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去年以来,农行辽源分行营业室根据上级行关于实施零售业务转型的有关要求,不断加快网点转型步伐,提升核心竞争力,树立自身品牌形象,具体从“软转”,即:网点文明标准服务导入;“硬转”即:网点标准化建设抓起,着力打造标杆网点。
辽源分行营业室面对金融产品同质化日趋激烈的经营环境,将网点的服务文化视为业务发展的灵魂,在服务文化的提升过程中,要求每位员工强化窗口服务意识,转变服务理念,创新服务手段,实施“赢在大堂”策略,改善客户体验。使客户在感受服务理念变化同时,强化对网点室内外的装修改造,统一办公家具、标识等物品,从“形转”和“神转”两方面进行网点转型。
一、以客户为尊、实施“赢在大堂”策略
该营业室本着“网点转型,服务先行”的理念,把标准化服务导入融入到员工的各个工作岗位,切实做到以客户为中心,为客户提供诚信、热诚、温馨、高效、快捷的农行服务,充分发挥“赢在大堂”的先导作用,实现由“做业务”向“做客户”转变。大堂经理作为接待客户第一人,区别普通客户和贵宾客户,利用贵宾室、理财室、VIP窗口接待贵宾客户,客户经理、理财经理配合大堂经理为贵宾客户全程服务,实行一对一服务。大堂保安配合大堂经理及时针对客户需求,引导至各服务区,既方便了客户,缓解柜台压力,又合理分流了业务,使各项业务有序办理,提高了服务质量。该营业室以周边高端客户作为业务开发重点,配备优秀的营销人员,从长远发展的角度出发,重点营销潜力商户,增加低成本存款占有份额,并大力推广贷记卡、网上银行等业务,使各类产品真正做到捆绑营销、组合营销。
二、实施“绿色行动”策略,展示农行新形象
按照网点转型要求,该网点于2009年10月初,进行了室内外装修改造,对功能分区进行合理定位,设立了咨询服务区、现金区、非现金区、客户等候区、自助服务区、贵宾服务区、理财室等服务分区。大堂经理通过咨询引导区对客户识别、引导分流,提供业务咨询、投诉受理等服务,使客户步入网点就受到关注。客户经理在客户等候区休息时,推介宣传农行产品,吸引客户。低柜柜员在非现金服务区为对公客户、个人客户提供开户、转账、挂失、产品销售等不涉及现金业务的服务,通过与客户的交流接触,把握营销机会,深度挖掘客户,推荐并销售产品。通过室内外的装修改造,实现网点“硬转”,进一步完善网点服务功能,提升了客户满意度。
三、团队合作、合规经营
通过网点文明服务标准导入以室内外的装修改造,使营业环境不断改善、服务质量也有了新的提高,办理业务的操作环节更加流畅,人员安排分工更加合理,各岗位员工能够认真履行自身岗位职责,关注客户的感知,加强与其他岗位的协调与配合,让客户感觉到农行是一团结向上的优秀团队。截止2009年末,该营业室本外币各项存款余额19,036万元,同比增加4,872万元;各项贷款余额36,600万元,同比增加36,347万元;实现中间业务收入169万元,同比增加44万元;国债、保险、基金等理财产品销售额840万元,同比增加163万元;三星级以上客户174户,同比增加近50多户。
辽源分行营业室面对金融产品同质化日趋激烈的经营环境,将网点的服务文化视为业务发展的灵魂,在服务文化的提升过程中,要求每位员工强化窗口服务意识,转变服务理念,创新服务手段,实施“赢在大堂”策略,改善客户体验。使客户在感受服务理念变化同时,强化对网点室内外的装修改造,统一办公家具、标识等物品,从“形转”和“神转”两方面进行网点转型。
一、以客户为尊、实施“赢在大堂”策略
该营业室本着“网点转型,服务先行”的理念,把标准化服务导入融入到员工的各个工作岗位,切实做到以客户为中心,为客户提供诚信、热诚、温馨、高效、快捷的农行服务,充分发挥“赢在大堂”的先导作用,实现由“做业务”向“做客户”转变。大堂经理作为接待客户第一人,区别普通客户和贵宾客户,利用贵宾室、理财室、VIP窗口接待贵宾客户,客户经理、理财经理配合大堂经理为贵宾客户全程服务,实行一对一服务。大堂保安配合大堂经理及时针对客户需求,引导至各服务区,既方便了客户,缓解柜台压力,又合理分流了业务,使各项业务有序办理,提高了服务质量。该营业室以周边高端客户作为业务开发重点,配备优秀的营销人员,从长远发展的角度出发,重点营销潜力商户,增加低成本存款占有份额,并大力推广贷记卡、网上银行等业务,使各类产品真正做到捆绑营销、组合营销。
二、实施“绿色行动”策略,展示农行新形象
按照网点转型要求,该网点于2009年10月初,进行了室内外装修改造,对功能分区进行合理定位,设立了咨询服务区、现金区、非现金区、客户等候区、自助服务区、贵宾服务区、理财室等服务分区。大堂经理通过咨询引导区对客户识别、引导分流,提供业务咨询、投诉受理等服务,使客户步入网点就受到关注。客户经理在客户等候区休息时,推介宣传农行产品,吸引客户。低柜柜员在非现金服务区为对公客户、个人客户提供开户、转账、挂失、产品销售等不涉及现金业务的服务,通过与客户的交流接触,把握营销机会,深度挖掘客户,推荐并销售产品。通过室内外的装修改造,实现网点“硬转”,进一步完善网点服务功能,提升了客户满意度。
三、团队合作、合规经营
通过网点文明服务标准导入以室内外的装修改造,使营业环境不断改善、服务质量也有了新的提高,办理业务的操作环节更加流畅,人员安排分工更加合理,各岗位员工能够认真履行自身岗位职责,关注客户的感知,加强与其他岗位的协调与配合,让客户感觉到农行是一团结向上的优秀团队。截止2009年末,该营业室本外币各项存款余额19,036万元,同比增加4,872万元;各项贷款余额36,600万元,同比增加36,347万元;实现中间业务收入169万元,同比增加44万元;国债、保险、基金等理财产品销售额840万元,同比增加163万元;三星级以上客户174户,同比增加近50多户。