论文部分内容阅读
摘 要：21世纪我国成品油销售行业面临的外部环境日趋复杂，市场竞争愈演愈烈。如何借助自身优势，开发和巩固企业客户是企业需要思考的问题之一。本文针对成品油市场营销中的客户关系管理存在的一系列问题作为研究切入点，进而发现企业市场营销中在客户关系管理中的不足，从而提供一些建议。
关键词：客户管理；成品油销售；行业大客户
随着市场经济的发展，世界石油价格趋于平稳透明化。而对于成品油销售乃至整个行业而言，客户关系作为一种重要的资源是公司赖以生存的条件之一，同时也是市场竞争的最终目标，客户关系的管理直接关系到企业在市场竞争中能否取得竞争优势，甚至关系到成品油销售企业在市场中立足。
一、客户关系管理的意义
企业生产产品就是为了用高于销售成本的价格和下游需求对象进行交易从而取得再生产需要的资金和目标利润。因此降本创效是每个企业所追求的利益价值所在，深化改革客户管理体系，为顾客提供多元化的优质的服务，为企业发掘更多的潜在用户，同时扩销增量，是成品油销售的最终目标。对于石油销售行业而言，公司需要为成品油销售持续不断的寻找目标人群。随后通过一定的营销手段来和消费者进行优惠信息交流和沟通，将客户的需求转变为实际的可持续购买力，即潜在客户变成现有客户，将现有客户变成忠诚客户，通过增强客户追随性来提高品牌认可度。
二、成品油销售行业客户管理现阶段存在的问题
（一）成品油市场竞争激烈
成品油市场现在资源趋于饱和，竞争日益激烈，再不是过去中国石油与中国石化处于相对垄断的形势，因此客户的需求更广泛、可选择性更大，从而给成品油销售工作增加了难度。
（二）加油站点过少，客户维护方法单一
区外中国石化加油站站点分布较少，据2017年数据统计，黑龙江地区中国石化站点占比仅是5.8%%，中国石油占比达到45.3%，其他单位占比为48.9%；客户可选择的中国石化加油站点较少也导致了我们对于客户资源获得具有局限性；日常客户维系手段普遍采用电话回访、微信群、互联网等方式，人工记录客户档案存在记录误差、查找不便、客户资料保密性差、客户信息变更不及时等情况，无形中增加了人工和时间成本，容易造成系统内员工与购油客户沟通不及时、无法更广泛个性化的为客户服务，不仅影响了员工整体的工作效率，也降低了客户满意度。因此我们应当尽可能的增加销售网点布局，给客户提供更多的加油体验空间，以此建立更牢靠的购买关系。
（三）专业化客户管理系统缺失
在成品油销售的过程中，加油站员工侧重于任务指标的完成，而忽略了对于客户信息的采集、维护及系统分析。没有系统化的客户管理平台，可以动态监控并掌握用油客户的消费轨迹、用油习惯及消费水平，对于客户需求变化无法迅速形成一个良好的认知。专业化的客户管理应该至少和加油卡或者其他销售管理系统具有资源共享接口，数据实时上传到系统中进行自动分析、归类。而实际在工作中，我们的信息收集是滞后的：客户销售流水、客户需求、购油偏好、消费习惯、客户等级评价、流失预警等方面的信息均没有全方位收集，也没有配套系统的大数据整合、分析，这样大大弱化了我们的服务上限，无形中流失了很多的顾客。
（四）购买方式不便
购买方式相对而言较为单一化，并且较为落后，信息化水平较低。例如：很多地方无法实现加油卡自助充值、开发票、扫码支付等环节一站式迅速服务，传统的现金及银行卡支付还处于较为普遍的现象，这种较为落后的方式大大增加了双方的交易时间。因此需要我们借助科学手段来实现购买过程智能化、便捷化。同时利用大数据的分析，在顾客利用智能支付的同时可以向客户自动推荐适配顾客喜好的非油品商品。
（五）品牌形象建设滞后
中国成品油销售行业沿用了国内的弊端，忽略了品牌建设。我国自主研发成品油的企业缺乏对于自身的一种良好的定位，销售目标集中于中低端群体，同时缺少个性化定制服务和对于市场的细致划分。
三、加强成品油销售行业客户管理的措施
（一）改善客戶服务理念，以客户为中心是现代营销理论和现代管理理论的核心内容，客户管理的的职责之一是为企业赢得和维系客户。把客户的需求放在第一位、将客户关系给予足够的重视，把客户经营及管理融入企业文化和经营理念，才能吸引更多的优质客户为企业获得更多的利润。
（二）贯彻大客户战略
成品油销售行业的利润，大部分来自于优质固定大客户，因此大客户的成交量决定了企业发展运作根本。因此针对优质客户的管理，需要根据客户的需求进行有针对性的客户服务。将不同类型的客户看作一个区域市场，然后根据客户的层次，行业类型来定制不同特性服务产品、开发和营销方式。对于优质的大客户，我们应当设置阶梯式VIP优惠及定制式服务：例如在重要节日，通过客户系统自动推送问候及祝福信息；动态关注客户实际用油情况，在优惠即将到期前，系统发送优惠到期提醒信息等，通过类似的定制化服务来和顾客建立更多的业务联系。
（三）增加客户服务力量
充实公司的客户服务力量，培养专业化全能型客户服务团队，以此来为成品油售前、售后服务提供品质化的保障。实现的途径包括增加全能型客户服务人员的配置，减轻现有客户服务人员的工作负担，将他（她）们的工作重心向拓展、维系、答疑解惑、回访等方向转移，从而更深层次的了解客户的真实需要、购油过程中的问题及困难，在优化经营管理过程中，根据客户具体需求开展定制服务，有目标的拓展开发。
（四）完善商务纠纷处理流程
在面对商务纠纷的过程中，企业首先必须根据实际情况规范和完善现有《客户投诉及理赔管理办法》，严格执行规章制度中的规定。其次进一步明确面对纠纷时的职责问题。第三是要建立及时的投诉响应机制，在投诉的24小时之内给予顾客回复或者协商解决办法，这样能够塑造企业认真负责的形象同时安抚顾客的情绪。 （五）完善信息技术化手段
深入挖掘“OTO”消费模式，以信息技术为驱动，以消费者体验为核心，积极融入新零售业态，客户可用GPS定位，通过大数据整合云计算，系统可自动推荐最近位置加油站，手机可提前预约支付当期价格的消费油品，如还有非油品购物需求，也可通过微信或中国石化APP 手动选择付款，客户到指定加油站位置加油后可直接领取已选非油品，简化业务流程、分流高峰期人群，为客户提供便捷、高效的服务。
（六）树立品牌意识
随着我国经济全球化发展，中国成品油销售企业开始有意塑造自身品牌形象，而这个品牌形象的形成是一个缓慢的过程。我们可以通过良好健全的客户管理体系和优质的服务来打开市场，通过优质、忠诚的客户群体和增值服务来建设良好的企业评价。
总之，企業的客户是企业的发展核心资产和竞争力。同时客户的争夺也是市场竞争的核心内容之一。因此与客户保持长期合作，建立良好的合作关系有助于成品油销售企业的持续盈利。我们可以说一个企业能够保持大量的优质客户并能够良好的维护和拓展，是企业的生存基础之一。
参考文献：
[1]佟婷，翁钢民.国内外客户关系管理研究综述[J].现代管理科学，2006，（10）.
[2]周振毅.重点客户关系管理在企业中的作用[J].北京：现代企业，2006，（09）.
[3]王红梅，赫连志巍.我国企业客户关系管理策略[J].技术经济，2007，（03）.
[4]王健聪.客户关系管理与企业竞争力发展[J].沿海企业与科技，2006，（11）.
[5]吕清龙，邢定峰，刘婷.我国成品油市场现状及未来形势分析[J].中外能源，2016，21（02）：8-13.
[6]刘华治，刘先涛，熊志坚，张斌.中国成品油市场竞争战略保障对策与评价研究[J].天然气与石油，2015，33（01）：98-102+13.
[7]丁少恒，王健，龚满英.中国成品油市场2010年运行特点及2011年供需预测[J].国际石油经济，2011，19（04）：40-49+111.
[8]王会良，刘竣川.美国成品油销售市场发展特点与启示[J].国际石油经济，2009，17（11）：63-67+92.
[9]董黎明.成品油零售市场营销，2005，（01）.
作者简介：
郭佳晶，中国石化销售有限公司黑龙江石油分公司。
关键词：客户管理；成品油销售；行业大客户
随着市场经济的发展，世界石油价格趋于平稳透明化。而对于成品油销售乃至整个行业而言，客户关系作为一种重要的资源是公司赖以生存的条件之一，同时也是市场竞争的最终目标，客户关系的管理直接关系到企业在市场竞争中能否取得竞争优势，甚至关系到成品油销售企业在市场中立足。
一、客户关系管理的意义
企业生产产品就是为了用高于销售成本的价格和下游需求对象进行交易从而取得再生产需要的资金和目标利润。因此降本创效是每个企业所追求的利益价值所在，深化改革客户管理体系，为顾客提供多元化的优质的服务，为企业发掘更多的潜在用户，同时扩销增量，是成品油销售的最终目标。对于石油销售行业而言，公司需要为成品油销售持续不断的寻找目标人群。随后通过一定的营销手段来和消费者进行优惠信息交流和沟通，将客户的需求转变为实际的可持续购买力，即潜在客户变成现有客户，将现有客户变成忠诚客户，通过增强客户追随性来提高品牌认可度。
二、成品油销售行业客户管理现阶段存在的问题
（一）成品油市场竞争激烈
成品油市场现在资源趋于饱和，竞争日益激烈，再不是过去中国石油与中国石化处于相对垄断的形势，因此客户的需求更广泛、可选择性更大，从而给成品油销售工作增加了难度。
（二）加油站点过少，客户维护方法单一
区外中国石化加油站站点分布较少，据2017年数据统计，黑龙江地区中国石化站点占比仅是5.8%%，中国石油占比达到45.3%，其他单位占比为48.9%；客户可选择的中国石化加油站点较少也导致了我们对于客户资源获得具有局限性；日常客户维系手段普遍采用电话回访、微信群、互联网等方式，人工记录客户档案存在记录误差、查找不便、客户资料保密性差、客户信息变更不及时等情况，无形中增加了人工和时间成本，容易造成系统内员工与购油客户沟通不及时、无法更广泛个性化的为客户服务，不仅影响了员工整体的工作效率，也降低了客户满意度。因此我们应当尽可能的增加销售网点布局，给客户提供更多的加油体验空间，以此建立更牢靠的购买关系。
（三）专业化客户管理系统缺失
在成品油销售的过程中，加油站员工侧重于任务指标的完成，而忽略了对于客户信息的采集、维护及系统分析。没有系统化的客户管理平台，可以动态监控并掌握用油客户的消费轨迹、用油习惯及消费水平，对于客户需求变化无法迅速形成一个良好的认知。专业化的客户管理应该至少和加油卡或者其他销售管理系统具有资源共享接口，数据实时上传到系统中进行自动分析、归类。而实际在工作中，我们的信息收集是滞后的：客户销售流水、客户需求、购油偏好、消费习惯、客户等级评价、流失预警等方面的信息均没有全方位收集，也没有配套系统的大数据整合、分析，这样大大弱化了我们的服务上限，无形中流失了很多的顾客。
（四）购买方式不便
购买方式相对而言较为单一化，并且较为落后，信息化水平较低。例如：很多地方无法实现加油卡自助充值、开发票、扫码支付等环节一站式迅速服务，传统的现金及银行卡支付还处于较为普遍的现象，这种较为落后的方式大大增加了双方的交易时间。因此需要我们借助科学手段来实现购买过程智能化、便捷化。同时利用大数据的分析，在顾客利用智能支付的同时可以向客户自动推荐适配顾客喜好的非油品商品。
（五）品牌形象建设滞后
中国成品油销售行业沿用了国内的弊端，忽略了品牌建设。我国自主研发成品油的企业缺乏对于自身的一种良好的定位，销售目标集中于中低端群体，同时缺少个性化定制服务和对于市场的细致划分。
三、加强成品油销售行业客户管理的措施
（一）改善客戶服务理念，以客户为中心是现代营销理论和现代管理理论的核心内容，客户管理的的职责之一是为企业赢得和维系客户。把客户的需求放在第一位、将客户关系给予足够的重视，把客户经营及管理融入企业文化和经营理念，才能吸引更多的优质客户为企业获得更多的利润。
（二）贯彻大客户战略
成品油销售行业的利润，大部分来自于优质固定大客户，因此大客户的成交量决定了企业发展运作根本。因此针对优质客户的管理，需要根据客户的需求进行有针对性的客户服务。将不同类型的客户看作一个区域市场，然后根据客户的层次，行业类型来定制不同特性服务产品、开发和营销方式。对于优质的大客户，我们应当设置阶梯式VIP优惠及定制式服务：例如在重要节日，通过客户系统自动推送问候及祝福信息；动态关注客户实际用油情况，在优惠即将到期前，系统发送优惠到期提醒信息等，通过类似的定制化服务来和顾客建立更多的业务联系。
（三）增加客户服务力量
充实公司的客户服务力量，培养专业化全能型客户服务团队，以此来为成品油售前、售后服务提供品质化的保障。实现的途径包括增加全能型客户服务人员的配置，减轻现有客户服务人员的工作负担，将他（她）们的工作重心向拓展、维系、答疑解惑、回访等方向转移，从而更深层次的了解客户的真实需要、购油过程中的问题及困难，在优化经营管理过程中，根据客户具体需求开展定制服务，有目标的拓展开发。
（四）完善商务纠纷处理流程
在面对商务纠纷的过程中，企业首先必须根据实际情况规范和完善现有《客户投诉及理赔管理办法》，严格执行规章制度中的规定。其次进一步明确面对纠纷时的职责问题。第三是要建立及时的投诉响应机制，在投诉的24小时之内给予顾客回复或者协商解决办法，这样能够塑造企业认真负责的形象同时安抚顾客的情绪。 （五）完善信息技术化手段
深入挖掘“OTO”消费模式，以信息技术为驱动，以消费者体验为核心，积极融入新零售业态，客户可用GPS定位，通过大数据整合云计算，系统可自动推荐最近位置加油站，手机可提前预约支付当期价格的消费油品，如还有非油品购物需求，也可通过微信或中国石化APP 手动选择付款，客户到指定加油站位置加油后可直接领取已选非油品，简化业务流程、分流高峰期人群，为客户提供便捷、高效的服务。
（六）树立品牌意识
随着我国经济全球化发展，中国成品油销售企业开始有意塑造自身品牌形象，而这个品牌形象的形成是一个缓慢的过程。我们可以通过良好健全的客户管理体系和优质的服务来打开市场，通过优质、忠诚的客户群体和增值服务来建设良好的企业评价。
总之，企業的客户是企业的发展核心资产和竞争力。同时客户的争夺也是市场竞争的核心内容之一。因此与客户保持长期合作，建立良好的合作关系有助于成品油销售企业的持续盈利。我们可以说一个企业能够保持大量的优质客户并能够良好的维护和拓展，是企业的生存基础之一。
参考文献：
[1]佟婷，翁钢民.国内外客户关系管理研究综述[J].现代管理科学，2006，（10）.
[2]周振毅.重点客户关系管理在企业中的作用[J].北京：现代企业，2006，（09）.
[3]王红梅，赫连志巍.我国企业客户关系管理策略[J].技术经济，2007，（03）.
[4]王健聪.客户关系管理与企业竞争力发展[J].沿海企业与科技，2006，（11）.
[5]吕清龙，邢定峰，刘婷.我国成品油市场现状及未来形势分析[J].中外能源，2016，21（02）：8-13.
[6]刘华治，刘先涛，熊志坚，张斌.中国成品油市场竞争战略保障对策与评价研究[J].天然气与石油，2015，33（01）：98-102+13.
[7]丁少恒，王健，龚满英.中国成品油市场2010年运行特点及2011年供需预测[J].国际石油经济，2011，19（04）：40-49+111.
[8]王会良，刘竣川.美国成品油销售市场发展特点与启示[J].国际石油经济，2009，17（11）：63-67+92.
[9]董黎明.成品油零售市场营销，2005，（01）.
作者简介：
郭佳晶，中国石化销售有限公司黑龙江石油分公司。