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关键词：门诊；导医；便民服务；门诊就诊常识
随着人们物质生活水平的提高，人们对医疗护理的要求也越来越高。门诊患者因疾病因素、个人心理因素、经济状况不同，健康需求存在明显個体差异。门诊服务工作要满足各层次服务对象的需要，必须向多元化发展。因此我院于2009年7月在门诊设立了导医组，2010年底成立导医室，把患者的门诊就诊常识护理和便民服务纳入导医服务范畴。为病人营造了一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中得到方便、舒适、满意的护理服务[1]，促进医患沟通，防止和减少医患纠纷的发生。提高了门诊工作效率，达到了预期的满意效果，真正体现“以人文本”的服务宗旨。导医服务确实是提高门诊工作效率和改善医患关系的新的要求。
1 资料与方法
1.1一般资料
我院是一所三级甲等医院，设床位1000张，年门诊量超过32万人次，日平均就医量1120人次，最高时达到1600人次。导医分诊护士最少12名，最多19名，学历以中专为主。
1.2 导医服务的设置和内容
门诊每个楼层设导医服务台一个，导医护士岗位2--3个，负责本楼层患者就诊的各种需求。服务内容包括：礼仪迎宾分诊：导医护士着装整齐佩戴绶带，进行礼仪分诊，指导患者挂号和分诊。问事咨询导医：耐心解释患者提出的问题，积极正确引导患者到达相应诊室或检查室就诊，并向患者介绍相应专业科室诊疗特色、就诊常识和疾病预防保健知识。提供便民服务：负责纯净水、一次性纸杯发放服务、针和线、轮椅和推车的租用。④一对一服务：对就诊有困难的残疾及无人陪同的患者提供轮椅，或导医护士一对一全程陪同，协助就诊检查。对急重症患者及时陪护导送到相应的科室进行急救和治疗。⑤建立投诉程序：在导医台设立投诉患者的接待和引导，，给患者提供投诉平台，减少了医患纠纷的发生。
1.3 统计学方法
调查导医实施前（2009年6月），实施后（2013年6月）对同月就诊患者200例护理质量满意度调查结果进行调查分析，内容包括就诊满意度、就诊流程和门诊就诊常识知晓率。所得资料输入spss13.0软件，进行X2检验。
2 结果
导医室成立前和成立后患者满意度，就诊流程和门诊就诊常识知晓率比较结果见表1
表1患者满意度、就诊流程和门诊就诊常识知晓率比较（n=200）
组别 患者满意度（%） 就诊流程（%） 门诊就诊常识（%）
实施前 136（68.0） 158（79.0） 130（65.0）
实施后 185（92.2） 182（90.2） 170（85.0）
X2 29.174 13.63 21.33
P P＜0.01 P＜0.01 P＜0.01
3 讨论
3.1 因势利导营造良好的就医环境
我院是全市唯一一所综合性的三甲医院，地处城乡结合部，门诊患者以县乡镇的农村患者居多，知识结构偏低甚至有文盲，基础医学知识薄弱，急重症患者偏多，路途遥远流动性大，经济状况相对较差。行窃者伺机乱串，医托浑水摸鱼，候诊患者钱物被盗被骗时有发生。在导医室成立以前，门诊挂号护士兼导医咨询护士只有12名。因此，各诊室前就诊秩序混乱，诊室内大夫被患者问病问药问事，目不暇接，各楼层大厅窗口前人头攒动、人声嘈杂，拥挤不堪；病人楼上楼下来来回回，找不到自己要检查的地方，找到地方，不吃不喝排队做不上检查的情绪烦躁、怨气满腹。针对以上现状，我院在候诊大厅摆放整洁舒适的候诊靠椅，导医护士及时维持窗口排队及候诊的秩序，主动指导、协助患者合理就诊，疏导各服务窗口的拥堵；提醒并协助患者及家属保管好自己的钱物，告诫患者不轻信医托，以免上当受骗，通过导医服务，积极营造一个安全有序舒适的人性化就医环境。
3.2 树立良好的窗口职业形象
医院是窗口单位，门诊是医院的窗口，导医是医院的第一窗口，导医护士的一言一行都代表着医院窗口精神面貌和职业形象，时时是窗口，事事是窗口，人人是窗口。门诊导医护士以端庄的仪表和优雅的举止、微笑礼仪迎宾、体贴入微的照顾、主动热情的协助，让患者感觉舒服、温暖，取得了患者和家属的信任。通俗易懂的就诊健康宣教，取得医患双方心与心的交流。患者来到医院，首先受到导医护士的接待，如：导医护士文明的语言：您好！请问您有什么需要我帮忙的吗？导医护士陪同病人检查、送病人至病区等等。为护患交流创造良好的开端。随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。因此，在门诊护理工作中，导医护士要更新护理观念，彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式，适应新的医学模式发展和护患沟通的需求，以满足患者日益增长的自我保健和安全意识。
3.3导医服务是和谐医患关系的基础
导医服务是医院一切诊疗工作的第一站，导医护士暖暖的一杯热水、小小的针线包、方便实用的轮椅，随时随地为患者排忧解难；合理安排挂号、候诊，设身处地引导和指导患者检查和诊治，节约患者的就医时间；对患者同情、关怀、体贴的情感和对患者诚恳、信任、尊重、保密的人性化护理；对危重、贫困患者，实行先救治后缴费，保证患者得到有效及时的治疗。缩短了医务人员与患者的距离，消除了患者对医院的陌生和恐惧感，提高了患者满意度，体现了医院“以人为本”和“以病人为中心”的服务精神，是建立和谐医患关系的基础。
3.4降低医患纠纷的发生
病人由于疾病的影响及环境的改变会产生明显的心理恐惧和孤独感，生活自理能力的缺陷，特别希望得到医护人员的尊重、认识以及格外受到治疗照顾，想了解自己得的是什么病?采用的治疗手段及后果如何?同时在我院门诊就诊的远程患者，接受诊治后还要尽早赶公交车回家，在等待过程中易出现焦虑情绪，情急之下想通过“插队”缩短就诊时间，引发患者之间吵架甚至动怒，是医患矛盾的多发点【2】。通过导医服务的介入，引导患者方便顺利快捷合理就医，缓解了患者在候诊过程中的焦虑情绪，避免患者间发生矛盾冲突，并对患者病情、心理需求密切观察，对病情发生变化的危急重症患者及时实施导医干预，安排急诊急救或者导医护送入病房，降低了医患纠纷和医疗事故的发生。
导医服务最大限度满足了患者的生理和心理健康需求，提高了患者和家属对医院的信任度和满意度。但是我院导医以刚参加工作的护生为主，临床经验欠缺，流动性大，导医工作培训仅限于文明礼貌用语及医院科室布局，增加了管理工作压力和风险，有待进一步完善。
参考文献：
[1] 余媛.分诊宣教系统在内科门诊工作中的应用[J].护理学杂志，2010.5（25）：51—52.
[2] 周庆华.人性护理对住院患者心理应激的作用[J]. 中国厂矿医学，2006.16（5.）：419—421.
随着人们物质生活水平的提高，人们对医疗护理的要求也越来越高。门诊患者因疾病因素、个人心理因素、经济状况不同，健康需求存在明显個体差异。门诊服务工作要满足各层次服务对象的需要，必须向多元化发展。因此我院于2009年7月在门诊设立了导医组，2010年底成立导医室，把患者的门诊就诊常识护理和便民服务纳入导医服务范畴。为病人营造了一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中得到方便、舒适、满意的护理服务[1]，促进医患沟通，防止和减少医患纠纷的发生。提高了门诊工作效率，达到了预期的满意效果，真正体现“以人文本”的服务宗旨。导医服务确实是提高门诊工作效率和改善医患关系的新的要求。
1 资料与方法
1.1一般资料
我院是一所三级甲等医院，设床位1000张，年门诊量超过32万人次，日平均就医量1120人次，最高时达到1600人次。导医分诊护士最少12名，最多19名，学历以中专为主。
1.2 导医服务的设置和内容
门诊每个楼层设导医服务台一个，导医护士岗位2--3个，负责本楼层患者就诊的各种需求。服务内容包括：礼仪迎宾分诊：导医护士着装整齐佩戴绶带，进行礼仪分诊，指导患者挂号和分诊。问事咨询导医：耐心解释患者提出的问题，积极正确引导患者到达相应诊室或检查室就诊，并向患者介绍相应专业科室诊疗特色、就诊常识和疾病预防保健知识。提供便民服务：负责纯净水、一次性纸杯发放服务、针和线、轮椅和推车的租用。④一对一服务：对就诊有困难的残疾及无人陪同的患者提供轮椅，或导医护士一对一全程陪同，协助就诊检查。对急重症患者及时陪护导送到相应的科室进行急救和治疗。⑤建立投诉程序：在导医台设立投诉患者的接待和引导，，给患者提供投诉平台，减少了医患纠纷的发生。
1.3 统计学方法
调查导医实施前（2009年6月），实施后（2013年6月）对同月就诊患者200例护理质量满意度调查结果进行调查分析，内容包括就诊满意度、就诊流程和门诊就诊常识知晓率。所得资料输入spss13.0软件，进行X2检验。
2 结果
导医室成立前和成立后患者满意度，就诊流程和门诊就诊常识知晓率比较结果见表1
表1患者满意度、就诊流程和门诊就诊常识知晓率比较（n=200）
组别 患者满意度（%） 就诊流程（%） 门诊就诊常识（%）
实施前 136（68.0） 158（79.0） 130（65.0）
实施后 185（92.2） 182（90.2） 170（85.0）
X2 29.174 13.63 21.33
P P＜0.01 P＜0.01 P＜0.01
3 讨论
3.1 因势利导营造良好的就医环境
我院是全市唯一一所综合性的三甲医院，地处城乡结合部，门诊患者以县乡镇的农村患者居多，知识结构偏低甚至有文盲，基础医学知识薄弱，急重症患者偏多，路途遥远流动性大，经济状况相对较差。行窃者伺机乱串，医托浑水摸鱼，候诊患者钱物被盗被骗时有发生。在导医室成立以前，门诊挂号护士兼导医咨询护士只有12名。因此，各诊室前就诊秩序混乱，诊室内大夫被患者问病问药问事，目不暇接，各楼层大厅窗口前人头攒动、人声嘈杂，拥挤不堪；病人楼上楼下来来回回，找不到自己要检查的地方，找到地方，不吃不喝排队做不上检查的情绪烦躁、怨气满腹。针对以上现状，我院在候诊大厅摆放整洁舒适的候诊靠椅，导医护士及时维持窗口排队及候诊的秩序，主动指导、协助患者合理就诊，疏导各服务窗口的拥堵；提醒并协助患者及家属保管好自己的钱物，告诫患者不轻信医托，以免上当受骗，通过导医服务，积极营造一个安全有序舒适的人性化就医环境。
3.2 树立良好的窗口职业形象
医院是窗口单位，门诊是医院的窗口，导医是医院的第一窗口，导医护士的一言一行都代表着医院窗口精神面貌和职业形象，时时是窗口，事事是窗口，人人是窗口。门诊导医护士以端庄的仪表和优雅的举止、微笑礼仪迎宾、体贴入微的照顾、主动热情的协助，让患者感觉舒服、温暖，取得了患者和家属的信任。通俗易懂的就诊健康宣教，取得医患双方心与心的交流。患者来到医院，首先受到导医护士的接待，如：导医护士文明的语言：您好！请问您有什么需要我帮忙的吗？导医护士陪同病人检查、送病人至病区等等。为护患交流创造良好的开端。随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。因此，在门诊护理工作中，导医护士要更新护理观念，彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式，适应新的医学模式发展和护患沟通的需求，以满足患者日益增长的自我保健和安全意识。
3.3导医服务是和谐医患关系的基础
导医服务是医院一切诊疗工作的第一站，导医护士暖暖的一杯热水、小小的针线包、方便实用的轮椅，随时随地为患者排忧解难；合理安排挂号、候诊，设身处地引导和指导患者检查和诊治，节约患者的就医时间；对患者同情、关怀、体贴的情感和对患者诚恳、信任、尊重、保密的人性化护理；对危重、贫困患者，实行先救治后缴费，保证患者得到有效及时的治疗。缩短了医务人员与患者的距离，消除了患者对医院的陌生和恐惧感，提高了患者满意度，体现了医院“以人为本”和“以病人为中心”的服务精神，是建立和谐医患关系的基础。
3.4降低医患纠纷的发生
病人由于疾病的影响及环境的改变会产生明显的心理恐惧和孤独感，生活自理能力的缺陷，特别希望得到医护人员的尊重、认识以及格外受到治疗照顾，想了解自己得的是什么病?采用的治疗手段及后果如何?同时在我院门诊就诊的远程患者，接受诊治后还要尽早赶公交车回家，在等待过程中易出现焦虑情绪，情急之下想通过“插队”缩短就诊时间，引发患者之间吵架甚至动怒，是医患矛盾的多发点【2】。通过导医服务的介入，引导患者方便顺利快捷合理就医，缓解了患者在候诊过程中的焦虑情绪，避免患者间发生矛盾冲突，并对患者病情、心理需求密切观察，对病情发生变化的危急重症患者及时实施导医干预，安排急诊急救或者导医护送入病房，降低了医患纠纷和医疗事故的发生。
导医服务最大限度满足了患者的生理和心理健康需求，提高了患者和家属对医院的信任度和满意度。但是我院导医以刚参加工作的护生为主，临床经验欠缺，流动性大，导医工作培训仅限于文明礼貌用语及医院科室布局，增加了管理工作压力和风险，有待进一步完善。
参考文献：
[1] 余媛.分诊宣教系统在内科门诊工作中的应用[J].护理学杂志，2010.5（25）：51—52.
[2] 周庆华.人性护理对住院患者心理应激的作用[J]. 中国厂矿医学，2006.16（5.）：419—421.