服出了具备一定的专业知识，行业知识外，还要具备哪些沟通方面的技巧。学生进行热烈讨论，可直接在讨论区发表意见，讨论内容可通过弹幕方式投影到屏幕上，以这种形式激发思维，激起兴趣，深入学习。
第四步：教师讲解。教师可适时的分别对促成交易的技巧，时间控制的技巧，说服客户的技巧加以总结，并结合课前测试的情况反馈对其中学生掌握薄弱知识着重解释说明。
第五步：抢答。针对课堂内容提出问题，学生在线抢答，巩固所学知识点。系统可依据抢答顺序及答题质量给予学生课堂积分。
第六步：课堂测验。通过一系列的客户沟通的情景题发放，及时准确的获悉学生对于本次课程知识点的掌握程度。
第七步：实训操作。在该阶段校企合作的企业方的专家可通过直播频道参与实训指导。第一，学生可通过直播的方式亲身观察体验真实网店客服的工作实操；第二，学生通过客户服务模拟平台进行训练，教师与企业专家可即刻给与指导。
2.3 课后学习
课程完成后，教师将本次课的课后习题及补充阅读资料分别上传至作业栏及资料栏。企业方专家也可提供工作过程中的真实处理案例，总结其中运用到的沟通技巧。学生完成课后习题并可根据自身情况随时下载补充阅读材料。教师可通过学生的访问量的统计了解其知识拓展情况。
2.4 考核评价
课程的考核评价融合了教师评价，学生互评及专家意见三方面因素。综合评价将基于“学习通”系统提供的成绩指标给出。教师充分参考企业方专家给出的建议，设置以上指标所占权重比例。同时，學生自评与互评结果所得成绩将体现在成绩指标中的讨论得分（如表1所示）。
3、结论
本文探讨了基于“学习通”平台开展移动课堂教学的模式及实践的相关问题。学习通平台强大的功能能够帮助实现翻转课堂教学，使得线上线下资源相融合，从而全面调动学生的学习积极性与提高其实践操作能力。相较于传统课堂教学，移动课堂教学的信息化，多样化，实践性强的特点也有利于提高教学的效率和质量。移动课堂教学目前依然存在一些问题。比如：如何丰富平台的数据库从而使得学生在提出共性问题时，系统可从数据库中自动筛选出答案并即时反馈，从而可减轻教师随时需要在线回答问题的压力。未来移动课堂的教学模式探究还需进一步深入。
参考文献：
[1] 王瑞.信息化环境下移动课堂教学模式探究[J].中国教育学刊， 2015，（12）：59-62.
[2] 朱昌俊.理性看待大学生“手机依赖”[J].教书育人（高教论坛）， 2018，（24）：1.
[3] 陈玲霞，廖喜凤.基于学习通的线上线下混合式教学[J].西部素质教育，2019，（17）：99-100.
作者简介：翁瑾，硕士、讲师、现供职于镇江市高等专科学校、主要研究方向为跨境电子商务。