[摘 要]近年来，由于城市经济发展过快，城市人口不断增长，人们的工作压力过大，每当上下班高峰期，地铁里的人总是紧身相贴，亚肩迭背。在面对着拥挤的车厢，乘客间难免会有点摩擦碰撞，越来越少的耐心与包容。为此，我们以广州地铁调查为例，计划研究和探讨关于地铁拥挤情况、地铁配套、地铁服务等方面，为这座城市的地铁服务筹谋划策，营造包容、进取、开放、谦让的城市魅力，凝聚城市人们的社会主义核心价值观。
　　[关键词]城市；包容度；广州地铁；对策
　　中图分类号：F299.21 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）30-0243-01
　　引言：广州经济的不断发展，使越来越多来自各地的人到广州工作。在2016年9月曾经有一份关于广州城市包容度的研究。一名在中国生活了很久的来自肯尼亚人表示自己坐地铁时，旁边有座位但没人肯去坐；在2016年8月31日美国《旅行者》杂志评选出的全球最友好和最不友好的城市排行榜中，广州名列最不友好城市第三名。无论这个评选是否权威，但从侧面已经反映出在地铁服务方面，广州仍有待改善。市政府应根据存在的问题，采取有效的措施，努力把广州打造成具有更高包容度的国际化大都市。
　　一、研究设计
　　在整个调研过程中，我们采用了定性和定量研究相结合的方式。在地铁站出口进行问卷调查。本次设计的调查问卷的设计建立在理论分析、访谈、调查的基础上，问卷包括18个问题，涵盖了地铁乘客的基本信息、地铁站消费、地铁文明行为情况、个人对不文明行为的态度等方面。此次共发出101份调查问卷，回收101份调查问卷，有效率100%。样本基本覆盖在广州工作、生活和学习的人群。
　　二、调查结果分析与讨论
　　（一）调查结果分析
　　1、地铁乘客的基本信息
　　调查数据显示，乘客的年龄在18-35岁年龄段比重最大，为90.1%，由此可知，一般中青年经常乘坐地铁交通工具；地铁乘客中大学学历占总比重82.18%，可以看出乘坐地铁的乘客学历普遍较高；调查数据还显示，被访乘客籍贯来源广泛，最高比例仅28.71%（来自粤东），可见广州确实是个外来人口众多的全国特大城市。
　　2、地铁上的文明行为情况
　　根据调查结果显示，乘客对地铁拥挤情况的选项“比较影响”为47.52%，属于明显的由于地铁客观拥挤情况影响出行或心情；对于地铁上最令人难受不文明行为，“推撞”选项为64.36%；而对于地铁上有乘客吃东西的行为，最高为44.55%的乘客做出厌恶状（如捂住口鼻）；而对于遇到地铁上其他乘客做出一些不文明的行为时，55.45%的乘客会选择“避开”的反应；可喜的是，61.39%的乘客在处理乘客咨询乘车路线或者问路问题选择“耐心解答”；看到他人违反乘车规定或有危险行为时，57.43%的乘客会马上寻找工作人员解决。
　　（二）原因分析
　　1、地铁拥挤情况突出
　　主要原因如下：一是城市发展布局不合理。众观广州城市的发展现状，历史遗留下问题，城市的拓展速度远超城市的规划。以三号线为例，2001年规划三号线时，广州还没有进行区划调整的规划，也没有想到后来广州南拓番禺，导致客流飞速发展始料不及；二是产业结构不合理导致人流不均衡。不论朝九晚五的上班族，还是休闲逛街的民众，普遍在几大商业区，CBD区，导致某些站人流突出的拥挤，而有些站，人流稀少；三是广州城市人群的素质参差不齐，各年龄阶段人群出行时间集中，导致地铁拥堵；四是地铁硬件不配套，规划不合理，线路（尤其转换）不清晰，这是任何发展中国家都要经历的一个痛苦过程。
　　2、 乘客自律性不强
　　地铁不文明现象大致有：不排队、不按标志位置上下车，上车之后抢座位；上车后，堵塞车门影响其他乘客上下车；携带的手提包等物品挤占座位；携带味道大的食物上车，并在车厢内进食；随手乱扔垃圾、吐痰；在车上躺卧、脱鞋，把脚踩在座椅上；放纵小孩在站厅、站台方便等等。实际上，地铁是经济社会发展到一定阶段的产物，文明应该与之相伴而行。地铁文明既包括地铁运营、管理和服务方所展示的窗口文明形象，更重要的在于每个市民在乘坐这一现代交通工具时所展现出的文明素养。少数人的不文明举动，不仅会让自身“掉价”，也会给城市形象“抹黑”。
　　3、地铁服务有待加强
　　这里提及的地铁服务主要分为硬件服务和软件服务。一是硬件服务。地铁运输普遍采用自助式服务，但不完全提供或者覆盖给予乘客提供清晰、易懂、正确的导向系统和使用指引。如地铁车站出口较多，车站设计大同小异，乘客在车站很难辨认方向；另外，并没有为乘客提供足够的自助式设备使用说明，员工数量较少，无法完全发挥设备的功效；再者，并非所有站點配套厕所，数量较少，不够人性化。二是软件服务。乘客在地铁上遇到的问题主要有四类：求助、咨询、投诉和建议，并要求有迅速的回应。现实的情况是除了车站现场员工负责即时处理乘客事务外，地铁公司并未设立专门的乘客事务受理处。作为地铁乘客，在需要帮助时能马上见到工作人员，这样才能给乘客带来一种踏实感、包容度，使乘客放心乘坐。
　　三、建议与对策
　　（一）做好规范化规划和人性化配套
　　在地铁规划方面，政府应先合理做好城市和郊区的发展布局，论证好城市的规划和发展速度，做好顶层设计工作；地铁配置方面，应加强设备的先进性和引导标识的醒目度；在地铁服务方面，可采用多种销售方式，针对不同乘客设计不同的需求形式，既促销和吸引客流，也可引导错峰出行，减缓地铁拥挤情况。
　　（二）加强乘客自我约束和制度约束
　　减少不雅行为，需要乘客加强自我约束。这方面，我们可参考国外的地铁文明。如在伦敦地铁站，人们会自觉站立扶梯右侧，将左侧留给赶时间的人；东京地铁，不接手机已成为乘客自觉遵守的规则。地铁文明的形成，既要靠公民自觉、还要靠制度约束。香港地铁由于其严格的制度享誉全球。香港立法规定了40多种地铁中禁止的行为，一旦发现将会处以最高5000港元的罚款和最高3年的监禁。如今广州也出台了相关乘客守则，明确了乘客文明乘车的行为规范，我们也应该尽快熟悉并遵照执行。
　　（三）强化地铁硬件服务和软件服务
　　在硬件服务方面，地铁车站可安排固定的工作人员和地铁志愿者，方便解决地铁上常出现的四类问题：加强线路指引和上下车秩序；车站和列车上应配套乘务员，设置求助设备和联系方式，如在出闸机处设置警铃求助按钮、在车控室增加乘客对讲设备、列车上装紧急求救按钮、公共区域公布车站电话和当班负责人与员工照片和姓名、公布咨询投诉电话等。在软件服务方面，应主动开展地铁内部员工的服务意识、服务态度、业务知识及服务技巧，以满足乘客对地铁以及城市的满意度和美誉度，提高地铁从业人员的各方面专业技能水平。
　　四、结语
　　广州已获得全国文明城市称号，市民素养普遍较高。我们相信，在管理部门和广大市民共同努力下，广州地铁文明一定能够成为这座文明城市的又一张新名片，广州这座包容、开放、进取的城市定会让民众更安心地勤勉工作、更健康地宜居生活、更努力地开拓学习。
　　参考文献
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　　该项目受“广东大学生科技创新培育专项资金”资助。