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[摘要]网络化进程的加快使信息的获取与利用成为人们生存的方式之一，这也为信息咨询服务的发展带来了机遇。信息咨询服务的工作重心前移，数字化、网络协作咨询等新模式的出现向传统的咨询服务提出了挑战，也对高校信息咨询人员提出了更高的要求。
[关键词]高校图书馆；信息咨询服务；用户；新模式
1 改变信息咨询服务模式势在必行
高校图书馆数字化、网络化的快速建设对读者服务模式产生了很大的影响，使最具活力的、代表图书馆读者服务发展方向的信息咨询工作重心不断前移已被公认。目前，多数高校图书馆的咨询工作是以电子化信息作为实施工作目标的主体，工作人员主要以计算机为工具，其工作环境已基本处于无纸状态。随着计算机和网络的普及，到馆进行一般性咨询的用户已趋减少。校园网用户足不出户就拥有与图书馆信息咨询人员相同的检索条件，可以亲自访问图书馆主页获取所需信息，这导致了到馆咨询读者的流失，造成传统咨询工作萎缩。因此，传统的以信息查询为主的信息咨询服务模式已不能适应网络化的发展，图书馆信息咨询工作必须围绕新特点改变思路。
2 高校图书馆信息咨询服务新特点
2．1 鼓励自助
鼓励自助是当前咨询服务提倡的基本原理。高校图书馆针对信息用户的不同需要运用培训、指导、导读等手段开展信息检索知识教育、阅读辅导等活动，充分发挥“授人以鱼亦授人以渔”的教育职能，着重提高用户的信息素质，培养其自主的信息查询能力。可在新的用户入馆前进行“用户培训”，利用课件演示，使他们获得“受训一次，受益终生”的体验，从而提高用户的信息检索感性认识和对信息的消化吸收能力，当他们再次进入图书馆时就会心中有数，知道如何操作检索机查找书目，了解自己的借还情况。
2．2 资源的多重性和异构性
互联网每年以超过20％的速度增长，每个网站都有自己的资源，这就形成了资源的多重性和异构性特征。信息源的多重性决定了提供信息渠道的多种多样，除了传统的物理信息实体，如图书馆、出版社外，现在还出现了无数虚拟的信息供应商、数据库开发商和网络站点。它们在提供信息载体和信息内容上都各有特色，而且与地域、文化、技术以及服务对象有着密切的关系。
高校图书馆可利用丰富的信息资源，建立优化的咨询服务机制，选派精干的咨询人员主动出击，多渠道、多层次地向用户直接提供广、快、新、准、精的文献信息资料，节省他们的时间，让他们乘上“信息快车”。
2．3 咨询结果多样性
数字图书馆是一个复杂的软件系统，它拥有海量的、不同格式的、紧密相关的知识和信息，分布在网络上各种异构信息仓库中。多媒体信息和各种格式的数据库为数字图书馆的咨询提供了服务内容和咨询结果显示的多样性。
2．4 信息具有时效性
各种信息具有时效性和多变性。信息的时效性代表着信息生存的有效期限，同时反映着一定时期的社会、政治、文化、经济和技术的发展状况。在科技飞速发展的今天，信息的有效期在不断缩短，过去信息的更新速度是年度的、季度的，而现在的信息更新速度多以周或天甚至小时来计算，信息的多变性、快变性和时效性迫使咨询服务要有快速响应的特点，否则，咨询结果就会失去其应有的价值。
3 高校图书馆信息咨询服务新模式
基于以上信息咨询服务的新特点，高校图书馆咨询服务采取了以下新模式
3．1 聊天信息咨询
为了保持传统面对面咨询中实时交互的能力，聊天信息咨询服务应运而生。聊天咨询服务可分为简单技术的聊天咨询和使用Web交互中心软件的聊天咨询等。运行这种咨询服务有3种方式，利用即时软件、利用基于Web的聊天室以及利用图书馆购买的聊天软件(如网络会议室)。通过这些服务方式，用户键入一个咨询问题即会引起在线咨询人员的注意，咨询人员在与用户交换信息后，便能针对用户咨询问题的关键做出正确解答。
3．2 电子邮件信息咨询
电子邮件信息咨询是较为常用的服务方式，用户将所咨询的问题以电子邮件方式发送给图书馆咨询人员，咨询人员又以电子邮件方式将答案返回用户。电子邮件信息咨询服务分为电子邮件和Web表单两种方式。电子邮件方式一般是在图书馆主页上设立一个简单的电子邮件地址链接，用户提交问题时只需点击该链接，即可通过电子邮件软件发送给图书馆。但由于用户可以在邮件中不加约束地表达问题，常会造成咨询人员与用户交流与理解上的障碍。而Web表单的方式要求用户填写设立在图书馆主页上的在线专门表单，将咨询问题发送给图书馆，专门表单要求用户细致表达咨询问题及相关要求，这就使咨询人员易于理解，便于更好地为用户提供服务。目前，国外许多图书馆都提供这种Web表单服务，例如美国加州大学Madden图书馆提供的AskThe LibJanan服务、美国密歇根大学图书馆提供的Ask us Virtual Refer-enee Service等。
3．3 电子公告版系统
早期的电子公告版(BBS)只有信息发布功能，FROM、CGI等技术顺利解决了人机对话问题，实现了多人异地实时交流特点，具有高度的自由开放性及多种与信息咨询紧密相关的功能，如邮件功能、转信功能、实时功能和非实时功能。但由于BBS系统的网络技术条件和对咨询人员的BBS应用能力要求较高，国内高校图书馆对此项技术的应用还不是很普遍。复旦大学、同济大学、西安交通大学等十几所大学的图书馆使用了BBS系统。
3．4 网络化合作信息咨询
任何图书馆的资源都是有限的，信息需求面广，学科相互交叉，地域、语言和文化历史背景存在差异，单靠一个图书馆要做到每周7天24小时咨询服务是不可能的。聊天咨询的方便性很容易带来急剧增加的咨询请求量，咨询人员也会遇到超过自身知识和能力的复杂问题，因此，建立协作数字咨询服务势在必行。人们正利用网络技术探索建立多个机构、多个系统间的全球性网络化合作信息咨询服务。最具代表性的咨询服务系统是美国的CDRS(Collaborative Digital Re-ferenee Service“合作数字参考咨询服务”计划)项目，于2001年10月开始启动。它充分利用了计算机协同支持工作(CSCW ComputerSupported Cooperation Work)的研究成果。该计划由美国国会图书馆发起，目前已有北美洲、欧洲、亚洲、澳洲的100多个不同类型图书馆参 与了这个项目。在该系统中，用户通过自己所在成员馆网页上的咨询服务链接，按照统一表单提出咨询问题，该问题被转送给请求管理器，请求管理器根据问题性质和用户情况自动检索成员馆的数据库，根据工作时区、资源特点、学科优势等来选择最合适的图书馆，并将咨询问题以电子邮件形式传给该馆，而咨询问题的解答也将通过管理器传回给最初接受问题的图书馆并由它再传给用户。合作数字信息咨询系统的工作机制有效地实现了信息资源、人力资源、服务资源的最优化共享与利用，是未来数字图书馆服务的重要模式。在国内，上海图书馆与广东省立中山图书馆联合地区和跨地区的各类图书馆开展了合作信息咨询服务。
这些网络工具使咨询服务得到很大改进，但仍然是传统的一对多服务模式，不能满足当前信息咨询的需要。许多高校图书馆已开展了在线咨询、虚拟咨询台等互动性咨询服务，北大、清华、人大、北航等60多所高校图书馆已开展了实时在线咨询服务。
4 高校图书馆信息咨询工作新趋势
4．1 加强网上资源利用的指导和培训
未来的信息咨询工作很大一部分是在网上进行的。随着网络的普及，高校教师和科研人员为节省时间，希望在家中及办公室里就能与图书馆沟通，通过网上咨询及时解决他们的问题。许多用户希望自己能在网上查找信息，但又苦于网上的信息资源过于庞杂，无从下手。这就为信息咨询人员提出新的课题，咨询工作内容将从直接检索服务向指导性咨询服务转变。当前高校图书馆正向数字化方向迈进，图书馆的各项业务和服务手段都实现了计算机自动化，用户可从图书馆网页上查找书目，从数据库中查找所需的图书或期刊，也可通过虚拟咨询台提出问题。然而这些对于用户来说需要有一个了解和适应的过程。今后咨询工作的重点应该是指导用户了解图书馆网页，培训用户利用网络和数据库资源的技能。
4．2 提供个性化信息咨询服务
个性化服务将是图书馆参考咨询的另一个发展趋势。衡量参考咨询服务是否最大限度地满足了用户信息需求的一个重要标准，就是看它是否为用户提供了切实满足其需要的个性化信息服务。也就是说，满足那些不同性别、不同年龄、不同文化程度、不同职业的单个用户的信息需求。
个性化咨询是建立在主动性和知识性服务基础上的。要彻底改变图书馆以往“我提供什么，用户就接受什么”的运作方式，开创“用户需要什么，就提供什么”的发展思路。目前，国外图书馆个性化服务所需的支撑技术已基本成熟，如web数据库技术、网页动态技术、数据推送技术、过程跟踪技术、安全身份认证技术、数据加密技术、智能代理技术等。
4．3 咨询用户社会化
网络自身的这种开放性、分布性特点及互联网的普及与应用，决定了用户地域分布的广泛性，高校图书馆的用户不仅局限于本校或者到馆的咨询用户，而且扩大到了社会的各个角落。社会各阶层、各领域的人都有可能成为咨询用户，这就为图书馆参考咨询用户社会化创造了必备条件。
4．4 信息资源社会共享
由于咨询用户的社会化，决定了用户群体性质的多样性和复杂性，用户的咨询范围也从过去的面向教学、科研人员实施的信息服务，扩展到各种学科和领域。可能涉及到政治、经济、文化、教育等各个方面，而仅仅靠高校图书馆的馆藏资源来满足各种用户的需求是远远不够的，这就要求图书馆帮助社会信息资源，开发和利用网上各类共享资源，满足用户个性化需求。
5 信息咨询人员面临的挑战
信息咨询服务模式的新变化，对咨询人员提出了新的挑战
(1)信息咨询人员应具备全新的服务理念，对工作要有高度的责任感，不断研究需求心理，善于表达和交流，对用户有亲和力。
(2)信息咨询人员应具备敏锐的信息意识和善于捕捉、利用有效信息的能力。面对大量信息，必须具有自己清醒的判断，有敏感的认识和深刻的见解，有较强的分析和综合能力，能系统地跟踪一些重大咨询课题，并对其进行综述及加工处理。
(3)信息咨询人员应掌握现代信息技术，具备信息处理能力。
(4)信息咨询人员应具备较高的专业知识水平，在一定的专业背景下，调整知识结构，兼收并蓄，成为复合型咨询专家。
信息咨询工作不仅由咨询部门承担，而且应渗透到图书馆各部门的具体工作中，要建立一支信息咨询人员队伍，从流通、阅览一线到虚拟咨询台都要有高素质的信息咨询人员。只有在咨询服务方式上力求灵活多样且抓住重点和热点信息、在咨询服务内容上注重宏观信息与微观信息相结合、在咨询载体上实现文字与声像资料相结合、在咨询处理手段上实行人工处理与计算机处理相结合，才能使高校信息咨询服务工作更有活力。
[关键词]高校图书馆；信息咨询服务；用户；新模式
1 改变信息咨询服务模式势在必行
高校图书馆数字化、网络化的快速建设对读者服务模式产生了很大的影响，使最具活力的、代表图书馆读者服务发展方向的信息咨询工作重心不断前移已被公认。目前，多数高校图书馆的咨询工作是以电子化信息作为实施工作目标的主体，工作人员主要以计算机为工具，其工作环境已基本处于无纸状态。随着计算机和网络的普及，到馆进行一般性咨询的用户已趋减少。校园网用户足不出户就拥有与图书馆信息咨询人员相同的检索条件，可以亲自访问图书馆主页获取所需信息，这导致了到馆咨询读者的流失，造成传统咨询工作萎缩。因此，传统的以信息查询为主的信息咨询服务模式已不能适应网络化的发展，图书馆信息咨询工作必须围绕新特点改变思路。
2 高校图书馆信息咨询服务新特点
2．1 鼓励自助
鼓励自助是当前咨询服务提倡的基本原理。高校图书馆针对信息用户的不同需要运用培训、指导、导读等手段开展信息检索知识教育、阅读辅导等活动，充分发挥“授人以鱼亦授人以渔”的教育职能，着重提高用户的信息素质，培养其自主的信息查询能力。可在新的用户入馆前进行“用户培训”，利用课件演示，使他们获得“受训一次，受益终生”的体验，从而提高用户的信息检索感性认识和对信息的消化吸收能力，当他们再次进入图书馆时就会心中有数，知道如何操作检索机查找书目，了解自己的借还情况。
2．2 资源的多重性和异构性
互联网每年以超过20％的速度增长，每个网站都有自己的资源，这就形成了资源的多重性和异构性特征。信息源的多重性决定了提供信息渠道的多种多样，除了传统的物理信息实体，如图书馆、出版社外，现在还出现了无数虚拟的信息供应商、数据库开发商和网络站点。它们在提供信息载体和信息内容上都各有特色，而且与地域、文化、技术以及服务对象有着密切的关系。
高校图书馆可利用丰富的信息资源，建立优化的咨询服务机制，选派精干的咨询人员主动出击，多渠道、多层次地向用户直接提供广、快、新、准、精的文献信息资料，节省他们的时间，让他们乘上“信息快车”。
2．3 咨询结果多样性
数字图书馆是一个复杂的软件系统，它拥有海量的、不同格式的、紧密相关的知识和信息，分布在网络上各种异构信息仓库中。多媒体信息和各种格式的数据库为数字图书馆的咨询提供了服务内容和咨询结果显示的多样性。
2．4 信息具有时效性
各种信息具有时效性和多变性。信息的时效性代表着信息生存的有效期限，同时反映着一定时期的社会、政治、文化、经济和技术的发展状况。在科技飞速发展的今天，信息的有效期在不断缩短，过去信息的更新速度是年度的、季度的，而现在的信息更新速度多以周或天甚至小时来计算，信息的多变性、快变性和时效性迫使咨询服务要有快速响应的特点，否则，咨询结果就会失去其应有的价值。
3 高校图书馆信息咨询服务新模式
基于以上信息咨询服务的新特点，高校图书馆咨询服务采取了以下新模式
3．1 聊天信息咨询
为了保持传统面对面咨询中实时交互的能力，聊天信息咨询服务应运而生。聊天咨询服务可分为简单技术的聊天咨询和使用Web交互中心软件的聊天咨询等。运行这种咨询服务有3种方式，利用即时软件、利用基于Web的聊天室以及利用图书馆购买的聊天软件(如网络会议室)。通过这些服务方式，用户键入一个咨询问题即会引起在线咨询人员的注意，咨询人员在与用户交换信息后，便能针对用户咨询问题的关键做出正确解答。
3．2 电子邮件信息咨询
电子邮件信息咨询是较为常用的服务方式，用户将所咨询的问题以电子邮件方式发送给图书馆咨询人员，咨询人员又以电子邮件方式将答案返回用户。电子邮件信息咨询服务分为电子邮件和Web表单两种方式。电子邮件方式一般是在图书馆主页上设立一个简单的电子邮件地址链接，用户提交问题时只需点击该链接，即可通过电子邮件软件发送给图书馆。但由于用户可以在邮件中不加约束地表达问题，常会造成咨询人员与用户交流与理解上的障碍。而Web表单的方式要求用户填写设立在图书馆主页上的在线专门表单，将咨询问题发送给图书馆，专门表单要求用户细致表达咨询问题及相关要求，这就使咨询人员易于理解，便于更好地为用户提供服务。目前，国外许多图书馆都提供这种Web表单服务，例如美国加州大学Madden图书馆提供的AskThe LibJanan服务、美国密歇根大学图书馆提供的Ask us Virtual Refer-enee Service等。
3．3 电子公告版系统
早期的电子公告版(BBS)只有信息发布功能，FROM、CGI等技术顺利解决了人机对话问题，实现了多人异地实时交流特点，具有高度的自由开放性及多种与信息咨询紧密相关的功能，如邮件功能、转信功能、实时功能和非实时功能。但由于BBS系统的网络技术条件和对咨询人员的BBS应用能力要求较高，国内高校图书馆对此项技术的应用还不是很普遍。复旦大学、同济大学、西安交通大学等十几所大学的图书馆使用了BBS系统。
3．4 网络化合作信息咨询
任何图书馆的资源都是有限的，信息需求面广，学科相互交叉，地域、语言和文化历史背景存在差异，单靠一个图书馆要做到每周7天24小时咨询服务是不可能的。聊天咨询的方便性很容易带来急剧增加的咨询请求量，咨询人员也会遇到超过自身知识和能力的复杂问题，因此，建立协作数字咨询服务势在必行。人们正利用网络技术探索建立多个机构、多个系统间的全球性网络化合作信息咨询服务。最具代表性的咨询服务系统是美国的CDRS(Collaborative Digital Re-ferenee Service“合作数字参考咨询服务”计划)项目，于2001年10月开始启动。它充分利用了计算机协同支持工作(CSCW ComputerSupported Cooperation Work)的研究成果。该计划由美国国会图书馆发起，目前已有北美洲、欧洲、亚洲、澳洲的100多个不同类型图书馆参 与了这个项目。在该系统中，用户通过自己所在成员馆网页上的咨询服务链接，按照统一表单提出咨询问题，该问题被转送给请求管理器，请求管理器根据问题性质和用户情况自动检索成员馆的数据库，根据工作时区、资源特点、学科优势等来选择最合适的图书馆，并将咨询问题以电子邮件形式传给该馆，而咨询问题的解答也将通过管理器传回给最初接受问题的图书馆并由它再传给用户。合作数字信息咨询系统的工作机制有效地实现了信息资源、人力资源、服务资源的最优化共享与利用，是未来数字图书馆服务的重要模式。在国内，上海图书馆与广东省立中山图书馆联合地区和跨地区的各类图书馆开展了合作信息咨询服务。
这些网络工具使咨询服务得到很大改进，但仍然是传统的一对多服务模式，不能满足当前信息咨询的需要。许多高校图书馆已开展了在线咨询、虚拟咨询台等互动性咨询服务，北大、清华、人大、北航等60多所高校图书馆已开展了实时在线咨询服务。
4 高校图书馆信息咨询工作新趋势
4．1 加强网上资源利用的指导和培训
未来的信息咨询工作很大一部分是在网上进行的。随着网络的普及，高校教师和科研人员为节省时间，希望在家中及办公室里就能与图书馆沟通，通过网上咨询及时解决他们的问题。许多用户希望自己能在网上查找信息，但又苦于网上的信息资源过于庞杂，无从下手。这就为信息咨询人员提出新的课题，咨询工作内容将从直接检索服务向指导性咨询服务转变。当前高校图书馆正向数字化方向迈进，图书馆的各项业务和服务手段都实现了计算机自动化，用户可从图书馆网页上查找书目，从数据库中查找所需的图书或期刊，也可通过虚拟咨询台提出问题。然而这些对于用户来说需要有一个了解和适应的过程。今后咨询工作的重点应该是指导用户了解图书馆网页，培训用户利用网络和数据库资源的技能。
4．2 提供个性化信息咨询服务
个性化服务将是图书馆参考咨询的另一个发展趋势。衡量参考咨询服务是否最大限度地满足了用户信息需求的一个重要标准，就是看它是否为用户提供了切实满足其需要的个性化信息服务。也就是说，满足那些不同性别、不同年龄、不同文化程度、不同职业的单个用户的信息需求。
个性化咨询是建立在主动性和知识性服务基础上的。要彻底改变图书馆以往“我提供什么，用户就接受什么”的运作方式，开创“用户需要什么，就提供什么”的发展思路。目前，国外图书馆个性化服务所需的支撑技术已基本成熟，如web数据库技术、网页动态技术、数据推送技术、过程跟踪技术、安全身份认证技术、数据加密技术、智能代理技术等。
4．3 咨询用户社会化
网络自身的这种开放性、分布性特点及互联网的普及与应用，决定了用户地域分布的广泛性，高校图书馆的用户不仅局限于本校或者到馆的咨询用户，而且扩大到了社会的各个角落。社会各阶层、各领域的人都有可能成为咨询用户，这就为图书馆参考咨询用户社会化创造了必备条件。
4．4 信息资源社会共享
由于咨询用户的社会化，决定了用户群体性质的多样性和复杂性，用户的咨询范围也从过去的面向教学、科研人员实施的信息服务，扩展到各种学科和领域。可能涉及到政治、经济、文化、教育等各个方面，而仅仅靠高校图书馆的馆藏资源来满足各种用户的需求是远远不够的，这就要求图书馆帮助社会信息资源，开发和利用网上各类共享资源，满足用户个性化需求。
5 信息咨询人员面临的挑战
信息咨询服务模式的新变化，对咨询人员提出了新的挑战
(1)信息咨询人员应具备全新的服务理念，对工作要有高度的责任感，不断研究需求心理，善于表达和交流，对用户有亲和力。
(2)信息咨询人员应具备敏锐的信息意识和善于捕捉、利用有效信息的能力。面对大量信息，必须具有自己清醒的判断，有敏感的认识和深刻的见解，有较强的分析和综合能力，能系统地跟踪一些重大咨询课题，并对其进行综述及加工处理。
(3)信息咨询人员应掌握现代信息技术，具备信息处理能力。
(4)信息咨询人员应具备较高的专业知识水平，在一定的专业背景下，调整知识结构，兼收并蓄，成为复合型咨询专家。
信息咨询工作不仅由咨询部门承担，而且应渗透到图书馆各部门的具体工作中，要建立一支信息咨询人员队伍，从流通、阅览一线到虚拟咨询台都要有高素质的信息咨询人员。只有在咨询服务方式上力求灵活多样且抓住重点和热点信息、在咨询服务内容上注重宏观信息与微观信息相结合、在咨询载体上实现文字与声像资料相结合、在咨询处理手段上实行人工处理与计算机处理相结合，才能使高校信息咨询服务工作更有活力。