【摘 要】
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[目的/意义]探究在线问诊用户使用满意度的影响因素,分析在线问诊服务模式所处困境,以推动在线问诊服务的创新发展。[方法/过程]基于扎根理论方法,对在线问诊平台的用户负面
【机 构】
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北京大学信息管理系,北京大学海洋研究院
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[目的/意义]探究在线问诊用户使用满意度的影响因素,分析在线问诊服务模式所处困境,以推动在线问诊服务的创新发展。[方法/过程]基于扎根理论方法,对在线问诊平台的用户负面评论进行定性分析,构建用户使用满意度的影响因素模型,并进一步分析了负面评论所反映的问题。[结果/结论]环境因素、平台因素、医生因素共同作用于用户本身,通过感知成本、感知信任、治疗效果及心理预期4个方面影响用户做出负面评价。目前在线问诊服务面临用户感知价值较低、对平台缺乏信任、医生线上沟通能力不足以及平台机制不完善等问题。
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