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文章来源：苏州卫生职业技术学院院级立项课题，课题编号：szwzy201410
摘 要：随着酒店业的高速运转，行业人才流失率却居高不下，已成为制约高星级酒店发展的重要瓶颈。本文对苏州市高星级酒店员工满意度现状进行调查，利用SPSS软件分析得出满意度因子的具体排序以及员工满意度的感知差异，并有针对性的提出员工满意度提升的对策，以促进酒店行业人力资源科学有序发展。
关键词：高星级酒店；员工满意度；现状；对策
一、引言
随着旅游业的高速发展，中国的酒店业也获得了长足进步。据国家旅游局的统计年报，截止2016年，全国已有星级饭店共计12327家，其中五星级饭店789家，四星级饭店2375家，全年年共实现营业收入503.4亿元。而在酒店业迅猛发展的同时，其人员流动率也非常高。作为劳动密集型行业的代表，如何提高员工的满意度，培养员工对酒店的归属感和忠诚度，就日益成为摆在酒店管理者面前的一道重要课题。
本文旨在通过探索高星级酒店员工满意度的影响因素，对其满意度现状展开调查，期望以此帮助酒店制定科学的人力资源管理策略，有效提升核心竞争力，创造更高的经济和社会效益。
近几年，苏州作为华东地区乃至全国最重要的旅游目的地之一，旅游经济迅猛发展，酒店业规模也不断扩大，据苏州旅游局公布的星级酒店名录，截至到2017年2月，苏州大市范围内共有五星级酒店28家，四星级酒店38家，仅在苏州市区就集中了15家五星级酒店，31家四星级酒店，总客房数为14193间，高星级酒店如此密集程度在全国范围内也十分罕见。
二、国内外研究评述
员工满意度的概念是在美国心理学家赫波克（Hoppock，1935）在《Job Satisfaction》一书中运用量表进行测量员工满意度后首次提出的。此后国外研究者从自身所关注的侧重点出发对员工满意度展开了大量的研究。
综合文献来分析，目前国外研究者对员工满意度的相关研究主要集中以下三个方面：员工满意度概念的界定，员工满意度的测量以及员工满意度的维度。近十几年国内才开始有对员工满意度的研究出现。跟发达国家学者们的研究比起来，我国对员工满意度的研究不管是从数量上，还是从质量上都还存在一定的差距。近几年，国内有关旅游企业员工满意度的研究开始出现，但是文献相当有限，而相关的定量研究还比较少见。
总之，目前有关满意度的研究存在“三多三少”的情况：顾客满意度研究多，员工满意度研究少；智力型员工满意度研究多，劳动型员工满意度研究少；定性研究多，定量研究少，关于酒店员工满意度的研究更是非常有限。
三、研究设计
1.问卷设计
本研究使用的问卷包含两部分：第一部分用来获取受访者基本信息，如年龄、性别、受教育程度、月收入、工作年限、职位、所在部门，共7道单选题。第二部分是测量酒店员工满意度的具体量表，指标选取借鉴了相关文献及国际知名员工满意度量表MSQ，经多次修订后确定了5大模块，分别为薪酬待遇、工作环境、人际关系、工作岗位、管理水平，用A、B、C、D、E五个字母表示，每个模块中涉及5个具体指标，用1、2、3、4、5表示，总共25个指标，并采用李克特5分量表评价法将每个指标评价等级设为“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五个等级，相应赋值为5、4、3、2、1。
2.数据收集
問卷调研选择了苏州市区高星级酒店共10家作为调查对象，分别涉及四星和五星级酒店的主要对客部门和后台部门，随机发放问卷350份，回收有效问卷310份，回收有效率为88.57% ，其中超过一个题项漏选或所有题项均选一个答案的问卷都被作为废卷删除。
四、研究过程与发现
1.受访者基本信息分析
在接受调研的酒店员工中，44.8%为男性，55.2%为女性；年龄方面，以21岁-30岁为主，占54.5%，其次为31岁-40岁，占25.5%；学历方面，10%为初中以下，38.7%为高中或中专，51%为本科或大专，0.3%为研究生及以上；月收入方面，大部分受访者在2001元-3000元，占48.1%，其次为3001元-4000元，占21.9%，50001以上最少，只占7.4%；工作年限方面，26.1%少于1年，32.6%为1年-3年，13.9%为3年-5年，27.%为5年以上；调研覆盖到了高星级酒店的所有部门，其中餐饮部最多，占比41.3%，其次为客房部，占比17.7%，前厅部占比12.9%，营销部占比4.8%，人事部占比3.2%，财务部占比6.1%，工程部6.8%，其他部门7.1%。
2.高星级酒店员工满意度影响因素分析
本研究采用SPSS17.0软件进行数据处理，通过分析，得出如下结果：
通过分析，可以发现，在影响高星级酒店员工满意度的五大模块中，满意度最高的是人际关系，其次按照满意度从高到低依次为管理水平、工作岗位、工作环境，满意度最低的是薪酬待遇。在具体25个因子排序中，满意度排在前五的因子为和谐融洽的同事关系、工作内容充实、积极的团队精神、向领导反映问题能得到有效解决、有忠诚感和归属感，而总体收入状况、所得的报酬公平合理、员工餐厅饭菜质量、住宿条件、奖励制度合理则是满意度比较低的五大因子。
3.高星级酒店员工满意度影响因素感知差异分析
为了进一步探讨不同类型员工对这25个因子的感知差异，本研究采用单因素方差分析，将五大模块分别赋值为A、B、C、D、E，具体25个因子则分别为A1、A2、A3、A4、A5......E1、E2、E3、E4、E5，P<0.5表示存在显著差异，不同类型员工感知差异最显著的5大因子如表2：
通过分析，可以发现，不同性别的员工对企业文化的感知差异显著：女员工高于男员工；不同年龄段的员工对工作内容感知差异不同，其中31岁-40岁满意度较低；受教育程度不同，对团队合作的满意度也差异显著，初中及以下满意度最低；在个人技能在工作中充分发挥这方面，不同工作年限的员工感知也不同，1年及以下满意度较低；不同职位的员工在总体收入方面满意度差异较大，尤其是一线员工与高层管理人员之间差异显著；不同部门认为员工餐厅饭菜质量差异较大。 五、高星级酒店员工满意度提升对策
根据分析，结合员工满意度的理论，本文认为高星级酒店应从以下几个方面着手，提高员工满意度：
1.建立科学有效、公平合理的薪酬制度
从被访者对25个满意度因子的分析来看，满意度比较低的五大因子中有三个是涉及到薪酬方面，分别是总体收入状况、所得的报酬公平合理、奖励制度合理，由此可见目前造成高星级酒店人才流失最主要的原因就是待遇问题，高星级酒店由于工作性质和客源差异，员工工作时间长、工作强度大，尤其是节假日期间往往是酒店的旺季，很多员工因此加班到很晚，但大部分酒店都没有明确有效的奖励，导致员工总体收入与付出不成正比。对此，建议高星级酒店应改革当前的薪酬制度，以市场为基础形成具有一定优势的薪酬机制，制定出弹性的薪酬结构，设计合理的薪资分配制度，可将薪酬划分为基本工资、绩效工资，并且体现由于存在绩效、工龄、技能学历等差异而形成的薪酬差别，注重强化员工的精神奖励，力争做到公平、公正，让酒店员工感到自身的价值所在，实施利益共享化，激发员工的工作积极性。
2.营造良好有序的员工生活环境
在对满意度25个因子的调查分析中，员工餐厅饭菜质量、住宿条件的满意度也比较低，这两方面都是与员工生活息息相关的，尤其是在高强度的工作之余更加凸显吃与住的重要。对于酒店而言，要让顾客满意的前提是首先员工满意，只有在舒适、快乐环境下生活工作的员工才能更好地为顾客服务，因此，高星级酒店应在这方面引起重视，尽可能为员工创造良好的生活环境。比如增加员工食堂菜肴的口味与种类，对于夜班的员工也提供人性化的夜宵；在员工宿舍，提供较完善的设施与服务，可能的情况下宿舍内不要安排过多的人员，或者将工作时间不一致的员工按宿舍重新协调分配，为员工提供真正可以休息的时间与空间，只有休息好了，才能以更好的状态投入工作；
3.强化员工培训、重视员工职业生涯规划
在调查中，发现大部分员工都非常重视自己的职业规划，都希望自己的知识更全面，视野更开阔，期望获得职位上的提升与发展。因此，酒店应该满足员工这方面的需求，加强对员工职业生涯发展的指导与培训，尤其要对青年员工和新进员工加大培训力度，为他们制定适合、可持续的职业发展规划。引导员工树立适合自己的职业期望，树立符合员工和酒店共同发展的职业期望，针对不同阶段的员工设计不同阶段的指导措施，形成有利于员工发展的职业生涯培训制度，使员工获得的较高认同感和满意度，为员工提供较大职业发展空间，使员工得到公平、适宜、持续的职业发展机会。
4.塑造以人为本的企业文化
企业要做到让“员工满意”，就必须树立以人为本、尊重人、平等待人的经营理念，并以这种理念来塑造酒店文化，提高员工的积极性，增强酒店的凝聚力。以人为本的酒店文化，要求酒店关心、尊重自己的员工。酒店管理者必须要切实意识到员工在酒店发展中的重要性，在客人满意之前先做到让员工满意。在现代酒店经营管理中，员工都希望减少枯燥单调的事务性工作，希望工作內容能更新，希望工作环境更加舒畅，人际关系更加友善和谐，工作效率更高，心情更愉快。因而营造一个好的工作环境和工作氛围是倡导“以人为本”的重要方面。为员工提供良好的工作环境，使员工身心愉悦，能够提高员工的工作热情，可以为员工设计具有时尚感的工作服、提供良好的员工休息场所、合理协调加班时间以缓解员工的工作压力。通过各种拓展活动、奖励旅游等形式，培养员工的团队合作精神和集体荣誉感，注重员工的成就感、自豪感的培养，实行富有人性化的管理，从而形成良好的工作氛围，增强企业凝聚力。
参考文献：
[1]Locke，E.A.The nature and consequences of job satisfaction[M].In M.D.Dunnetter，Handbook of industrial and organizational psychology. Chicago：Rand -McNally.1976：1297 -1349.
[2]Hullin，C.L.& Smith，P.C.A linear model of job satisfaction.Journal of Applied Psychology，1965，49（3）：209-216.
[3]Quinn，R P.& Baldi de Mandilovitch， M.S.Education and job satisfaction，1962-1977.The Vocational Guidance Quarterly.1980，29（2）：104-111.
[4]陈辉.酒店员工满意度提升对策研究--以常州地区星级酒店为例[D].苏州：苏州大学
[5]辜应康，曾学慧，汪彦.酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究[J].企业经济，2012，（5）：80-83.
[6]上海酒店员工满意度与离职意向影响因素实证研究[J].江苏商论，2011，（3）：33-36.
[7]赵霞.基于ES理念的酒店员工满意度提升策略[J].企业经济，2016，（2）：169-172.
[8]李伯伟.酒店员工满意度研究[J].改革与开发，2010，（1）：76-77.
作者简介：焦玲玲（1983.11- ），女，安徽六安人，苏州卫生职业技术学院酒店管理系讲师，人文地理学硕士，研究方向：旅游企业管理、旅游职业教育
摘 要：随着酒店业的高速运转，行业人才流失率却居高不下，已成为制约高星级酒店发展的重要瓶颈。本文对苏州市高星级酒店员工满意度现状进行调查，利用SPSS软件分析得出满意度因子的具体排序以及员工满意度的感知差异，并有针对性的提出员工满意度提升的对策，以促进酒店行业人力资源科学有序发展。
关键词：高星级酒店；员工满意度；现状；对策
一、引言
随着旅游业的高速发展，中国的酒店业也获得了长足进步。据国家旅游局的统计年报，截止2016年，全国已有星级饭店共计12327家，其中五星级饭店789家，四星级饭店2375家，全年年共实现营业收入503.4亿元。而在酒店业迅猛发展的同时，其人员流动率也非常高。作为劳动密集型行业的代表，如何提高员工的满意度，培养员工对酒店的归属感和忠诚度，就日益成为摆在酒店管理者面前的一道重要课题。
本文旨在通过探索高星级酒店员工满意度的影响因素，对其满意度现状展开调查，期望以此帮助酒店制定科学的人力资源管理策略，有效提升核心竞争力，创造更高的经济和社会效益。
近几年，苏州作为华东地区乃至全国最重要的旅游目的地之一，旅游经济迅猛发展，酒店业规模也不断扩大，据苏州旅游局公布的星级酒店名录，截至到2017年2月，苏州大市范围内共有五星级酒店28家，四星级酒店38家，仅在苏州市区就集中了15家五星级酒店，31家四星级酒店，总客房数为14193间，高星级酒店如此密集程度在全国范围内也十分罕见。
二、国内外研究评述
员工满意度的概念是在美国心理学家赫波克（Hoppock，1935）在《Job Satisfaction》一书中运用量表进行测量员工满意度后首次提出的。此后国外研究者从自身所关注的侧重点出发对员工满意度展开了大量的研究。
综合文献来分析，目前国外研究者对员工满意度的相关研究主要集中以下三个方面：员工满意度概念的界定，员工满意度的测量以及员工满意度的维度。近十几年国内才开始有对员工满意度的研究出现。跟发达国家学者们的研究比起来，我国对员工满意度的研究不管是从数量上，还是从质量上都还存在一定的差距。近几年，国内有关旅游企业员工满意度的研究开始出现，但是文献相当有限，而相关的定量研究还比较少见。
总之，目前有关满意度的研究存在“三多三少”的情况：顾客满意度研究多，员工满意度研究少；智力型员工满意度研究多，劳动型员工满意度研究少；定性研究多，定量研究少，关于酒店员工满意度的研究更是非常有限。
三、研究设计
1.问卷设计
本研究使用的问卷包含两部分：第一部分用来获取受访者基本信息，如年龄、性别、受教育程度、月收入、工作年限、职位、所在部门，共7道单选题。第二部分是测量酒店员工满意度的具体量表，指标选取借鉴了相关文献及国际知名员工满意度量表MSQ，经多次修订后确定了5大模块，分别为薪酬待遇、工作环境、人际关系、工作岗位、管理水平，用A、B、C、D、E五个字母表示，每个模块中涉及5个具体指标，用1、2、3、4、5表示，总共25个指标，并采用李克特5分量表评价法将每个指标评价等级设为“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五个等级，相应赋值为5、4、3、2、1。
2.数据收集
問卷调研选择了苏州市区高星级酒店共10家作为调查对象，分别涉及四星和五星级酒店的主要对客部门和后台部门，随机发放问卷350份，回收有效问卷310份，回收有效率为88.57% ，其中超过一个题项漏选或所有题项均选一个答案的问卷都被作为废卷删除。
四、研究过程与发现
1.受访者基本信息分析
在接受调研的酒店员工中，44.8%为男性，55.2%为女性；年龄方面，以21岁-30岁为主，占54.5%，其次为31岁-40岁，占25.5%；学历方面，10%为初中以下，38.7%为高中或中专，51%为本科或大专，0.3%为研究生及以上；月收入方面，大部分受访者在2001元-3000元，占48.1%，其次为3001元-4000元，占21.9%，50001以上最少，只占7.4%；工作年限方面，26.1%少于1年，32.6%为1年-3年，13.9%为3年-5年，27.%为5年以上；调研覆盖到了高星级酒店的所有部门，其中餐饮部最多，占比41.3%，其次为客房部，占比17.7%，前厅部占比12.9%，营销部占比4.8%，人事部占比3.2%，财务部占比6.1%，工程部6.8%，其他部门7.1%。
2.高星级酒店员工满意度影响因素分析
本研究采用SPSS17.0软件进行数据处理，通过分析，得出如下结果：
通过分析，可以发现，在影响高星级酒店员工满意度的五大模块中，满意度最高的是人际关系，其次按照满意度从高到低依次为管理水平、工作岗位、工作环境，满意度最低的是薪酬待遇。在具体25个因子排序中，满意度排在前五的因子为和谐融洽的同事关系、工作内容充实、积极的团队精神、向领导反映问题能得到有效解决、有忠诚感和归属感，而总体收入状况、所得的报酬公平合理、员工餐厅饭菜质量、住宿条件、奖励制度合理则是满意度比较低的五大因子。
3.高星级酒店员工满意度影响因素感知差异分析
为了进一步探讨不同类型员工对这25个因子的感知差异，本研究采用单因素方差分析，将五大模块分别赋值为A、B、C、D、E，具体25个因子则分别为A1、A2、A3、A4、A5......E1、E2、E3、E4、E5，P<0.5表示存在显著差异，不同类型员工感知差异最显著的5大因子如表2：
通过分析，可以发现，不同性别的员工对企业文化的感知差异显著：女员工高于男员工；不同年龄段的员工对工作内容感知差异不同，其中31岁-40岁满意度较低；受教育程度不同，对团队合作的满意度也差异显著，初中及以下满意度最低；在个人技能在工作中充分发挥这方面，不同工作年限的员工感知也不同，1年及以下满意度较低；不同职位的员工在总体收入方面满意度差异较大，尤其是一线员工与高层管理人员之间差异显著；不同部门认为员工餐厅饭菜质量差异较大。 五、高星级酒店员工满意度提升对策
根据分析，结合员工满意度的理论，本文认为高星级酒店应从以下几个方面着手，提高员工满意度：
1.建立科学有效、公平合理的薪酬制度
从被访者对25个满意度因子的分析来看，满意度比较低的五大因子中有三个是涉及到薪酬方面，分别是总体收入状况、所得的报酬公平合理、奖励制度合理，由此可见目前造成高星级酒店人才流失最主要的原因就是待遇问题，高星级酒店由于工作性质和客源差异，员工工作时间长、工作强度大，尤其是节假日期间往往是酒店的旺季，很多员工因此加班到很晚，但大部分酒店都没有明确有效的奖励，导致员工总体收入与付出不成正比。对此，建议高星级酒店应改革当前的薪酬制度，以市场为基础形成具有一定优势的薪酬机制，制定出弹性的薪酬结构，设计合理的薪资分配制度，可将薪酬划分为基本工资、绩效工资，并且体现由于存在绩效、工龄、技能学历等差异而形成的薪酬差别，注重强化员工的精神奖励，力争做到公平、公正，让酒店员工感到自身的价值所在，实施利益共享化，激发员工的工作积极性。
2.营造良好有序的员工生活环境
在对满意度25个因子的调查分析中，员工餐厅饭菜质量、住宿条件的满意度也比较低，这两方面都是与员工生活息息相关的，尤其是在高强度的工作之余更加凸显吃与住的重要。对于酒店而言，要让顾客满意的前提是首先员工满意，只有在舒适、快乐环境下生活工作的员工才能更好地为顾客服务，因此，高星级酒店应在这方面引起重视，尽可能为员工创造良好的生活环境。比如增加员工食堂菜肴的口味与种类，对于夜班的员工也提供人性化的夜宵；在员工宿舍，提供较完善的设施与服务，可能的情况下宿舍内不要安排过多的人员，或者将工作时间不一致的员工按宿舍重新协调分配，为员工提供真正可以休息的时间与空间，只有休息好了，才能以更好的状态投入工作；
3.强化员工培训、重视员工职业生涯规划
在调查中，发现大部分员工都非常重视自己的职业规划，都希望自己的知识更全面，视野更开阔，期望获得职位上的提升与发展。因此，酒店应该满足员工这方面的需求，加强对员工职业生涯发展的指导与培训，尤其要对青年员工和新进员工加大培训力度，为他们制定适合、可持续的职业发展规划。引导员工树立适合自己的职业期望，树立符合员工和酒店共同发展的职业期望，针对不同阶段的员工设计不同阶段的指导措施，形成有利于员工发展的职业生涯培训制度，使员工获得的较高认同感和满意度，为员工提供较大职业发展空间，使员工得到公平、适宜、持续的职业发展机会。
4.塑造以人为本的企业文化
企业要做到让“员工满意”，就必须树立以人为本、尊重人、平等待人的经营理念，并以这种理念来塑造酒店文化，提高员工的积极性，增强酒店的凝聚力。以人为本的酒店文化，要求酒店关心、尊重自己的员工。酒店管理者必须要切实意识到员工在酒店发展中的重要性，在客人满意之前先做到让员工满意。在现代酒店经营管理中，员工都希望减少枯燥单调的事务性工作，希望工作內容能更新，希望工作环境更加舒畅，人际关系更加友善和谐，工作效率更高，心情更愉快。因而营造一个好的工作环境和工作氛围是倡导“以人为本”的重要方面。为员工提供良好的工作环境，使员工身心愉悦，能够提高员工的工作热情，可以为员工设计具有时尚感的工作服、提供良好的员工休息场所、合理协调加班时间以缓解员工的工作压力。通过各种拓展活动、奖励旅游等形式，培养员工的团队合作精神和集体荣誉感，注重员工的成就感、自豪感的培养，实行富有人性化的管理，从而形成良好的工作氛围，增强企业凝聚力。
参考文献：
[1]Locke，E.A.The nature and consequences of job satisfaction[M].In M.D.Dunnetter，Handbook of industrial and organizational psychology. Chicago：Rand -McNally.1976：1297 -1349.
[2]Hullin，C.L.& Smith，P.C.A linear model of job satisfaction.Journal of Applied Psychology，1965，49（3）：209-216.
[3]Quinn，R P.& Baldi de Mandilovitch， M.S.Education and job satisfaction，1962-1977.The Vocational Guidance Quarterly.1980，29（2）：104-111.
[4]陈辉.酒店员工满意度提升对策研究--以常州地区星级酒店为例[D].苏州：苏州大学
[5]辜应康，曾学慧，汪彦.酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究[J].企业经济，2012，（5）：80-83.
[6]上海酒店员工满意度与离职意向影响因素实证研究[J].江苏商论，2011，（3）：33-36.
[7]赵霞.基于ES理念的酒店员工满意度提升策略[J].企业经济，2016，（2）：169-172.
[8]李伯伟.酒店员工满意度研究[J].改革与开发，2010，（1）：76-77.
作者简介：焦玲玲（1983.11- ），女，安徽六安人，苏州卫生职业技术学院酒店管理系讲师，人文地理学硕士，研究方向：旅游企业管理、旅游职业教育