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星期三下午五点半，天阴欲雨，王明已经是第五次拜访他的目标客户李莉了。王明深信李莉是产品的最佳购买者和使用者。王明完全有信心：只要李莉购买、使用了他的产品，就一定会喜欢上他的产品，成为忠诚客户。
而且，王明刚从公司销售培训中学习到他认为至关重要的一点：信心是成功之母。根本没有客户拒绝这回事儿，只要能化解客户异议，就可以拿到订单，取得销售的成功。
这时，李莉正好从办公室里走出来，一看是王明，不耐烦地说：“你怎么又来了？我不是跟你说我不要这些东西吗？我最信不过直销产品了。你不要来烦我了。”
■负面的“蝴蝶效应”
上述这种情形，大概是所有销售人员—尤其是直销员经常会面对的：客户既不信任你，也不愿意相信你，更不想给你任何机会，而且他们拒绝接受任何解释：你越解释他们越烦。客户总觉得：“我没看错你吧，你就这么烦。你的产品一定销量不好才这么有空，经常来缠着我。”
因此，即使有公司品牌作为强有力的后盾，即使产品比商场柜台中的更有竞争力、更适应客户的需求，但可惜的是，传统的直销模式还是不容易取得客户的信任。销售公式“100-1= -200”告诉我们：直销员的一个错误有时会抵消100个好的效果，而且会造成销售关系中的二次污染—客户本来不知道这个产品，他与产品的关系是零，但是经过与直销员的接触得到负面印象之后，就会从此不喜欢与直销员接触，更有甚者就会不喜欢这种产品、不喜欢这个品牌和这家公司。这种负面的感受让直销员越努力，成交率反而越低。
这就是直销员与客户接触过程中第一印象的负面“蝴蝶效应”。客户的负面第一印象越多，企业的品牌就越受损。
因此，“做得好不如做得巧”，直销员想要真正获得客户的认同，关键在于从根本上改变客户的认知，进而改变客户的体验，不仅成功销售产品，更成功地让客户从心底接受产品，接受你。
■地图≠疆域
首先我们来看客户的初次经验认知，即第一印象来自哪里。其实第一印象是一种心理印象，心理印象来自于人的经验，而人的经验来自事实与我们对事实所作出的解释，即：经验=事实+解释。
事实是我们所不能改变的部分。例如：我们上门拜访客户的时间、地点、天气，什么人接待了我们、谈话的内容有哪些、双方穿了什么颜色的衣服、说了哪些话……而解释则是主观的部分，它是因人而异的。对完全相同的一件事物，甲的解释并不一定等于乙，乙的解释也不一定等于丙。用NLP（神经语言学）的观点来说，即是相同的疆域，但每个人的地图是不同的，销售的过程，就是不断让对方接受自己的地图上描绘的疆域的过程。
但是遗憾的是，人们往往把事实当成经验。他们会觉得我所看到的、听到的、摸到的、闻到的就是经验，而忽略了相同的事实可能让人得到不同的经验。例如，当直销员和客户坐在房间里进行交流的时候，从物理上来讲，他们在同一个空间享受完全一样的室温，这就是事实部分。但是客户与直销员的体质不同，对冷热的喜好度不同，所以他们的感受部分不会是完全一样的。
让我们将“经验=事实+解释”这个公式放在销售范畴进行解释：也许直销员觉得自己的产品介绍很到位，客户也很礼貌地对待自己，可就是迟迟不买单。原因在哪里呢？原因就在于客户的感受、解释所形成的“经验”跟直销员完全不同。可能在整个过程中，客户根本没有关注到直销员在讲什么，他只注意到直销员衬衣上有一颗纽扣掉了。根据这颗纽扣，他得到的解释是：这个人对自己漫不经心，漫不经心的人干不好事情，而这家公司会选择这种人做销售员，产品一定不好，所以我不能购买。
就这样，客户得到了负面的第一印象，而直销员还全然不知情，尽情沉醉在自我想象的世界里：看，客户根本没有对我的销售提出任何异议和反对，所以他一定会购买我的产品。太好了！我成功了！
■获取真实的“地图”信息
如果我们把销售过程比作一场“攻心战”，那么获取客户真实信息的作用就像战争中的军事地图一样重要。
直销员如何获知客户真实的第一印象究竟如何呢？下面，我们将分别从身、心、语三方面提供一些参考信息，直销员可以根据自己在销售中的实际情况调整使用。
身 1.仔细观察客户的身体语言，并及时与客户交流。例如，当客户无意识地身体向前倾，可能意味着直销员当前的主题引起了客户的兴趣，这时要进一步与客户交流：“我想你一定对这方面很感兴趣吧？不如让我详细描述一下。”
2.模仿客户的身体语言，截获客户的信息。客户未必会开诚布公地向直销员讲出自己全部的想法，这时要知悉客户的真实信息，可以由模仿客户身体语言而获得。
3.通过非语言部分与客户进行更深入的交流，获得客户的认同。例如，增加一些与客户的身体接触等。
心 站在客户的立场上看待产品所带来的利益与好处。
语 1.用提问代替陈述。通过巧妙的问题设计让客户作出购买决策。
2.多聆听。尽量让客户表达自己的需求、想法，对客户表示足够的关心。
■让客户接受你的“地图”
尽管我们可以在事先反复演练，提高建立客户正面第一印象的可能性，但是如果客户在初次见面后，留下了恶劣的第一印象，而这种第一印象又由“蝶蝴效应”影响到了最后的成交，甚至是公司的美誉度，该怎么办呢？
笔者认为，由于“事实”是不能改变的部分，因此，要改变客户的经验，只能从“解释”方面去努力。直销员可采用“先跟后带”的方式，对客户所感知的事实部分进行描述，同时在描述的过程中，改变客户先前的感知，加入直销员自己对事实的期望、主观感受，达到重新架构客户解释或找到客户真正的抗拒、异议所在，最后影响客户的购买决策。
为了方便理解，参考笔者前文的案例，我们来设计一个新的情境：
星期三下午五点半，天阴欲雨，王明第五次拜访他的目标客户李莉。李莉十分不耐烦：“我只有3分钟的会议休息时间，你有什么就快点说吧。”
“谢谢李小姐，”王明笑着回答，“你以前接触过我们产品或其他同类型的产品吗？”
“有！你不是来了四次了吗？”李莉语带嘲讽。
“是，我记得第一次我们是在吃饭的时候，在朋友的介绍下认识了。当时我留下了你的名片。李小姐给我的印象十分鲜明，既能干又漂亮。能认识像你这样的优秀人士，我觉得十分荣幸。”
听到赞美，李莉没有再说什么。“前几次见面，我觉得我们谈得还是十分开心。我跟你介绍了我们产品的相关知识，你也就产品的某项性能提出了一些问题。不知道当时我的回答是否能让你满意呢？”
“这方面倒不是有什么问题，关键是我对贵产品的质量还有些担心……”
在明白了李莉的真实想法之后，王明朝着这个方向对李莉进行了详细的解释，最终促成了交易。
而且，王明刚从公司销售培训中学习到他认为至关重要的一点：信心是成功之母。根本没有客户拒绝这回事儿，只要能化解客户异议，就可以拿到订单，取得销售的成功。
这时，李莉正好从办公室里走出来，一看是王明，不耐烦地说：“你怎么又来了？我不是跟你说我不要这些东西吗？我最信不过直销产品了。你不要来烦我了。”
■负面的“蝴蝶效应”
上述这种情形，大概是所有销售人员—尤其是直销员经常会面对的：客户既不信任你，也不愿意相信你，更不想给你任何机会，而且他们拒绝接受任何解释：你越解释他们越烦。客户总觉得：“我没看错你吧，你就这么烦。你的产品一定销量不好才这么有空，经常来缠着我。”
因此，即使有公司品牌作为强有力的后盾，即使产品比商场柜台中的更有竞争力、更适应客户的需求，但可惜的是，传统的直销模式还是不容易取得客户的信任。销售公式“100-1= -200”告诉我们：直销员的一个错误有时会抵消100个好的效果，而且会造成销售关系中的二次污染—客户本来不知道这个产品，他与产品的关系是零，但是经过与直销员的接触得到负面印象之后，就会从此不喜欢与直销员接触，更有甚者就会不喜欢这种产品、不喜欢这个品牌和这家公司。这种负面的感受让直销员越努力，成交率反而越低。
这就是直销员与客户接触过程中第一印象的负面“蝴蝶效应”。客户的负面第一印象越多，企业的品牌就越受损。
因此，“做得好不如做得巧”，直销员想要真正获得客户的认同，关键在于从根本上改变客户的认知，进而改变客户的体验，不仅成功销售产品，更成功地让客户从心底接受产品，接受你。
■地图≠疆域
首先我们来看客户的初次经验认知，即第一印象来自哪里。其实第一印象是一种心理印象，心理印象来自于人的经验，而人的经验来自事实与我们对事实所作出的解释，即：经验=事实+解释。
事实是我们所不能改变的部分。例如：我们上门拜访客户的时间、地点、天气，什么人接待了我们、谈话的内容有哪些、双方穿了什么颜色的衣服、说了哪些话……而解释则是主观的部分，它是因人而异的。对完全相同的一件事物，甲的解释并不一定等于乙，乙的解释也不一定等于丙。用NLP（神经语言学）的观点来说，即是相同的疆域，但每个人的地图是不同的，销售的过程，就是不断让对方接受自己的地图上描绘的疆域的过程。
但是遗憾的是，人们往往把事实当成经验。他们会觉得我所看到的、听到的、摸到的、闻到的就是经验，而忽略了相同的事实可能让人得到不同的经验。例如，当直销员和客户坐在房间里进行交流的时候，从物理上来讲，他们在同一个空间享受完全一样的室温，这就是事实部分。但是客户与直销员的体质不同，对冷热的喜好度不同，所以他们的感受部分不会是完全一样的。
让我们将“经验=事实+解释”这个公式放在销售范畴进行解释：也许直销员觉得自己的产品介绍很到位，客户也很礼貌地对待自己，可就是迟迟不买单。原因在哪里呢？原因就在于客户的感受、解释所形成的“经验”跟直销员完全不同。可能在整个过程中，客户根本没有关注到直销员在讲什么，他只注意到直销员衬衣上有一颗纽扣掉了。根据这颗纽扣，他得到的解释是：这个人对自己漫不经心，漫不经心的人干不好事情，而这家公司会选择这种人做销售员，产品一定不好，所以我不能购买。
就这样，客户得到了负面的第一印象，而直销员还全然不知情，尽情沉醉在自我想象的世界里：看，客户根本没有对我的销售提出任何异议和反对，所以他一定会购买我的产品。太好了！我成功了！
■获取真实的“地图”信息
如果我们把销售过程比作一场“攻心战”，那么获取客户真实信息的作用就像战争中的军事地图一样重要。
直销员如何获知客户真实的第一印象究竟如何呢？下面，我们将分别从身、心、语三方面提供一些参考信息，直销员可以根据自己在销售中的实际情况调整使用。
身 1.仔细观察客户的身体语言，并及时与客户交流。例如，当客户无意识地身体向前倾，可能意味着直销员当前的主题引起了客户的兴趣，这时要进一步与客户交流：“我想你一定对这方面很感兴趣吧？不如让我详细描述一下。”
2.模仿客户的身体语言，截获客户的信息。客户未必会开诚布公地向直销员讲出自己全部的想法，这时要知悉客户的真实信息，可以由模仿客户身体语言而获得。
3.通过非语言部分与客户进行更深入的交流，获得客户的认同。例如，增加一些与客户的身体接触等。
心 站在客户的立场上看待产品所带来的利益与好处。
语 1.用提问代替陈述。通过巧妙的问题设计让客户作出购买决策。
2.多聆听。尽量让客户表达自己的需求、想法，对客户表示足够的关心。
■让客户接受你的“地图”
尽管我们可以在事先反复演练，提高建立客户正面第一印象的可能性，但是如果客户在初次见面后，留下了恶劣的第一印象，而这种第一印象又由“蝶蝴效应”影响到了最后的成交，甚至是公司的美誉度，该怎么办呢？
笔者认为，由于“事实”是不能改变的部分，因此，要改变客户的经验，只能从“解释”方面去努力。直销员可采用“先跟后带”的方式，对客户所感知的事实部分进行描述，同时在描述的过程中，改变客户先前的感知，加入直销员自己对事实的期望、主观感受，达到重新架构客户解释或找到客户真正的抗拒、异议所在，最后影响客户的购买决策。
为了方便理解，参考笔者前文的案例，我们来设计一个新的情境：
星期三下午五点半，天阴欲雨，王明第五次拜访他的目标客户李莉。李莉十分不耐烦：“我只有3分钟的会议休息时间，你有什么就快点说吧。”
“谢谢李小姐，”王明笑着回答，“你以前接触过我们产品或其他同类型的产品吗？”
“有！你不是来了四次了吗？”李莉语带嘲讽。
“是，我记得第一次我们是在吃饭的时候，在朋友的介绍下认识了。当时我留下了你的名片。李小姐给我的印象十分鲜明，既能干又漂亮。能认识像你这样的优秀人士，我觉得十分荣幸。”
听到赞美，李莉没有再说什么。“前几次见面，我觉得我们谈得还是十分开心。我跟你介绍了我们产品的相关知识，你也就产品的某项性能提出了一些问题。不知道当时我的回答是否能让你满意呢？”
“这方面倒不是有什么问题，关键是我对贵产品的质量还有些担心……”
在明白了李莉的真实想法之后，王明朝着这个方向对李莉进行了详细的解释，最终促成了交易。