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摘要：面对城镇燃气市场化改革，传统的 “垄断式”服务管理模式已经无法满足城镇燃气企业竞争激烈的市场需求，企业需要在传统的服务方式上做出改变各创新。本文以天然气市场化改革为背景，根据城镇燃气企业用户对燃气行业的需求变化为主线，通过对当下城镇燃气企业的服务方式展开分析与研究，得出作为关系民生生活的城镇燃气企业，原有的服务管理模式已经很难适应市场变化，不能更好的满足用户需求，通过在服务方针落实、用户关系管理、服务质量管理等服务模式方面提出新的优化和创新，以提高城镇燃气企业在市场化改革的浪潮中的核心竞争力。
关键词：城镇燃气;服务方式;优化管理;
1引言
随着天然气市场化改革，城镇燃气行业将进入到有一个快速发展阶段，燃气市场逐渐向天然气用户倾斜，同时也加剧了激烈的市场竞争，城镇燃气企业面临的市场环境和经营管理也变得更为复杂。面对这种情况，城镇燃气企业必须进行自我改革和创新，以最大力度地解决天然气用户问题，满足用户需求，通过立足于服务优化，创造出安全、可靠、方便的燃气服务方式，以在城镇燃气这个行业上取得并保持更大的竞争优势。
2城镇燃气企业服务模式分析
2.1企业对用户的关系管理不够完善
2.1.1企业对用户的分类管理不够深
当前城镇燃气企业对用户的分类管理不够细化，大多只分为了工业、商用、居民等类别，差异化管理未进一步分层，燃气用户的问题和需求了解得不够透彻，客户分类管理未得到有效的利用，导致企业对用户差异化管理只是保持在在销售供气和常规的服务方面。
2.1.2服务产品未进行组合化。
因为企業对燃气用户的问题和需求研究得不透彻，缺少对燃气用户的有效分类管理，导致无法进一步优化燃气企业自身服务产品的组合化，从而在提供安全、可靠、便捷的的天然气供应的基础上，推广发展表后管道、维修服务等增值服务。
2.2企业对用户的服务质量不够优质
2.2.1过多的服务层级不能很好满足客户需求
传统的城镇燃气企业组织层级管理三点问题突出，一是服务组织层级较多，服务信息在上下沟通传统时候，会导致信息能量衰减，不对称、延迟严重，导致服务不能形成有效的信息流;二是在一线服务窗口的工作人员在和燃气用户直接接触过程中，服务人员权力范围比较小，不能够第一时间处理客户的诉求;三是较为专业化的壁垒格挡在客户提出诉求后，不能够快速、有效的满足和解决。
2.2.2沟通机制建立不够完整
结合当下的实际情况，大多数用户提出问题和诉求时，城镇燃气企业往往需要许多个部门相互配合研究后才能够解决处理，燃气企业内部的沟通机制不够完整优化，单项任务需要被分化分解为多项，多个部门配合才能解决，导致客户等待时间过长，降低客户满意度。
2.2.3各类信息系统利用不够充分
因为城镇燃气企业内部的各种经营管理、安全监控等信息系统之间没有极为有效的联系，导致信息数据不能共享，同时缺乏有效的整合，导致供气内部服务信息存在传达不畅通，容易形成信息孤岛，对信息系统的有效利用力度不强，没有形成对各业务流程和企业管理的有效支持。
3城镇燃气企业优化服务建议
3.1优化传统服务目标
搭建传统核心服务战略目标，即在为燃气用户提供安全、平稳、便捷的天然气供应、以客户为导向的综合性服务企业。在现有的天然气市场领域保持好供气收益的同时复制出以客户为导向的服务创新方式，有力地增加城镇燃气企业辖区范围内的市场推广能力，构建高效有力的服务网络。
抓紧目前城市燃气企业增值业务的第二目标，借助深化燃气行业用户需求挖掘的发展方向，根据不同客户的不同需求，对当前的市场范围进行不断的分析和划区，根据客户需求进而创新增值业务内容的方式进行不断扩充与延伸服务内容，进一步充分发挥核心服务带动增值服务的协同发展作用。
3.2优化企业对用户的关系
4.2.1建立用户需求管理机制
城市燃气企业要结合各种服务和信息平台，最快掌握用户动态需求，及时制定相应的服务方案，进一步形成用户需求动态管理机制，对用户需求进行准确的动态管理。
4.2.2组合服务管理
1.落实大宗客户管理
一是以服务企业为主。根据不同客户提供不同的服务，为大企业用户提供更优质的服务，积极主动上门服务。二是高优质量服务。首先，要根据大用户的实际需求，定制专业化的服务内容。同时，我们还需要不断创新自身服务内容，为这些大用户提供更有针对性的定制服务，提高他们的满意度。三是优惠政策。对于这些大用户，城镇燃气企业可以加强合作联系，提供适当市场优惠政策。
2.落实普通用户全面化服务
由于目前使用天然气的居民越来越多，一些综合服务需求也在不断提高。要建立综合服务端口，有效解决数量庞大、对企业形象评价有重大影响的普通用户的需求。根据居民综合职业需求的实际特点，实行区域化、网格化管理。根据管网敷设情况，结合用户分布情况，建立网格化管理模式，形成最小业务单元，及时处理和满足居民需求，与用户形成良好互动，提高满意度。
3.3优化服务质量水平
3.3.1构建综合服务管理体系
城市燃气企业要根据用户需求和服务产品开发设置的需要，优化组织结构，降低组织层次，合理设置服务端口。作为一个以客户为导向的服务型组织，其组织结构需要扁平化和柔性化。
4.3.2有效利用服务信息流
建立和优化综合服务端口，网格化区域用户，通过人员支持形成综合服务处理平台，应对不同层次的用户需求。根据综合服务需求，对一线窗口服务人员合理授权，及时、准确地解决用户的提出的诉求。以信息平台为基础，搭建便于业务操作的模块。在实现用户缴费、服务咨询和生产运行信息系统整合的基础上，创新建立检漏服务、保险服务、维护保养服务等业务操作模块，使得信息平台中的信息得到充分的利用和共享。
3.3.3提升人员服务水平
强化城镇燃气企业人员的综合素质和业务素质提升，保证企业在经营过程中，可以制定出更为科学合理的人才竞争方案。为了让企业的才人量和技术水平能够满足城镇燃气企业在市场化改革下的需求，企业还需制定有效、科学的人才梯队培养方案，把人才梯队管理作为企业的战略管理的重要部分。
3.3.4探索导向型服务考核机制
在加强信息流通和制度保障的同时，还应探索以服务为导向的考核机制，不断激发员工的工作积极性。同时，要奖优罚劣，特别是在服务信息沟通和服务质量实施的关键环节，确保服务质量的有效封闭管理。结合企业目前的实际情况，对相应用户的满意度进行更合理的调查。
4结论
在天然气市场化改革背景下，本文提出城镇燃气企业在服务方式中所存在的问题，分别在企业对用户的关系管理不够完善和对用户的服务质量不够优质两方面进行详细分析。提出搭建传统核心服务战略目标，为燃气用户提供安全、平稳、便捷的天然气供应、以客户为导向的综合性服务企业。制定出优化传统服务目标、优化企业对用户的关系、优化服务质量水平的应对对策，来创新完善服务方式体系建设，以解决在天然气市场化背景下，城镇燃气企业服务方式与用户日益增长的服务需求不相适应的这一矛盾。
参考文献
[1] 王少国，房宏琳.中国天然气产业的市场化研究[J].学术交流，2013（1）：93-101.
[2]任春光.燃气企业营销管理创新思考[J]. 企业技术开发， 2016.1.
[3]陈进殿，赵延芳和沈鑫等.对《加快推进天然气利用的意见》的解读与思考[J].天然气工业，2017（7）;139-144
[4]王蓓，任姝艳，杨桂荣，等.中国天然气市场化改革的思考[J].天然气与石油，2017，35（6）：1-7.
关键词：城镇燃气;服务方式;优化管理;
1引言
随着天然气市场化改革，城镇燃气行业将进入到有一个快速发展阶段，燃气市场逐渐向天然气用户倾斜，同时也加剧了激烈的市场竞争，城镇燃气企业面临的市场环境和经营管理也变得更为复杂。面对这种情况，城镇燃气企业必须进行自我改革和创新，以最大力度地解决天然气用户问题，满足用户需求，通过立足于服务优化，创造出安全、可靠、方便的燃气服务方式，以在城镇燃气这个行业上取得并保持更大的竞争优势。
2城镇燃气企业服务模式分析
2.1企业对用户的关系管理不够完善
2.1.1企业对用户的分类管理不够深
当前城镇燃气企业对用户的分类管理不够细化，大多只分为了工业、商用、居民等类别，差异化管理未进一步分层，燃气用户的问题和需求了解得不够透彻，客户分类管理未得到有效的利用，导致企业对用户差异化管理只是保持在在销售供气和常规的服务方面。
2.1.2服务产品未进行组合化。
因为企業对燃气用户的问题和需求研究得不透彻，缺少对燃气用户的有效分类管理，导致无法进一步优化燃气企业自身服务产品的组合化，从而在提供安全、可靠、便捷的的天然气供应的基础上，推广发展表后管道、维修服务等增值服务。
2.2企业对用户的服务质量不够优质
2.2.1过多的服务层级不能很好满足客户需求
传统的城镇燃气企业组织层级管理三点问题突出，一是服务组织层级较多，服务信息在上下沟通传统时候，会导致信息能量衰减，不对称、延迟严重，导致服务不能形成有效的信息流;二是在一线服务窗口的工作人员在和燃气用户直接接触过程中，服务人员权力范围比较小，不能够第一时间处理客户的诉求;三是较为专业化的壁垒格挡在客户提出诉求后，不能够快速、有效的满足和解决。
2.2.2沟通机制建立不够完整
结合当下的实际情况，大多数用户提出问题和诉求时，城镇燃气企业往往需要许多个部门相互配合研究后才能够解决处理，燃气企业内部的沟通机制不够完整优化，单项任务需要被分化分解为多项，多个部门配合才能解决，导致客户等待时间过长，降低客户满意度。
2.2.3各类信息系统利用不够充分
因为城镇燃气企业内部的各种经营管理、安全监控等信息系统之间没有极为有效的联系，导致信息数据不能共享，同时缺乏有效的整合，导致供气内部服务信息存在传达不畅通，容易形成信息孤岛，对信息系统的有效利用力度不强，没有形成对各业务流程和企业管理的有效支持。
3城镇燃气企业优化服务建议
3.1优化传统服务目标
搭建传统核心服务战略目标，即在为燃气用户提供安全、平稳、便捷的天然气供应、以客户为导向的综合性服务企业。在现有的天然气市场领域保持好供气收益的同时复制出以客户为导向的服务创新方式，有力地增加城镇燃气企业辖区范围内的市场推广能力，构建高效有力的服务网络。
抓紧目前城市燃气企业增值业务的第二目标，借助深化燃气行业用户需求挖掘的发展方向，根据不同客户的不同需求，对当前的市场范围进行不断的分析和划区，根据客户需求进而创新增值业务内容的方式进行不断扩充与延伸服务内容，进一步充分发挥核心服务带动增值服务的协同发展作用。
3.2优化企业对用户的关系
4.2.1建立用户需求管理机制
城市燃气企业要结合各种服务和信息平台，最快掌握用户动态需求，及时制定相应的服务方案，进一步形成用户需求动态管理机制，对用户需求进行准确的动态管理。
4.2.2组合服务管理
1.落实大宗客户管理
一是以服务企业为主。根据不同客户提供不同的服务，为大企业用户提供更优质的服务，积极主动上门服务。二是高优质量服务。首先，要根据大用户的实际需求，定制专业化的服务内容。同时，我们还需要不断创新自身服务内容，为这些大用户提供更有针对性的定制服务，提高他们的满意度。三是优惠政策。对于这些大用户，城镇燃气企业可以加强合作联系，提供适当市场优惠政策。
2.落实普通用户全面化服务
由于目前使用天然气的居民越来越多，一些综合服务需求也在不断提高。要建立综合服务端口，有效解决数量庞大、对企业形象评价有重大影响的普通用户的需求。根据居民综合职业需求的实际特点，实行区域化、网格化管理。根据管网敷设情况，结合用户分布情况，建立网格化管理模式，形成最小业务单元，及时处理和满足居民需求，与用户形成良好互动，提高满意度。
3.3优化服务质量水平
3.3.1构建综合服务管理体系
城市燃气企业要根据用户需求和服务产品开发设置的需要，优化组织结构，降低组织层次，合理设置服务端口。作为一个以客户为导向的服务型组织，其组织结构需要扁平化和柔性化。
4.3.2有效利用服务信息流
建立和优化综合服务端口，网格化区域用户，通过人员支持形成综合服务处理平台，应对不同层次的用户需求。根据综合服务需求，对一线窗口服务人员合理授权，及时、准确地解决用户的提出的诉求。以信息平台为基础，搭建便于业务操作的模块。在实现用户缴费、服务咨询和生产运行信息系统整合的基础上，创新建立检漏服务、保险服务、维护保养服务等业务操作模块，使得信息平台中的信息得到充分的利用和共享。
3.3.3提升人员服务水平
强化城镇燃气企业人员的综合素质和业务素质提升，保证企业在经营过程中，可以制定出更为科学合理的人才竞争方案。为了让企业的才人量和技术水平能够满足城镇燃气企业在市场化改革下的需求，企业还需制定有效、科学的人才梯队培养方案，把人才梯队管理作为企业的战略管理的重要部分。
3.3.4探索导向型服务考核机制
在加强信息流通和制度保障的同时，还应探索以服务为导向的考核机制，不断激发员工的工作积极性。同时，要奖优罚劣，特别是在服务信息沟通和服务质量实施的关键环节，确保服务质量的有效封闭管理。结合企业目前的实际情况，对相应用户的满意度进行更合理的调查。
4结论
在天然气市场化改革背景下，本文提出城镇燃气企业在服务方式中所存在的问题，分别在企业对用户的关系管理不够完善和对用户的服务质量不够优质两方面进行详细分析。提出搭建传统核心服务战略目标，为燃气用户提供安全、平稳、便捷的天然气供应、以客户为导向的综合性服务企业。制定出优化传统服务目标、优化企业对用户的关系、优化服务质量水平的应对对策，来创新完善服务方式体系建设，以解决在天然气市场化背景下，城镇燃气企业服务方式与用户日益增长的服务需求不相适应的这一矛盾。
参考文献
[1] 王少国，房宏琳.中国天然气产业的市场化研究[J].学术交流，2013（1）：93-101.
[2]任春光.燃气企业营销管理创新思考[J]. 企业技术开发， 2016.1.
[3]陈进殿，赵延芳和沈鑫等.对《加快推进天然气利用的意见》的解读与思考[J].天然气工业，2017（7）;139-144
[4]王蓓，任姝艳，杨桂荣，等.中国天然气市场化改革的思考[J].天然气与石油，2017，35（6）：1-7.