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从来没有这样一个软件在上架苹果App Store之后得到如此大规模的负面评价，近90000个评分但总计只有一星的“惨状”（数据截止到发稿日5月21日），我们会忍不住提出这样一个问题，移动版QQ，到底什么地方出问题了？
用户：头像全亮不再有在线和离线的区分，不能忍！
风波的缘起，在于腾讯发布的手机QQ2013 4.0版，新版相比旧版本进行了大量的改变，不只是界面设计更加酷炫，细节更加讲究，这样的改变甚至可以说是颠覆性的—当用户下载并安装新版之后最直观和具有冲击力的感受，莫过于看到好友栏当中的好友头像全亮，而不再有电脑上QQ的点亮图标在线、熄灭图标离线的区分。已经习惯了QQ的老用户们发现，自己已经完全没办法去判断好友是否在线，不能像过去那样寻找在线的朋友聊天了。
不难想象，这对于用户感受所造成的冲击程度。如果我们是桌面QQ的长期用户，QQ上肯定会有相当多不在线或者隐身的用户，让所有好友全部在线几乎是不可能的事情，但如果某一时间这些原本是黑白头像的用户突然都显示彩色，那真是会吓人一跳的。在新浪微博上就有用户吐槽：自己QQ上一位已经去世了的朋友的头像也变成了彩色，这让人猝不及防—这样的事情真是让人不知道是该难过还是想笑，但我们可以知道的是，这样对用户习惯的直接颠覆，造就了App Store上的差评狂潮，上架4天近40000个评分，其中90%以上给了最低分，完完全全的一边倒。在Android平台的软件商店上也同样如此，情况不会更好，只有更糟。
除了头像方面的变化，新版手机QQ还调整了“退出”的选项，在Android的版本上甚至取消了“退出”按键，在iOS版上也需要多点选几次，如果不完整退出（哪怕是双击Home键关闭了应用程序），手机仍然在后台接受QQ消息。再连同其它很多细节的调整一起，似乎在给用户一个明确的信号：手机QQ已经不再有登陆/退出、在线/离线这样的区别，而是像微信一样，可以成为一个常驻程序，和其它Message类的应用有同等的地位。
对了，“像微信一样”，这正是用户抨击新版QQ用得最多的一句话。
简洁、专注、扁平化设计—看手机QQ的产品理念
如果单从产品本身来看，假如我们从来没有用过桌面版的QQ，或许会感觉新版手机QQ真会是一个好东西：界面清晰简单，好友一目了然，上手并不困难，用户专注于沟通交流上，应用起到的是通讯工具的作用。这些也正是腾讯的产品理念：尽可能地简单，突出沟通的应用重点，简化用户操作，无论是上手还是使用，都让用户尽可能在单一维度下完成联络、通讯的工作。
这当中，“扁平化设计”是时下流行的设计理念和设计思维方式（之前还爆出了苹果将在iOS 7上放弃立体感的图标设计而变成平面的小道消息）—微软在Windows 8上采用大色块的UI界面，很多网页现在也不再追求立体感而走向平面。其实，所谓的“扁平化设计”显然不只是把图标设计从立体效果做成平面这么简单，这应该是一套完整的设计理念，是对产品和服务的重新考虑和定义，改变过去立体的、相对复杂的功能架构，尽可能地简化用户的操作，让入门级用户都可以快速地理解产品的功能和上手方式，最直接地实现用户最需要的功能。
如果按照这样的理念，我们或许可以理解腾讯在新版手机QQ上的想法：QQ本身是个沟通联络工具，它首先需要满足沟通的需要，而其它的功能都只是衍生产品，都是沟通方式的组成部分。新版手机QQ准确地将消息、联系人和动态页面并列，没有层级的区分，相对电脑版QQ复杂的功能系统，手机QQ只是强调信息交换—个体与个体的沟通、参与QQ群或者讨论组的交流，以及“动态”（QQ空间的简化版）类似社交平台一样的分享方式—将整个用户体验“扁平化”，专注于沟通。
头像不代表状态，反弹源自十余年的用户习惯
让用户专注于沟通，并且为用户之间的沟通扫除障碍，这样的思路在新版手机QQ上得到强调，并显得有些激进—头像只代表这个人，而和他是否在线无关。这与我们熟悉的桌面QQ的使用方式有了不同。十几年来，我们对QQ的习惯是看头像是彩色还是黑白灰色，彩色就证明他在线，那么我们可以联络，而如果是灰色，意味着这家伙要么不在线，要么就是隐身不想被打扰，总之，这时候给他发消息，那么就需要有消息不会被马上回应的心理准备。
如果仔细想想这样的过程，我们会发现桌面QQ为我们培养出的习惯并不是那么的科学，我们在QQ上与人联络，第一句话往往是“在吗”，得到肯定的答复才能开始说正事—我们不会在微信上问“在吗”，更不会在短信里先确认对方是否“在”，因为这根本没有必要，我们知道对方会收到，没有马上进行答复可能是有其它原因，但绝对不是人“不在线”。那么为什么在QQ上这件事就变得有必要了呢？移动互联网的普及让每个人都已经可以做到24小时在线，手机QQ本身也就提供着这样的服务，因此取消在线和离线的区别并不奇怪，要对抗的只是用户习惯而已。
“离线”状态怎样影响了我们的沟通
因为新版手机QQ的颠覆设计，让腾讯的工程师们在平时的社交平台生活当中也需要扮演解释者的角色，一个心理学统计上的数据成为解释当中被反复引用到的例证：在传统的模式下，如果对方头像是彩色显示在线，那么我们应该会决定发出消息过去，这样有50%的可能性被对方回复；但如果对方的头像显示离线，我们会有80%的可能性放弃即时联络（想想自己是不是这样），而对方自然也无从回复—既然腾讯对QQ的定义是“即时通讯”软件，那么存在这样的比例就是个问题，不符合产品定义，并且在移动互联时代显得越来越不科学。
如果进一步对这件事“较真”，我们也完全应该对现在的桌面版QQ提出疑问，为什么就一定要有在线和离线的区别—现在即便在离线的状态下，和微信绑定的QQ消息可以直接传递到手机端，如果搭配上手机QQ更是无缝衔接，哪怕什么都不绑定，现在上网也远没有过去那么困难，消息应该会在短时间内传递给对方—特别着急的事情自然会有短信或者电话，这完全是用户自行选择的事情。从这个角度出发我们甚至会感觉，“离开”这样的QQ状态的存在，是有多么的不可思议。
沟通重要的是信息完成传递，而不是去纠结对方是否在线、是否在电脑前。十几年来，成长于中国互联网萌芽阶段的QQ培养起了自己的用户习惯（当然这样的习惯因为特定的时代和技术环境，而并不是那么的先进），十几年后，QQ又需要亲手打破这样的用户习惯。想想现在的通讯工具：短信、微信乃至米聊、陌陌，这些以最终沟通为导向的应用开始成为很多人日常生活必不可少的组成部分，而QQ仍然是一个“你在线吗？不在线就无法联络”的状态，它在人们日常生活当中的重要性正逐渐降低，哪怕它仍然拥有让其它很多同类工具望尘莫及的在线人数，但改变已经势在必行。
变革者的困局
压力太大，负面声音太多，手机QQ的开发团队开始进行一些妥协，比如在短时间从4.0版更新到4.0.1版之后增加了“在线”和“离线”等状态提示，“退出”按键也得到了突出，但头像仍然是全部点亮。新版显得没有那么激进，以倒退几步的方式来换取用户当下的认同，在App Store的评分情况方面也开始慢慢转好，至少不再是一边倒的批评。
不过，这样的妥协会让手机QQ成功吗？我看未必，变革者从来都会遇到最大的阻力，改变约定俗成的传统从来都不简单，就看自己如何坚定地执行下去。腾讯恐怕是国内在开发方面最成熟和最有稳定机制的互联网公司之一，新版手机QQ从立项到研发一定是经过了科学的论证和仔细的思考，如果已经立项的事情在不断地因为外部压力而妥协，那最终得到一个“四不像”反而是最糟糕的事情，这也是产品团队的大忌。我们见过太多这样的“变革者的困局”，不希望手机QQ这样有巨大用户技术的产品重蹈覆辙。要知道，一般来说只有批评的声音才会跳出来，满意的用户往往不会专门来表扬你，也许那些“沉默的大多数”，才是支撑你完成整个变革的基石。
用户：头像全亮不再有在线和离线的区分，不能忍！
风波的缘起，在于腾讯发布的手机QQ2013 4.0版，新版相比旧版本进行了大量的改变，不只是界面设计更加酷炫，细节更加讲究，这样的改变甚至可以说是颠覆性的—当用户下载并安装新版之后最直观和具有冲击力的感受，莫过于看到好友栏当中的好友头像全亮，而不再有电脑上QQ的点亮图标在线、熄灭图标离线的区分。已经习惯了QQ的老用户们发现，自己已经完全没办法去判断好友是否在线，不能像过去那样寻找在线的朋友聊天了。
不难想象，这对于用户感受所造成的冲击程度。如果我们是桌面QQ的长期用户，QQ上肯定会有相当多不在线或者隐身的用户，让所有好友全部在线几乎是不可能的事情，但如果某一时间这些原本是黑白头像的用户突然都显示彩色，那真是会吓人一跳的。在新浪微博上就有用户吐槽：自己QQ上一位已经去世了的朋友的头像也变成了彩色，这让人猝不及防—这样的事情真是让人不知道是该难过还是想笑，但我们可以知道的是，这样对用户习惯的直接颠覆，造就了App Store上的差评狂潮，上架4天近40000个评分，其中90%以上给了最低分，完完全全的一边倒。在Android平台的软件商店上也同样如此，情况不会更好，只有更糟。
除了头像方面的变化，新版手机QQ还调整了“退出”的选项，在Android的版本上甚至取消了“退出”按键，在iOS版上也需要多点选几次，如果不完整退出（哪怕是双击Home键关闭了应用程序），手机仍然在后台接受QQ消息。再连同其它很多细节的调整一起，似乎在给用户一个明确的信号：手机QQ已经不再有登陆/退出、在线/离线这样的区别，而是像微信一样，可以成为一个常驻程序，和其它Message类的应用有同等的地位。
对了，“像微信一样”，这正是用户抨击新版QQ用得最多的一句话。
简洁、专注、扁平化设计—看手机QQ的产品理念
如果单从产品本身来看，假如我们从来没有用过桌面版的QQ，或许会感觉新版手机QQ真会是一个好东西：界面清晰简单，好友一目了然，上手并不困难，用户专注于沟通交流上，应用起到的是通讯工具的作用。这些也正是腾讯的产品理念：尽可能地简单，突出沟通的应用重点，简化用户操作，无论是上手还是使用，都让用户尽可能在单一维度下完成联络、通讯的工作。
这当中，“扁平化设计”是时下流行的设计理念和设计思维方式（之前还爆出了苹果将在iOS 7上放弃立体感的图标设计而变成平面的小道消息）—微软在Windows 8上采用大色块的UI界面，很多网页现在也不再追求立体感而走向平面。其实，所谓的“扁平化设计”显然不只是把图标设计从立体效果做成平面这么简单，这应该是一套完整的设计理念，是对产品和服务的重新考虑和定义，改变过去立体的、相对复杂的功能架构，尽可能地简化用户的操作，让入门级用户都可以快速地理解产品的功能和上手方式，最直接地实现用户最需要的功能。
如果按照这样的理念，我们或许可以理解腾讯在新版手机QQ上的想法：QQ本身是个沟通联络工具，它首先需要满足沟通的需要，而其它的功能都只是衍生产品，都是沟通方式的组成部分。新版手机QQ准确地将消息、联系人和动态页面并列，没有层级的区分，相对电脑版QQ复杂的功能系统，手机QQ只是强调信息交换—个体与个体的沟通、参与QQ群或者讨论组的交流，以及“动态”（QQ空间的简化版）类似社交平台一样的分享方式—将整个用户体验“扁平化”，专注于沟通。
头像不代表状态，反弹源自十余年的用户习惯
让用户专注于沟通，并且为用户之间的沟通扫除障碍，这样的思路在新版手机QQ上得到强调，并显得有些激进—头像只代表这个人，而和他是否在线无关。这与我们熟悉的桌面QQ的使用方式有了不同。十几年来，我们对QQ的习惯是看头像是彩色还是黑白灰色，彩色就证明他在线，那么我们可以联络，而如果是灰色，意味着这家伙要么不在线，要么就是隐身不想被打扰，总之，这时候给他发消息，那么就需要有消息不会被马上回应的心理准备。
如果仔细想想这样的过程，我们会发现桌面QQ为我们培养出的习惯并不是那么的科学，我们在QQ上与人联络，第一句话往往是“在吗”，得到肯定的答复才能开始说正事—我们不会在微信上问“在吗”，更不会在短信里先确认对方是否“在”，因为这根本没有必要，我们知道对方会收到，没有马上进行答复可能是有其它原因，但绝对不是人“不在线”。那么为什么在QQ上这件事就变得有必要了呢？移动互联网的普及让每个人都已经可以做到24小时在线，手机QQ本身也就提供着这样的服务，因此取消在线和离线的区别并不奇怪，要对抗的只是用户习惯而已。
“离线”状态怎样影响了我们的沟通
因为新版手机QQ的颠覆设计，让腾讯的工程师们在平时的社交平台生活当中也需要扮演解释者的角色，一个心理学统计上的数据成为解释当中被反复引用到的例证：在传统的模式下，如果对方头像是彩色显示在线，那么我们应该会决定发出消息过去，这样有50%的可能性被对方回复；但如果对方的头像显示离线，我们会有80%的可能性放弃即时联络（想想自己是不是这样），而对方自然也无从回复—既然腾讯对QQ的定义是“即时通讯”软件，那么存在这样的比例就是个问题，不符合产品定义，并且在移动互联时代显得越来越不科学。
如果进一步对这件事“较真”，我们也完全应该对现在的桌面版QQ提出疑问，为什么就一定要有在线和离线的区别—现在即便在离线的状态下，和微信绑定的QQ消息可以直接传递到手机端，如果搭配上手机QQ更是无缝衔接，哪怕什么都不绑定，现在上网也远没有过去那么困难，消息应该会在短时间内传递给对方—特别着急的事情自然会有短信或者电话，这完全是用户自行选择的事情。从这个角度出发我们甚至会感觉，“离开”这样的QQ状态的存在，是有多么的不可思议。
沟通重要的是信息完成传递，而不是去纠结对方是否在线、是否在电脑前。十几年来，成长于中国互联网萌芽阶段的QQ培养起了自己的用户习惯（当然这样的习惯因为特定的时代和技术环境，而并不是那么的先进），十几年后，QQ又需要亲手打破这样的用户习惯。想想现在的通讯工具：短信、微信乃至米聊、陌陌，这些以最终沟通为导向的应用开始成为很多人日常生活必不可少的组成部分，而QQ仍然是一个“你在线吗？不在线就无法联络”的状态，它在人们日常生活当中的重要性正逐渐降低，哪怕它仍然拥有让其它很多同类工具望尘莫及的在线人数，但改变已经势在必行。
变革者的困局
压力太大，负面声音太多，手机QQ的开发团队开始进行一些妥协，比如在短时间从4.0版更新到4.0.1版之后增加了“在线”和“离线”等状态提示，“退出”按键也得到了突出，但头像仍然是全部点亮。新版显得没有那么激进，以倒退几步的方式来换取用户当下的认同，在App Store的评分情况方面也开始慢慢转好，至少不再是一边倒的批评。
不过，这样的妥协会让手机QQ成功吗？我看未必，变革者从来都会遇到最大的阻力，改变约定俗成的传统从来都不简单，就看自己如何坚定地执行下去。腾讯恐怕是国内在开发方面最成熟和最有稳定机制的互联网公司之一，新版手机QQ从立项到研发一定是经过了科学的论证和仔细的思考，如果已经立项的事情在不断地因为外部压力而妥协，那最终得到一个“四不像”反而是最糟糕的事情，这也是产品团队的大忌。我们见过太多这样的“变革者的困局”，不希望手机QQ这样有巨大用户技术的产品重蹈覆辙。要知道，一般来说只有批评的声音才会跳出来，满意的用户往往不会专门来表扬你，也许那些“沉默的大多数”，才是支撑你完成整个变革的基石。