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【摘要】顶岗实习是高职院校工学结合人才培养的重要手段，其质量直接影响到高职人才培养质量。针对顶岗实习工作在实习管理、质量监控、实习评价等方面存在的问题，以提高顶岗实习质量为目标，杭州科技职业技术学院旅游学院经过四年的探索与实践，建立了酒店管理专业“1234”实习质量监控体系，实现了对顶岗实习质量的有效监控，促进了学生职业能力的培养，提升了学生和酒店满意度和就业率，在研究实践的基础上，也对该质量监控体系提出了反馈和改进措施。
【关键词】高职 酒店管理 顶岗实习 质量监控
【基金项目】浙江省教育厅2013年科研课题（课题编号Y201330106）;杭州科技职业技术学院2013年重点教改课题（课题编号：HKYJG-2013-07）。
【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）05-0227-02
顶岗实习是高职院校推进工学结合人才培养模式的有效形式，是培养高职学生职业能力的关键环节。顶岗实习质量直接影响到高等职业教育人才培养质量。有效的顶岗实习质量监控有利于实习学生达到预定培养目标，不断提高实习质量和人才培养质量。目前，高职院校顶岗实习管理和质量监控工作尚缺乏系统设计研究和有效的管理信息手段支撑[1]，存在监控主体缺失、监控不够全面、监控范围狭窄[2]、考核主体单一、考核形式简单、缺少过程考核[3]等方面的诸多问题。为此，越来越多的高职院校愈加重视对实习质量的有效监控，以期促进学生高效完成实习任务、提升实习质量。杭州科技职业技术学院旅游学院从2011年起，在酒店管理专业前期开展“工学交替，分段递进”人才培养模式改革的基础上，进行了顶岗实习质量监控体系的研究和实践，经过四年探索初步确立了“1234”顶岗实习质量监控体系，在一定程度上解决了顶岗实习工作的难点，实现了对顶岗实习质量的有效监控，促进了实习管理的科学化，促进了学生职业能力的培养和就业工作的开展。
一、“1234”顶岗实习质量监控体系的内涵与外延
如何实现动态性、高效性、客观性、长效性地完成高职实习质量监控一直是摆在高职教育管理者面前的难题，杭科院旅游学院以搭平台、促结合、多管理、强保障为思考点，推广“1234”实习质量监控体系，实现对实习学生的无缝化管理与人性化监督。
（一）引入一个平台，加强信息化管理
信息化是当下教育管理不容忽视的可利用因素。学院开发使用了一个集学院、实习指导老师、实习酒店、实习学生为一体的在线毕业实践综合管理与沟通平台。该平台具有实习管理、监控、信息互动、信息统计、评价反馈、就业管理等功能，能实现信息的快速化互动和动态化的实习监控，很好地支撑顶岗实习工作的顺利开展，提高了管理水平和效率。该平台还对不同用户设计了不同的权限和功能，达到管理主体多元化的实习管理要求。
（二）促进两个结合，强调无缝化管理
针对顶岗实习管理的具体情况，学院以“两个结合”为中心，完善对学生实习的不间断、全覆蓋管理，即通过“ON TO OFF”（线上与线下）相结合、实习管理与引导就业相结合的方法，使顶岗实习监督管理工作更加务实可行。首先，对于实习管理，建立了网上实时监控与网下实地检查相结合的工作机制。不仅实习指导老师要按照走访率不低于80%的指标实地关心指导自己所辖学生，且学院实习领导小组还要抽查走访，检查学生实习情况、实习酒店实习指导状况、学院指导教师指导情况，多方面加强实习工作的管理。其次，重视实习与就业的结合，以实习为契机，加强职业生涯指导，引导学生更加客观的认识自我、认识工作世界，努力实现实习与就业的无缝对接。
（三）建立三维管理队伍，实现多元化管理
构建了以学院（实习管理人员、实习指导老师）、实习酒店（酒店人资部门、帮带师傅）、学生自我管理（班党团组织、个人）三方共同参与、各负其责、运行过程沟通协调的“金三角”式实习管理模式。学院不仅挑选了责任心强、指导能力好的专任教师担任实习指导工作，还组成了教务、学生管理、心理辅导等相关人员组成的实习管理队伍，从专业指导、心理咨询、学生管理、就业服务等方面加强服务和引导。实习酒店都精心挑选了优秀员工担任“帮带师傅”，对实习生进行一对一指导，使实习生尽快掌握岗位知识和技能，提高服务质量和水平。在实习学生中以实习酒店为单元组建了临时班委和党团支部，在学校、酒店、学生之间起到桥梁纽带作用，加强学生的自我管理和服务。
（四）树立四项保障，突出专业化管理
根据管理学原理和酒店管理专业实习要求，学院从组织与制度、过程管理、资源与经费、科学考核等四个方面为顶岗实习提供保障，确保实习质量和定岗实习的顺利开展。
1.组织与制度保障
组织与制度保障是实习监督的灵魂。我院通过管理机构、规章制度、实习标准规范等三个方面实现组织和制度保障。首先，成立了由学院领导为组长、副组长，成员包括教务、学生、对外合作、专业团队等负责人的实习工作领导小组，负责顶岗实习的组织协调、具体实施、对外沟通等工作，加强对学生顶岗实习的组织领导。其次，制订实施了《实习实施方案》、《实习组织机构及工作职责》、《实习指导教师工作职责》、《顶岗实习纪律安全守则》等相关制度。最后，严格制定并实施了顶岗实习标准规范，认真细致地做好实习计划管理，有效地保障顶岗实习及其管理的有序性、规范性。
2.实习过程管理保障
过程管理是质量监控体系的核心，主要通过分阶段引导、实习指导、沟通管理、定期巡查等四个方面加以体现。严密的实习组织管理尤其需要对实习过程的监管。首先，考虑到酒店管理专业人才培养需要和学生就业需要，对顶岗实习采取了分阶段引导、管理的方法。在实习的前6个月，学生在学院推荐的实习酒店当中挑选酒店集中实习，后6个月学生可以在学院推荐的实习酒店或自行选择符合一定标准的酒店实习。其次，学院为加强过程管理，构建了实习巡查抽查走访机制，定期对实习基地和实习学生进行走访和巡查，对学院实习指导教师工作进行检查，加强实习工作的管理。此外，学院与实习酒店建立了有效的沟通机制，及时相互反馈实习生工作、生活、思想状况，形成管理合力。 3.资源与经费保障
校内实训基地、校外实习基地、经费等三个方面是实习质量的刚需保障。学院在进一步完善校内实训基地的基础上加强了对校外合作实习基地的建设，使得与我院合作的实习酒店和实习岗位无论是在数量还是在质量上都有了较大提高。首先，积极与知名度高、管理规范、实习生聘用与管理经验丰富、位于旅游经济文化发达城市的高星级酒店长期合作，有利于增强对学生的吸引力和提高实习效果。其次，学院还要求实习酒店能综合学生的兴趣、性格、能力、特长、外表等因素合理分配岗位，并能安排适当轮岗和关注其职业发展。此外，学院还预留了专门的实习专向经费和就业奖励经费，有利地保障了实习管理和就业工作的顺利开展。
4.科学考核保障
科学的考评是事关实习效果的重大问题。我院以实习酒店、实习指导老师、学生自我等三部分为考核主体，实现考评主体多元化，并赋予不同权重，确保考核结果公平公正。学院在所有合作酒店都设立了企业冠名奖学金，根据考核成绩进行颁奖。同时，考核评价还兼顾了过程性指标和结果性指标因素，不同考核主体采用不同考核指标，努力实习评价指标的科学化。如实习酒店主要从职业素养、顶岗能力、团队协作、社会能力、岗位技能等方面对学生进行评价;学校指导老师主要从实习表现、顶岗能力、团队协作、社会能力等方面对学生进行评价;学生主要从顶岗表现、岗位任务、过程、结果等方面进行自我评价。
二、“1234”顶岗实习质量监控体系的实施效果
杭州科技职业技术学院旅游学院酒店管理专业从2011年开始四年累积对500余实习学生的顶岗实习质量进行监控和评价，具体成效如下：
（一）学生职业能力有明显提升
据顶岗实习前后学生职业能力比较分析发现，实习后学生专业能力平均值显著高于实习前，统计学p值为0.02（小于0.05）[4]。特别是工作效率、专业技能、人群行为知识、行业知识、服务意识等五项具体能力的提升最为明显。而实习前后社会能力、方法能力的平均值差异虽不显著（p值大于0.05），但也有所提升。
（二）酒店和学生满意度均有较大提高
根据对企业的用人满意度调查结果统计，对于学生顶岗实习表现及工作质量的评价，从2011年的满意2家、比较满意7家、一般3家，提升到2014年12家满意或比较满意，学生顶岗实习表现和实习质量稳步提升;从对于顶岗实习质量监控与实习管理的反馈来看，满意度从2011年的满意3家、比较满意6家、一般3家，到2014年12家满意或比较满意，顶岗实习质量监控与实习管理逐步成熟。同时，实习生对顶岗实习的满意度从63%上升到87%，对于顶岗实习质量监控与实习管理，学生满意和基本满意的比值也从75%上升到91%。
（三）促进了就业工作
根据毕业生跟踪调查数据显示，我院四年来毕业生就业率和专业对口就业率逐年增加，学生顶岗实习后选择实习酒店作为择业对象的比例稳步提升，例如我院2014屆酒店管理专业就业率达到98%、专业对口就业率为72%、学生选择实习酒店就业比例为35%。而顶岗实习表现优秀的毕业生专业对口率和顶岗实习酒店就业比例则更大。2011—2014年四届顶岗实习评价等级为优秀的毕业生中78%的人选择了在酒店就业，42%的人选择了留在原顶岗实习酒店就业，这些数据说明，顶岗实习对于学生的就业影响深远，做好实习监督管理工作意义重大。
三、“1234”顶岗实习质量监控体系的反馈与改进
经过四年的研究与实践，“1234”顶岗实习质量监控体系虽逐步走向成熟，也取得了一定成效，但整合实习酒店、实习学生、实习指导老师和其他实习管理人员等多方反馈意见，现有顶岗实习质量监控体系仍存在不足和有待改进之处。
（一）进一步强化过程管理
顶岗实习是一个培养职业能力素质的过程。我们要进一步加强对工作过程的管理与监控，及时了解学生动态并做出相应反应，注重引导学生对职业和岗位的认同、理解，以及职业习惯的养成，切实做到对其日常表现的全面监控;要进一步严格要求学生按时保质量地撰写实习周志，提高教师对其批改反馈的及时性;还要进一步加大实习指导教师队伍建设、能力建设，扩大指导教师走访现场指导实习生比例，并加强巡查监督管理。
（二）进一步加强沟通
安排顶岗实习时，由于生源分散、实习指导教师较少等原因，往往不能实现对实习学生的理想指导，容易出现过分依赖企业完成顶岗实习的管理、监控及评价等问题。顶岗实习作为人才培养过程中的重要环节，其管理、质量监控及评价是在校企充分合作基础上由学校、酒店、学生共同完成的，三者应相互配合，主动加强沟通，及时掌握实习生动态并迅速做出回应与调整，从而保证顶岗实习的顺利开展。
（三）进一步与就业相结合
部分学生在完成顶岗实习后并不选择酒店就业或另选酒店就业。究其原因，除行业及专业认同偏差外，学生顶岗实习过程中部分企业不注重引导实习生职业定位和职业发展规划亦是造成上述问题的重要因素。因而，学校和酒店不仅要注重对学生行业认同、专业认同的培养，还要合理安排实习岗位和注重实习生职业发展规划，并在顶岗实习中切实加强对学生的引导，突出就业因素，指导其做好职业生涯规划，使学生能够找准自己的职业定位，坦然面对就业。
参考文献：
[1]张红.高职学生顶岗实习管理与质量监控研究与实践[J]北京：中国职业技术教育，2014，（32）：18-23.
[2]王万刚.高职院校学生顶岗实习质量监控体系存在的问题与对策[J]黑龙江：教育探索，2013，（10）：58-59.
[3]孙百鸣，袁冰滨，陈志平.高职学生顶岗实习质量考核评价体系构建研究[J]天津：高等职业教育——天津职业大学学报，2012，21（1）：72-74.
[4]朱宝宏.基于职业能力培养的高职酒店管理专业实习实效研究[J]北京：职业，2014，（30）：105-106.
【关键词】高职 酒店管理 顶岗实习 质量监控
【基金项目】浙江省教育厅2013年科研课题（课题编号Y201330106）;杭州科技职业技术学院2013年重点教改课题（课题编号：HKYJG-2013-07）。
【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）05-0227-02
顶岗实习是高职院校推进工学结合人才培养模式的有效形式，是培养高职学生职业能力的关键环节。顶岗实习质量直接影响到高等职业教育人才培养质量。有效的顶岗实习质量监控有利于实习学生达到预定培养目标，不断提高实习质量和人才培养质量。目前，高职院校顶岗实习管理和质量监控工作尚缺乏系统设计研究和有效的管理信息手段支撑[1]，存在监控主体缺失、监控不够全面、监控范围狭窄[2]、考核主体单一、考核形式简单、缺少过程考核[3]等方面的诸多问题。为此，越来越多的高职院校愈加重视对实习质量的有效监控，以期促进学生高效完成实习任务、提升实习质量。杭州科技职业技术学院旅游学院从2011年起，在酒店管理专业前期开展“工学交替，分段递进”人才培养模式改革的基础上，进行了顶岗实习质量监控体系的研究和实践，经过四年探索初步确立了“1234”顶岗实习质量监控体系，在一定程度上解决了顶岗实习工作的难点，实现了对顶岗实习质量的有效监控，促进了实习管理的科学化，促进了学生职业能力的培养和就业工作的开展。
一、“1234”顶岗实习质量监控体系的内涵与外延
如何实现动态性、高效性、客观性、长效性地完成高职实习质量监控一直是摆在高职教育管理者面前的难题，杭科院旅游学院以搭平台、促结合、多管理、强保障为思考点，推广“1234”实习质量监控体系，实现对实习学生的无缝化管理与人性化监督。
（一）引入一个平台，加强信息化管理
信息化是当下教育管理不容忽视的可利用因素。学院开发使用了一个集学院、实习指导老师、实习酒店、实习学生为一体的在线毕业实践综合管理与沟通平台。该平台具有实习管理、监控、信息互动、信息统计、评价反馈、就业管理等功能，能实现信息的快速化互动和动态化的实习监控，很好地支撑顶岗实习工作的顺利开展，提高了管理水平和效率。该平台还对不同用户设计了不同的权限和功能，达到管理主体多元化的实习管理要求。
（二）促进两个结合，强调无缝化管理
针对顶岗实习管理的具体情况，学院以“两个结合”为中心，完善对学生实习的不间断、全覆蓋管理，即通过“ON TO OFF”（线上与线下）相结合、实习管理与引导就业相结合的方法，使顶岗实习监督管理工作更加务实可行。首先，对于实习管理，建立了网上实时监控与网下实地检查相结合的工作机制。不仅实习指导老师要按照走访率不低于80%的指标实地关心指导自己所辖学生，且学院实习领导小组还要抽查走访，检查学生实习情况、实习酒店实习指导状况、学院指导教师指导情况，多方面加强实习工作的管理。其次，重视实习与就业的结合，以实习为契机，加强职业生涯指导，引导学生更加客观的认识自我、认识工作世界，努力实现实习与就业的无缝对接。
（三）建立三维管理队伍，实现多元化管理
构建了以学院（实习管理人员、实习指导老师）、实习酒店（酒店人资部门、帮带师傅）、学生自我管理（班党团组织、个人）三方共同参与、各负其责、运行过程沟通协调的“金三角”式实习管理模式。学院不仅挑选了责任心强、指导能力好的专任教师担任实习指导工作，还组成了教务、学生管理、心理辅导等相关人员组成的实习管理队伍，从专业指导、心理咨询、学生管理、就业服务等方面加强服务和引导。实习酒店都精心挑选了优秀员工担任“帮带师傅”，对实习生进行一对一指导，使实习生尽快掌握岗位知识和技能，提高服务质量和水平。在实习学生中以实习酒店为单元组建了临时班委和党团支部，在学校、酒店、学生之间起到桥梁纽带作用，加强学生的自我管理和服务。
（四）树立四项保障，突出专业化管理
根据管理学原理和酒店管理专业实习要求，学院从组织与制度、过程管理、资源与经费、科学考核等四个方面为顶岗实习提供保障，确保实习质量和定岗实习的顺利开展。
1.组织与制度保障
组织与制度保障是实习监督的灵魂。我院通过管理机构、规章制度、实习标准规范等三个方面实现组织和制度保障。首先，成立了由学院领导为组长、副组长，成员包括教务、学生、对外合作、专业团队等负责人的实习工作领导小组，负责顶岗实习的组织协调、具体实施、对外沟通等工作，加强对学生顶岗实习的组织领导。其次，制订实施了《实习实施方案》、《实习组织机构及工作职责》、《实习指导教师工作职责》、《顶岗实习纪律安全守则》等相关制度。最后，严格制定并实施了顶岗实习标准规范，认真细致地做好实习计划管理，有效地保障顶岗实习及其管理的有序性、规范性。
2.实习过程管理保障
过程管理是质量监控体系的核心，主要通过分阶段引导、实习指导、沟通管理、定期巡查等四个方面加以体现。严密的实习组织管理尤其需要对实习过程的监管。首先，考虑到酒店管理专业人才培养需要和学生就业需要，对顶岗实习采取了分阶段引导、管理的方法。在实习的前6个月，学生在学院推荐的实习酒店当中挑选酒店集中实习，后6个月学生可以在学院推荐的实习酒店或自行选择符合一定标准的酒店实习。其次，学院为加强过程管理，构建了实习巡查抽查走访机制，定期对实习基地和实习学生进行走访和巡查，对学院实习指导教师工作进行检查，加强实习工作的管理。此外，学院与实习酒店建立了有效的沟通机制，及时相互反馈实习生工作、生活、思想状况，形成管理合力。 3.资源与经费保障
校内实训基地、校外实习基地、经费等三个方面是实习质量的刚需保障。学院在进一步完善校内实训基地的基础上加强了对校外合作实习基地的建设，使得与我院合作的实习酒店和实习岗位无论是在数量还是在质量上都有了较大提高。首先，积极与知名度高、管理规范、实习生聘用与管理经验丰富、位于旅游经济文化发达城市的高星级酒店长期合作，有利于增强对学生的吸引力和提高实习效果。其次，学院还要求实习酒店能综合学生的兴趣、性格、能力、特长、外表等因素合理分配岗位，并能安排适当轮岗和关注其职业发展。此外，学院还预留了专门的实习专向经费和就业奖励经费，有利地保障了实习管理和就业工作的顺利开展。
4.科学考核保障
科学的考评是事关实习效果的重大问题。我院以实习酒店、实习指导老师、学生自我等三部分为考核主体，实现考评主体多元化，并赋予不同权重，确保考核结果公平公正。学院在所有合作酒店都设立了企业冠名奖学金，根据考核成绩进行颁奖。同时，考核评价还兼顾了过程性指标和结果性指标因素，不同考核主体采用不同考核指标，努力实习评价指标的科学化。如实习酒店主要从职业素养、顶岗能力、团队协作、社会能力、岗位技能等方面对学生进行评价;学校指导老师主要从实习表现、顶岗能力、团队协作、社会能力等方面对学生进行评价;学生主要从顶岗表现、岗位任务、过程、结果等方面进行自我评价。
二、“1234”顶岗实习质量监控体系的实施效果
杭州科技职业技术学院旅游学院酒店管理专业从2011年开始四年累积对500余实习学生的顶岗实习质量进行监控和评价，具体成效如下：
（一）学生职业能力有明显提升
据顶岗实习前后学生职业能力比较分析发现，实习后学生专业能力平均值显著高于实习前，统计学p值为0.02（小于0.05）[4]。特别是工作效率、专业技能、人群行为知识、行业知识、服务意识等五项具体能力的提升最为明显。而实习前后社会能力、方法能力的平均值差异虽不显著（p值大于0.05），但也有所提升。
（二）酒店和学生满意度均有较大提高
根据对企业的用人满意度调查结果统计，对于学生顶岗实习表现及工作质量的评价，从2011年的满意2家、比较满意7家、一般3家，提升到2014年12家满意或比较满意，学生顶岗实习表现和实习质量稳步提升;从对于顶岗实习质量监控与实习管理的反馈来看，满意度从2011年的满意3家、比较满意6家、一般3家，到2014年12家满意或比较满意，顶岗实习质量监控与实习管理逐步成熟。同时，实习生对顶岗实习的满意度从63%上升到87%，对于顶岗实习质量监控与实习管理，学生满意和基本满意的比值也从75%上升到91%。
（三）促进了就业工作
根据毕业生跟踪调查数据显示，我院四年来毕业生就业率和专业对口就业率逐年增加，学生顶岗实习后选择实习酒店作为择业对象的比例稳步提升，例如我院2014屆酒店管理专业就业率达到98%、专业对口就业率为72%、学生选择实习酒店就业比例为35%。而顶岗实习表现优秀的毕业生专业对口率和顶岗实习酒店就业比例则更大。2011—2014年四届顶岗实习评价等级为优秀的毕业生中78%的人选择了在酒店就业，42%的人选择了留在原顶岗实习酒店就业，这些数据说明，顶岗实习对于学生的就业影响深远，做好实习监督管理工作意义重大。
三、“1234”顶岗实习质量监控体系的反馈与改进
经过四年的研究与实践，“1234”顶岗实习质量监控体系虽逐步走向成熟，也取得了一定成效，但整合实习酒店、实习学生、实习指导老师和其他实习管理人员等多方反馈意见，现有顶岗实习质量监控体系仍存在不足和有待改进之处。
（一）进一步强化过程管理
顶岗实习是一个培养职业能力素质的过程。我们要进一步加强对工作过程的管理与监控，及时了解学生动态并做出相应反应，注重引导学生对职业和岗位的认同、理解，以及职业习惯的养成，切实做到对其日常表现的全面监控;要进一步严格要求学生按时保质量地撰写实习周志，提高教师对其批改反馈的及时性;还要进一步加大实习指导教师队伍建设、能力建设，扩大指导教师走访现场指导实习生比例，并加强巡查监督管理。
（二）进一步加强沟通
安排顶岗实习时，由于生源分散、实习指导教师较少等原因，往往不能实现对实习学生的理想指导，容易出现过分依赖企业完成顶岗实习的管理、监控及评价等问题。顶岗实习作为人才培养过程中的重要环节，其管理、质量监控及评价是在校企充分合作基础上由学校、酒店、学生共同完成的，三者应相互配合，主动加强沟通，及时掌握实习生动态并迅速做出回应与调整，从而保证顶岗实习的顺利开展。
（三）进一步与就业相结合
部分学生在完成顶岗实习后并不选择酒店就业或另选酒店就业。究其原因，除行业及专业认同偏差外，学生顶岗实习过程中部分企业不注重引导实习生职业定位和职业发展规划亦是造成上述问题的重要因素。因而，学校和酒店不仅要注重对学生行业认同、专业认同的培养，还要合理安排实习岗位和注重实习生职业发展规划，并在顶岗实习中切实加强对学生的引导，突出就业因素，指导其做好职业生涯规划，使学生能够找准自己的职业定位，坦然面对就业。
参考文献：
[1]张红.高职学生顶岗实习管理与质量监控研究与实践[J]北京：中国职业技术教育，2014，（32）：18-23.
[2]王万刚.高职院校学生顶岗实习质量监控体系存在的问题与对策[J]黑龙江：教育探索，2013，（10）：58-59.
[3]孙百鸣，袁冰滨，陈志平.高职学生顶岗实习质量考核评价体系构建研究[J]天津：高等职业教育——天津职业大学学报，2012，21（1）：72-74.
[4]朱宝宏.基于职业能力培养的高职酒店管理专业实习实效研究[J]北京：职业，2014，（30）：105-106.