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【摘要】近些年来，我省的高星级酒店发展得如火如荼。然而各星级酒店发展参差不齐，随着经济利润的上升，市场的深入和扩大，管理上的一些问题渐渐暴露出来。特别是在酒店这个以人为主服务行业，人与人之间、人与企业之间的矛盾进一步加深，员工的满意度即是一个突出的问题。本论文通过选取华天大酒店为例，调查研究当前湖南省高星级酒店员工的满意度情况，发现问题，并试图分析，提出相关策略帮助和解决问题。
【关键词】高星级酒店；员工满意度；经济发展
一、绪论
在我国，随着信息化时代的前进，经济也紧跟着一步步发展，经济实力提升，商业抗震性提高，各行各业总体水平上有所上升，整体呈现欣欣向荣的局面。处于华中地区的湖南省，自近代史以来一直处于举足轻重的地位，经济事业更是不能落后于其他地区，影视娱乐经济追一赶二，旅游经济跻身世界水平。在如此的经济环境中，不可避免，带动着湖南省其他各个行业的发展，食住行游购娱无一可或缺，因此，作为最重要环节之一的酒店业发展得如火如荼。传统的高星级酒店更是如雨后春笋，一座座高级酒店在长沙在湖南各个经济发展区拔地而起，凸显湖南经济的繁荣昌盛。本文即选择针对了高星级酒店在湖南发展的过程中遇到的一些困难的研究，以此来引起管理者的重视，进一步为湖南的酒店业和经济发展有所促进。
（一）高星级酒店的概念
星级酒店是由国家（省级）旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。是要达到一定的条件一定规模的。所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。
根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游飯店的档次越高[1]。
湖南省华天酒店集团股份有限公司是一家以酒店业为核心，并同时经营商业与旅游，比肩国际的现代旅游服务企业。1988年5月8日，公司首家高星级酒店——长沙华天大酒店开业，1993年5月，以华天大酒店为核心的湖南华天实业集团公司成立，1996年实现成功上市，1997年成为湖南省第一家五星级酒店[2]。截止2011年11月，处于高星级酒店之列的五星级酒店共有17家，如湖南华天大酒店，长沙神农大酒店，通程国际大酒店等，四星级酒店61家，有湖南南方明珠大酒店，君逸山水大酒店，郴州国际大酒店等[4]（见表一）。
表一湖南2001-2011年高星级酒店
等级
时间 五星级 四星级 总计
2001年 3 13 16
2006年 6 28 34
2011年 17 61 78
（二）高星级酒店员工满意度的概念
“满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。[9]”员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。高星级酒店员工的满意度，即在高星级酒店工作的员工，对酒店给予的实际的感受，与其所预期的感受之间的比较值的大小，它可以看做企业员工工作态度的‘晴雨表’。[10]” 问题的改善可以使员工满意度保持在一个较好的水平上，从而提高企业绩效，对降低缺勤率和流动率起到良好的作用。相对于其他酒店来说，高星级酒店员工期望值可能要更高，又因为高星级酒店所面向的市场和顾客不一样，因此，高星级酒店员工的满意度研究意义就显得尤其重要。
二、问卷分析
（一）调查对象
本论文研究针对湖南高星级酒店，选择湖南华天大酒店（总店）为例子，采用整群随机抽样方法，在湖南华天大酒店（总店）八个主要部门（前厅部28人，客房部42人，餐饮部48人，销售部26人，人事部21人，后勤部24人，工部程17人，总经办5人）随机抽取工资在1000到5000不等的员工发放问卷220份，回收220分，有效答卷211份，有效回收率95.90%。其中男士84人，女士127人，已婚员工69人，未婚员工141人，本地员工130人，外地员工81人。
（二）调查内容
问卷内容包含被调查者的性别年龄现状及现所在部门等等背景，然后具体设计可能影响员工满意度的调查题目，如酒店管理、管理者、劳动力素质、薪资、沟通等主要方面。调查问卷的设计力求全面、具体，条理清晰、简练有效。
（三）调查时间
本次调查研究问卷填写时间集中在2014年1月3号到7号之间5天时间，8号9号周末时间整理并分析。
（四）调查方式
在参阅大量文献资料和个别访谈的基础上，结合心理咨询中相关案例的深入探讨基础上，在问卷之星网站上发布征求意见并用邮件进行预调查，同时征求多位经验丰富者和这方面专家的意见和建议，在模板上根据实际编制修改成了本调查问卷，本问卷共设计34道题目。采用整群随机抽样方法，在湖南华天大酒店（总店）随机抽取八个部门管理层和基层（经理层之下）工资在1000到5000不等的员工发放问卷220份，回收有效问卷211份，有效回收率95.90%。其中样本里男84人，女127人（见表二）。根据样本采集数据分析，员工满意度分别呈现不同态势，整体满意度不高（见表三）。
（五）结果分析
本次调查问卷的结果显示，现今湖南市场上的高星级酒店员工满意度整体不高，具体体现在近年来员工工龄短促的更加重这一现象上。
表二样本特征表
样本特征 各项指标 样本人数 所占比例
性别 男性 84 39.81%
女性 127 60.19%
年龄 25岁以下 104 49.29%
26-30岁 56 36.54%
31-41岁 24 11.37%
41岁以上 17 8.06%
婚姻状况 未婚 141 66.82%
已婚 70 33.18%
月收入（元） 1000以下 9 4.27%
1000-2000 102 48.34%
2001-3000 45 27.33%
3001-4000 33 15.64%
4000-5000 12 5.67%
5000以上 10 4.74%
文化程度 高中及中专、职校 104 49.29%
大专 56 26.54%
本科 45 21.33%
硕士及以上 6 2.84%
员工来源 本地 130 61.61%
外地 81 38.39%
表三员工对酒店各项因子的满意度比例
因子
所占比例 管理者 劳动力
素质 工作分配 薪资 沟通效度 晋升机率
满意度 42.51% 46.48% 41.90% 48.93% 45.73% 30.12%
不满意度 57.49% 53.52% 58.10% 51.07% 54.27% 69.88%
根据以上分析，可以得知，在目前的湖南省的高星级酒店确实员工满意度不高。
1.因子的比例分析
由表二数据直观看出，酒店员工的男女比例为2：3，明显女性多于男性；年龄集中在25岁以下，占调查总数的49.2%，说明酒店员工年龄普遍比较小；月收入1000-2000占总数48.34%，说明酒店的基层员工普遍工资集中在1000-2000，且工资偏低；婚姻状况这一调查项中未婚占到66.82%，增加员工的不稳定性风险；文化程度的调查显示员工的学历以高中及中专、职校为主，超出本科学历27.96个百分比，说明酒店员工的学历素质有待提高；最后一项员工来源显示酒店员工仍然以本地人为主，这一方面又增加了员工工作的稳定性，与未婚率之间的差异，可供管理者参考利用。
2.因子的满意度高低分析
员工对酒店各项因子的满意度比例表可以看出，在调查的这几项因子里，员工满意度稍稍偏低，总体上还比较平衡，但是晋升机率这一项显得极低，满意度只占到30.12%，与不满意度形成1：3的比例差。除去晋升机率的满意度极低，另外对工作分配和管理者的满意度也有一定差距，分别为58.10%和57.49%，这说明酒店的管理者队伍还需要改进建设，员工的工作内容上需要有所调整。
本問卷中呈现目湖南省高星级酒店员工的满意度普遍偏低，在特别是对工作分配安排和晋升公平性上面的不满。我们以小见大，选取华天大酒店（总店）为试点，窥探到目前我省高星级酒店员工满意度的现状，并且试图分析，产生这种现象的原因，从而提出缓和解决的方法策略。
三、目前造成湖南省高星级酒店员工满意度不高的因素
（一）管理者队伍质量不高
管理上管而不理，缺乏系统处理问题的意识，欠缺真正以人为本的管理思想，部门经理业务能力有限，整体素质偏低，专业管理人才缺乏，这从表三的数据就可以看出，表一当中学历的调查显示，硕士及以上学历仅有6人，只占整体的2.84%，且这其中尚未明确是是否全部都是专业出身，这给管理的团队塑造造成了很大的阻力，管理上的缺陷造成满意度不高有情可原了。目前我国的管理，主要还是针对于顾客的满意度，对员工满意度研究较少，员工对于工作的选择，对酒店整个企业的了解，对福利前景等的关注也还欠缺，无论是酒店的管理层还是员工本身，都存在一个对自己工作本身的认识和管理的缺陷。不仅仅有先进的管理机制，更重要的是要有执行和实施的管理者。
（二）劳动力素质较低
员工本身素质偏低，不爱酒店，不爱学习，缺乏对自己角色的认识和对工作的认真。在211张有效调查问卷上，我省最大的酒店集团——华天大酒店（总店）的的员工文化程度调查，高中及中专、职校104人，占49.29%，最少也是最高学历的硕士及硕士以上的只占到2.84%，结果分析上，对酒店劳动力素质的不满意度占到52.42%。尽管近年来，各大高校开设了酒店管理课程，人力资源，特别是专业人才却还远远不够，在酒店主要还是以社会高中及以下学历的员工为主，我省酒店员工仍然缺乏专业的人力资源。而在现实中，酒店员工流失率的居高不下，工龄的短促现象，迫使酒店在招聘酒店员工时，不得不放低标准，造成如今普遍的员工素质偏低的现象。这是个基础因素。
（三）工作内容太固定
目前湖南高星级酒店工作内容比较固定，欠缺一定的自主权利和灵活空间。对工作分配不满意度的58.10%的高调数据，突出显示固定死板的工作内容（如客房部做房，餐饮部看台等等）的长期一致性对员工的心理已经造成很大的风险。我们尽管知道，内容重复性一致性的这种流传许多年的工作形式，一方面促进酒店服务的专业性，但另一方面却因为工作的枯燥，对员工造成不了挑战和吸引力，加剧了员工对工作和酒店的不满，随着经济的进而降低服务的质量。这是造成酒店员工满意度不高的重要原因。
（四）薪资相符度低
薪资收入与个人劳动付出比例不平衡，缺乏动力。薪资往往被看成是一个人的劳动成果的实价衡量[3]。员工若是觉得薪资不合，很自然地认为自己的劳动成果没有被认可，间接地造成员工心怀不满，而从行动上表现出来。据走访调查，我省酒店员工特别是基层员工的薪资普遍认为偏低，对自己在酒店工作，真正觉得工资符合回报的人只占少数。这在表三的薪资满意度上有体现，薪资的满意度只占到48.93%，而这仅仅是湖南待遇最好的酒店员工态度，在其他的更多的四星级等高星级酒店中，矛盾将更加突出。笔者观察和了解到，当薪资不符合预期的水平时，员工在工作时间就会敷衍，在服务是就不会达到标准，应付了事。因此，薪资偏低也是造成员工满意度偏低的主要原因。
（五）沟通效度低
部门之间缺乏协调合作，员工缺乏有效沟通，主要存在于上下级之间的沟通。酒店运行中组织沟通协调的系统性不强，对内与对外的沟通协调并没有很好地在统一的目标下融合在一起，就事论事的现象比较多。华天酒店的调查时间里，我们和员工交流，粗略总结了几点主要情况，主要表现在：个人与酒店的关系协调上，片面强调物质利益的力量，忽略了精神鼓励的作用，也没有去沟通了解各自的需要，寻求最好最有利的方式方法面对和解决出现的问题。没有将个人的目标与酒店的目标协调一致，使得个人行为不能汇聚成酒店组织的行为。跨职能部门沟通协调力度不够，在实行部门独立核算之后，加剧了各职能部门之间的各自为战，各部门不是以满足员工的需要为核心工作流程，而是以最大化部门利益来指导自己的行动。这也是酒店员工满意度不高的原因之一。
（六）晋升机率低
晋升机会少，存在不公平待遇和竞争。这是许多酒店根深蒂固的现象。表三的分析上，这一项的员工不满意度高达69.88%，甚至超过了我们惯常以为的薪资，占到第一。酒店企业必定有着庞大的机构系统，这里面涉及的工作面广阔，不可避免造成某些方面的管理缺失。在湖南的高星级酒店中就有晋升机会少，存在不公平待遇和竞争的现象和情况。由于晋升机会有限，员工的考评和活动由人操作，由此因客观的限制和主观的态度影响，造成其中的不公平待遇，极大地打击员工积极性，造成其不满。
四、提升酒店员工满意度的策略
鉴于调查中所显示的问题和矛盾，造成酒店员工满意度不高，为了提升酒店员工满意度，我们从问题中找出答案，一一应对解决。首先就要加强酒店管理，打造专业的管理队伍，调配资源，其次要重视员工的工作态度和职业规划，有针对性地培养和促进员工进步，促使他们热爱酒店，热爱这个事业工作。
（一）培训员工
管理层的员工应当以身作则，严格执行公司条例，积极提高自身业务能力和修养能力，能够进行正确决策领导。把酒店的工作制度和管理条例与实际结合起来，树立正确的管理思想，培训管理部门的管理能力，增加工作的竞争，提高工作的质量和服务的有效性。在竞争中促使管理者提高自身的业务能力，督导管理者的领导职责，监督与权力相互制约，提升公平性和增加透明度。
基层的员工应当加强培训，提高和培养他们的业务和专业能力，促使他们慢慢地成长为成为有纪律，有规划，有思想，有道德的优秀员工。
（二）改革薪制
“薪酬是员工工作回报满意的第一感觉，也是酒店激励员工的基本手段[5]。”合理的薪酬制度不仅可以节约酒店人工成本，而且可以最大限度发挥员工潜力，创造良好的经济效益。“薪酬满意度指的是一个企业成员通过自己的付出获得企业回报的报酬与他的期望值、实际需要或与一般社会标准比较后所形成的一种理活动，它是影响员工工作态度和工作行为的重要因素[5]。”在华天大酒店（总店）实行的薪制具有多样性：a）高层经营管理者，实行年薪制；b）对于高技能人才和专业技术人才，按照“岗位＋职称”相结合的原则定薪，将知识、技术、技能等纳入分配要素，实现基本薪酬适当倾斜，并每月享受特殊津贴；c）对于在高级别的劳动技能大赛中荣获奖项的优秀人才，基本工资可跨档上调。[2]同时，华天集团还建立了中长期激励政策与特殊贡献奖励制度，对做出突出贡献的优秀人才给予长期激励和专项奖励，让他们的价值和贡献得到充分认可与回报。
（三）促进有效沟通
沟通的作用无处不在。创造条件鼓励并带动酒店部门间协调合作，加强员工之间的的有效沟通，是促进酒店进步发展的必须条件。
酒店作为一个整体，整体中又解构成若干部门，相互牵制，相互合作才能做好一件完整的事。在这样一个100-1=0的环境当中，我们通过木桶原理可以知道，木桶所载水量是靠共同合作的，关键还在最低的那块木板。酒店的各个部门就是木桶的每一块木板，共同组合起来才能发挥效用，正确而和谐的合作无疑是最有效，最有利于酒店发展的。因此，部门与部门之间的和谐与合作，对酒店相当地重要。
员工之间的沟通就是人体中小细胞之间的合作了。万迪，魏光兴所研究的酒店员工心理，表明只有各部门间协调了，员工与员工（包括基层和管理层）之间的沟通才有望实现。员工总是希望企业是一个自由开放的系统，能在企业内部自由平等地沟通。在所有的方式当中，只有面对面交流是最有效的，然而由于不可能完全每個人都能实现，因此在创办企业内部读物和广播等是一种有效的途径。
（四）改善工作环境
有一个相对公平的待遇和工作环境，有一个相对稳定的工作，有适当地自主调配权利，这是笔者通过交流总结出来的酒店员工的意见。在调查中的工作分配问题显示的就是工作制的弊端。它的一成不变机械运作在一方面提高了员工的专业操作性，在实际操作中也暗含着人类的主观能动性发挥，但毕竟违反了多样性的规律。所以在实际操作中，无论是华天大酒店还是其他的高星级酒店，需要探索另一条更加合适的路径来解决这一个长久存在的普遍性问题。我在与被调查者的访问中，他们随即提出的几个建议，应当值得考虑和运用。一是轮班制的人性化安排，这要求对员工的资料非常清楚，配合严谨的工作态度，管理者才能合适地调整；二是部门间员工（包括管理层和基层）的合作与交流，是真正意义上的相互学习，一定时间内可以调配另一部门间的员工来见习。
我个人补充以为，在酒店的部门里，经理人等管理者必须具有个人魅力，影响和引导了基层员工的信心和兴趣，树立起“术业有专攻”和因人而异的培养意识，管理和创造一个和谐的环境质量，这在一定程度上能够减少和降低员工对工作枯燥性的不满意程度。
五、总结
从20世纪80年代以来，我国酒店就已经开始走向企业化正
规化。而入世以来，我国酒店行业面临的挑战和危机更是需要比从前更加优良的管理机制，更加优秀的员工服务。
我们知道，“员工的满意度只是一个状态，就跟我们人是否会感到幸福一样[8]。”合理引导酒店整体的方向，建立起适合本企业的管理体系，完善体制改革，教育和灌输给员工清醒和深远的认识，这样才能走得好，行得远。把以人为本的思想渗透进来，不仅是重视顾客满意度，还要看到服务链前端的员工满意度的重要性。通过改革和沟通，了解这一行业问题的症结点，对症下药，才能使我们的行业走的更远更好。
湖南省高星级酒店的事业走在全国前列，走在世界潮流中，我们有责任将湖南省的酒店事业做得更好更大，将湖南推向世界。
参考文献：
[1]星级酒店http：//baike.baidu.com/view/100900.htm/2012.5
[2]华天集团股份有限公司http：//www.huatian-hotel.com/2012.5
[3]邵锋.星级酒店员工满意度管理研究[D].郑州：郑州大学硕士学位论文，2005.
[4]湖南经济网http：//jjw.big5.voc.com.cn/view.php? tid-28116-cid-77.html/ 2012.5
[5]问卷之星http：//www.sojump.com/2011.12
[6]文新跃.“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化，2005（22）：15-17.
[7]万 迪，魏光兴.基于心理契约的酒店员工工作满意度提升策略研究.「J」.商业经济.2008.
[8]邹益民，林佑贞．饭店快乐工作环境氛围的营造策略 ［J］．旅游科学，2008（12）．
[9]曾有中，成志刚.管理学原理「M」.中湘潭大学出版社.2009.
[10]刘兴阳.给员工幸福的感觉「J」.HR职业经理人.2009，10.
[11]高星级酒店http：//wenku.baidu.com/view/60332965f5335a8102d2201a.html/2012.5
[12]张宁俊.服务管理—基于质量与能力的研究「M」.北京经济管理出版社，2006.
[13]LamT.，Zhang H..An investigation of employees job satisfaction：the case of hotels in Hongkong[J].Tourism Management，2001，32：157-165.
[14]McGunnigle P.J.，Jameson S.M..HRM in UK hotels：a focus on commitment[J].Employee Relations，2000，l（22）：403-421.
基金项目：湖南省哲学社会科学成果评审委员会课题“基于低碳经济视角的酒店低碳经营策略研究—以长沙市酒店停业免费提供一次性用品为例” 09YBB216
【关键词】高星级酒店；员工满意度；经济发展
一、绪论
在我国，随着信息化时代的前进，经济也紧跟着一步步发展，经济实力提升，商业抗震性提高，各行各业总体水平上有所上升，整体呈现欣欣向荣的局面。处于华中地区的湖南省，自近代史以来一直处于举足轻重的地位，经济事业更是不能落后于其他地区，影视娱乐经济追一赶二，旅游经济跻身世界水平。在如此的经济环境中，不可避免，带动着湖南省其他各个行业的发展，食住行游购娱无一可或缺，因此，作为最重要环节之一的酒店业发展得如火如荼。传统的高星级酒店更是如雨后春笋，一座座高级酒店在长沙在湖南各个经济发展区拔地而起，凸显湖南经济的繁荣昌盛。本文即选择针对了高星级酒店在湖南发展的过程中遇到的一些困难的研究，以此来引起管理者的重视，进一步为湖南的酒店业和经济发展有所促进。
（一）高星级酒店的概念
星级酒店是由国家（省级）旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。是要达到一定的条件一定规模的。所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。
根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游飯店的档次越高[1]。
湖南省华天酒店集团股份有限公司是一家以酒店业为核心，并同时经营商业与旅游，比肩国际的现代旅游服务企业。1988年5月8日，公司首家高星级酒店——长沙华天大酒店开业，1993年5月，以华天大酒店为核心的湖南华天实业集团公司成立，1996年实现成功上市，1997年成为湖南省第一家五星级酒店[2]。截止2011年11月，处于高星级酒店之列的五星级酒店共有17家，如湖南华天大酒店，长沙神农大酒店，通程国际大酒店等，四星级酒店61家，有湖南南方明珠大酒店，君逸山水大酒店，郴州国际大酒店等[4]（见表一）。
表一湖南2001-2011年高星级酒店
等级
时间 五星级 四星级 总计
2001年 3 13 16
2006年 6 28 34
2011年 17 61 78
（二）高星级酒店员工满意度的概念
“满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。[9]”员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。高星级酒店员工的满意度，即在高星级酒店工作的员工，对酒店给予的实际的感受，与其所预期的感受之间的比较值的大小，它可以看做企业员工工作态度的‘晴雨表’。[10]” 问题的改善可以使员工满意度保持在一个较好的水平上，从而提高企业绩效，对降低缺勤率和流动率起到良好的作用。相对于其他酒店来说，高星级酒店员工期望值可能要更高，又因为高星级酒店所面向的市场和顾客不一样，因此，高星级酒店员工的满意度研究意义就显得尤其重要。
二、问卷分析
（一）调查对象
本论文研究针对湖南高星级酒店，选择湖南华天大酒店（总店）为例子，采用整群随机抽样方法，在湖南华天大酒店（总店）八个主要部门（前厅部28人，客房部42人，餐饮部48人，销售部26人，人事部21人，后勤部24人，工部程17人，总经办5人）随机抽取工资在1000到5000不等的员工发放问卷220份，回收220分，有效答卷211份，有效回收率95.90%。其中男士84人，女士127人，已婚员工69人，未婚员工141人，本地员工130人，外地员工81人。
（二）调查内容
问卷内容包含被调查者的性别年龄现状及现所在部门等等背景，然后具体设计可能影响员工满意度的调查题目，如酒店管理、管理者、劳动力素质、薪资、沟通等主要方面。调查问卷的设计力求全面、具体，条理清晰、简练有效。
（三）调查时间
本次调查研究问卷填写时间集中在2014年1月3号到7号之间5天时间，8号9号周末时间整理并分析。
（四）调查方式
在参阅大量文献资料和个别访谈的基础上，结合心理咨询中相关案例的深入探讨基础上，在问卷之星网站上发布征求意见并用邮件进行预调查，同时征求多位经验丰富者和这方面专家的意见和建议，在模板上根据实际编制修改成了本调查问卷，本问卷共设计34道题目。采用整群随机抽样方法，在湖南华天大酒店（总店）随机抽取八个部门管理层和基层（经理层之下）工资在1000到5000不等的员工发放问卷220份，回收有效问卷211份，有效回收率95.90%。其中样本里男84人，女127人（见表二）。根据样本采集数据分析，员工满意度分别呈现不同态势，整体满意度不高（见表三）。
（五）结果分析
本次调查问卷的结果显示，现今湖南市场上的高星级酒店员工满意度整体不高，具体体现在近年来员工工龄短促的更加重这一现象上。
表二样本特征表
样本特征 各项指标 样本人数 所占比例
性别 男性 84 39.81%
女性 127 60.19%
年龄 25岁以下 104 49.29%
26-30岁 56 36.54%
31-41岁 24 11.37%
41岁以上 17 8.06%
婚姻状况 未婚 141 66.82%
已婚 70 33.18%
月收入（元） 1000以下 9 4.27%
1000-2000 102 48.34%
2001-3000 45 27.33%
3001-4000 33 15.64%
4000-5000 12 5.67%
5000以上 10 4.74%
文化程度 高中及中专、职校 104 49.29%
大专 56 26.54%
本科 45 21.33%
硕士及以上 6 2.84%
员工来源 本地 130 61.61%
外地 81 38.39%
表三员工对酒店各项因子的满意度比例
因子
所占比例 管理者 劳动力
素质 工作分配 薪资 沟通效度 晋升机率
满意度 42.51% 46.48% 41.90% 48.93% 45.73% 30.12%
不满意度 57.49% 53.52% 58.10% 51.07% 54.27% 69.88%
根据以上分析，可以得知，在目前的湖南省的高星级酒店确实员工满意度不高。
1.因子的比例分析
由表二数据直观看出，酒店员工的男女比例为2：3，明显女性多于男性；年龄集中在25岁以下，占调查总数的49.2%，说明酒店员工年龄普遍比较小；月收入1000-2000占总数48.34%，说明酒店的基层员工普遍工资集中在1000-2000，且工资偏低；婚姻状况这一调查项中未婚占到66.82%，增加员工的不稳定性风险；文化程度的调查显示员工的学历以高中及中专、职校为主，超出本科学历27.96个百分比，说明酒店员工的学历素质有待提高；最后一项员工来源显示酒店员工仍然以本地人为主，这一方面又增加了员工工作的稳定性，与未婚率之间的差异，可供管理者参考利用。
2.因子的满意度高低分析
员工对酒店各项因子的满意度比例表可以看出，在调查的这几项因子里，员工满意度稍稍偏低，总体上还比较平衡，但是晋升机率这一项显得极低，满意度只占到30.12%，与不满意度形成1：3的比例差。除去晋升机率的满意度极低，另外对工作分配和管理者的满意度也有一定差距，分别为58.10%和57.49%，这说明酒店的管理者队伍还需要改进建设，员工的工作内容上需要有所调整。
本問卷中呈现目湖南省高星级酒店员工的满意度普遍偏低，在特别是对工作分配安排和晋升公平性上面的不满。我们以小见大，选取华天大酒店（总店）为试点，窥探到目前我省高星级酒店员工满意度的现状，并且试图分析，产生这种现象的原因，从而提出缓和解决的方法策略。
三、目前造成湖南省高星级酒店员工满意度不高的因素
（一）管理者队伍质量不高
管理上管而不理，缺乏系统处理问题的意识，欠缺真正以人为本的管理思想，部门经理业务能力有限，整体素质偏低，专业管理人才缺乏，这从表三的数据就可以看出，表一当中学历的调查显示，硕士及以上学历仅有6人，只占整体的2.84%，且这其中尚未明确是是否全部都是专业出身，这给管理的团队塑造造成了很大的阻力，管理上的缺陷造成满意度不高有情可原了。目前我国的管理，主要还是针对于顾客的满意度，对员工满意度研究较少，员工对于工作的选择，对酒店整个企业的了解，对福利前景等的关注也还欠缺，无论是酒店的管理层还是员工本身，都存在一个对自己工作本身的认识和管理的缺陷。不仅仅有先进的管理机制，更重要的是要有执行和实施的管理者。
（二）劳动力素质较低
员工本身素质偏低，不爱酒店，不爱学习，缺乏对自己角色的认识和对工作的认真。在211张有效调查问卷上，我省最大的酒店集团——华天大酒店（总店）的的员工文化程度调查，高中及中专、职校104人，占49.29%，最少也是最高学历的硕士及硕士以上的只占到2.84%，结果分析上，对酒店劳动力素质的不满意度占到52.42%。尽管近年来，各大高校开设了酒店管理课程，人力资源，特别是专业人才却还远远不够，在酒店主要还是以社会高中及以下学历的员工为主，我省酒店员工仍然缺乏专业的人力资源。而在现实中，酒店员工流失率的居高不下，工龄的短促现象，迫使酒店在招聘酒店员工时，不得不放低标准，造成如今普遍的员工素质偏低的现象。这是个基础因素。
（三）工作内容太固定
目前湖南高星级酒店工作内容比较固定，欠缺一定的自主权利和灵活空间。对工作分配不满意度的58.10%的高调数据，突出显示固定死板的工作内容（如客房部做房，餐饮部看台等等）的长期一致性对员工的心理已经造成很大的风险。我们尽管知道，内容重复性一致性的这种流传许多年的工作形式，一方面促进酒店服务的专业性，但另一方面却因为工作的枯燥，对员工造成不了挑战和吸引力，加剧了员工对工作和酒店的不满，随着经济的进而降低服务的质量。这是造成酒店员工满意度不高的重要原因。
（四）薪资相符度低
薪资收入与个人劳动付出比例不平衡，缺乏动力。薪资往往被看成是一个人的劳动成果的实价衡量[3]。员工若是觉得薪资不合，很自然地认为自己的劳动成果没有被认可，间接地造成员工心怀不满，而从行动上表现出来。据走访调查，我省酒店员工特别是基层员工的薪资普遍认为偏低，对自己在酒店工作，真正觉得工资符合回报的人只占少数。这在表三的薪资满意度上有体现，薪资的满意度只占到48.93%，而这仅仅是湖南待遇最好的酒店员工态度，在其他的更多的四星级等高星级酒店中，矛盾将更加突出。笔者观察和了解到，当薪资不符合预期的水平时，员工在工作时间就会敷衍，在服务是就不会达到标准，应付了事。因此，薪资偏低也是造成员工满意度偏低的主要原因。
（五）沟通效度低
部门之间缺乏协调合作，员工缺乏有效沟通，主要存在于上下级之间的沟通。酒店运行中组织沟通协调的系统性不强，对内与对外的沟通协调并没有很好地在统一的目标下融合在一起，就事论事的现象比较多。华天酒店的调查时间里，我们和员工交流，粗略总结了几点主要情况，主要表现在：个人与酒店的关系协调上，片面强调物质利益的力量，忽略了精神鼓励的作用，也没有去沟通了解各自的需要，寻求最好最有利的方式方法面对和解决出现的问题。没有将个人的目标与酒店的目标协调一致，使得个人行为不能汇聚成酒店组织的行为。跨职能部门沟通协调力度不够，在实行部门独立核算之后，加剧了各职能部门之间的各自为战，各部门不是以满足员工的需要为核心工作流程，而是以最大化部门利益来指导自己的行动。这也是酒店员工满意度不高的原因之一。
（六）晋升机率低
晋升机会少，存在不公平待遇和竞争。这是许多酒店根深蒂固的现象。表三的分析上，这一项的员工不满意度高达69.88%，甚至超过了我们惯常以为的薪资，占到第一。酒店企业必定有着庞大的机构系统，这里面涉及的工作面广阔，不可避免造成某些方面的管理缺失。在湖南的高星级酒店中就有晋升机会少，存在不公平待遇和竞争的现象和情况。由于晋升机会有限，员工的考评和活动由人操作，由此因客观的限制和主观的态度影响，造成其中的不公平待遇，极大地打击员工积极性，造成其不满。
四、提升酒店员工满意度的策略
鉴于调查中所显示的问题和矛盾，造成酒店员工满意度不高，为了提升酒店员工满意度，我们从问题中找出答案，一一应对解决。首先就要加强酒店管理，打造专业的管理队伍，调配资源，其次要重视员工的工作态度和职业规划，有针对性地培养和促进员工进步，促使他们热爱酒店，热爱这个事业工作。
（一）培训员工
管理层的员工应当以身作则，严格执行公司条例，积极提高自身业务能力和修养能力，能够进行正确决策领导。把酒店的工作制度和管理条例与实际结合起来，树立正确的管理思想，培训管理部门的管理能力，增加工作的竞争，提高工作的质量和服务的有效性。在竞争中促使管理者提高自身的业务能力，督导管理者的领导职责，监督与权力相互制约，提升公平性和增加透明度。
基层的员工应当加强培训，提高和培养他们的业务和专业能力，促使他们慢慢地成长为成为有纪律，有规划，有思想，有道德的优秀员工。
（二）改革薪制
“薪酬是员工工作回报满意的第一感觉，也是酒店激励员工的基本手段[5]。”合理的薪酬制度不仅可以节约酒店人工成本，而且可以最大限度发挥员工潜力，创造良好的经济效益。“薪酬满意度指的是一个企业成员通过自己的付出获得企业回报的报酬与他的期望值、实际需要或与一般社会标准比较后所形成的一种理活动，它是影响员工工作态度和工作行为的重要因素[5]。”在华天大酒店（总店）实行的薪制具有多样性：a）高层经营管理者，实行年薪制；b）对于高技能人才和专业技术人才，按照“岗位＋职称”相结合的原则定薪，将知识、技术、技能等纳入分配要素，实现基本薪酬适当倾斜，并每月享受特殊津贴；c）对于在高级别的劳动技能大赛中荣获奖项的优秀人才，基本工资可跨档上调。[2]同时，华天集团还建立了中长期激励政策与特殊贡献奖励制度，对做出突出贡献的优秀人才给予长期激励和专项奖励，让他们的价值和贡献得到充分认可与回报。
（三）促进有效沟通
沟通的作用无处不在。创造条件鼓励并带动酒店部门间协调合作，加强员工之间的的有效沟通，是促进酒店进步发展的必须条件。
酒店作为一个整体，整体中又解构成若干部门，相互牵制，相互合作才能做好一件完整的事。在这样一个100-1=0的环境当中，我们通过木桶原理可以知道，木桶所载水量是靠共同合作的，关键还在最低的那块木板。酒店的各个部门就是木桶的每一块木板，共同组合起来才能发挥效用，正确而和谐的合作无疑是最有效，最有利于酒店发展的。因此，部门与部门之间的和谐与合作，对酒店相当地重要。
员工之间的沟通就是人体中小细胞之间的合作了。万迪，魏光兴所研究的酒店员工心理，表明只有各部门间协调了，员工与员工（包括基层和管理层）之间的沟通才有望实现。员工总是希望企业是一个自由开放的系统，能在企业内部自由平等地沟通。在所有的方式当中，只有面对面交流是最有效的，然而由于不可能完全每個人都能实现，因此在创办企业内部读物和广播等是一种有效的途径。
（四）改善工作环境
有一个相对公平的待遇和工作环境，有一个相对稳定的工作，有适当地自主调配权利，这是笔者通过交流总结出来的酒店员工的意见。在调查中的工作分配问题显示的就是工作制的弊端。它的一成不变机械运作在一方面提高了员工的专业操作性，在实际操作中也暗含着人类的主观能动性发挥，但毕竟违反了多样性的规律。所以在实际操作中，无论是华天大酒店还是其他的高星级酒店，需要探索另一条更加合适的路径来解决这一个长久存在的普遍性问题。我在与被调查者的访问中，他们随即提出的几个建议，应当值得考虑和运用。一是轮班制的人性化安排，这要求对员工的资料非常清楚，配合严谨的工作态度，管理者才能合适地调整；二是部门间员工（包括管理层和基层）的合作与交流，是真正意义上的相互学习，一定时间内可以调配另一部门间的员工来见习。
我个人补充以为，在酒店的部门里，经理人等管理者必须具有个人魅力，影响和引导了基层员工的信心和兴趣，树立起“术业有专攻”和因人而异的培养意识，管理和创造一个和谐的环境质量，这在一定程度上能够减少和降低员工对工作枯燥性的不满意程度。
五、总结
从20世纪80年代以来，我国酒店就已经开始走向企业化正
规化。而入世以来，我国酒店行业面临的挑战和危机更是需要比从前更加优良的管理机制，更加优秀的员工服务。
我们知道，“员工的满意度只是一个状态，就跟我们人是否会感到幸福一样[8]。”合理引导酒店整体的方向，建立起适合本企业的管理体系，完善体制改革，教育和灌输给员工清醒和深远的认识，这样才能走得好，行得远。把以人为本的思想渗透进来，不仅是重视顾客满意度，还要看到服务链前端的员工满意度的重要性。通过改革和沟通，了解这一行业问题的症结点，对症下药，才能使我们的行业走的更远更好。
湖南省高星级酒店的事业走在全国前列，走在世界潮流中，我们有责任将湖南省的酒店事业做得更好更大，将湖南推向世界。
参考文献：
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基金项目：湖南省哲学社会科学成果评审委员会课题“基于低碳经济视角的酒店低碳经营策略研究—以长沙市酒店停业免费提供一次性用品为例” 09YBB216