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摘 要：近些年，乡村民宿蓬勃发展，但也存在服务水平不高、人员素质较低、良莠不齐等情况，已严重影响了民宿的可持续健康发展。以黄山乡村民宿为例，通过调阅相关文献，并实地调查走访相结合，对从业人员服务水平难以提升的症结进行了剖析，发现了经营户提升意识不强、系统性培训机制不健全、政策支持与引导缺乏等制约因素，提出了如何校企合作完善培养机制、依托互联网思维引入社会监督体系、加大政府政策引导等解决对策，以期理清黄山市，乃至全省民宿解决各类人才培养的思路，从而提高从业人员素质，吸引乡村创客，支持乡村人才振兴。
关键词：乡村民宿;人才培养;对策研究
在加快新型城镇化建设及农村土地流转改革的政策指引下，民宿旅游有望成为实施城乡区域统筹发展的一个重要新平台。黄山市位于安徽南部，拥有丰富的徽州文化及自然景观，民宿数量快速增长，但大多是个体经营，人才培养瓶颈急需打破。本文通过对黄山市民宿人才状况的调查，深入剖析问题，并提出相关对策与思路建议，希望有助于推动黄山市乃至全省乡村民宿旅游的发展与壮大。
1 黄山市乡村民宿及从业人员现状
1.1 黄山市乡村民宿概况
黄山市目前已拥有山水间、澍德堂、晴园等精品民宿300多家，打造了西递宏村、黄山汤口等一批民宿集群，并建立了小猪短租、爱彼迎等线上民宿预定平台，乡村民宿逐步“走出去”。
黄山乡村民宿一般以民俗体验型为主，大体分为传统型、社会型和经营型三大类。传统型民宿是利用自用住宅，以家庭副业方式经营。社会型民宿是外来投资者建立，保留徽派风格又加入不少现代元素。经营型民宿则主要委托酒店管理公司运营。
1.2 黄山市乡村民宿及从业人员现状
为更好地了解情况，笔者实地走访了当地乡村民宿118家，问卷围绕店家情况、旅客信息、店主需求等方面设计，其中“店家情况”主要了解经营主体情况，包括位置、规模、经营状况等;“旅客信息”主要了解客户情况，包括消费需求、客户来源等;“店主需求”了解宣传推广、人才培养等方面。获取了一手资料：经营5年以上71家，占比61%;多為自主经营，单个股东92家，占比78%;旺季日平均接待人次在150人次以上的占三分之一，而淡季3～6人;年营业额10万～30万元的有36家，占比31%，年营业额30万～50万元的有27家，占比23%。
通过调查发现，旺季期间乡村民宿在岗员工大多在5人以上，且多以自家家属、亲友为主。其中员工数2～3人有11家，占比9%;员工数3～5人有25家，占比21%;员工数5～10人有38家，占比32%;员工数10人以上有45家，占比38%。而淡季时期，仍开业接待的寥寥无几。
据不完全统计，截至2018年初，全市累计已超过10万从事旅游或相关行业人员，但大多是家庭自筹，以家庭成员为主，辅以周边人员短期性帮忙，没有经过专业培训。
随着百姓消费水平提高，原有服务接待能力已不足以支撑。当地政府不定期开展了一些技能培训：2017年黄山区汤口镇开办了第一期民宿培训班，邀请一些民宿专家答疑解惑。2018年徽州民宿协会成立，开展了一些定向培训。但此类培训往往形式大于内涵，不成系统，日常服务能力难以得到整体性提升。社会上的培训课程五花八门，认证资质良莠不齐。各大高校也未开通民宿相关课程，大多在经营中摸索经验。
2 问题剖析
旅游制约于体验，体验受制于服务，而服务的核心在于人。通过对相关文献资料调阅及实地走访调查，笔者发现制约黄山市乡村民宿从业人员能力提升有以下几个问题。
2.1 自身能力提升意识不足
当地乡村民宿经营人员大多是当地村民，受传统观念影响，并无做大意愿，缺乏忧患意识，不能意识到当今社会对员工的技能和素质要求越来越高，不愿出资组织员工出去参培。
据统计，当地从业者中高中以下学历约占65%，学历普遍偏低，缺乏服务常识和技能，需建立员工的职业生涯规划，才能稳定人才培养。
2.2 缺乏系统性业务培训
黄山市没有专业的民宿培训机构，相比国内民宿发展较成熟的莫干山地区，拥有自己的人才培训和储备机构。当地民宿培训班也不固定开课，多以邀请专家形式，没有一套完整的培训方案。以副业为主的家庭式民宿，在农忙时员工留存率较低，留存率10%～20%。在旅游旺季则零时抽调普通农户帮扶，员工留存率70%～80%。
2.3 亟待政策引导与支持
政府应尽快出台相关政策法规，对相关从业人员进行持证上岗要求，明确监管主责部门与具体实施细则，并在提升服务品质和业务技能方面营造良好氛围。
3 乡村民宿人才培养对策
3.1 与校方合作，完善培训机制，提供后备人才
鉴于现有从业人员素质不高、技能不佳、服务意识不强等问题，借助相关院校的教育资源和师资力量，实现职业技能培训、专业人才培养、校方与商家双赢的合作目标。
3.1.1 合作办学，多形式教学
建议以县为建制，与相关职业类院校开展战略性合作。随着5G时代到来，互联网普及，在线平台功能逐步强大，培训方式可采用多样化。一是完善相关课程，甚至量身定制，比如服务礼仪、历史人文、消防安全、基础设施检修、沟通技巧等。二是授课形式可结合当地情况，在旅游淡季时期对相关从业人员开展短期业务培训。三是在旺季来临时期，开通微视频、微课堂等形式在线答疑、指导一线人员，从而提高服务技能。
3.1.2 驻点帮扶，实现双赢
具备专业知识和业务水平的授课老师，可利用寒暑假驻点店家，丰富履历和实践经验，在实际解决问题中提高业务水平，充实平时的课堂教育内容，职业教育更接地气。
乡村民宿可作为校方实训联系点，既可以在旅游旺季时弥补专业人才不足问题，提高学生实训效果，也有助于贫困学生的勤工俭学。学生专业化技能在实践中提升，并提高对投身民宿事业的认同感。校方相关政策补贴可作为服务地方、乡村振兴人才的经费，精准扶贫，而民宿的部分收益可以反哺校方的科研经费。 3.1.3 建立民宿人才“学分制”，提高培训效率
培训者在完成相应的课程，就能获得相应积分，大致构想如下：一是参培人员根据自身情况选择培训课程;二是参培人员可根据忙闲情况，在一定阶段内完成课程积分累计;三是学分达一定标准，即可拿到当地民宿管理部门的“资质证书”，学分制体系详见附录。
3.2 与平台合作，加大社会监督，促进水平提升
积极与社会知名旅游类电商平台合作，如途牛、美团、携程等平台合作，有较完善的评分体系，以游客视角，以监督为手段，往往在环境、服务等方面综合性打分，切实做到了以“客户体验为第一”。地方管理部门可参考评价打分情况，分值越高，口碑越佳，补贴越高，引起店家提高自身业务能力的自觉性，也可借平台，做营销宣传，集客流吸引、形象展示于一体。平台众筹点子功能，也能帮助从业人员提供思路和想法，逐渐培养出一批适应新时代、新视角、新理念的复合型服务人才。
3.3 以政策引导，加快产业升级，营造健康氛围
3.3.1 推出培养计划、激发民宿发展的内生动力
政府应尽快出台相关政策法规，建议黄山市市政府、市旅游委员会等主管部门推出3年培养计划，将专业性人才纳入人才库，以区块链思维，加快人才流动与互助，甚至是行业领军人才计划。
3.3.2 完善奖励政策，推进民宿人才队伍建设
在民宿人才奖励方面，浙江丽水已出经验。2017年该市将“民宿人才”纳入技能人才队伍行列，评选出民宿养生技能大師，一次性给予5000元补贴。黄山市可借鉴丽水经验，建立人才奖励机制，每年可定期举办技能型大赛，如地方特色厨艺大赛、叙述当地故事等，以赛带练，并给予一定奖励。当地民宿协会可以从业人员学分情况、大赛获奖情况作为星级评定的依据，实施动态调整机制，激发民宿从业人员提高技能积极性。
“十三五”规划即将实现，中国将加大内需拉动，刺激消费，必将大力发展旅游经济。安徽尤其是黄山市，机遇与挑战并存，以物美山川吸引全世界游客，须以旅客需求为导引，逐步做到获客、留客、活客，从而通过流量变现，实现政府获信、店家获收、百姓获益的多赢局面，打好旅游经济牌。由于本文研究的对象仅限于黄山市，存在一定的地域局限性，但以期以此为引，引起相关专家学者、治理管理者的关注与思考，共同推动乡村民宿的健康发展。
参考文献
[1]许宸，张毅玲.黄山市特色民宿旅游发展研究[J].区域经济，2016，（12）：93-94.
[2]李晓洁.骄傲！黄山超10万农民吃起这碗饭[N].黄山日报，2018-08-27.
[3]陈鹏.基于扩张战略的SZ酒店核心人才培养体系研究[D].南宁：广西大学，2012.
[4]客栈群英汇.2016-2017中国客栈民宿行业发展研究报告[R].2017.
[5]刘学英.校企合作视角下的酒店人才培养模式研究[D].长沙：中南大学，2014.
[6]麻桃红.基于调查的丽水民宿人才培养探讨[J].开封教育学院学报，2018-5-20.
[7]蒋佳倩，李艳.国内外旅游“民宿”研究综述[J].旅游研究，2014，（4）：16-22.
[8]李德梅，邱枫，董朝阳.民宿资源评价体系实证研究[J].世界科技研究与发展，2015，37（4）：404-409.
[9]胡丽花.家庭旅馆游客动机、服务质量、满意度与忠诚度关系研究[D].重庆：西南大学，2008：10.
[10]彭青，曾国军.家庭旅馆成长路径研究：以世界文化遗产地丽江古城为例[J].旅游学刊，2010，（25）：30-33.
[11]全国旅游标准化技术委员会.LB/T065-2017旅游民宿基本要求与评价[S].北京：中华人民共和国国家旅游局，2017：1-6.
[12]李东和，汪燕，王云飞.非大城市周边地区乡村旅游发展模式研究——以黄山市为例[J].旅游资源，2012：573-576.
关键词：乡村民宿;人才培养;对策研究
在加快新型城镇化建设及农村土地流转改革的政策指引下，民宿旅游有望成为实施城乡区域统筹发展的一个重要新平台。黄山市位于安徽南部，拥有丰富的徽州文化及自然景观，民宿数量快速增长，但大多是个体经营，人才培养瓶颈急需打破。本文通过对黄山市民宿人才状况的调查，深入剖析问题，并提出相关对策与思路建议，希望有助于推动黄山市乃至全省乡村民宿旅游的发展与壮大。
1 黄山市乡村民宿及从业人员现状
1.1 黄山市乡村民宿概况
黄山市目前已拥有山水间、澍德堂、晴园等精品民宿300多家，打造了西递宏村、黄山汤口等一批民宿集群，并建立了小猪短租、爱彼迎等线上民宿预定平台，乡村民宿逐步“走出去”。
黄山乡村民宿一般以民俗体验型为主，大体分为传统型、社会型和经营型三大类。传统型民宿是利用自用住宅，以家庭副业方式经营。社会型民宿是外来投资者建立，保留徽派风格又加入不少现代元素。经营型民宿则主要委托酒店管理公司运营。
1.2 黄山市乡村民宿及从业人员现状
为更好地了解情况，笔者实地走访了当地乡村民宿118家，问卷围绕店家情况、旅客信息、店主需求等方面设计，其中“店家情况”主要了解经营主体情况，包括位置、规模、经营状况等;“旅客信息”主要了解客户情况，包括消费需求、客户来源等;“店主需求”了解宣传推广、人才培养等方面。获取了一手资料：经营5年以上71家，占比61%;多為自主经营，单个股东92家，占比78%;旺季日平均接待人次在150人次以上的占三分之一，而淡季3～6人;年营业额10万～30万元的有36家，占比31%，年营业额30万～50万元的有27家，占比23%。
通过调查发现，旺季期间乡村民宿在岗员工大多在5人以上，且多以自家家属、亲友为主。其中员工数2～3人有11家，占比9%;员工数3～5人有25家，占比21%;员工数5～10人有38家，占比32%;员工数10人以上有45家，占比38%。而淡季时期，仍开业接待的寥寥无几。
据不完全统计，截至2018年初，全市累计已超过10万从事旅游或相关行业人员，但大多是家庭自筹，以家庭成员为主，辅以周边人员短期性帮忙，没有经过专业培训。
随着百姓消费水平提高，原有服务接待能力已不足以支撑。当地政府不定期开展了一些技能培训：2017年黄山区汤口镇开办了第一期民宿培训班，邀请一些民宿专家答疑解惑。2018年徽州民宿协会成立，开展了一些定向培训。但此类培训往往形式大于内涵，不成系统，日常服务能力难以得到整体性提升。社会上的培训课程五花八门，认证资质良莠不齐。各大高校也未开通民宿相关课程，大多在经营中摸索经验。
2 问题剖析
旅游制约于体验，体验受制于服务，而服务的核心在于人。通过对相关文献资料调阅及实地走访调查，笔者发现制约黄山市乡村民宿从业人员能力提升有以下几个问题。
2.1 自身能力提升意识不足
当地乡村民宿经营人员大多是当地村民，受传统观念影响，并无做大意愿，缺乏忧患意识，不能意识到当今社会对员工的技能和素质要求越来越高，不愿出资组织员工出去参培。
据统计，当地从业者中高中以下学历约占65%，学历普遍偏低，缺乏服务常识和技能，需建立员工的职业生涯规划，才能稳定人才培养。
2.2 缺乏系统性业务培训
黄山市没有专业的民宿培训机构，相比国内民宿发展较成熟的莫干山地区，拥有自己的人才培训和储备机构。当地民宿培训班也不固定开课，多以邀请专家形式，没有一套完整的培训方案。以副业为主的家庭式民宿，在农忙时员工留存率较低，留存率10%～20%。在旅游旺季则零时抽调普通农户帮扶，员工留存率70%～80%。
2.3 亟待政策引导与支持
政府应尽快出台相关政策法规，对相关从业人员进行持证上岗要求，明确监管主责部门与具体实施细则，并在提升服务品质和业务技能方面营造良好氛围。
3 乡村民宿人才培养对策
3.1 与校方合作，完善培训机制，提供后备人才
鉴于现有从业人员素质不高、技能不佳、服务意识不强等问题，借助相关院校的教育资源和师资力量，实现职业技能培训、专业人才培养、校方与商家双赢的合作目标。
3.1.1 合作办学，多形式教学
建议以县为建制，与相关职业类院校开展战略性合作。随着5G时代到来，互联网普及，在线平台功能逐步强大，培训方式可采用多样化。一是完善相关课程，甚至量身定制，比如服务礼仪、历史人文、消防安全、基础设施检修、沟通技巧等。二是授课形式可结合当地情况，在旅游淡季时期对相关从业人员开展短期业务培训。三是在旺季来临时期，开通微视频、微课堂等形式在线答疑、指导一线人员，从而提高服务技能。
3.1.2 驻点帮扶，实现双赢
具备专业知识和业务水平的授课老师，可利用寒暑假驻点店家，丰富履历和实践经验，在实际解决问题中提高业务水平，充实平时的课堂教育内容，职业教育更接地气。
乡村民宿可作为校方实训联系点，既可以在旅游旺季时弥补专业人才不足问题，提高学生实训效果，也有助于贫困学生的勤工俭学。学生专业化技能在实践中提升，并提高对投身民宿事业的认同感。校方相关政策补贴可作为服务地方、乡村振兴人才的经费，精准扶贫，而民宿的部分收益可以反哺校方的科研经费。 3.1.3 建立民宿人才“学分制”，提高培训效率
培训者在完成相应的课程，就能获得相应积分，大致构想如下：一是参培人员根据自身情况选择培训课程;二是参培人员可根据忙闲情况，在一定阶段内完成课程积分累计;三是学分达一定标准，即可拿到当地民宿管理部门的“资质证书”，学分制体系详见附录。
3.2 与平台合作，加大社会监督，促进水平提升
积极与社会知名旅游类电商平台合作，如途牛、美团、携程等平台合作，有较完善的评分体系，以游客视角，以监督为手段，往往在环境、服务等方面综合性打分，切实做到了以“客户体验为第一”。地方管理部门可参考评价打分情况，分值越高，口碑越佳，补贴越高，引起店家提高自身业务能力的自觉性，也可借平台，做营销宣传，集客流吸引、形象展示于一体。平台众筹点子功能，也能帮助从业人员提供思路和想法，逐渐培养出一批适应新时代、新视角、新理念的复合型服务人才。
3.3 以政策引导，加快产业升级，营造健康氛围
3.3.1 推出培养计划、激发民宿发展的内生动力
政府应尽快出台相关政策法规，建议黄山市市政府、市旅游委员会等主管部门推出3年培养计划，将专业性人才纳入人才库，以区块链思维，加快人才流动与互助，甚至是行业领军人才计划。
3.3.2 完善奖励政策，推进民宿人才队伍建设
在民宿人才奖励方面，浙江丽水已出经验。2017年该市将“民宿人才”纳入技能人才队伍行列，评选出民宿养生技能大師，一次性给予5000元补贴。黄山市可借鉴丽水经验，建立人才奖励机制，每年可定期举办技能型大赛，如地方特色厨艺大赛、叙述当地故事等，以赛带练，并给予一定奖励。当地民宿协会可以从业人员学分情况、大赛获奖情况作为星级评定的依据，实施动态调整机制，激发民宿从业人员提高技能积极性。
“十三五”规划即将实现，中国将加大内需拉动，刺激消费，必将大力发展旅游经济。安徽尤其是黄山市，机遇与挑战并存，以物美山川吸引全世界游客，须以旅客需求为导引，逐步做到获客、留客、活客，从而通过流量变现，实现政府获信、店家获收、百姓获益的多赢局面，打好旅游经济牌。由于本文研究的对象仅限于黄山市，存在一定的地域局限性，但以期以此为引，引起相关专家学者、治理管理者的关注与思考，共同推动乡村民宿的健康发展。
参考文献
[1]许宸，张毅玲.黄山市特色民宿旅游发展研究[J].区域经济，2016，（12）：93-94.
[2]李晓洁.骄傲！黄山超10万农民吃起这碗饭[N].黄山日报，2018-08-27.
[3]陈鹏.基于扩张战略的SZ酒店核心人才培养体系研究[D].南宁：广西大学，2012.
[4]客栈群英汇.2016-2017中国客栈民宿行业发展研究报告[R].2017.
[5]刘学英.校企合作视角下的酒店人才培养模式研究[D].长沙：中南大学，2014.
[6]麻桃红.基于调查的丽水民宿人才培养探讨[J].开封教育学院学报，2018-5-20.
[7]蒋佳倩，李艳.国内外旅游“民宿”研究综述[J].旅游研究，2014，（4）：16-22.
[8]李德梅，邱枫，董朝阳.民宿资源评价体系实证研究[J].世界科技研究与发展，2015，37（4）：404-409.
[9]胡丽花.家庭旅馆游客动机、服务质量、满意度与忠诚度关系研究[D].重庆：西南大学，2008：10.
[10]彭青，曾国军.家庭旅馆成长路径研究：以世界文化遗产地丽江古城为例[J].旅游学刊，2010，（25）：30-33.
[11]全国旅游标准化技术委员会.LB/T065-2017旅游民宿基本要求与评价[S].北京：中华人民共和国国家旅游局，2017：1-6.
[12]李东和，汪燕，王云飞.非大城市周边地区乡村旅游发展模式研究——以黄山市为例[J].旅游资源，2012：573-576.