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［摘要］随着高校就业形势的变化，如何提高大学生就业指导服务的质量水平业已成为迫切问题。本文将服务管理领域的“差距模型”引入就业指导服务体系，分析了高校就业指导服务质量的差距及其产生原因，并提出了构建高校就业指导服务体系的相关建议。
［关键词］高校 就业指导 差距模型 服务
［作者简介］李艳（1973- ），女，河南商丘人，华南农业大学水利与土木工程学院助理研究员，硕士，研究方向为高等教育管理；李国章（1969- ），男，广东阳江人，华南农业大学学生处，讲师，硕士，研究方向为高等教育管理；刘盛展（1972- ），男，广西玉林人，华南农业大学继续教育学院助理研究员，研究方向为高等教育管理；秦亮生（1969- ），男，广西桂林人，华南农业大学人事处助理研究员，硕士，研究方向为高等教育管理。（广东广州510640）
［中图分类号］G647［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2007）14-0105-02
高校的就业指导工作直接关系到大学生能否顺利就业，是高等教育服务体系的重要组成部分。本文将服务管理领域的“差距模型”（GAP Model）引入就业指导服务体系，试图为分析和评价高校就业指导服务质量问题提供一个新的视角和分析框架。
一、高校就业指导的服务特性
高校就业指导工作的主要服务对象为在校学生。其跟踪调查毕业生就业状况和社会对毕业生的评价及要求，及时了解、掌握职业和职场的发展动态，研究分析预测就业市场的趋势和职业发展，为学校专业设置、课程设置和培养计划的制订与实施提供参考依据①。在此基础上，为学生提供系统的课程培训、专业化测评、咨询和辅导；创建专业化就业市场，疏通就业渠道，提供供需信息服务与咨询，办理各种就业手续。同时，也为企业人才的选拔提供咨询，为社会求职人员提供指导、测评、培训和咨询。与一般事务性服务体系不同，高校就业指导服务还具有教育功能，负责对学生进行职业观、价值观和就业思想的教育，引导学生合理定位目标，自觉履行自身的权利和义务。
二、高校就业指导服务的“差距模型”
1985年美国学者Parasuraman，Zeithamal和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中首次提出了服务质量5差距模型（GAP Model）（见图1）。他们认为，感知服务与期望服务之间的“差距”是由服务提供过程中的一系列“差距”组成，它们是服务质量问题的根源，因而只有盡力缩小这些“差距”才能真正提高服务质量。
根据服务质量“差距模型”，可以构造高校就业指导服务质量的“差距模型”（见图2）。该模型表明了高校就业指导服务质量的形成过程。模型的上半部分表示与学生相关的因素，学生期望的服务是学生口碑、个人需求以及个人经历（背景）的函数；模型的下半部分表示学生感知的服务因素，它是高校内部一系列决策活动的结果。差距5是差距1至差距4的函数，学生通过对比所感知的服务与所期望的服务对高校的就业指导服务质量进行评价。
三、高校就业指导服务质量的差距分析
1.差距1：高校就业指导工作管理者对学生期望的认知差距。该项差距是指高校就业指导工作管理者对学生的期望缺乏认识或认识不准确。引起这一差距的原因主要有：第一，没有与学生建立正常、便捷的沟通渠道，从而无法了解学生的真实需求。第二，虽然对学生的就业指导需求有一定了解，但信息不全面、不准确或者研究方法失当，从而导致决策失误。第三，信息传递失真。有关学生需求的正确分析结论在向决策层传递中可能因各种因素造成丢失、篡改或分割，以至于最后到达决策层手中的是扭曲的信息。管理者准确把握学生需求是高校向学生提供高质量就业指导服务的基础。
2.差距2：高校就业指导服务质量标准的差距。该项差距是指就业指导服务质量标准与管理者对学生期望的认识不一致。引起这一差距的主要原因有：第一，主管学生就业工作的领导未能将对质量期望的认识准确地传递给质量标准制定者。第二，高校缺乏充裕的资源（人力、物力、财力）以满足学生的期望，只能受既定资源约束。第三，高校管理层不重视就业指导工作，致使服务标准的制定和执行不能落到实处。
3.差距3：高校就业指导服务供给的差距。该项差距是指高校就业指导工作人员所提供的具体的就业指导服务不符合质量标准。产生服务供给差距的原因可归为三类：第一，就业指导人员的综合素质不高，专业能力有限。第二，就业指导人员缺少相应资源（如网络资源）的支持，无法深入开展工作。第三，对就业指导工作的支持和监督力度不足。高校就业指导专项资金投入不足，而且缺乏对就业指导人员的培训和激励机制，使得就业指导工作停留在事务性层面。
4.差距4：高校就业指导工作与学生沟通的差距。该项差距是指高校宣传承诺的就业指导服务与实际提供的服务不一致。引起这一差距的原因在于：第一，就业指导课程建设不力。第二，许多高校没有进行毕业生就业的及时跟踪和就业调查，没有与用人单位建立广泛的联系，更谈不上人才的合作培养。第三，没有形成专业化的毕业生就业市场②。
5.差距5：体验服务质量差距。该项差距指学生感知的服务与期望的服务不一致。感知服务质量差距出现的原因是前面四个差距综合作用的结果，是上述其他差距的函数，是质量差距中最重要的差距。
四、高校就业指导服务体系的构建
根据上述差距分析的结果，高校就业指导服务体系的构建要把握如下几个要点：
1.就业指导部门职能规范化。高校就业指导部门应根据内外环境合理配置人力、物力、财力及信息等资源，确定毕业生就业目标，制订就业指导工作的目标、途径和手段的总体规划，实现由单纯的行政管理职能向服务、教育职能转变。首先，要确立学校就业指导中心在整个毕业生就业工作中的中心纽带作用。对外宣传学校的办学特色，研究用人单位的招聘需求，接受就业市场对办学的意见；对内宣传就业形势和政策，反馈用人单位的需求信息和聘用意见，培训和协调相关教师开展就业指导工作；督促和协调各院系、班级的就业指导工作，帮助和教育学生转变观念，实现早日就业③。其次，重视各院系、政治辅导员、班主任在学生就业工作中的主导作用。在各院系中设立就业指导小组，并配备必要的人员和设备等，以指导和推荐学生顺利就业。
2.就业指导工作个性化。个性化指导，既包括对学生个体进行指导，也包括专题性的指导。就前者而言，从学生入学开始，高校就业指导专任教师就要对大学生的性格特征、兴趣爱好及知识能力等方面进行跟踪调研，根据市场人才供求状况，结合大学生个人的专业、性格及兴趣特点，积极有效地帮助大学生逐渐形成适合自身的职业倾向；就后者而言，就业工作人员在对毕业生个体进行指导的同时，还要以人为本，突出个性化，充分考虑学生的个性、能力、习惯、择业方式、对所选择工作的适应状况及满意程度，加强对一些特殊群体（如女大学生、贫困生、性格内向学生、冷门专业学生、自主创业学生、考研学生等）的指导④。通过了解、调研，分析与预测用人单位及社会对人才的具体需求，力求将心理健康指导、职业生涯设计指导、择业指导、社会实践指导、创业指导和升学指导等方面贯穿于就业指导的全过程，为个性化指导奠定坚实的基础。
3.就业指导人员专业化。《教育部关于进一步加强普通高等学校毕业生就业指导服务机构及队伍建设的几点意见》（教学［2002］18号文件）强调指出：“要尽快提高就业指导教师队伍的整体业务素质，把就业指导教师队伍建设摆到整个高校师资队伍建设的重要位置，努力提高就业指导教师队伍的专业化和职业化水平。”就业指导教师队伍的整体素质对于推动整个大学生就业工作起着关键性作用。就业指导教师队伍专业化建设可以遵循专职和兼职相辅的思路。第一，加强专业指导教师的聘任、选拔和培训。第二，培育兼职指导教师力量。各高校应加大投入，保证就业工作经费如期、足额到位，根据毕业生的人数按不低于1∶500的比例来配备就业指导人员，对从事高校毕业生就业指导工作的人员实行持证上岗制度。
4.就业指导课程系统化。就业指导课程是就业指导工作的主要载体，必须遵循科学实用、灵活生动的原则。就课程内容而言，主要包括五个层面：职业基础知识教育；自我认知教育；社会实践教育；创业教育；择业教育。就开设课程的时间而言，应循序渐进，在一、二年级开展职业基础知识教育，二年级开展自我认知教育和社会实践教育，三、四年级开展创业教育和择业教育。
5.就业信息体系网络化。充分而有效的信息可以降低交易成本，提高交易效率。信息服务是最重要的就业服务，信息化手段是最重要的就业服务手段。加强信息网絡建设，广开信息渠道，实现资源共享，提高服务水平，做到就业信息手段现代化，是培育和建设毕业生就业市场的关键⑤。首先，要重视和加强毕业生就业市场和信息服务体系的建设，促进就业市场的信息化。信息网络建设，需要必要的资金投入，要列入学校年度预算。当前大学毕业生就业市场中信息不充分是影响用人单位选才和毕业生就业的突出问题，因此，高等学校和国家、地方要围绕毕业生就业市场设立一体化的毕业生就业市场和信息服务体系，互相联系，互相补充，使就业市场中的信息充分，方便用人单位和毕业生的双向选择⑥。其次，高校就业指导部门应为毕业生和用人单位提供完善的服务。第一，认真做好毕业生个人信息资料的登记、收集、整理，建立毕业生个人电子文档；建立毕业生信息库，把每个毕业生的基本信息（包括姓名、性别、生源地、专业、特长、成绩、就业意愿、签约单位等）输入信息库，便于指导人员随时查阅毕业生情况，能准确掌握毕业生的即时信息，便于推荐就业，也便于用人单位查询⑦。第二，细分要素市场。可以根据毕业生就业市场的要素分析，将其细分为三个子市场，第一类是毕业生服务市场，第二类是用人单位服务市场，第三类是联网人才市场⑧。主动通过各种媒体、渠道获得三类子市场的最新就业信息，并及时多渠道发布，让毕业生及时获取信息，自主选择；并对毕业生进行跟踪调查、回访，建立科学的评价毕业生质量体系，不断改革就业指导模式，最终实现学校、毕业生和用人单位的“三赢”。第三，开展有针对性的“专场招聘会”。每季度组织一、两次大规模的毕业生供需洽谈会，开展经常性和专题性的毕业生就业沙龙和供需见面会，在校园内为毕业生就业提供更多的信息服务。第四，为用人单位提供会员服务。
［注释］
①②王丽萍.高校大学生就业指导服务体系的构建和完善［J］.华中农业大学学报（社会科学版），2005（1）：95-97.
③吴增军，陶亦亦.7S模型在高职就业指导体系中的应用［J］.职业技术教育（教科版），2005（7）：63-65.
④赵炳美.高校就业指导存在的问题及对策思考［J］.西华师范大学学报（哲学社会科学版），2006（6）：133-136.
⑤⑧侯定旺.高等学校毕业生就业指导管理研究［DB/OL］.http://e32.cnki.net/
kns50/detail.aspx？QueryID=7&CurRec=1，2004-03-22.
⑥⑦蔡素燕.论4C营销理论对高校就业指导工作的启示［J］.中国大学生就业，2006（20）：56-57.
［关键词］高校 就业指导 差距模型 服务
［作者简介］李艳（1973- ），女，河南商丘人，华南农业大学水利与土木工程学院助理研究员，硕士，研究方向为高等教育管理；李国章（1969- ），男，广东阳江人，华南农业大学学生处，讲师，硕士，研究方向为高等教育管理；刘盛展（1972- ），男，广西玉林人，华南农业大学继续教育学院助理研究员，研究方向为高等教育管理；秦亮生（1969- ），男，广西桂林人，华南农业大学人事处助理研究员，硕士，研究方向为高等教育管理。（广东广州510640）
［中图分类号］G647［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2007）14-0105-02
高校的就业指导工作直接关系到大学生能否顺利就业，是高等教育服务体系的重要组成部分。本文将服务管理领域的“差距模型”（GAP Model）引入就业指导服务体系，试图为分析和评价高校就业指导服务质量问题提供一个新的视角和分析框架。
一、高校就业指导的服务特性
高校就业指导工作的主要服务对象为在校学生。其跟踪调查毕业生就业状况和社会对毕业生的评价及要求，及时了解、掌握职业和职场的发展动态，研究分析预测就业市场的趋势和职业发展，为学校专业设置、课程设置和培养计划的制订与实施提供参考依据①。在此基础上，为学生提供系统的课程培训、专业化测评、咨询和辅导；创建专业化就业市场，疏通就业渠道，提供供需信息服务与咨询，办理各种就业手续。同时，也为企业人才的选拔提供咨询，为社会求职人员提供指导、测评、培训和咨询。与一般事务性服务体系不同，高校就业指导服务还具有教育功能，负责对学生进行职业观、价值观和就业思想的教育，引导学生合理定位目标，自觉履行自身的权利和义务。
二、高校就业指导服务的“差距模型”
1985年美国学者Parasuraman，Zeithamal和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中首次提出了服务质量5差距模型（GAP Model）（见图1）。他们认为，感知服务与期望服务之间的“差距”是由服务提供过程中的一系列“差距”组成，它们是服务质量问题的根源，因而只有盡力缩小这些“差距”才能真正提高服务质量。
根据服务质量“差距模型”，可以构造高校就业指导服务质量的“差距模型”（见图2）。该模型表明了高校就业指导服务质量的形成过程。模型的上半部分表示与学生相关的因素，学生期望的服务是学生口碑、个人需求以及个人经历（背景）的函数；模型的下半部分表示学生感知的服务因素，它是高校内部一系列决策活动的结果。差距5是差距1至差距4的函数，学生通过对比所感知的服务与所期望的服务对高校的就业指导服务质量进行评价。
三、高校就业指导服务质量的差距分析
1.差距1：高校就业指导工作管理者对学生期望的认知差距。该项差距是指高校就业指导工作管理者对学生的期望缺乏认识或认识不准确。引起这一差距的原因主要有：第一，没有与学生建立正常、便捷的沟通渠道，从而无法了解学生的真实需求。第二，虽然对学生的就业指导需求有一定了解，但信息不全面、不准确或者研究方法失当，从而导致决策失误。第三，信息传递失真。有关学生需求的正确分析结论在向决策层传递中可能因各种因素造成丢失、篡改或分割，以至于最后到达决策层手中的是扭曲的信息。管理者准确把握学生需求是高校向学生提供高质量就业指导服务的基础。
2.差距2：高校就业指导服务质量标准的差距。该项差距是指就业指导服务质量标准与管理者对学生期望的认识不一致。引起这一差距的主要原因有：第一，主管学生就业工作的领导未能将对质量期望的认识准确地传递给质量标准制定者。第二，高校缺乏充裕的资源（人力、物力、财力）以满足学生的期望，只能受既定资源约束。第三，高校管理层不重视就业指导工作，致使服务标准的制定和执行不能落到实处。
3.差距3：高校就业指导服务供给的差距。该项差距是指高校就业指导工作人员所提供的具体的就业指导服务不符合质量标准。产生服务供给差距的原因可归为三类：第一，就业指导人员的综合素质不高，专业能力有限。第二，就业指导人员缺少相应资源（如网络资源）的支持，无法深入开展工作。第三，对就业指导工作的支持和监督力度不足。高校就业指导专项资金投入不足，而且缺乏对就业指导人员的培训和激励机制，使得就业指导工作停留在事务性层面。
4.差距4：高校就业指导工作与学生沟通的差距。该项差距是指高校宣传承诺的就业指导服务与实际提供的服务不一致。引起这一差距的原因在于：第一，就业指导课程建设不力。第二，许多高校没有进行毕业生就业的及时跟踪和就业调查，没有与用人单位建立广泛的联系，更谈不上人才的合作培养。第三，没有形成专业化的毕业生就业市场②。
5.差距5：体验服务质量差距。该项差距指学生感知的服务与期望的服务不一致。感知服务质量差距出现的原因是前面四个差距综合作用的结果，是上述其他差距的函数，是质量差距中最重要的差距。
四、高校就业指导服务体系的构建
根据上述差距分析的结果，高校就业指导服务体系的构建要把握如下几个要点：
1.就业指导部门职能规范化。高校就业指导部门应根据内外环境合理配置人力、物力、财力及信息等资源，确定毕业生就业目标，制订就业指导工作的目标、途径和手段的总体规划，实现由单纯的行政管理职能向服务、教育职能转变。首先，要确立学校就业指导中心在整个毕业生就业工作中的中心纽带作用。对外宣传学校的办学特色，研究用人单位的招聘需求，接受就业市场对办学的意见；对内宣传就业形势和政策，反馈用人单位的需求信息和聘用意见，培训和协调相关教师开展就业指导工作；督促和协调各院系、班级的就业指导工作，帮助和教育学生转变观念，实现早日就业③。其次，重视各院系、政治辅导员、班主任在学生就业工作中的主导作用。在各院系中设立就业指导小组，并配备必要的人员和设备等，以指导和推荐学生顺利就业。
2.就业指导工作个性化。个性化指导，既包括对学生个体进行指导，也包括专题性的指导。就前者而言，从学生入学开始，高校就业指导专任教师就要对大学生的性格特征、兴趣爱好及知识能力等方面进行跟踪调研，根据市场人才供求状况，结合大学生个人的专业、性格及兴趣特点，积极有效地帮助大学生逐渐形成适合自身的职业倾向；就后者而言，就业工作人员在对毕业生个体进行指导的同时，还要以人为本，突出个性化，充分考虑学生的个性、能力、习惯、择业方式、对所选择工作的适应状况及满意程度，加强对一些特殊群体（如女大学生、贫困生、性格内向学生、冷门专业学生、自主创业学生、考研学生等）的指导④。通过了解、调研，分析与预测用人单位及社会对人才的具体需求，力求将心理健康指导、职业生涯设计指导、择业指导、社会实践指导、创业指导和升学指导等方面贯穿于就业指导的全过程，为个性化指导奠定坚实的基础。
3.就业指导人员专业化。《教育部关于进一步加强普通高等学校毕业生就业指导服务机构及队伍建设的几点意见》（教学［2002］18号文件）强调指出：“要尽快提高就业指导教师队伍的整体业务素质，把就业指导教师队伍建设摆到整个高校师资队伍建设的重要位置，努力提高就业指导教师队伍的专业化和职业化水平。”就业指导教师队伍的整体素质对于推动整个大学生就业工作起着关键性作用。就业指导教师队伍专业化建设可以遵循专职和兼职相辅的思路。第一，加强专业指导教师的聘任、选拔和培训。第二，培育兼职指导教师力量。各高校应加大投入，保证就业工作经费如期、足额到位，根据毕业生的人数按不低于1∶500的比例来配备就业指导人员，对从事高校毕业生就业指导工作的人员实行持证上岗制度。
4.就业指导课程系统化。就业指导课程是就业指导工作的主要载体，必须遵循科学实用、灵活生动的原则。就课程内容而言，主要包括五个层面：职业基础知识教育；自我认知教育；社会实践教育；创业教育；择业教育。就开设课程的时间而言，应循序渐进，在一、二年级开展职业基础知识教育，二年级开展自我认知教育和社会实践教育，三、四年级开展创业教育和择业教育。
5.就业信息体系网络化。充分而有效的信息可以降低交易成本，提高交易效率。信息服务是最重要的就业服务，信息化手段是最重要的就业服务手段。加强信息网絡建设，广开信息渠道，实现资源共享，提高服务水平，做到就业信息手段现代化，是培育和建设毕业生就业市场的关键⑤。首先，要重视和加强毕业生就业市场和信息服务体系的建设，促进就业市场的信息化。信息网络建设，需要必要的资金投入，要列入学校年度预算。当前大学毕业生就业市场中信息不充分是影响用人单位选才和毕业生就业的突出问题，因此，高等学校和国家、地方要围绕毕业生就业市场设立一体化的毕业生就业市场和信息服务体系，互相联系，互相补充，使就业市场中的信息充分，方便用人单位和毕业生的双向选择⑥。其次，高校就业指导部门应为毕业生和用人单位提供完善的服务。第一，认真做好毕业生个人信息资料的登记、收集、整理，建立毕业生个人电子文档；建立毕业生信息库，把每个毕业生的基本信息（包括姓名、性别、生源地、专业、特长、成绩、就业意愿、签约单位等）输入信息库，便于指导人员随时查阅毕业生情况，能准确掌握毕业生的即时信息，便于推荐就业，也便于用人单位查询⑦。第二，细分要素市场。可以根据毕业生就业市场的要素分析，将其细分为三个子市场，第一类是毕业生服务市场，第二类是用人单位服务市场，第三类是联网人才市场⑧。主动通过各种媒体、渠道获得三类子市场的最新就业信息，并及时多渠道发布，让毕业生及时获取信息，自主选择；并对毕业生进行跟踪调查、回访，建立科学的评价毕业生质量体系，不断改革就业指导模式，最终实现学校、毕业生和用人单位的“三赢”。第三，开展有针对性的“专场招聘会”。每季度组织一、两次大规模的毕业生供需洽谈会，开展经常性和专题性的毕业生就业沙龙和供需见面会，在校园内为毕业生就业提供更多的信息服务。第四，为用人单位提供会员服务。
［注释］
①②王丽萍.高校大学生就业指导服务体系的构建和完善［J］.华中农业大学学报（社会科学版），2005（1）：95-97.
③吴增军，陶亦亦.7S模型在高职就业指导体系中的应用［J］.职业技术教育（教科版），2005（7）：63-65.
④赵炳美.高校就业指导存在的问题及对策思考［J］.西华师范大学学报（哲学社会科学版），2006（6）：133-136.
⑤⑧侯定旺.高等学校毕业生就业指导管理研究［DB/OL］.http://e32.cnki.net/
kns50/detail.aspx？QueryID=7&CurRec=1，2004-03-22.
⑥⑦蔡素燕.论4C营销理论对高校就业指导工作的启示［J］.中国大学生就业，2006（20）：56-57.