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作者简介：路健（1986.5-），男，汉，北京，研究生，首都医科大学宣武医院，治安防范。
摘要：本文立足于我国医疗纠纷的现状，详细分析了“医闹”的显著特征与产生的原因，并结合笔者多年的医院工作经验，提出了狠抓安保队伍建设、不断创新安保工作思路与方法、努力提高医院服务水平、提升医院诚信度、加强医患沟通等有效措施。希望能为探究医疗纠纷制度下“医闹”的治理提供部分理论支撑。
关键词：医疗纠纷；治理“医闹”；对策分析
前言：近年来，我国医疗事业迅猛发展，医疗改革逐渐深入，医生和患者之间的矛盾日益凸出，医疗纠纷时有发生，由此引发了大量群体性暴力事件。这就是我们平常所说的“医闹”。医闹的出现严重影响了医院正常秩序，助长了恶意索赔行为，阻碍了我国医疗事业的快速健康发展，不利于社会稳定和社会主义和谐社会的构建。因此，如何处理医疗纠纷、从根本上解决“医闹”已成为医疗界普遍关心的重大问题。
一、我国医疗纠纷的现状
目前，我国医疗纠纷发生率持续上涨，打砸事件、暴力事件、医闹围攻、医院被砸、医疗工作者被打等事件层出不穷。与此同时，医疗纠纷相关赔偿金额也日益变大。医疗纠纷和医闹现象受到社会大众的普遍关注。
二、产生“医闹”的主要原因
“医闹”问题日益凸出，性质也愈发恶劣，究其原因除了法律体系不够完善、社会保障制度有待健全、医疗费用日益增长等因素外，主要有以下几点：第一，医院服务水平低下、诚信度偏低；第二，缺乏有效的医患沟通；第三，缺乏优良的安保队伍；第四，现有安保队伍工作思路和方法有待创新等。
三、应对“医闹”和医疗纠纷的有效策略
（一）狠抓医院安保队伍的创建
建立一支优良、高效的安保队伍是减少和缓解医疗纠纷、治理“医闹”的可靠保障。首先，安保主管干部应当根据队伍自身特点，建立并完善相关奖惩制度。其次，主动关系与呵护安保部门同事，让他们在工作岗位上感受到家的温暖，从而有效调动其工作的热情和积极性，提高安保工作的效率和质量。其次，加强安保队伍的培训，提高队伍的整体素质和专业水平。另外，还应当针对“医闹”制定专门的紧急处预案，避免在处理“医疗”过程中产生慌乱。最后，加强事后总结工作，及时发现和总结出不足之处并予以及时的改进和完善。
（二）不断创新安保工作思路与方法
近年来，各种形式的“医闹”事件层出不穷，传统安保工作思路与方法显然已经不能适应不断升级和变化的医疗纠纷与“医闹”事件。这就要求安保部门从以下几个方面出发，不断创新安保工作思路与方法，确保安保工作的顺利开展。第一，加大医院探、陪相关管理力度。当患者住院需求大于医院实际容量的时候，常常会有加床现象的发生。针对这一情况，安保部门应当积极加强与相关科室的沟通与联系，争取获得相关科室配合，将探病和陪床人员安置到医院专门的招待所。这样有利于集中管理探病或者陪床人员，减少不必要的冲突与误会。第二，近年来，医护人员、患者、家属拥有车辆人数越来越多，车位紧张问题日益凸显，停车矛盾与纠纷时有发生，一定程度上阻碍了医患和谐关系的构建。要想从根本上解决这一问题，一方面安保部门需要积极与院方沟通，尽量增加医院停车位。另一方面，安保部门还应当科学、合理的指导停车，提升停车效率，加大停车位的利用效率，杜绝一切乱停、乱放的行为。第三，“医闹”发生之后，安保部门应当及时做好群众疏散和安抚工作，努力减少“医闹”带来的不良后果。
（三）努力提高医院服务水平
医院服务水平相对低下是引发“医闹”最为重要的原因之一。随着我国医疗事业的迅猛发展，医疗改革不断深入，个性化的服务逐渐成为人们在选择医院时考虑的重要因素。这就要求医院在提升自己医疗水平和硬件实力的同时，也要高度重视医疗服务水平的提高。具体而言，医院应当认真贯彻“以人为本”的重要思想，尊重、理解每一个患者，针对患者的不同情况采取与之相适应的个性化服务，从而提升患者对医院的好感与满意度，减少“医闹”事件的发生。
（四）提高医院的诚信度
医院缺乏诚信度是诱发“医闹”的另一重要因素。这就要求医院必须努力做好以下几点：第一，围绕“为社会服务”的宗旨，提高检查、用药和收费的科学性与合理性，杜绝一切“开单费”。第二，尽量为患者减少不必要的医疗费用，努力提高医疗费用的透明度。第三，重视费用咨询工作，让每位家属和患者了解每笔费用的具体情况。第四，严厉打击医务工作者收“红包”的现象。第五，重视监督工作，树立积极向上的医德和医风。第六，断绝医院医生与医院药品、器材供应商的不正当往来，防止“看贵病”现象的发生。
（五）加强医患沟通
有效的医患沟通是建立医患和谐关系、减少“医闹”的重要内容。因此，医院相关工作者必须予以高度重视。首先，应当建立并完善医患沟通考核制度并把考核结果纳入升职和加薪的条件。其次，加强医患沟通技巧的培训。具体而言，必须做到以下几点：第一，爱岗、诚信，尊重和爱护每位病人及其家属。第二，应当仔细向患者介绍其病情、治疗流程、治疗效果、治疗周期、用药方法、检查目的等细节。第三，时常询问和了解患者在就医过程中的满意程度。第四，仔细观察患者病情发展情况并做好记录工作。第五，留意患者及其家属的情绪变化。第六，避免用不当的言语刺激患者或其家属。第六，病情讲解时尽量采用通俗易懂的语言，减少患者及其家属的误解。第七，对于患者及其家属的投诉或者建议，必须高度重视并予以及时处理。最后，在整个医患沟通过程中，院方必须充分尊重患者的选择权、隐私权和知情权，并且时刻站在患者及其家属的角度来考虑问题，努力消除患者的一切疑虑，增加患者及其家属对医院的理解与信任，促进和谐医患关系的构建。
结束语：
综上所述，日益凸出的医疗纠纷和“医闹”严重影响了我国医疗事业的发展，不利于社会稳定和社会主义和谐社会的构建。因此，相关工作者必须找到“医闹”产生的根本原因，努力分析其特点与发展趋势，并从努力提高医院服务水平、提升医院诚信度、加强医患沟通、建立优良的安保队伍、加强安保思路创新等方面出发促进医患和谐关系的构建，从根本上解决“医闹”问题。（作者单位：首都医科大学宣武医院）
参考文献：
[1]单巍. 中国医疗信任的危机与重建[D].浙江大学，2013.
[2]赵伯艳. 社会组织在公共冲突治理中的作用研究[D].南开大学，2012.
[3]高向华. 医疗纠纷控制研究[D].华中科技大学，2008.
[4]谢辉. 论“第三方”在医患纠纷调解中的地位与作用[D].南京工业大学，2012.
[5]吕群蓉. 医疗责任保险制度的法理基础分析与制度构建[D].西南政法大学，2011.
摘要：本文立足于我国医疗纠纷的现状，详细分析了“医闹”的显著特征与产生的原因，并结合笔者多年的医院工作经验，提出了狠抓安保队伍建设、不断创新安保工作思路与方法、努力提高医院服务水平、提升医院诚信度、加强医患沟通等有效措施。希望能为探究医疗纠纷制度下“医闹”的治理提供部分理论支撑。
关键词：医疗纠纷；治理“医闹”；对策分析
前言：近年来，我国医疗事业迅猛发展，医疗改革逐渐深入，医生和患者之间的矛盾日益凸出，医疗纠纷时有发生，由此引发了大量群体性暴力事件。这就是我们平常所说的“医闹”。医闹的出现严重影响了医院正常秩序，助长了恶意索赔行为，阻碍了我国医疗事业的快速健康发展，不利于社会稳定和社会主义和谐社会的构建。因此，如何处理医疗纠纷、从根本上解决“医闹”已成为医疗界普遍关心的重大问题。
一、我国医疗纠纷的现状
目前，我国医疗纠纷发生率持续上涨，打砸事件、暴力事件、医闹围攻、医院被砸、医疗工作者被打等事件层出不穷。与此同时，医疗纠纷相关赔偿金额也日益变大。医疗纠纷和医闹现象受到社会大众的普遍关注。
二、产生“医闹”的主要原因
“医闹”问题日益凸出，性质也愈发恶劣，究其原因除了法律体系不够完善、社会保障制度有待健全、医疗费用日益增长等因素外，主要有以下几点：第一，医院服务水平低下、诚信度偏低；第二，缺乏有效的医患沟通；第三，缺乏优良的安保队伍；第四，现有安保队伍工作思路和方法有待创新等。
三、应对“医闹”和医疗纠纷的有效策略
（一）狠抓医院安保队伍的创建
建立一支优良、高效的安保队伍是减少和缓解医疗纠纷、治理“医闹”的可靠保障。首先，安保主管干部应当根据队伍自身特点，建立并完善相关奖惩制度。其次，主动关系与呵护安保部门同事，让他们在工作岗位上感受到家的温暖，从而有效调动其工作的热情和积极性，提高安保工作的效率和质量。其次，加强安保队伍的培训，提高队伍的整体素质和专业水平。另外，还应当针对“医闹”制定专门的紧急处预案，避免在处理“医疗”过程中产生慌乱。最后，加强事后总结工作，及时发现和总结出不足之处并予以及时的改进和完善。
（二）不断创新安保工作思路与方法
近年来，各种形式的“医闹”事件层出不穷，传统安保工作思路与方法显然已经不能适应不断升级和变化的医疗纠纷与“医闹”事件。这就要求安保部门从以下几个方面出发，不断创新安保工作思路与方法，确保安保工作的顺利开展。第一，加大医院探、陪相关管理力度。当患者住院需求大于医院实际容量的时候，常常会有加床现象的发生。针对这一情况，安保部门应当积极加强与相关科室的沟通与联系，争取获得相关科室配合，将探病和陪床人员安置到医院专门的招待所。这样有利于集中管理探病或者陪床人员，减少不必要的冲突与误会。第二，近年来，医护人员、患者、家属拥有车辆人数越来越多，车位紧张问题日益凸显，停车矛盾与纠纷时有发生，一定程度上阻碍了医患和谐关系的构建。要想从根本上解决这一问题，一方面安保部门需要积极与院方沟通，尽量增加医院停车位。另一方面，安保部门还应当科学、合理的指导停车，提升停车效率，加大停车位的利用效率，杜绝一切乱停、乱放的行为。第三，“医闹”发生之后，安保部门应当及时做好群众疏散和安抚工作，努力减少“医闹”带来的不良后果。
（三）努力提高医院服务水平
医院服务水平相对低下是引发“医闹”最为重要的原因之一。随着我国医疗事业的迅猛发展，医疗改革不断深入，个性化的服务逐渐成为人们在选择医院时考虑的重要因素。这就要求医院在提升自己医疗水平和硬件实力的同时，也要高度重视医疗服务水平的提高。具体而言，医院应当认真贯彻“以人为本”的重要思想，尊重、理解每一个患者，针对患者的不同情况采取与之相适应的个性化服务，从而提升患者对医院的好感与满意度，减少“医闹”事件的发生。
（四）提高医院的诚信度
医院缺乏诚信度是诱发“医闹”的另一重要因素。这就要求医院必须努力做好以下几点：第一，围绕“为社会服务”的宗旨，提高检查、用药和收费的科学性与合理性，杜绝一切“开单费”。第二，尽量为患者减少不必要的医疗费用，努力提高医疗费用的透明度。第三，重视费用咨询工作，让每位家属和患者了解每笔费用的具体情况。第四，严厉打击医务工作者收“红包”的现象。第五，重视监督工作，树立积极向上的医德和医风。第六，断绝医院医生与医院药品、器材供应商的不正当往来，防止“看贵病”现象的发生。
（五）加强医患沟通
有效的医患沟通是建立医患和谐关系、减少“医闹”的重要内容。因此，医院相关工作者必须予以高度重视。首先，应当建立并完善医患沟通考核制度并把考核结果纳入升职和加薪的条件。其次，加强医患沟通技巧的培训。具体而言，必须做到以下几点：第一，爱岗、诚信，尊重和爱护每位病人及其家属。第二，应当仔细向患者介绍其病情、治疗流程、治疗效果、治疗周期、用药方法、检查目的等细节。第三，时常询问和了解患者在就医过程中的满意程度。第四，仔细观察患者病情发展情况并做好记录工作。第五，留意患者及其家属的情绪变化。第六，避免用不当的言语刺激患者或其家属。第六，病情讲解时尽量采用通俗易懂的语言，减少患者及其家属的误解。第七，对于患者及其家属的投诉或者建议，必须高度重视并予以及时处理。最后，在整个医患沟通过程中，院方必须充分尊重患者的选择权、隐私权和知情权，并且时刻站在患者及其家属的角度来考虑问题，努力消除患者的一切疑虑，增加患者及其家属对医院的理解与信任，促进和谐医患关系的构建。
结束语：
综上所述，日益凸出的医疗纠纷和“医闹”严重影响了我国医疗事业的发展，不利于社会稳定和社会主义和谐社会的构建。因此，相关工作者必须找到“医闹”产生的根本原因，努力分析其特点与发展趋势，并从努力提高医院服务水平、提升医院诚信度、加强医患沟通、建立优良的安保队伍、加强安保思路创新等方面出发促进医患和谐关系的构建，从根本上解决“医闹”问题。（作者单位：首都医科大学宣武医院）
参考文献：
[1]单巍. 中国医疗信任的危机与重建[D].浙江大学，2013.
[2]赵伯艳. 社会组织在公共冲突治理中的作用研究[D].南开大学，2012.
[3]高向华. 医疗纠纷控制研究[D].华中科技大学，2008.
[4]谢辉. 论“第三方”在医患纠纷调解中的地位与作用[D].南京工业大学，2012.
[5]吕群蓉. 医疗责任保险制度的法理基础分析与制度构建[D].西南政法大学，2011.