【摘 要】
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一、人际交互质量是服务质量的关键要素芬兰学者格鲁诺斯提出了顾客感知服务质量的概念.如图如示.服务质量从本质上看是一种感知,它由顾客的服务期望与服务经历的比较决定.颐
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一、人际交互质量是服务质量的关键要素芬兰学者格鲁诺斯提出了顾客感知服务质量的概念.如图如示.服务质量从本质上看是一种感知,它由顾客的服务期望与服务经历的比较决定.颐客经历的服务质量包括两个方面:一是与产出有关的技术质量;二是与过程有关的功能质量.服务的本质是过程,顾客不仅关心产出质量,而且也十分关心过程质量.由于服务产品缺乏专利保护,所以模仿速度极为迅速.仅凭服务项目的多寡,企业很难获得差别化竞争优势.相比之下,服务过程具有更重要的意义.
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